以客戶為中心的銀行柜面服務(wù)

1、以客戶為中心的銀行柜面服務(wù)客戶在銀行進(jìn)行存款、融資以及購(gòu)買金融產(chǎn)品的過(guò)程實(shí)質(zhì)上是消費(fèi)銀行提供服務(wù)的過(guò)程。銀行作為服務(wù)的供應(yīng)商，其提供的“產(chǎn)品”有著不同于一般商品的特性：不可感知性。由于銀行服務(wù)在一定程度上是不可感知的，使得消費(fèi)者難以充分認(rèn)識(shí)銀行產(chǎn)品的性質(zhì)，從而使他們的決策過(guò)程更為復(fù)雜。因此，在服務(wù)過(guò)程中需要我們提供更為詳細(xì)、耐心的解釋和指導(dǎo)。不可分離性。由于銀行服務(wù)是先被銷售，然后在生產(chǎn)的同時(shí)被消費(fèi)。所以它是一種客戶與銀行合作產(chǎn)生的效果，是“生產(chǎn)”和營(yíng)銷交互的過(guò)程。差異性。由于銀行服務(wù)的不可分離性造成其本身的質(zhì)量不穩(wěn)定，這就提出了一個(gè)如何標(biāo)準(zhǔn)化的問(wèn)題。服務(wù)質(zhì)量的變化取決于人工操作與設(shè)備操作的程

2、度。不可貯存性。銀行服務(wù)是即時(shí)“生產(chǎn)”并即時(shí)消費(fèi)的過(guò)程，不能建立和維持庫(kù)存。這就要求我們需要合理地預(yù)測(cè)客戶的需求水平，并盡量使自己的服務(wù)能力與之相符。受委托責(zé)任。銀行必須妥善處理好客戶的資金并保證他們的合法權(quán)益。這要求我們必須在與客戶的接觸中，通過(guò)自身的言行逐步建立起客戶對(duì)銀行的信任。雙向信息交流。銀行服務(wù)不僅是一次性的買賣，而是在長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)的一系列交易。這種交互方式要求我們應(yīng)在合法的范圍內(nèi)盡可能多地搜集客戶的有效信息，從而為其提供更多個(gè)性化的服務(wù)。對(duì)銀行而言，客戶對(duì)銀行的忠誠(chéng)度是決定銀行能否獲利的重要因素。在信息相對(duì)缺乏、產(chǎn)品單一的市場(chǎng)條件下，客戶的行為心理慣性是形成客戶“忠誠(chéng)”的一個(gè)重要因素

3、。但隨著客戶消費(fèi)行為的日益成熟、市場(chǎng)信息的逐漸公開(kāi)以及金融產(chǎn)品的多元化，客戶心理層面的因素開(kāi)始發(fā)揮決定性作用。更多的機(jī)動(dòng)性出現(xiàn)，取代了原先由心理慣性形成的“忠誠(chéng)”，客戶更換銀行可能性增多。因此，銀行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)必須以客戶為中心，一切都應(yīng)以客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，提高客戶的忠誠(chéng)度。下面，我們具體闡述以客戶為中心的銀行柜面服務(wù)模式：（一）環(huán)境設(shè)施的設(shè)計(jì)由于傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所環(huán)境是根據(jù)銀行業(yè)務(wù)自身流程的便利性來(lái)設(shè)計(jì)的（如圖1所示），簡(jiǎn)單的前、后臺(tái)劃分使得客戶區(qū)域相對(duì)工作人員區(qū)域較小，易造成客戶長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)等候。這種環(huán)境的設(shè)計(jì)既沒(méi)有考慮到為客戶提供更多的便利性，同時(shí)又易于引發(fā)客戶焦慮、煩躁

4、的心情。而現(xiàn)代營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的環(huán)境設(shè)計(jì)是以客戶為中心，從便于客戶消費(fèi)出發(fā)。它要求環(huán)境設(shè)計(jì)能通過(guò)對(duì)客戶的感官刺激進(jìn)而影響其情緒，最終使其消費(fèi)行為產(chǎn)生一系列傾向：如更愉快地消費(fèi)；愿意花更多的時(shí)間研究銀行提供的產(chǎn)品；愿意花更多的時(shí)間同銀行員工交流等等。表1 傳統(tǒng)與現(xiàn)代銀行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的環(huán)境對(duì)比傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所現(xiàn)代營(yíng)業(yè)場(chǎng)所客戶區(qū)域相對(duì)員工區(qū)域較小缺少隱私傳統(tǒng)的銀行業(yè)概念較為單調(diào)、冰冷的環(huán)境，不鼓勵(lì)客戶停留很長(zhǎng)的隊(duì)伍和等待時(shí)間客戶區(qū)域相對(duì)員工區(qū)域較大更多的隱私保護(hù)空間采納類似商品零售的概念安逸的環(huán)境，鼓勵(lì)客戶在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所花更多的時(shí)間合理地引導(dǎo)客戶流向，盡量縮短等候的時(shí)間圖圖現(xiàn)代營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大體上可分為“硬區(qū)” 和“軟區(qū)”兩

