銷售人員定位和相關(guān)禮儀

1、-本文檔下載后可以編輯修改，在網(wǎng)上可以免費(fèi)瀏覽，謝謝大家的支持！-=房地產(chǎn)銷售的好壞取決于兩方面：a. 硬件：房型、地段、質(zhì)量、價格b. 軟件：銷售人員的服務(wù)l 銷售人員是樓盤與客戶直接聯(lián)系的媒介和溝通的橋梁；l 銷售人員是發(fā)展商銷售推廣環(huán)節(jié)中最為重要的殺手锏之一，銷售人員的推銷能力、專業(yè)素質(zhì)將直接駕馭著樓盤的銷售進(jìn)展?fàn)顩r，是樓盤成敗的直接引導(dǎo)者；l 銷售人員不只要求年齡、外貌、口才，更重要的首先是內(nèi)在的素質(zhì)。一、 優(yōu)秀銷售人員必備的品質(zhì)1. 責(zé)任心：能設(shè)身處地的為顧客著想。2. 自我驅(qū)動力：有迫切的完成銷售過程的個人需求。3. 精力充沛、充滿自信、渴望成功，勤奮執(zhí)著，并有一種將挫折與困難當(dāng)成

2、挑戰(zhàn)的心理狀態(tài)。二、 優(yōu)秀的銷售員必備的基本素質(zhì)u 專業(yè)素質(zhì)：了解公司，產(chǎn)品，市場，顧客特性和心理，房地產(chǎn)業(yè)知識。u 綜合能力：1、 洞察力；2、 語言的運(yùn)用；售樓員在接待顧客時，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的頻率，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1） 態(tài)度要好，有誠意；2） 要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)；3） 表達(dá)要恰當(dāng)，語氣要委婉；4） 語調(diào)要柔和；5） 要通俗易懂；6） 要配合氣氛；7） 不夸大其詞；8） 要留有余地。3、 社交能力；社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、處理異議爭端的能力以及控制交往氛圍的能力等。4、 良好的品質(zhì)；（1） 從公司的角度來看，售樓員應(yīng)具備以下優(yōu)良品質(zhì)：1） 積極的工作態(tài)度；

3、2） 飽滿的工作熱情；3） 良好的人際關(guān)系；4） 善于與同事合作；5） 熱誠可靠；6） 獨(dú)立的工作能力；7） 具有創(chuàng)造性；8） 熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能；9） 充分了解樓盤知識；10） 知道顧客的真正需求；11） 能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤的附加價值；12） 達(dá)成業(yè)績目標(biāo)；13） 服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)；14） 虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)；15） 虛心接受批評；16） 忠實(shí)于發(fā)展商。（2） 從顧客的角度來看，售樓員一般應(yīng)具備以下的特點(diǎn)：1） 外表整潔；2） 有禮貌和耐心；3） 親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人；4） 能提供快捷的服務(wù)；5） 能回答所有問題；6） 傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息；7） 介紹所購樓盤

4、的特點(diǎn)； 8） 能提出建設(shè)性的意見；9） 關(guān)心顧客的利益，急顧客所急；10） 幫助顧客作出正確的樓盤選擇；11） 耐心地傾聽顧客的意見和要求，12） 記住老顧客的偏好。（3） 銷售人員的任務(wù)與個人素質(zhì)、性格的關(guān)系售樓員必須具備最基本的三項(xiàng)素質(zhì)：1） 具有做事的干勁，對于本職工作要能用心去投入；2） 要擁有充沛的體力；3） 要有參與的熱忱。u 克服陋習(xí)：側(cè)重道理的言談，喜歡隨時反駁，談話無重點(diǎn)，言不由衷的恭維，懶惰，自以為是，夸夸其談。銷售員的素質(zhì)上進(jìn)心 洞察力 忍耐力 謙虛 敏捷性 創(chuàng)造力 誠實(shí) 親近感 責(zé)任心 韌性 自信心 記憶力 熱忱 明朗個性勤奮 愛心 冷靜 充沛的體力 不屈的精神一個中

