護(hù)理行為與護(hù)患糾紛講解

1、 提起護(hù)理糾紛，大部分護(hù)理人員特別是提起護(hù)理糾紛，大部分護(hù)理人員特別是 各位護(hù)士長(zhǎng)，都有許多感慨、委屈和牢騷。一些各位護(hù)士長(zhǎng)，都有許多感慨、委屈和牢騷。一些 護(hù)士說護(hù)士說“如今的患者可與以前大不一樣了，輸液一如今的患者可與以前大不一樣了，輸液一 針不見血不行，注射針打痛了也不行。針不見血不行，注射針打痛了也不行?！比舾赡昵埃舾赡昵?， 當(dāng)社會(huì)普遍抱怨當(dāng)社會(huì)普遍抱怨“看病難看病難”時(shí)，兩個(gè)產(chǎn)婦擠在一張病時(shí)，兩個(gè)產(chǎn)婦擠在一張病 床床 上也覺得上也覺得“幸福幸?！?。而現(xiàn)在，人們希望醫(yī)院有適合自。而現(xiàn)在，人們希望醫(yī)院有適合自 己己 的更好的就醫(yī)環(huán)境。由于對(duì)醫(yī)療效果的期望值過高，的更好的就醫(yī)環(huán)境。由于對(duì)

2、醫(yī)療效果的期望值過高， 加上醫(yī)療高風(fēng)險(xiǎn)的不認(rèn)知，許多病人與醫(yī)院的糾紛，加上醫(yī)療高風(fēng)險(xiǎn)的不認(rèn)知，許多病人與醫(yī)院的糾紛， 就因此而發(fā)生。就因此而發(fā)生。 “病人以性命相托，我們?cè)跄懿徽\(chéng)惶誠(chéng)恐，病人以性命相托，我們?cè)跄懿徽\(chéng)惶誠(chéng)恐， 從醫(yī)如臨深淵，如履薄冰。從醫(yī)如臨深淵，如履薄冰。” 北京協(xié)和醫(yī)院老前輩張孝騫 哈醫(yī)大血案哈醫(yī)大血案! 當(dāng)晚，騰訊網(wǎng)刊登新聞后附帶“讀完這篇 新聞后的心情”調(diào)查，6161人參與投票， 其中選擇“高興”的竟高達(dá)4018人，占總數(shù) 的六成以上。由此，引起了社會(huì)的強(qiáng)烈關(guān) 注。 網(wǎng)易上針對(duì)這條新聞，一共有36000多人 發(fā)表評(píng)論，其中有一個(gè)評(píng)論是這么寫的， 應(yīng)該舉國(guó)歡慶啊!鞭炮響起來

3、!小酒喝起來! 音樂開起來!頂這個(gè)帖子的數(shù)量達(dá)到了 5172人 比悲劇還要悲劇的悲劇！ 更多的人則為社會(huì)大眾面對(duì)醫(yī)更多的人則為社會(huì)大眾面對(duì)醫(yī) 患血案的叫好聲感到失望！患血案的叫好聲感到失望！! ! 南平市第一醫(yī)院南平市第一醫(yī)院“6.21” 嚴(yán)重醫(yī)患糾紛嚴(yán)重醫(yī)患糾紛 醫(yī)護(hù)人員在市政府門前請(qǐng)?jiān)羔t(yī)護(hù)人員在市政府門前請(qǐng)?jiān)?有錢沒錢都得醫(yī)有錢沒錢都得醫(yī) 有錯(cuò)沒錯(cuò)都得賠有錯(cuò)沒錯(cuò)都得賠 尷尬的畫面 主要內(nèi)容主要內(nèi)容 一、護(hù)患糾紛產(chǎn)生的根源護(hù)患糾紛產(chǎn)生的根源 二、護(hù)患糾紛發(fā)生的特點(diǎn)二、護(hù)患糾紛發(fā)生的特點(diǎn) 三、三、規(guī)范護(hù)理行為，防范護(hù)患糾紛規(guī)范護(hù)理行為，防范護(hù)患糾紛 護(hù)理行為：通俗講就是護(hù)士對(duì)服務(wù)對(duì)象提 供服務(wù)

