[精編]淘寶京東電商客服部業(yè)績提成管理制度

1、此資料由網(wǎng)絡(luò)收集而來，如有侵權(quán)請告知上傳者立即刪除。資料共分享，我們負(fù)責(zé)傳遞知識。淘寶京東電商客服部業(yè)績提成管理制度篇一：淘寶客服管理制度 1.1管理人員 1對客服日常工作信息做好統(tǒng)計和分析，配合銷售、企劃、財務(wù)、倉儲等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數(shù)據(jù)。以利于公司適時調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和營銷策略，使產(chǎn)品適銷對路，保證銷售渠道的暢通。 2負(fù)責(zé)對下屬員工的考勤和業(yè)績考評，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進行表揚、批評，向總經(jīng)理提出獎罰建議或任免建議；負(fù)責(zé)制訂和完善本部管理規(guī)定，不斷提高客服部工作績效。 3負(fù)責(zé)定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向總經(jīng)理請示和匯報，做好上傳

2、下達。 4做好與其它職能部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通。 1.2銷售客服 1鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系。 2接洽買家詢問，告知買家相關(guān)事項，使有意向的客戶達成交易。 3熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點。 4準(zhǔn)確，簡潔，高效，友好的回復(fù)顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。 5設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應(yīng)，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。 6通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實

3、穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅實的基礎(chǔ)。7在回復(fù)各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的。 8以每次的貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象。 9在接待工作中對客戶分等級加以區(qū)別記錄，并上報客服主管。 10配合倉儲人員完成產(chǎn)品的出入庫工作，為系統(tǒng)的及時性，準(zhǔn)確性盡到自己應(yīng)盡的職責(zé)。 11及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯貨的情況。 12嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，嚴(yán)防因個人疏忽給公司或同事造成損失。 13加強與部門主管和其它崗

4、位的溝通交流 1.3售后客服 1. 接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題, 認(rèn)真解答客戶提出的疑問，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。 2.對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。 3.及時掌握目標(biāo)市場的信息，定期進行市場動向、特點及目標(biāo)消費群體雪球分析和預(yù)測。 4.做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟效益； 5.配合公司的經(jīng)營運作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò)營銷適用的話術(shù)，對話術(shù)進行修改。6.負(fù)責(zé)每月定期向客服主管提交所擔(dān)任工作的匯報、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向客服主管請示和匯報。

5、 7.與其它職能部門的協(xié)調(diào)工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系； 8.做到當(dāng)日工作，當(dāng)日完成。 2日常管理制度 2.1銷售報表：每個客服每天都應(yīng)當(dāng)做好銷售報表，記錄自己每天銷售的產(chǎn)品、價格、客戶信息等一些數(shù)據(jù)，做好的報表的銷售額關(guān)系每月的提成獎金，客戶信息數(shù)據(jù)關(guān)系以后客戶投訴時找到相應(yīng)的接待客戶。 2.2提成及獎勵制度 2.21公司員工有下列情況的予以獎勵 1.業(yè)績突出為公司創(chuàng)建顯著經(jīng)濟效益。 2.挽回重大經(jīng)濟損失。 3.表現(xiàn)突出足為公司楷模者給予特別獎勵。 2.22提成分為業(yè)績提成和特別提成 1.業(yè)績提成：單位時間所完成的業(yè)績（見表1）。 2.特別提成：工作勤奮，業(yè)績突出，工

6、作態(tài)度，敬業(yè)精神，工作表現(xiàn)突出和其他特殊貢獻的員工酌情發(fā)放獎金。 2.3懲罰措施 公司對工作表現(xiàn)差，或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現(xiàn)以下情況時，按規(guī)定分值扣分，若當(dāng)月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續(xù)3個月等于或低于58分的，公司將嚴(yán)厲處罰。 1.上下班時間應(yīng)在考勤本上登記，對忘記登記者按調(diào)休記錄。 2.遲到一次0.5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調(diào)休需事先經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意，若未經(jīng)請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調(diào)休一次，客服人員每月可有4次調(diào)休，超過4次的，每請假一

7、次按缺勤一次扣分。 3.做好與同事間的調(diào)班，如有私自離崗未做好調(diào)班，按曠工處理。 4.上班時間，值班人員應(yīng)保持千牛在線客服在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄在線客服（特別是中午時間），每月累計3次且無特別原因，則扣5分。 5.工作時間內(nèi)，應(yīng)及時接聽業(yè)務(wù)電話，對在線客服消息要立即反應(yīng)。由于未能及時應(yīng)答業(yè)務(wù)電話或在線客服消息的，當(dāng)月接到客戶或者同事投訴達到3次的，扣5分，達到5次的，扣10分。 6.與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達到3次的扣5分，達到5次的，扣10分。 7.客服每天除了為顧客做好服務(wù)外，還應(yīng)完成其它應(yīng)完成工作。若無正當(dāng)理由，未能