5、心以客戶為中心；兩種能力應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力；三顆心對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心；四條熟悉熟悉國家政治經(jīng)濟(jì)形勢、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場行情、熟悉本公司物業(yè)情況；五必學(xué)會學(xué)會市場調(diào)查、學(xué)會分析算帳、學(xué)會揣摩客戶心理、學(xué)會追蹤客戶、學(xué)會與客戶交朋友。三、 優(yōu)秀銷售人員的心態(tài)l 態(tài)度決定一切！l 心態(tài)之所以從銷售人員的素質(zhì)中單獨(dú)提出來，可見它的重要性。它從開始貫徹始終，直接決定著銷售的成敗。 強(qiáng)記樓盤的資料（本樓盤、競爭對手）a信心的建立 假定每位客戶都能成交 配合專業(yè)的形象 職業(yè)的心態(tài)：微笑 b正確的心態(tài) 衡量得失，重新開始 正確對待被人拒絕 祝福同事，激勵自己 從客戶立場出

6、發(fā) c對客戶的態(tài)度 為客戶服務(wù) 對夸大說法反感銷售員的態(tài)度a對工作的態(tài)度：老板的心態(tài)b對挫折的態(tài)度：成長的機(jī)會c對顧客的態(tài)度：衣食父母（角色轉(zhuǎn)換）d對產(chǎn)品的態(tài)度：生命的一部分e對學(xué)習(xí)的態(tài)度：空杯定律；教學(xué)相長 成功者與失敗者的區(qū)別心態(tài)成功者它可能是困難的，但它是有可能達(dá)到的，總是有行動計劃，在每一個問題中找答案，總是答案的一部分，給予失敗者它有可能達(dá)到，但它是很困難的，總是找到借口，在每一個答案中找問題，總是問題的一部分，索取四、 銷售人員的形象給客戶留下良好的第一印象是關(guān)鍵。第一印象是深刻而長久的，而銷售人員留給客戶的第一印象握在自己手里。（一）儀容儀表客戶的第一視覺效應(yīng) 類別 性別男性女性

7、服飾衣裝整齊干凈，無污跡和明顯皺褶；扣好鈕扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過長或過短；襯衫袖口不宜過肥；穿西服時應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別勛章，裝飾以少宜；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾位置正確。女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配襪子，則可將上裝做得稍微長些，穿西裝時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為宜不得留胡須，要每天刮臉，以無胡茬為宜。頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，不宜披散發(fā)，可加少量頭油，保持無頭屑化妝男員工不得化妝；不要戴太貴重的首飾。女員工要化淡妝，要求粉底不

8、要打太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；忌用過多的香水或使用刺激性氣味較強(qiáng)的香水。 整體要求 每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。 在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿、風(fēng)度優(yōu)雅的為客戶服務(wù)。 勤洗澡，換洗衣物，以免身上發(fā)出汗味或其它異味。 辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡客戶能看得到的地方都要保持清潔。（二）行為舉止客戶心理障礙的突破口1. 站姿1） 軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正，微收下頜。2） 面部：微笑、目視前方。3） 四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手

9、指落在褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。2. 坐姿1） 眼睛直視前方，用余光注視座位。2） 輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出聲響。3） 當(dāng)客戶到訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客戶就座后自己方可坐下。4） 會見生客時，坐落在座椅前三分之一處；會見熟客時，可坐在座椅的三分之二處，不得靠依椅背。5） 女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯不雅。6） 兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或其他小動作。7） 兩腿自然平放，不得翹二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳

10、不要踏拍地板或亂動。8） 從座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。9） 離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。3. 動姿1） 行走時，步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。2） 行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作,也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。3） 走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左而行，不宜再走廊中間大搖大擺。4） 幾人同行時，不要并排走，以免影響客戶或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過三人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖

11、直撞。5） 在任何地方遇到客戶，都要主動讓路，不可搶行。6） 在單人通行的門口，不可兩人擠進(jìn)擠出。遇到客戶或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。7） 在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客戶，如需超過，首先應(yīng)說“對不起”，待客戶閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。8） 和客戶、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。9） 給客戶做向?qū)r，要走在客戶前兩步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時向客戶解說和照顧客戶。10） 行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。11） 工作時不得忸怩作態(tài),作怪臉、吐舌頭、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。12） 上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。13） 注意“三輕”，

12、即說話輕、走路輕、操作輕。14） 社交場合或與特殊客戶見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好、柔和的目光注視客戶。4交談節(jié)點(diǎn)一1） 與人交談時，首先要保持衣裝整潔。2） 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客戶談話的主題和內(nèi)容。3） 站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其它物品。4） 他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、撓癢、敲桌子等，要做到修飾避人。5） 嚴(yán)禁大