4、的一切活動(dòng)，包括生理的、心理 的及社會(huì)的服務(wù)。 護(hù)理糾紛：是指在護(hù)理服務(wù)過程中發(fā)生的 護(hù)患之間的各種矛盾、分歧，包括護(hù)理管 理、護(hù)理技術(shù)和護(hù)士職業(yè)道德等方面的糾 紛。 一、護(hù)患糾紛產(chǎn)生的根源一、護(hù)患糾紛產(chǎn)生的根源 來自社會(huì)方面的因素來自社會(huì)方面的因素 來自醫(yī)院方面的因素來自醫(yī)院方面的因素 來自患者方面的因素來自患者方面的因素 來自護(hù)士方面的因素來自護(hù)士方面的因素 1、社會(huì)因素、社會(huì)因素 1 1）全民法律意識(shí)提高快，自我保護(hù)意識(shí)普遍上升）全民法律意識(shí)提高快，自我保護(hù)意識(shí)普遍上升 隨著醫(yī)療事故處理?xiàng)l例的出臺(tái)，人們自我隨著醫(yī)療事故處理?xiàng)l例的出臺(tái)，人們自我 保護(hù)意識(shí)和法律意識(shí)不斷增強(qiáng)，一旦病人以為損保

5、護(hù)意識(shí)和法律意識(shí)不斷增強(qiáng)，一旦病人以為損 害自身利益時(shí)，立即表示為不滿而發(fā)生沖突引起害自身利益時(shí)，立即表示為不滿而發(fā)生沖突引起 糾紛。糾紛。 1、社會(huì)因素、社會(huì)因素 2）由于新聞媒體炒作，制造轟動(dòng)效應(yīng)，誤）由于新聞媒體炒作，制造轟動(dòng)效應(yīng)，誤 導(dǎo)病人和家屬導(dǎo)病人和家屬 受外界環(huán)境的影響、渲染。如某些新聞 媒體夸張、不負(fù)責(zé)任地對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人 員失實(shí)報(bào)道,使患者對(duì)醫(yī)療行業(yè)失去信任,是 護(hù)患糾紛產(chǎn)生的誘因。 關(guān)于哈醫(yī)大血案六成網(wǎng)友“高興”的反 思 網(wǎng)站不應(yīng)該在涉及死者的新聞后面搞具有 “高興”心情的“點(diǎn)擊閱讀心情”，這本身 就是對(duì)死者的不尊重！ 其次參與投票者往往是帶有某種情緒偏好 的人群，比如對(duì)

6、醫(yī)患關(guān)系不滿的人，他們這 樣投票是為了宣泄，所以結(jié)果是偏頗的，不 能代表整體網(wǎng)民的意見。 而媒體把一個(gè)不靠譜的“調(diào)查”當(dāng)成解讀 醫(yī)患矛盾的資料，大肆報(bào)道，這就是一種誤 導(dǎo)，實(shí)際上放大了醫(yī)患矛盾。 1、社會(huì)因素、社會(huì)因素 3）對(duì)醫(yī)療費(fèi)用上漲等不滿意）對(duì)醫(yī)療費(fèi)用上漲等不滿意 4）現(xiàn)有的法律制度不健全等因素）現(xiàn)有的法律制度不健全等因素 2、醫(yī)院因素、醫(yī)院因素 1）護(hù)理人員缺編，護(hù)士超負(fù)荷工作，承擔(dān)非 護(hù)理性工作過多 護(hù)士長(zhǎng)期從事繁重勞動(dòng)、重復(fù)性夜班、多重 角色負(fù)擔(dān)，使我們身心疲憊，產(chǎn)生厭煩心理， 壓力-判斷能力下降-注意力下降-護(hù)理質(zhì)量 下降甚至差錯(cuò)發(fā)生。 如中午、夜晚、節(jié)假日值班人員少而危重患 者