5、大區(qū)域（如圖2所示）。所謂“硬區(qū)”，即高速服務(wù)區(qū)，是用來(lái)接待如現(xiàn)金存取、帳戶余額查詢以及對(duì)帳等可以通過(guò)全自動(dòng)服務(wù)設(shè)施完成的業(yè)務(wù)。由于客戶在處理這些業(yè)務(wù)時(shí)對(duì)服務(wù)速度的要求更為突出，所以這些設(shè)施應(yīng)盡可能地安置在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的進(jìn)門口，并通過(guò)使用非常顯眼的指引箭頭引導(dǎo)客戶進(jìn)入該區(qū)域進(jìn)行消費(fèi)，以便于客戶的迅速進(jìn)出。在“硬區(qū)”與“軟區(qū)”之間并正對(duì)著大門的地方可以放置一個(gè)接待處，其作用是對(duì)客戶進(jìn)行初步的分流，并配備有客戶排隊(duì)系統(tǒng)，以便于客戶領(lǐng)取相應(yīng)的服務(wù)編號(hào)。在接待處的一側(cè)設(shè)計(jì)為產(chǎn)品的陳列區(qū)，銀行可以利用平面廣告、多媒體影音播放等載體向客戶宣傳各種產(chǎn)品。.接待處的后面就是“軟區(qū)”，即需要銀行員工與客戶合作完成的

6、業(yè)務(wù)區(qū)域。在這個(gè)區(qū)域的中央應(yīng)設(shè)置較多的座位以供客戶等待時(shí)使用，座位的朝向應(yīng)盡量面對(duì)柜面區(qū)域，以便于客戶能及時(shí)了解排隊(duì)等候的信息。在“軟區(qū)”內(nèi)注意將個(gè)人區(qū)域與企業(yè)區(qū)域相分開(kāi)，以避免不同類型的客戶因相互交叉排隊(duì)而增加等候的時(shí)間。在柜面上，應(yīng)根據(jù)不同的業(yè)務(wù)性質(zhì)分別放置一些方便客戶的小設(shè)施，如筆、印泥、驗(yàn)鈔機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)等。在各柜面的醒目之處設(shè)置電子顯示牌，并配以廣播提示客戶接受服務(wù)的窗口。座位的一側(cè)，可設(shè)計(jì)一片相對(duì)獨(dú)立間隔的憑證填寫(xiě)區(qū)域，使客戶能較好地保護(hù)自己的隱私和商業(yè)機(jī)密。各個(gè)服務(wù)窗口前（即個(gè)人、企業(yè)、憑證填寫(xiě)區(qū)域）都應(yīng)設(shè)置“一米線”，以保護(hù)客戶個(gè)人信息。在“軟區(qū)”深處的區(qū)域，設(shè)置幾個(gè)獨(dú)立的貴賓服務(wù)

7、室（vip室）。之所以這樣安排，是為了更好地為重要客戶提供私密空間，使他們?cè)诮邮芊?wù)時(shí)不易受到外來(lái)干擾。vip室內(nèi)應(yīng)安放舒適的家具、影音設(shè)備、必要的通訊工具，并提供各式飲料。整個(gè)“軟區(qū)”最好使用柔和的燈光并播放較為舒緩的背景音樂(lè)，使客戶在此環(huán)境中感受到一種安逸感，從而令其更愿意在此停留。（二）服務(wù)流程的安排客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所后，接待處的工作人員應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候，如“歡迎光臨建行”等，并根據(jù)客戶不同的業(yè)務(wù)需求分別引入“硬區(qū)”和“軟區(qū)”。若客戶是在“軟區(qū)”消費(fèi)，則還應(yīng)根據(jù)客戶性質(zhì)（個(gè)人或企業(yè)）分別領(lǐng)取排隊(duì)編號(hào)。客戶進(jìn)入“軟區(qū)”后，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)熱情地安排客戶就座，并根據(jù)業(yè)務(wù)的性質(zhì)，引導(dǎo)其進(jìn)入憑證填