13、聲說笑或手舞足蹈。6） 在客戶講話時，不得經(jīng)?？词直?。7） 不得模仿他人的語言、語調(diào)、手勢及表情。8） 在他人后面行走時，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免引起他人誤會。9） 講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言。不開過分的玩笑。10） 三人交談時，要使用大家都聽得懂的語言。11） 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客戶，不得與客戶爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客戶態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客戶情緒多么激動都必須保持冷靜。12） 稱呼客戶時，要多稱呼客戶的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“某女士”，不知姓氏時

14、，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。13） 幾人在場，在與對話者談話時，如涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應(yīng)呼其名“某先生”或“某小姐或女士”。14） 無論任何時候從客戶手中接過任何物品，都要表示“謝謝”或友好示意，對客戶造成的任何不便都要說“對不起”，將證件等遞還給客戶時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不響的扔給客戶或是仍在桌面上。15） 客戶講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。16） 任何時候招呼他人都不能用“喂”。17） 對客戶的問詢不能回答“不知道”，的確不知道的，弄清楚再告知客戶，或請客戶直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。18） 不得用手指為客戶指示方向。19）

15、在服務(wù)或打電話時，如有其他客戶來訪，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎，請客戶稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示冷落客戶。20） 如有急事或接電話而需離開面對的客戶時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客戶時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。節(jié)點(diǎn)二1） 如果要與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與他人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客戶說時，應(yīng)先說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如客戶表示答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。2） 談話中，如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。3） 客戶來到公司時，應(yīng)先說“歡迎光臨”

16、，送客時應(yīng)說“請慢走”或“歡迎下次光臨”。4） 說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。5） 客戶與同事談話時，不可以隨便插話，特殊情況必先說“對不起，打擾一下”。6） 客戶提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評客戶，也不得不理睬客戶，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善處理。7） 全體員工在公司內(nèi)遇到客戶、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。8） 凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西(文件)。在與上司交談時未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。五、 銷售員的定位與職

17、責(zé) (一)銷售人員的定位1、 企業(yè)形象的代言人“職員制造公司”，職員是公司的財產(chǎn)，所以，不單只老板才代表公司，每一個員工都代表公司。你的待客態(tài)度、電話應(yīng)對或寄給其他公司的信件和傳真等代表著公司，你將代表企業(yè)的整個形象。待客態(tài)度不好、可能會被認(rèn)為“那人態(tài)度惡劣”或沒有常識，甚至可能令對方產(chǎn)生不快的感覺，將交易中止。作為房地產(chǎn)公司的銷售員，將直接代表公司面對客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔，笑容的甜美、建議的中肯，都會留給客戶一個好印象，增加客戶對公司的信心，拉近雙方的距離。2、 信息的傳遞者 銷售員要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實(shí)力、樓盤的功能與質(zhì)素、價格

18、政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。3、 顧客引導(dǎo)者/專業(yè)顧問 購房涉及很多專業(yè)知識，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評價、建筑結(jié)構(gòu)的識別、區(qū)位價值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測、價值的推算、面積的丈量、付款按揭的計算及合同的簽署、產(chǎn)權(quán)辦理等，每個環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細(xì)致的方面。凡此種種，對于一個缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來說，想從一個門外漢變成一個半懂不懂的購買者并非易事。 所以銷售人員要充分了解并利用專業(yè)知識，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶購樓。4、 將樓盤推薦給客戶的專家 售樓員要有絕對的信心，并必須做到三個相信：(1)相信自己所代表的公司，(2)相信自己所推

19、銷的產(chǎn)品，(3)相信自己的推銷能力。只有做到三個相信，才有信心將自己的產(chǎn)品推薦給客戶。5、 反饋信息的媒介 銷售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見向公司反映的責(zé)任，使公司能及時作出相應(yīng)的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。6、 信息收集者 銷售員需要對房地產(chǎn)市場信息做大量的收集、歸納、分析和總結(jié)工作，并及時反饋給公司，為公司的決策提供準(zhǔn)確的市場依據(jù)。 (二) 售樓員的服務(wù)對象1、 售樓員對客戶的服務(wù)1） 傳遞公司的信息2） 了解客戶對樓盤的興趣和愛好3） 幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤4） 向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點(diǎn)5） 回答客戶提出的疑問6） 向客戶介紹售后服務(wù)