7、較多,護(hù)士巡視病房不及時(shí),護(hù)理措施不能全 面落實(shí),患者呼喚時(shí)不能及時(shí)到位使病人的滿意 度降低。 2、醫(yī)院因素、醫(yī)院因素 2）由于服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平存在問題）由于服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平存在問題 案例案例：搶救技術(shù)不熟練 護(hù)士遵醫(yī)囑為一晚期腫瘤患者吸痰，由于不 熟練新更換的吸痰裝置，在為患者吸痰時(shí)安裝不 熟練，吸痰時(shí)間延遲?；颊呒覍僖裕骸皩?dǎo)致患者 死亡的根本原因是關(guān)鍵時(shí)刻護(hù)士不能及時(shí)盡快吸 痰延誤搶救”為由提出賠償。 案例案例：搶救技術(shù)不熟練 由于護(hù)士不熟悉三腔導(dǎo)尿管的正 確使用方法，在尿管剛進(jìn)入膀胱而氣 囊尚在后尿道時(shí)即注入氣體而壓迫尿 道粘膜造成損傷引發(fā)賠償。 2、醫(yī)院因素、醫(yī)院因素 3）醫(yī)院管理

8、不足）醫(yī)院管理不足 無論哪個(gè)環(huán)節(jié)存在管理上的不完善，都為護(hù)無論哪個(gè)環(huán)節(jié)存在管理上的不完善，都為護(hù) 患糾紛造成隱患。如患糾紛造成隱患。如嘈雜的就醫(yī)環(huán)境、緊張的醫(yī)嘈雜的就醫(yī)環(huán)境、緊張的醫(yī) 療資源療資源難免會(huì)對(duì)患者的心情產(chǎn)生影響，若護(hù)士略難免會(huì)對(duì)患者的心情產(chǎn)生影響，若護(hù)士略 有疏忽就很容易把氣撒在護(hù)士頭上。有疏忽就很容易把氣撒在護(hù)士頭上。（如昆醫(yī)一（如昆醫(yī)一 院護(hù)士被打事件）院護(hù)士被打事件） 急診科護(hù)士被毆打 2011年年,昆醫(yī)一院門診護(hù)士小敏值夜班接到一位大昆醫(yī)一院門診護(hù)士小敏值夜班接到一位大 腿骨折的腿骨折的80多歲的老人，急診科不具備治療條件，多歲的老人，急診科不具備治療條件， 小敏建議患者到

9、骨科住院部。恰巧骨科沒床位，小敏建議患者到骨科住院部。恰巧骨科沒床位， 值班醫(yī)生又讓病人重新回到急診科。由于還沒有值班醫(yī)生又讓病人重新回到急診科。由于還沒有 接到骨科的通知，小敏邊跟醫(yī)生聯(lián)系，邊向患者接到骨科的通知，小敏邊跟醫(yī)生聯(lián)系，邊向患者 解釋。此時(shí)，兩個(gè)壯漢一拳落在了小敏臉上，最解釋。此時(shí)，兩個(gè)壯漢一拳落在了小敏臉上，最 后把她逼到角落拳打腳踢。后把她逼到角落拳打腳踢。 小敏的牙齒被打松，一只耳朵的聽力也受損，而小敏的牙齒被打松，一只耳朵的聽力也受損，而 打人者卻始終沒說一句道歉的話。打人者卻始終沒說一句道歉的話。 3、患者因素、患者因素 1）對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)期望值過高）對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)期望值過高

10、患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療工作的特殊性不 能正確理解，認(rèn)為只要進(jìn)了醫(yī)院、花了錢，就 要得到等值的回報(bào)和達(dá)到期望的結(jié)果，一旦療 效不滿意或出現(xiàn)意外、對(duì)醫(yī)生工作挑不出問題 時(shí)，轉(zhuǎn)而對(duì)護(hù)士的工作產(chǎn)生不滿，較易發(fā)生護(hù) 患沖突。 3 3、患者因素、患者因素 2）存在不信任心理 3）病人壓力轉(zhuǎn)嫁 來自疾病本身的壓力，以及個(gè)人醫(yī) 療費(fèi)用負(fù)擔(dān)的壓力，易轉(zhuǎn)為對(duì)診治的不 滿，認(rèn)為自己辛辛苦苦掙來的錢或借來 的錢，都花在了醫(yī)院，就應(yīng)該得到最好 的服務(wù)和最理想的效果。 3 3、患者因素、患者因素 4）患者和家屬無理取鬧）患者和家屬無理取鬧 “大鬧大理，小鬧小有理”，利用醫(yī)院 怕擴(kuò)大社會(huì)影響的心態(tài)，揪住一點(diǎn)醫(yī)療 護(hù)理服務(wù)

