中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位檢查考核標準參考分析

附件三 中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位檢查考核標準總得分（滿分100分、加分5分）：示范單位名稱：檢查時間：年月日時分至時分檢查方式：明查/暗訪/錄像檢查考評檢查、考核、評價內容分值存在問題扣分本項實分類項目際得分1、會員單位營業(yè)網(wǎng)點應按各行（社）統(tǒng)一、規(guī)范的形象標準設置行（社）標、行（社）名、行（社）徽、門楣招牌等形象標識。

12、會員單位標識牌、營業(yè)網(wǎng)點名稱標牌、營業(yè)時間牌等應有序排列，使用的字體、顏色、比例必須規(guī)范協(xié)調，保持整潔。

13、營業(yè)廳內環(huán)境整潔，衛(wèi)生狀況良好，光線充足，空氣清新，溫度適宜，綠色植物長青長綠。1、服務

1環(huán)境規(guī)范 4、各類服務設施、機具、自助設備等，使用正常，維護管理及時。 3（20分）5、營業(yè)廳內各類單據(jù)、憑條擺放整齊無空缺，宣傳材料張貼有序，宣傳內容符合有關規(guī)定，無損毀貶低他行或誤導客戶的內容。

26、配備具有防偽功能的點（驗）鈔機，且正常使用，點（驗）鈔無誤。

27、公布利率及有關產(chǎn)品服務價格。28、員工工作臺干凈整潔，無印泥漬，各種物品放置整齊有序。 12、服務禮儀規(guī)范（15分）

9、設置便于客戶監(jiān)督、與當班員工相符的服務監(jiān)督牌（員工牌）、1客戶意見簿。10、為客戶提供必要的便民服務區(qū)域和設施。111、設置有“一米線”或相當功能的設施，保證客戶在辦理業(yè)務時2相關信息安全保密。12、在營業(yè)廳設置有咨詢引導功能的崗位，負責解答客戶疑問，業(yè)3務熟練，形象端莊，態(tài)度和藹。1、員工儀表整潔，按要求統(tǒng)一著裝，穿著得體。22、員工儀容端莊、干凈、整潔、大方。23、員工精神飽滿，精力集中，訓練有素。24、員工舉止大方禮貌、親和友善、開展微笑服務。25、員工接待客戶用語文明規(guī)范，語調、音量適中，語氣平和，語3言謙和，稱謂得體，語意明確，用語貼切，表達清楚，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。6、員工站立行走儀態(tài)得體，不在辦公區(qū)內跑跳喧嘩。27、員工接待客戶提倡使用普通話。21、接待客戶受理業(yè)務實行首問負責制，做到親切、自然。42、按一定程序接待客戶，做到先外后內。13、辦理業(yè)務精力集中，做到準確、安全、快捷。13、服務行為規(guī)范（25分）4、服務技能規(guī)范（15分）

4、按規(guī)定的時間營業(yè)，做到滿點服務。25、營業(yè)時間員工不得拒辦業(yè)務，不得做與業(yè)務無關的事情，中斷4辦理業(yè)務時應告知客戶。6、誠懇接受客戶的批評，嚴禁強調客觀，強辭奪理，與客戶爭吵。37、虛心聽取客戶意見、建議，對客戶意見簿的留言要及時答復，4認真解決所反映問題。8、上崗不許吸煙，嚴禁酒后上崗。29、嚴格執(zhí)行假幣收繳和殘幣兌換制度。210、嚴禁其它不良行為，避免引起客戶反感和不滿。21、員工熟悉業(yè)務操作規(guī)程，熟練掌握各項服務技能。32、采取不同形式組織員工開展服務規(guī)范培訓。23、定期組織員工開展崗位技術練兵活動。24、員工根據(jù)不同崗位要求，必須持證上崗。35、員工熟練操作與崗位有關的各種機具設備。36、涉外服務窗口，員工應具有基本的外語會話、交流能力。21、營業(yè)網(wǎng)點年度工作計劃中，有提高服務質量的具體目標要求和保障措施。35、檢查監(jiān)督規(guī)范（25分）加分項