20、7） 讓客戶相信購買此樓是明智的選擇2、 售樓員對公司的服務(wù)1） 公司文化的傳播者2） 市場信息的提供者3） 客戶與公司溝通的橋梁和紐帶（3）銷售員的工作職責(zé)及要求1、 常規(guī)工作職責(zé)1） 推廣公司形象，傳遞公司信息2） 積極主動向客戶推薦公司樓盤3） 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引，保持高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)素4） 每月有銷售業(yè)績5） 保持服務(wù)臺及展聲的清潔6） 及時反映客戶情況7） 準(zhǔn)時提交總結(jié)報告8） 培養(yǎng)市場意識，及時反映競爭對手及同類項(xiàng)目的發(fā)展動向9） 愛護(hù)銷售物料，包括工卡、工衣等10） 不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的自我補(bǔ)充與提高11） 服從公司的工作調(diào)配與安排12） 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度13） 嚴(yán)格遵守行業(yè)保

21、密制度2、 營業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目 標(biāo)避 免售樓部店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈空調(diào)操作正常，空氣流通銷售資料齊全釘妥，陳列干凈整齊寫字臺和柜臺保持整潔寫字臺上需整齊地放置應(yīng)用文具、筆記、紙、筆、客戶登記表、銷售資料等舒適完善的服務(wù)環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境便于工作的空間設(shè)施報章工具凌亂放置、擺設(shè)古怪、桌面亂七八糟到處找不到書寫工具或銷售資料銷售資料不足、不齊全或散落報道準(zhǔn)時上班閱讀報刊售樓部任何時間一律禁止閱讀報章刊物做好營業(yè)前準(zhǔn)備，迎接新的一天遲到或仍在吃早餐吸煙售樓部于任何時間一律嚴(yán)禁吸煙售樓部任何時間一律禁止于店面進(jìn)食3、展銷會及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求工 作基本守則展 銷 會

22、利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷完成推銷，清楚解說，簽署認(rèn)購書對未購買但已接受推銷的客人進(jìn)行記錄及跟進(jìn)利用展銷會后的優(yōu)惠進(jìn)一步催促客人下客金著裝統(tǒng)一、干凈展場整潔資料齊全盡量掌握意向客戶的資料展銷會跟進(jìn) 工 作對未購買的客人進(jìn)行全面性跟進(jìn)，了解不購買的原因，進(jìn)一步推銷與客戶服務(wù)部保持聯(lián)系，確定客人依期簽署合同及交款確保所有客人都已跟進(jìn)確保所有買家按時簽署合同，依時付款售 樓 部對來訪者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)對來電者進(jìn)行推銷、跟進(jìn)保持售樓部及示范單位整潔，進(jìn)行清潔工作，保證售樓部有充足銷售用料及工具，方便正常運(yùn)作確保所有來訪、來電客人登記，被推銷及跟進(jìn)確保售樓部及示范單位正常運(yùn)作，整潔明亮coldcall主動

23、到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進(jìn)每有新單位推出前，主動聯(lián)絡(luò)舊客戶，介紹新單位資料主動去找新客戶，提高銷售額六、銷售人員的自我突破（一）自我突破的要求： 1、基本面上的要求 2、技巧面上的要求1、基本面：推銷產(chǎn)品首先是推銷自己。（1）要客戶認(rèn)可自己，銷售員外表形象是第一關(guān)。（2）要客戶認(rèn)可自己，要注重個人修養(yǎng)。（3）要客戶認(rèn)可自己，必須鍛煉個人主動交際能力?；久嫔系臉?biāo)準(zhǔn)是要求銷售人員應(yīng)該盡可能的為客戶詳細(xì)介紹產(chǎn)品，使其在理性的基礎(chǔ)上第產(chǎn)品產(chǎn)生相當(dāng)程度的認(rèn)同感。2、技巧面：（1）不同的客戶因人而異，每個銷售人員可根據(jù)自己的特點(diǎn)自由發(fā)揮。（2）一個優(yōu)秀的銷售人員是可以用多方面的技