11、不到位的地方，聚眾圍堵病房， 讓醫(yī)護(hù)人員無法開展正常的醫(yī)療工作， 進(jìn)而謀求經(jīng)濟(jì)利益。 4 4、護(hù)士因素、護(hù)士因素 1 1）缺乏語言溝通技巧，不能及時(shí)調(diào)整）缺乏語言溝通技巧，不能及時(shí)調(diào)整 情緒情緒 如果解釋工作不到位，態(tài)度簡(jiǎn)單粗如果解釋工作不到位，態(tài)度簡(jiǎn)單粗 暴語言生硬，一旦病情突然惡化，必然暴語言生硬，一旦病情突然惡化，必然 會(huì)使患者和家屬不滿，甚至產(chǎn)生反感并會(huì)使患者和家屬不滿，甚至產(chǎn)生反感并 可能引發(fā)糾紛，雖然這種情況在醫(yī)護(hù)人可能引發(fā)糾紛，雖然這種情況在醫(yī)護(hù)人 員中并不普遍，卻危害了醫(yī)院的整體形員中并不普遍，卻危害了醫(yī)院的整體形 象象 。 案例案例:2009年福建南平事件：病人死亡，年福建南

12、平事件：病人死亡， 家屬聚眾鬧事，一醫(yī)師被打，而個(gè)別醫(yī)生家屬聚眾鬧事，一醫(yī)師被打，而個(gè)別醫(yī)生 “不會(huì)不會(huì)”說話說話(你們這些鄉(xiāng)巴老又不懂瞎鬧什么？你們這些鄉(xiāng)巴老又不懂瞎鬧什么？ 此話激怒了正在火頭的家屬們，結(jié)果導(dǎo)致被此話激怒了正在火頭的家屬們，結(jié)果導(dǎo)致被 羞辱、集體向死者下跪，甚至差點(diǎn)被家屬?gòu)男呷?、集體向死者下跪，甚至差點(diǎn)被家屬?gòu)?14樓扔下樓扔下)，致矛盾進(jìn)一步激化。，致矛盾進(jìn)一步激化。 借鑒借鑒:1、加強(qiáng)護(hù)患溝通：、加強(qiáng)護(hù)患溝通： 溝通寶典溝通寶典-會(huì)說話，說好話會(huì)說話，說好話 2、落實(shí)知情告知制度、落實(shí)知情告知制度 案例：案例：一注射室護(hù)士為一個(gè)小伙子打 針，她一邊抽著藥液，一邊按常規(guī)叫

13、 小伙子脫褲子。然而小伙子半天沒動(dòng)， 要求讓其他患者都出去。“我們都是 這樣打的，連小姑娘都不怕，你小伙 子怎么這么多毛?。俊边€沒等護(hù)士說 完，那小伙子火冒三丈，非要一同去 領(lǐng)導(dǎo)面前理論。 案例：醫(yī)療收費(fèi)是一個(gè)敏感問題，很 容易導(dǎo)致病人的不滿。一護(hù)士在催欠費(fèi) 時(shí)對(duì)患者說：“我都告訴你好幾次了， 你欠款1000多了，今天無論如何要讓你 的家人把錢交了，否則我們就停止用藥 了”。使得患者情緒低落，家屬不滿意， 引發(fā)護(hù)理糾紛。 4 4、護(hù)士因素、護(hù)士因素 2）護(hù)理人員的自我保護(hù)意識(shí)欠缺、法律意識(shí)護(hù)理人員的自我保護(hù)意識(shí)欠缺、法律意識(shí) 淡薄淡薄 現(xiàn)在的患者的法律意識(shí)越來越強(qiáng)，善 用法律手段為自己維權(quán)。然