8、完成當(dāng)日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0.51分處理。 8.對于工作態(tài)度差、屢教不改的，主管可報總經(jīng)理進行處理。 2.4工作原則和行為守則（附錄一）2.5日常工作規(guī)范（附錄二） 2.6日常工作過程（附錄三） 2.7客服語言規(guī)范（附錄四） 3.1售后問題 委任有經(jīng)驗的，溝通能力強的客服擔(dān)任售后工作。同時細(xì)化各種售后問題，作為應(yīng)對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關(guān)售后問題的。 1.4配送及倉庫管理 1.倉庫管理人員就及時核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實際無貨情況的出現(xiàn)，缺貨產(chǎn)品及時下架。 2、發(fā)貨周期為一天一

9、次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內(nèi)發(fā)出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發(fā)貨的，及時通知客服，聯(lián)系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導(dǎo)致客戶嚴(yán)重不滿的情況的出現(xiàn)。 3.2運營技巧 在淘寶商城運營時，運用一些小技巧，可以很好的其高業(yè)績或者能夠方便工作人員，提高工作效率。 1、創(chuàng)意拍攝 根據(jù)產(chǎn)品特性、產(chǎn)品定位，每款產(chǎn)品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環(huán)境內(nèi)拍攝、領(lǐng)口、袖口、吊牌、細(xì)節(jié)等照片篇二：電商銷售獎勵制度 - 電商平臺銷售獎勵制度及實施方案 移動網(wǎng)絡(luò)是迎來商機的大門，而選擇一款戰(zhàn)略性的微商城，成為重中之重。ectouch

10、微商城基于ecshop開發(fā)，是市場上唯一一款免費開源的移動電商解決方案，業(yè)內(nèi)占有率達70%以上！ 為了提高電商平臺的銷售額度，激發(fā)各部門員工的工作動力，提高部門人員福利 ,規(guī)范和加強部門管理,形成良好的銷售配套競爭機制，優(yōu)化薪資結(jié)構(gòu)，現(xiàn)將淘寶相關(guān)部門人員獎金制度制定如下： 一、 績效獎金： 獎金的組成：部門所有人員的獎金與每月的銷售業(yè)績掛鉤，詳情如下； a部門提成獎勵制度：（日常銷售提成和活動銷售提成） 日常銷售訂單提成根據(jù)公司的規(guī)劃設(shè)定月銷量為5000pcs,每月根據(jù)設(shè)定的銷量來制定分配獎勵。 其中電商部由客服部、運營推廣文案、美工、倉儲物流、采購開發(fā)設(shè)計部構(gòu)成，績效獎金分配比例為：客服部（

11、客服管理人員15%，客服人員40%）、運營推廣文案（10%）、美工（10%）、倉儲物流（15%）、采購開發(fā)設(shè)計團隊（10%）。 少于5000pcs，無績效； 5001pcs8000pcs：超出部分提成1元/pcs； 80001pcs11000pcs：超出部分提成1.1元/pcs； 11001pcs14000pcs：超出部分提成1.2元/pcs； 14001pcs17000pcs：超出部分提成1.3元/pcs； 17001pcs20000pcs：超出部分提成1.4元/pcs； 大于200001pcs：超出部分提成1.5元/pcs； 案例：以10%提成比例計算個人績效 1、月銷量4500pcs，當(dāng)

12、月無績效； 2、月銷量7000pcs，當(dāng)月績效為：（7000-5000）*1*10%=200元； 3、月銷量10000 pcs，當(dāng)月績效為：（10000-5000）*1.1*10%=550元；- 4、月銷量13000 pcs，當(dāng)月績效為：（13000-5000）*1.2*10%=960元； 5、月銷量16000 pcs，當(dāng)月績效為：（16000-5000）*1.3*10%=1430元； 6、月銷量19000 pcs，當(dāng)月績效為：（19000-5000）*1.4*10%=1960元； 7、月銷量22000 pcs，當(dāng)月績效為：（22000-5000）*1.5*10%=2550元； 電商平臺參與活

13、動的情況下，銷售訂單的提成根據(jù)每次活動的總利潤計算20%作為部門績效獎金。 案例：（活動利潤為30萬，以美工計算績效） 30萬*20%*10%=6000元 電商部門的銷售獎勵基數(shù)根據(jù)上述情況制定執(zhí)行，具體的執(zhí)行情況以公司實際情況為準(zhǔn)；完成銷售量越高，對應(yīng)獎勵提成基數(shù)越高。 b客服人員獎勵制度： 所有客服人員的提成根據(jù)當(dāng)月客服對應(yīng)銷量計算，訂單銷量越高對應(yīng)的獎勵金額越高；活動期間所有獎勵制度根據(jù)公司當(dāng)次活動的利潤計算，取其中利潤的20%作為銷售獎勵。 由于客服部管理人員參與接單的比例較小，給予客服管理人員15%的固定提成；剩余的40%按照客服人員的人數(shù)和實際完成率來計算績效獎金。 具體核算情況如