24、巧，適應(yīng)不同的客戶。（3）技巧上如何突破自己的模式，多種技巧的運(yùn)用，是一個認(rèn)真面對心結(jié)的問題。（4）要有健康的從業(yè)心態(tài)。必須了解：（1）沒有十全十美的產(chǎn)品。 （2）滿足基本條件的兩個產(chǎn)品，不可能差異懸殊。 （3）幫你的朋友做出果斷的選擇。 技巧的突破：（1）營造環(huán)境（2）把握時機(jī)（3）注意形象（4）善于辭令 （5）培養(yǎng)感情（二）銷售人員的工作類型 1、專家型 特點(diǎn)：專業(yè)、可信。適合理性的購房者 2、老大姐型 特點(diǎn)：誠信可靠。適合選房謹(jǐn)慎的客戶。 3、朋友型 特點(diǎn)：年青，親切。適合感性重面子客戶。 4、運(yùn)動員型 特點(diǎn)：煽動性強(qiáng)。適合沖動型客戶。七、提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營銷1、 超值服務(wù)（1）

25、概念：超值服務(wù)就是所提供的服務(wù)除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量超過了顧客的正常預(yù)期水平。（2） 超值服務(wù)的表現(xiàn)形式1) 站在顧客立場上，給顧客提供咨詢服務(wù)；2) 為顧客提供其所需要的信息；3) 注重感情投資，逢年過節(jié)寄卡片、贈送小禮品等；4) 主動向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務(wù)；5) 實(shí)實(shí)在在地替顧客做一些延伸服務(wù)，使顧客不由自主地體會到所接受服務(wù)的“超值”；6) 在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的方便。2、 服務(wù)營銷（1） 概念：:“服務(wù)營銷”，是指依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得顧客的良好評價，以口啤的方式吸引顧客，維護(hù)、增進(jìn)與顧客的關(guān)系

26、，從而達(dá)到營銷的目的。（2） 服務(wù)營銷的特點(diǎn)：整個組織的任何一個人都是“業(yè)余營銷者”，爭取使顧客在一個“窗口”里解決他們的問題。3、 樹立服務(wù)無小事的觀念售樓的回報：日本推銷之神原一平說過：銷售是一項(xiàng)報酬很高的艱難工作，也是一項(xiàng)報酬很低的輕松工作。要知道，這里的報酬不單單是指金錢方面的報酬，銷售所能帶給你的報酬是全方位。l 自由我們經(jīng)常聽朋友們在發(fā)勞騷：這種工作太機(jī)械化了，太沒意思了，要不是為了生活，我早就辭職了。在這種時候，你應(yīng)該感覺到很榮幸，因?yàn)槟闼鶑氖碌匿N售工作是一份獨(dú)立性極強(qiáng)的工作。你可以充分發(fā)揮能動性，憑著足智多謀的能力、堅忍不拔的精神，為自己贏得事業(yè)的成功。我們熱愛銷售工作的一大原

27、因就是它有表達(dá)的自由。在銷售工作中，你可以與客戶寒暄、談心，可以與客戶談?wù)撔侣?、談?wù)撎鞖狻⒄務(wù)摵⒆?、談?wù)摃r尚、談?wù)撉蛸愡@種一邊工作一邊聊天的好事，還有從事什么其他工作可以做到呢？此外，銷售的自由之處不在于：所有的決定都取決于你自己，一切操縱都有在自己手里。你可以成為一個高收入的辛勤工作者，也可以是一個低收入的輕松工作者。l 有趣銷售工作是新鮮而有趣的。要知道，在這個世界上有多少人生計而乏味的工作著。大家都說從事it行業(yè)的人收入高，可是又有誰知道他們的痛楚呢？你是愿意成天對著機(jī)器說話，還是愿意跟不同的人打交道，隨時隨地都保持新鮮感呢？l 成就感銷售能賦予你極強(qiáng)的成就感。當(dāng)你看到你的客戶帶著小孩在