14、而，我們的 護(hù)理工作者在工作中卻常常缺乏自我保 護(hù)意識(shí)。 案例：講話隨意案例：講話隨意 搶救一位腎衰患者時(shí)，護(hù)士看了看氧氣 流量表說“哎呀，氧氣什么時(shí)候沒了？”患者 家屬聽后立即以“治療不及時(shí)、不連續(xù)”向醫(yī) 院投訴。 一護(hù)士在給一病危病人吸痰時(shí)因吸痰器負(fù) 壓小，說：“這破玩意兒，早就該淘汰了！” 患者家屬以搶救措施不到位為由，訴訟醫(yī)院 延誤搶救。 護(hù)理文書導(dǎo)致的護(hù)患糾紛護(hù)理文書導(dǎo)致的護(hù)患糾紛 護(hù)理文書中常見的隱患：醫(yī)囑單簽字不 規(guī)范、醫(yī)囑執(zhí)行后漏簽字、虛假記錄、與 醫(yī)生記錄不符、書寫不規(guī)范、任意涂改、 一人多種字體等。 護(hù)理文書導(dǎo)致的護(hù)患糾紛護(hù)理文書導(dǎo)致的護(hù)患糾紛 醫(yī)囑單執(zhí)行中潛在的護(hù)患糾紛

15、醫(yī)囑單上漏簽字：多是已執(zhí)行而未簽 字，極個(gè)別是漏執(zhí)行醫(yī)囑。 醫(yī)囑單上漏填結(jié)果或代簽：多是執(zhí)行 醫(yī)囑者和執(zhí)行操作者不是同一個(gè)人。 護(hù)理文書導(dǎo)致的護(hù)患糾紛護(hù)理文書導(dǎo)致的護(hù)患糾紛 體溫單及記錄中潛在的醫(yī)療糾紛 相符性差：體溫繪制和實(shí)際測(cè)量記錄不 符；在同一時(shí)間體溫繪制和特護(hù)單記錄不 符。 弄虛作假：未測(cè)脈搏、呼吸，憑想當(dāng)然 繪制；未詢問大小便，憑想象填寫。 護(hù)理文書導(dǎo)致的護(hù)患糾紛護(hù)理文書導(dǎo)致的護(hù)患糾紛 護(hù)理記錄單 與醫(yī)生病程記錄不一致：如同一時(shí)間在 病程記錄中記錄神志清，護(hù)理記錄單中記 錄神志模糊等。 與其他護(hù)理文件記錄不一致：如護(hù)理記 錄中患者腹瀉5次，而在體溫單上只記錄1 次。導(dǎo)致一份病歷前后矛

16、盾的現(xiàn)象，不利 于舉證倒置。 記錄中缺少簽字或代簽字及涂改現(xiàn)象等。 4、護(hù)士因素 3）護(hù)理人員的責(zé)任心不強(qiáng)、不落實(shí)查對(duì)制 度、觀察病情不及時(shí)等 從某種意義上講，護(hù)士的工作責(zé)任心比 護(hù)理技術(shù)水平更為重要，護(hù)理糾紛中因責(zé) 任心不強(qiáng)導(dǎo)致的糾紛約占各種糾紛的一半。 案例：不認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程案例：不認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程 案例一：止血帶導(dǎo)致截肢死亡案案例一：止血帶導(dǎo)致截肢死亡案 78歲肺心病患者，入院后由護(hù)士甲為其 輸液。甲在患者右臂肘上3cm處扎上止 血帶，穿刺后，患者的衣袖滑下來將止 血帶蓋住，故忘記松止血帶。 護(hù)士甲下班了，交護(hù)士乙護(hù)理。 輸液過程中，病人多次提出“手臂疼痛及 滴速太慢”等，乙認(rèn)

17、為疼痛是由于藥物刺 激所致，解釋說：“因?yàn)槟挲g病情的原因， 速度不宜過快”。 經(jīng)6小時(shí)，輸完了500ml，護(hù)士丙取下 針頭，發(fā)現(xiàn)局部輕度腫脹，以為是少量 液體外滲所致，未處理。 案例：不認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程案例：不認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程 案例一：止血帶導(dǎo)致截肢死亡案案例一：止血帶導(dǎo)致截肢死亡案 案例：不認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程案例：不認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程 案例一：止血帶導(dǎo)致截肢死亡案案例一：止血帶導(dǎo)致截肢死亡案 9個(gè)半小時(shí)后，病員局部疼痛家屬做熱 敷時(shí)發(fā)現(xiàn)止血帶還扎著，于是立即解下 來報(bào)告護(hù)士乙，乙查看后囑繼續(xù)熱敷， 但并未報(bào)告醫(yī)生。 止血帶松解后4個(gè)小時(shí)，護(hù)士乙發(fā)現(xiàn)病 人右前臂掌側(cè)有2*2厘米水泡