14、下表：備注：以上每個階段為一個基點，每超過一個階段，超出基點范圍的以其所在階段績效進行核算，依次類推。- 案例：（假設(shè)客服有客服管理人員1人、客服2人，客服主管的提成比例占客服部門的15%；客服的個人接單率為40%） 1、月銷量3000pcs，對應(yīng)的績效應(yīng)為：0元； 2、月銷量7000 pcs，對應(yīng)的績效應(yīng)為： 客服管理人員提成：（7000-5000）*1*15%=300元； 客服甲提成：（7000-5000）*1*40%*40%=320元； 3、月銷量10000 pcs，客服提成為：（10000-5000）*1.1/40%*40%=880元； 4、月銷量12000 pcs，客服提成為：（12

15、000-5000）*1.2/40%*40%=1344元； 5、月銷量16000 pcs，客服提成為：（16000-5000）*1.3/40%*40%=2288元； 6、月銷量19000 pcs，客服提成為：（19000-5000）*1.4/40%*40%=3136元； 7、月銷量22000 pcs，客服提成為：（22000-5000）*1.5/40%*40%=4080元； c推廣人員獎金制度： 獎金=當(dāng)月月銷售量*單價*10%/淘寶部門推廣人數(shù) 案例：當(dāng)月銷售量12000pcs，部門人數(shù)1人 （12000-5000）*1.2*10%=840元 d倉儲物流人員獎金制度： 倉儲物流人員的獎金根據(jù)每

16、月的銷售量來計算，銷售數(shù)量越多，發(fā)貨準(zhǔn)確率越高，對應(yīng)的獎勵越多。 具體核算情況如下表： -備注：發(fā)貨準(zhǔn)確率=（發(fā)貨訂單數(shù)量-發(fā)貨出錯訂單數(shù)量）/發(fā)貨總訂單數(shù)量，以上表格中每個階段為一個基點，每超過一個階段超出基點范圍的以其所在階段績效進行核算，依次類推。 案例：（假設(shè)月銷量12000pcs,倉儲物流人員3人，發(fā)貨準(zhǔn)確率均為98%） （12000-5000）*1.2%*15%/3*98%=411.6元 計算倉儲物流人員獎金時，發(fā)貨數(shù)量越多對應(yīng)的獎勵越高，起關(guān)鍵作用的是倉儲人員發(fā)貨準(zhǔn)確率（配貨的正確率，地址填寫正確率，商品發(fā)錯、漏發(fā)、多發(fā)出錯率），發(fā)貨準(zhǔn)確率越高對應(yīng)的獎勵也越高。 e采購開發(fā)設(shè)計團

17、隊獎金制度（10%） 采購開發(fā)設(shè)計團隊在工作中是電商平臺的有力后盾，在銷售中也占據(jù)了巨大的作用，采購開發(fā)設(shè)計團隊的獎金根據(jù)每月的銷售量來計算，開發(fā)的產(chǎn)品受眾面越廣，銷售數(shù)量越多，對應(yīng)的獎勵越多。 獎金=當(dāng)月月銷售量*單價*10%/采購開發(fā)設(shè)計團隊人數(shù) 案例：當(dāng)月銷售量12000pcs，部門人數(shù)2人 （12000-5000）*1.2*10%/2=420元 f綜合考評（總分100分，附加20分）以客服部為例： 1）淘寶部門人員協(xié)助本小組出色完成本月任務(wù)，由運管負(fù)責(zé)人和客服主管對工作情況進行評估（30分）； 2）客服平時工作交接及其工作完成情況（20分）； 3）客戶回訪滿意度（30分）； 4）業(yè)務(wù)素

18、質(zhì)和能力（20分） 綜合素質(zhì)，業(yè)績突出，多次受到客戶表揚及好評（20分）；每月綜合考評分?jǐn)?shù)第一和銷售總額第一的當(dāng)月獎勵200元；連續(xù)2個月綜合考評不及格或連續(xù)3次排名末尾的或者3次警告處分的將納入辭退行列。 個人評分標(biāo)準(zhǔn)：- 加分標(biāo)準(zhǔn)（20分） 1、當(dāng)月工作量、完成質(zhì)量為全客服之首，且無違規(guī)事件2分； 2、當(dāng)月銷售額或訂單量為全客服第一2分； 3、日?？头荚嚪?jǐn)?shù)為滿分2分； 4、突發(fā)情況或者活動期間在人手不夠的情況下能夠隨叫隨到，主動頂班， 服從公司安排2分； 5、在完成本職工作情況下，能夠完成上級提成的額外工作2分； 6、當(dāng)月有效投訴率為02分； 7、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，當(dāng)月獲得客戶好評10次