28、美麗的小區(qū)時怡然自得的盡享天倫之樂時，你會感到無比的榮耀：是我?guī)椭麄冋业搅诵腋５陌簿又?！上不封頂?shù)氖杖朐阡N售這個行業(yè)里，你能達(dá)到你所期望達(dá)到的成功。除了你自己，沒有任何人能限制你的收入，收入是永無止境的。l 挑戰(zhàn)感銷售，幾乎每天都有挑戰(zhàn)。這是其他工作所無法具備的。這些挑戰(zhàn)，無時無刻不在鼓舞著你奮勇前進(jìn)，而不退卻倒下。要知銷售是很不可預(yù)測的事情，在日落之前，你末必能肯定今天就沒有機(jī)會了；你也絕對不知道哪一天會有什么機(jī)會，什么時候會贏得新客戶。對銷售人員來說，每一天都是新挑戰(zhàn)，每天都有新經(jīng)驗(yàn)。我們可能會在一天內(nèi)，體驗(yàn)從最高點(diǎn)的興奮滿足跌進(jìn)最低點(diǎn)的失望氣餒，然后再蹣跚地在第二天又爬回原來的高峰。

29、你不覺得這樣很刺激嗎？每天清晨請告訴你自己，挑戰(zhàn)是令人興奮的、好玩的，并且你正熱切的期待著它！如果你想比一般業(yè)績再好一點(diǎn)，那么必須這么做；如果你渴望做得最好登上高峰，那么就更不要遲疑。成為銷售冠軍的捷徑就是直接地迎向挑戰(zhàn)，將它們個個擊破。l 風(fēng)險小作為銷售人員，你沒有資金的投入，就不用擔(dān)心資本積壓，生意虧空；最大的損失莫過于收入微薄一些而已。你所需要花費(fèi)的只是時間和精力，用心學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識與磨煉專業(yè)技巧。這樣，你很快就具備更強(qiáng)的職業(yè)技能了。l 激發(fā)自我成長大部分的人都有一份工作，或一個職業(yè)，但卻不一定能令人發(fā)展?jié)撃?。有些人的工作范疇受到種種限制，他們的辛勞不僅無助于成長，反而是阻礙。他們不喜歡現(xiàn)

30、有的工作，惟一讓他們能接受的，不過是由熟練這份工作面帶來的安全感罷了。而專業(yè)的銷售人員深知惟有缺陷，他們的成長才會是無可限量的。他們知道自己的成長和勝任能力是成正比的，而且他們對于未可知的變化并不恐懼，因?yàn)橥ㄟ^不斷地努力，他們將在日后得到超額的回報。銷售員普遍存在的問題1、缺乏服務(wù)意識與工作熱情。隨著房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，房地產(chǎn)市場已經(jīng)從賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場，不再僅僅是商品市場，更是服務(wù)的市場。然而，然有部分銷售人員自認(rèn)為自己的樓盤銷售好，應(yīng)該搭搭架子；有的覺得對方不象買得起房子的，對客人愛理不理，態(tài)度冷談；有的則例行公事，而無表情，報流水帳.以上種種皆是缺乏服務(wù)意識與工作熱情的表現(xiàn)，而服務(wù)意識與

31、熱情恰恰是對一名合格的銷售代表最起碼的要求。試想客戶還沒買房，就得不到良好的服務(wù)，那么，一旦客戶掏錢購房后會發(fā)生什么問題呢？更不可能得到熱情接待與解決，對客戶來說，是否購買這樣的房屋必然會有所顧忌。因此銷售代表應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，充分認(rèn)識到所處的服務(wù)地位，充滿激情地真心對待每一位潛在的購房者，想客戶所想，積極為客戶出謀劃策，幫助們解決購房中所產(chǎn)生的問題，實(shí)際上，如果銷售代表獲得了客戶的充分信任，那么對客戶來說，多出點(diǎn)錢能買到滿意的服務(wù)也是愿意的，滿意購房的客戶甚至還會成為你的義務(wù)宣傳員。必須指出的是，銷售代表應(yīng)有的工作熱情是發(fā)自內(nèi)心的，而不是表面的、虛偽的。有些銷售代表“熱情”有作，誠懇不足，介紹樓盤

32、時對客戶連哄帶編，客戶簽約后馬上又變了一付面孔，使客戶產(chǎn)生受騙的感覺，這實(shí)質(zhì)上還是缺乏服務(wù)意識的表現(xiàn)，欠缺的服務(wù)與過分的服務(wù)都會直接影響到銷售水平。2、缺乏相關(guān)的專業(yè)知識：售樓人員是除了廣告之外，能給予客戶最大信息的一種最直接的“媒體”，包括咨詢電話接聽，帶著客戶看房，商談定位，簽約下定金等一系列行為，缺乏起碼的專業(yè)知識，不僅會使銷售業(yè)績受到影響，而且還會有損于公司的形象，曾有客戶在看房過程中，向銷售代表詢問房屋的結(jié)構(gòu)，承重墻情況及購房有關(guān)的稅費(fèi)問題，銷售代表竟然說：“這我不懂的，我們這里只管賣房，這些情況您問我們領(lǐng)導(dǎo)吧！”試想，如果銷售代表對自己的企業(yè)產(chǎn)生的產(chǎn)品都一問三不知，那么，營銷策劃做