18、兩個(gè)，誤 認(rèn)為是熱敷引起的燙傷，仍未報(bào)告和處 理。 案例：不認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程案例：不認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程 案例一：止血帶導(dǎo)致截肢死亡案案例一：止血帶導(dǎo)致截肢死亡案 又過了6個(gè)小時(shí)，右前臂高度腫脹，水 泡增多而且手背發(fā)紫，護(hù)士乙才向醫(yī)生 報(bào)告。 第三天行右上臂中下13截肢術(shù)。術(shù)后 因病人年老體弱加上中毒感染引起心、 腎功能衰竭，于術(shù)后1周死亡。 案例：不認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程案例：不認(rèn)真執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)程 案例二：洗胃不當(dāng)致胃穿孔案例二：洗胃不當(dāng)致胃穿孔 某女青年因失戀而服用了大量安定，醫(yī)囑某女青年因失戀而服用了大量安定，醫(yī)囑 立即洗胃。但由于從事洗胃操作的護(hù)士未認(rèn)立即洗胃。但由于從事洗胃操作的

19、護(hù)士未認(rèn) 真記錄出入量，出量少、入量多，病人感覺真記錄出入量，出量少、入量多，病人感覺 腹脹，疼痛難忍，并吸出血性液體。經(jīng)剖腹腹脹，疼痛難忍，并吸出血性液體。經(jīng)剖腹 探查，發(fā)現(xiàn)病人因胃內(nèi)張力過大而出現(xiàn)了急探查，發(fā)現(xiàn)病人因胃內(nèi)張力過大而出現(xiàn)了急 性胃擴(kuò)張破裂。性胃擴(kuò)張破裂。 案例：不認(rèn)真案例：不認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度執(zhí)行查對(duì)制度 “三查八對(duì)”制度是一項(xiàng)老制度，應(yīng)該說是 老生常談，然而，不認(rèn)真執(zhí)行這一制度的事 件卻依然時(shí)有發(fā)生。 1 1藥名查對(duì)失誤藥名查對(duì)失誤 2 2藥物劑量查對(duì)失誤藥物劑量查對(duì)失誤 3. 3. 病人姓名、床號(hào)查對(duì)失誤病人姓名、床號(hào)查對(duì)失誤 案例：不認(rèn)真案例：不認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度執(zhí)行查對(duì)制

20、度 案例一：藥名查對(duì)失誤案例一：藥名查對(duì)失誤 查對(duì)藥名時(shí)只看頭不看尾，或只看尾 不看頭，而且有些藥名有不少相同字， 或憑經(jīng)驗(yàn)只看包裝不看藥名。 案例：利多卡因看成案例：利多卡因看成5050葡萄糖葡萄糖 一產(chǎn)婦分娩，醫(yī)囑50葡萄糖40毫升靜推， 值班護(hù)士讓實(shí)習(xí)生配藥，實(shí)習(xí)護(hù)士以為20毫升 1支的就是50葡萄糖，沒有查對(duì)藥名，就將 藥液吸進(jìn)針管，而值班護(hù)士也沒有再次查對(duì)， 當(dāng)推到10ml時(shí)，產(chǎn)婦出現(xiàn)躁動(dòng)、四肢抽搐等癥 狀。此時(shí)仍末停止推注，而是讓家屬將產(chǎn)婦按 住，直至藥液推完。產(chǎn)婦當(dāng)即死亡，后發(fā)現(xiàn)推 注藥為利多卡因。 案例：不認(rèn)真案例：不認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度執(zhí)行查對(duì)制度 案例：藥物劑量查對(duì)失誤案例：藥

21、物劑量查對(duì)失誤 1歲的患兒因呼吸道感染住院，醫(yī)囑慶 大霉素1/4支肌注，護(hù)士邊打針邊同熟人 說話，把一支全部注射了，好在患兒沒 有留下后遺癥。 案例：不認(rèn)真案例：不認(rèn)真執(zhí)行查對(duì)制度執(zhí)行查對(duì)制度 案例三：案例三：病人姓名、床號(hào)查對(duì)失誤 某護(hù)士將本該給1床用的催產(chǎn)素注射到同病房 的2床產(chǎn)婦，結(jié)果造成了產(chǎn)婦子宮強(qiáng)直性收 縮，胎兒窒息死亡。 一護(hù)士將本該給肺炎患者注射的青霉素用到 了支氣管哮喘患者的身上，造成后者過敏性 休克死亡。 4 4、護(hù)士因素、護(hù)士因素 4 4）對(duì)患者入院宣教內(nèi)容及范圍受限，或宣教不）對(duì)患者入院宣教內(nèi)容及范圍受限，或宣教不 到位。到位。 5 5）自身素質(zhì)的差距。）自身素質(zhì)的差距。