19、以上（書面、口頭）3分 8、對于整個客服團隊的管理能夠提出合理化的建議，敢于創(chuàng)新，試行后效 果理想5分 扣分標(biāo)準(zhǔn) 1、工作時間使用不得當(dāng)?shù)难哉Z，與顧客發(fā)生爭執(zhí)3分；篇三：2021-淘寶天貓電商團隊的銷售提成與薪酬制度 淘寶天貓電商團隊的提成設(shè)計與薪酬制度方案 一、部門職能： 1.客服部：主要負(fù)責(zé)售前咨詢，售后服務(wù)及配合市場部工作;含有職位：售前 客服、售后客服 2.市場部：只要負(fù)責(zé)市場推廣計劃制定，活動策劃及推廣等工作;含有職位： 數(shù)據(jù)分析專員，直通車廣告推廣專員 3.物流部：主要負(fù)責(zé)倉儲管理，配貨、打包、發(fā)貨及配貨客服部工作; 4.產(chǎn)品部：主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品整理，買手，配合市場部進行產(chǎn)品整理，配合

20、物流 部進行打包配貨，配合客服部進行售后處理，配合技術(shù)部進行產(chǎn)品編輯。 5.數(shù)據(jù)部：負(fù)責(zé)網(wǎng)站維護，產(chǎn)品編輯，美工;含有職位:產(chǎn)品攝影師，平面/網(wǎng) 頁美工，文案編輯 6.運營部：負(fù)責(zé)整個電子商務(wù)團隊管理，店鋪經(jīng)營，發(fā)展規(guī)劃;含有職位：運 營總監(jiān)，運營助理 7.其他部門：人事部，財務(wù)部，行政部等等 二、薪酬組成： 底薪+福利待遇+提成+獎金 三、底薪制度： 1.客服類：新員工底薪1500元，老員工工資2000至5000元，無管理級別底 薪; 2.市場類：新員工底薪1500，老員工工資2000元至5000元，無管理級別底 薪; 3.物流部：無底薪，普通員工保底提成1500元，管理人員或老員工保底提成

21、 2000元至5000元不等，有部門經(jīng)理保底提成及普通員工保底提成; 4.產(chǎn)品部：普通員工1500元，管理人員或老員工工資2000元至10000元不 等，分新老員工底薪及管理級別底薪;5.數(shù)據(jù)部：普通員工1500至2500元，管理人員或老員工工資3500元至5000 元不等，分新老員工底薪及管理級別底薪; 6.運營部：運營總監(jiān)3500至50000元不等，運營助理2000元至5000元不等; 7.其他部門：根據(jù)公司相關(guān)人事方案執(zhí)行。 四、福利待遇： 餐補、社保、公積金、帶薪假期、年終獎等根據(jù)公司各階段的福利政策執(zhí)行。 通常來說：提供社保+餐補每月300元。 五、提成制度： 1.無指標(biāo)銷售額提成-

22、：客服部人員發(fā)放的提成方法。比如銷售額提成2%， 客服工作人員無任何銷售指標(biāo)，只按照自己成功完成的銷售額進行提成。一個客 服當(dāng)月完成10萬元的銷售額，那么按照2%的提成即2000元; 2.訂單數(shù)量定額提成：數(shù)據(jù)部和物流部的提成方法。如每個月成功的訂單數(shù) 量有10000筆，那么按照每筆定額提成1元共計1萬元發(fā)放給物流部員工，每筆定 額提成0.5元共計5000元發(fā)放給數(shù)據(jù)部員工; 3.單指標(biāo)完成提成：市場部提成方法。即市場部員工需要完成市場銷售指標(biāo) 才能享受規(guī)定比例的提成。六、獎金制度： 1.總指標(biāo)優(yōu)秀員工獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標(biāo) 情況下，按照總指標(biāo)的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀員工獎金，由運營部與人事部、財務(wù) 處制定各部門名額及獎金數(shù)據(jù)，各個部門經(jīng)理執(zhí)行; 2.總指標(biāo)優(yōu)秀管理獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標(biāo) 情況下，按照總指標(biāo)的40%的比例發(fā)放優(yōu)秀管理獎金，由運營部與人事部、財務(wù) 處制定各部門的獎金數(shù)據(jù)并由運營部執(zhí)行; 3.總指標(biāo)優(yōu)秀運營獎金：整個團隊完成每月或每季度制定的銷售毛利總指標(biāo) 情況下，按照總指標(biāo)的20%的比例發(fā)放優(yōu)秀運營獎金，由運營部與人事部、財務(wù) 處制定并共同執(zhí)行; 七、計算方法： 1.銷售毛利=銷售總額-無指