33、的再好，來看房的人再多，其銷售業(yè)績也是可想而知的，如果公司啟用如此銷售代表，那么其市場意識，內(nèi)部管理肯定存在問題。因此，我們不僅必須對自己銷售的產(chǎn)業(yè)了如指掌而且還應(yīng)該具備一定的建筑學(xué)，政策法規(guī)等相關(guān)方面的基本知識，如果銷代表還可以為客戶提出一些改建、裝修的建議，使客戶看到未來所居的美好的藍(lán)圖，在一定程度上可促使客戶產(chǎn)生購房決定。3、缺乏心理分析能力與語言處理技巧。銷售是一門藝術(shù)，不同的對象有不同的要求，也應(yīng)得到不同的服務(wù)。事實(shí)上，有許多對不同的看房對象采用千篇一律的說辭，不愿或不會揣摩客戶的心態(tài)，又或者措詞不當(dāng)，語氣生硬，缺乏靈活應(yīng)變，察顏觀色的能力，使其銷售業(yè)績大打折扣。一名優(yōu)秀的銷售代表應(yīng)

34、時刻注意觀察對方，要善于分析判斷其愛好興趣，價值取向，購房意圖與實(shí)力的情況，采用不同的策略與客戶進(jìn)行交流，并及時抓住對方的心理變化，及時出擊，達(dá)成交易。在銷售過程中還應(yīng)注意，在堅持實(shí)事求是的原則基礎(chǔ)上，掌握一定的語言處理技巧，有針對性選用適當(dāng)?shù)恼Z氣，語調(diào)、措詞與眾不同的客戶交談，尤其對于樓盤的缺點(diǎn)和不足，如何運(yùn)用幽默的語言使其談化，還要看銷售人員的現(xiàn)場發(fā)揮，準(zhǔn)確的心理，判斷加上巧妙的語言處理是房地產(chǎn)銷售人員取得良好銷售業(yè)績的有力保證：總的來說，我們要克服與避免以上這些問題，就必須做到兩方面的準(zhǔn)備，即：（1） 做好品質(zhì)上的準(zhǔn)備，優(yōu)秀的銷售代表應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)與道德品質(zhì)。售樓員代表了公司的形象

35、，是公司對外的窗口，在工作中應(yīng)該注意效益創(chuàng)造與形象塑造的結(jié)合，靈活善言與誠懇求實(shí)的結(jié)合，同時還要做好接受挫折與失敗的心理準(zhǔn)備，要有刻苦鉆研，吃苦耐勞，堅韌不拔的精神。（2） 做好知識上的準(zhǔn)備,市場在不斷變化，房地產(chǎn)銷售代表僅靠耍嘴皮己無法勝任?，F(xiàn)在的客戶大多是半個房地產(chǎn)專家，作為房地產(chǎn)銷售代表更應(yīng)時刻注意研究市場動態(tài)，掌握購房者的需求變化趨勢，及時更新建筑學(xué)、心理學(xué)、法律等相關(guān)方面的知識，加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高銷售水平。銷售代表對待客戶的五個不要：1、 不要欺瞞客戶（1） 誠懇，第一步是建立信任（幫助客戶解決問題，每一次交易的過程其實(shí)就是解決問題的過程）。（2） 淡化缺點(diǎn)，轉(zhuǎn)移話題，但不回避（如離

36、路口較遠(yuǎn)，但很安靜，干凈。）（3） 不夸大和編造優(yōu)點(diǎn)，可帶出一些遺憾（離市中心有一定距離）。（4） 對客戶的反對意見，其不要輕描淡寫一筆帶過（慎重處理，多與同事交流，形成統(tǒng)一說詞）。2、 不要怠慢客戶（1） 熱情，售樓是服務(wù)業(yè)，你的笑容和門窗一樣都是產(chǎn)品的一部分，成交或不成交，不是最重要，讓他喜歡你才是最重要（第二營銷渠道）。（2） 利索、高效、勤力、愿為客戶吃苦。（3） 專心為客戶服務(wù)（讓他感覺，他是你的全部，不說其他無關(guān)的話，不說其他無關(guān)事情）。（4） 一視同仁。3、 不要?dú)飧⌒脑辏?） 氣定神閑，有耐性（忌：哎呀，自己好好想想，回家再算算）保持笑容。（2） 收拾心情，做好演員（不要情緒化