22、 如：一一膽結(jié)石患者準(zhǔn)備擇期手術(shù)，術(shù)前一膽結(jié)石患者準(zhǔn)備擇期手術(shù)，術(shù)前一 天下午，護(hù)士到病房告訴患者天下午，護(hù)士到病房告訴患者“因?yàn)槟忝魈煲驗(yàn)槟忝魈煲?手術(shù)，所以今天晚上和明天早晨手術(shù)，所以今天晚上和明天早晨需要禁食需要禁食， 請(qǐng)你記住啊請(qǐng)你記住啊”，接著，接著轉(zhuǎn)身就走轉(zhuǎn)身就走了。了。 結(jié)果這個(gè)患者聽成了需要結(jié)果這個(gè)患者聽成了需要“進(jìn)食進(jìn)食”，她非常她非常 配合，早餐前吃了很多東西，導(dǎo)致手術(shù)延期。配合，早餐前吃了很多東西，導(dǎo)致手術(shù)延期。 患者很生氣，是護(hù)士叫我進(jìn)食的，這下護(hù)士患者很生氣，是護(hù)士叫我進(jìn)食的，這下護(hù)士 有苦難言，其實(shí)有苦難言，其實(shí)多交代幾句多交代幾句也許就不會(huì)出現(xiàn)也許就不會(huì)出現(xiàn) 如

23、此后果。如此后果。 二、護(hù)患糾紛發(fā)生的特點(diǎn)二、護(hù)患糾紛發(fā)生的特點(diǎn) 1、低年資護(hù)士發(fā)生較多 2、糾紛涉及范圍廣 3、技術(shù)性糾紛較少 4、糾紛可防范性大 護(hù)理糾紛發(fā)生概率排序：護(hù)理糾紛發(fā)生概率排序： 1、服務(wù)態(tài)度 2、溝通交流 3、護(hù)理管理 4、費(fèi)用管理 5、違反規(guī)章 6、患者誤解 7、專業(yè)技術(shù) 8、職業(yè)道德 護(hù)患糾紛發(fā)生的特點(diǎn)護(hù)患糾紛發(fā)生的特點(diǎn) 1）低年資護(hù)士發(fā)生多 近5年的護(hù)理糾紛統(tǒng)計(jì)，年輕護(hù)士是主要 的投訴對(duì)象，尤其是工作5年以下的年輕 護(hù)士占95%。 未嚴(yán)格執(zhí)行分級(jí)護(hù)理制度未嚴(yán)格執(zhí)行分級(jí)護(hù)理制度 案例：案例：夜間未落實(shí)分 級(jí)護(hù)理制度，病人猝死 后未發(fā)現(xiàn)，早晨發(fā)現(xiàn)后 尸體已涼，家屬提出大 額

24、索賠。 什么時(shí)候什么時(shí)候 死的？死的？ 未嚴(yán)格執(zhí)行分級(jí)護(hù)理制度 2009年11月，南京市兒童醫(yī)院發(fā)生一起 患兒死亡的嚴(yán)重醫(yī)療糾紛。5個(gè)月大的徐 寶寶患眼部蜂窩組織炎死亡 。 南京南京“嬰兒死亡嬰兒死亡”案作出處理案作出處理 南京市兒童醫(yī)院南京市兒童醫(yī)院12人受處分人受處分 12 12人受到嚴(yán)厲處分，院方賠償人受到嚴(yán)厲處分，院方賠償5151萬萬 醫(yī)生毛曉珺：醫(yī)生毛曉珺：吊銷吊銷醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書并行政開除醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書并行政開除 眼科護(hù)士眼科護(hù)士4 4人人因輸液不及時(shí)或護(hù)理巡視不夠，因輸液不及時(shí)或護(hù)理巡視不夠， 受到行政記過處分受到行政記過處分 眼科主任、眼科主任、護(hù)士長(zhǎng)護(hù)士長(zhǎng)因負(fù)有科室管理責(zé)任而受到因