8、寫(xiě)區(qū)，提示客戶正確填寫(xiě)相關(guān)憑證。同時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)時(shí)時(shí)觀察各柜面窗口的排隊(duì)情況，并禮貌地提醒個(gè)別客戶遵守“一米線”的規(guī)定。對(duì)于vip客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)直接將其引入vip室，并為客戶提供飲料。在傾聽(tīng)客戶的業(yè)務(wù)需求后，迅速地通知相關(guān)人員前來(lái)服務(wù)。vip的服務(wù)應(yīng)是最具個(gè)性化的，服務(wù)人員應(yīng)注重傾聽(tīng)、分析客戶的需求，隨時(shí)搜集有用信息，結(jié)合本銀行的產(chǎn)品為其提供多元化服務(wù)。電子顯示牌提示客戶接受服務(wù)的窗口后，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)將其引至相關(guān)柜面。柜面服務(wù)人員應(yīng)起身正面接待客戶，并使用問(wèn)候語(yǔ)。當(dāng)遇到客戶的憑證有誤或手續(xù)不全時(shí)，若能在較短時(shí)間內(nèi)解決，柜面人員應(yīng)指導(dǎo)客戶及時(shí)改正；若不能在短時(shí)間內(nèi)解決，應(yīng)請(qǐng)客戶暫時(shí)離開(kāi)柜面并

9、在大堂經(jīng)理的指導(dǎo)下處理，以避免后面排隊(duì)的客戶等候較長(zhǎng)時(shí)間。原先的客戶在處理完畢后，由大堂經(jīng)理安排繼續(xù)接受服務(wù)?？蛻粝M(fèi)結(jié)束時(shí)，柜面人員應(yīng)使用告別語(yǔ)?？蛻綦x開(kāi)時(shí)，接待處的工作人員應(yīng)作告別，如“謝謝光臨”等。在服務(wù)流程的安排中，有幾點(diǎn)需要特別說(shuō)明：關(guān)于柜面人員接聽(tīng)客戶來(lái)電的問(wèn)題。我們認(rèn)為在設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程時(shí)，應(yīng)盡量讓后臺(tái)的工作人員承擔(dān)此項(xiàng)工作，以避免柜面人員出現(xiàn)無(wú)法兩頭兼顧的尷尬的場(chǎng)面。若必須接聽(tīng)，則應(yīng)取得現(xiàn)場(chǎng)客戶的理解，并盡可能的縮短談話時(shí)間。同時(shí)，我們建議安裝電話問(wèn)候系統(tǒng)和等待系統(tǒng)，前者在接聽(tīng)和告別時(shí)使用，后者則在讓客戶等候咨詢時(shí)播放舒緩音樂(lè)以緩解其焦慮的心情。在柜面服務(wù)時(shí)若遇到復(fù)雜業(yè)務(wù)或者客戶發(fā)

10、生較大爭(zhēng)議時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)、耐心地將其請(qǐng)至vip室并為其提供飲料，同時(shí)通知相關(guān)人員前來(lái)處理問(wèn)題。這樣既可平抑客戶的情緒，又可避免由于事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大而影響其他客戶的消費(fèi)。由于個(gè)人客戶與企業(yè)客戶對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量的需求是有差異的，因此我們?cè)趯?duì)待不同性質(zhì)客戶時(shí)應(yīng)有不同的側(cè)重點(diǎn)。個(gè)人客戶由于相對(duì)缺乏金融知識(shí)，他們通常更注重服務(wù)的過(guò)程質(zhì)量，這就要求我們應(yīng)與他們進(jìn)行更為細(xì)致、耐心的交流；而企業(yè)客戶更多為專業(yè)人員，其業(yè)務(wù)量繁多且金額較大，他們更多地關(guān)注服務(wù)的輸出質(zhì)量，這就要求企業(yè)業(yè)務(wù)柜面的人員技術(shù)更為嫻熟且高效?，F(xiàn)代銀行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的服務(wù)流程安排中，大堂經(jīng)理的角色至關(guān)重要。他們不僅對(duì)客戶起到了分流、引導(dǎo)的作用，而且還須對(duì)客戶提出的各種專業(yè)問(wèn)題予以準(zhǔn)確、詳細(xì)、耐心的解答，同時(shí)又能夠妥善地處理好各種突發(fā)事件