2、營業(yè)網(wǎng)點負責人有明確的文明服務管理職責要求。23、營業(yè)網(wǎng)點每月至少組織一次文明服務質量自查，有詳細的檢查2記錄和報告。4、營業(yè)網(wǎng)點影像資料保存完整，不得缺漏，使之在保存期內可隨2時調閱，以便檢查。5、對自查和各層面檢查整改意見的落實，要有具體的整改措施及2整改結果。6、營業(yè)場所要公開監(jiān)督投訴電話號碼和服務熱線，確保暢通。27、及時妥善處理客戶投訴。58、制定落實服務應急預案。29、較好地完成上級行下達的各項經(jīng)營業(yè)務計劃210、員工了解中國銀行業(yè)協(xié)會制定的相關公約的基本內容，能夠按3十字行風要求完成本職工作。加分說明加分理由本項實際得分個性化在以上五項考核標準之外，能夠結合自身特點，突出以人為本的服務宗旨，提供獨具特色的個性化服務。檢查組根據(jù)實際情況，按照（1－5分） 創(chuàng)新性、實用性、示范性綜合評定加分。示范單位負責人簽字： 檢查考核人員簽字： 總分合計：衛(wèi)生管理制度1 總則1.1 為了加強公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個整潔、文明、溫馨的購物、辦公環(huán)境，根據(jù)《公共場所衛(wèi)生管理條例》的要求，特制定本制度。1.2 集團公司的衛(wèi)生管理部門設在企管部，并負責將集團公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細劃分到各部室，各分公司所轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負責劃分，確保無遺漏。2 衛(wèi)生標準2.1 室內衛(wèi)生標準2.1.1 地面、墻面：無灰塵、無紙屑、無痰跡、無泡泡糖等粘合物、無積水，墻角無灰吊、無蜘蛛網(wǎng)。2.1.2 門、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無灰塵、無污跡、無粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3 柜臺、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺底層及周圍無亂堆亂放現(xiàn)象、無灰塵、無粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4 購物車（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等）：做到內外潔凈，無污垢和粘合物等。購物車（筐）要求每天營業(yè)前簡單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，并做好記錄。2.1.5 商品及包裝：商品及外包裝清潔無灰塵（外包裝破損的或破舊的不得陳列）。2.1.6 收款臺、服務臺、辦公櫥、存包柜：保持清潔、無灰塵，臺面和側面無灰塵、無灰吊和蜘蛛網(wǎng)。桌面上不得亂貼、亂畫、亂堆放物品，用具擺放有序且干凈，除當班的購物小票收款聯(lián)外，其它單據(jù)不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶內外干凈，要求營業(yè)時間隨時清理，不得溢出，每天下班前徹底清理，不得留有垃圾過夜。2.1.8 窗簾：定期進行清理，要求干凈、無污漬。2.1.9 吊飾：屋頂?shù)牡躏椧鬅o灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，短期內不適用的吊飾及時清理徹底。2.1.10 內、外倉庫：半年徹底清理一次，無垃圾、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)等。2.1.11 室內其他附屬物及工作用具均以整潔為準，要求無灰塵、無粘合物等污垢。2.2 室外衛(wèi)生標準2.2.1 門前衛(wèi)生：地面每天班前清理，平時每一小時清理一次，每周四營業(yè)結束后有條件的用水沖洗地面（冬季可根據(jù)情況適當清理），墻面干凈且無亂貼亂畫。2.2.2 院落衛(wèi)生：院內地面衛(wèi)生全天保潔，果皮箱、消防器械、護欄及配電箱等設施每周清理干凈。垃圾池周邊衛(wèi)生清理徹底，不得有垃圾溢出。2.2.3 綠化區(qū)衛(wèi)生：做到無雜物、無紙屑、無塑料袋等垃圾。3 清理程序3.1 室內和門前院落等區(qū)域衛(wèi)生：每天營業(yè)前提前10分鐘把所管轄區(qū)域內衛(wèi)生清理完畢，營業(yè)期間隨時保潔。下班后5-10分鐘清理桌面及衛(wèi)生區(qū)域。3.2 綠化區(qū)衛(wèi)生：每周徹底清理一遍，隨時保持清潔無垃圾。4 管理考核4.1 實行百分制考核，每月一次（四個分公司由客服部分別考核、集團職能部室由企管部統(tǒng)一考核）。不符合衛(wèi)生標準的，超市內每處扣0.5分，超市外每處扣1分。4.2 集團堅持