37、，不要因?yàn)槲顼垥r間到挨餓而不耐煩）。4、 不要貶低別人的樓盤。（1） 莫主動攻擊對手（給人不大度的感覺）。（2） 勇于承認(rèn)對手的長處，有助于贏得信任（其他發(fā)展商也在此開發(fā)，證明這已有發(fā)展前景并和利于配套完善）。（3） 主動引導(dǎo)和幫助客戶貨比三家（僅限于沒下定單），幫助客戶找到真正合適的房子，關(guān)鍵是取得信任，記住你是他們朋友和參謀。（4） 肯定對手的優(yōu)勢，帶出缺點(diǎn)。（5） 不要泛指別人的樓盤比自己差，應(yīng)體指出幾點(diǎn)作比較。5、 不要過河拆橋（1） 買時熱情如火，買后冷淡似水。（2） 熱情解答和服務(wù)，你已是他信任的朋友，不要讓他失望和失落。（3） 主動提出幫助，問候和解決問題（包括入住后），讓他的朋

38、友也成為你的。銷售代表常具的銷售問題和解決方法1、產(chǎn)品介紹不詳實(shí)原因：對產(chǎn)品不熟悉；對競爭樓盤不了解；迷信自己的個人魅力，特別是年輕女性員工。解決方法：樓盤公開銷售以前的銷售講習(xí)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)，確實(shí)了解及熟讀所有資料中，進(jìn)入銷售現(xiàn)場時，應(yīng)針對周圍環(huán)境，對具體產(chǎn)品再作詳細(xì)了解，多講多練，不斷修正自己的措辭，隨時請教老員工和部門主管，端正銷售觀念，明確讓客戶認(rèn)可自己應(yīng)有盡度，房屋買賣才是最終目的。2、任意答應(yīng)客戶要求原因：急于成交，為個別別有用心的客戶所誘導(dǎo)。解決方法：相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力，確實(shí)了解公司的多項(xiàng)規(guī)定，對不明確的問題，應(yīng)向現(xiàn)場經(jīng)理請示；注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成

39、交的關(guān)鍵因素；所有載以文字，并引入合同的容應(yīng)認(rèn)真審核；應(yīng)明確規(guī)定，若逾越個人權(quán)責(zé)而造成損失的，由個人負(fù)全責(zé)。3、未做客戶追蹤原因：現(xiàn)場繁忙，沒有空閑，自以為客戶追蹤效果不大，銷售代表之間協(xié)調(diào)不夠，同一客戶，害怕重復(fù)追蹤。解決方法：每日設(shè)立規(guī)定時間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類，依照列出的客戶名單，主動追蹤，電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措詞，以避免客戶生厭，每日追蹤，記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時回報現(xiàn)場經(jīng)理，相互研討說服的辦法，盡量避免電話游說，最好能邀請到現(xiàn)場，可以充分借用多種道具，以提高成交概率。4、不善于運(yùn)用現(xiàn)場道具原因：不明白，不善于運(yùn)用多種現(xiàn)場銷售道具的促銷功能，迷信個人的說服以能力。解決方法：了解現(xiàn)場銷售道具對說明樓盤的輔助功能，多問多練，正確運(yùn)用名片、海報、說明書、燈箱、模型等銷售道具，營造現(xiàn)場氣氛，注意團(tuán)隊(duì)配合。5、對獎金制度不滿原因：自我意識膨脹，不注意團(tuán)隊(duì)合作，資金制度不合理，銷售現(xiàn)場有誤。解決方法：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作，鼓勵共同進(jìn)步，征求多方意見，制訂合理的資金制度，加強(qiáng)現(xiàn)場管理，避免人為不公，個別害群之馬，堅決予以清除。6、客戶喜歡卻遲遲不作決定原因：對產(chǎn)品不了解，想再作比較，同時選中幾套單元，猶豫不決，想付定金，但身邊錢少或