25、負(fù)有科室管理責(zé)任而受到 行政記過處分行政記過處分 2）糾紛涉及范圍廣 護(hù)理工作貫穿于患者就診 的方方面面，從各種治療處 理、病情觀察到日常生活護(hù) 理等幾乎無不涉及與護(hù)理有 關(guān)，且與患者及其家屬接觸 最密切。 （例：醫(yī)囑錯(cuò)、有疑問的醫(yī)（例：醫(yī)囑錯(cuò)、有疑問的醫(yī) 囑、標(biāo)本弄錯(cuò)等均與護(hù)士有囑、標(biāo)本弄錯(cuò)等均與護(hù)士有 關(guān)。）關(guān)。） 3）技術(shù)性糾紛少 相關(guān)的統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，真正因?yàn)獒t(yī)療技術(shù)而導(dǎo) 致的只有20%，接近80%的醫(yī)療糾紛是由于 醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度不到位、言語生硬 冰冷、缺乏耐心、細(xì)心與同情心引起，而由 技術(shù)性原因引發(fā)的糾紛極少。 案例：言不當(dāng)案例：言不當(dāng) 1）一消化道大出血患者需絕對(duì)臥床，護(hù) 士巡視

26、時(shí)發(fā)現(xiàn)其下床活動(dòng)，護(hù)士說：“現(xiàn) 在怎么就下床了，你不要命了？” 引起 患者及家屬不滿，患者以“護(hù)士言語對(duì)患 者有惡性刺激”為由將護(hù)士投訴。 2）行不到）行不到 一腦血管疾病患者術(shù)后因呼叫護(hù)士未及 時(shí)趕到而發(fā)怒，再次發(fā)生腦出血，繼而進(jìn) 行緊急搶救引發(fā)糾紛。盡管護(hù)士不是造成 嚴(yán)重后果的直接過失，但由于患者情緒激 動(dòng)，致病情發(fā)生突然變化，給患者家屬提 出高額賠償找到借口而引發(fā)糾紛。 案例：未擺正自己的位置：案例：未擺正自己的位置： 一位護(hù)士對(duì)剛?cè)朐簻?zhǔn)備做闌尾手術(shù)的 患者做健康教育時(shí)說：“這是一個(gè)小手 術(shù)，我們經(jīng)常做，別害怕，絕對(duì)沒問 題”。盡管減少了患者緊張、焦慮，但 患者術(shù)后出現(xiàn)了并發(fā)癥，患者家屬

27、以護(hù) 士這句話投訴醫(yī)院，引發(fā)糾紛。 4）糾紛可防范性大 護(hù)患糾紛較淺顯，具有較大 的可防范性。我們只要按規(guī)章 制度辦事，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)范， 細(xì)心觀察，主動(dòng)熱情服務(wù)，體 現(xiàn)良好的職業(yè)素質(zhì)，就可以減 少和避免糾紛的發(fā)生。 案例：用心案例：用心 防范糾紛防范糾紛 一“腰椎骨折”患者，護(hù)士在協(xié)助 翻身時(shí)，患者因疼痛而拒絕，護(hù)士向 其講明翻身的重要性后仍然拒絕，護(hù) 士及時(shí)讓患者簽署“拒絕翻身協(xié)議拒絕翻身協(xié)議 書書”。隔日，患者骶尾部有壓瘡，患 者家屬以“住院期間出現(xiàn)皮膚壓力傷” 為由將護(hù)士投訴。在調(diào)查事情過程中， 護(hù)士拿出患者簽署的協(xié)議書，避免了 一場(chǎng)護(hù)理糾紛的發(fā)生。 案例：細(xì)心案例：細(xì)心 挽救生命挽救

28、生命 護(hù)士夜間巡視病房，通過地面一滴血，護(hù)士夜間巡視病房，通過地面一滴血， 挽救了一名割腕自殺的患者的生命。挽救了一名割腕自殺的患者的生命。 三、規(guī)范護(hù)理行為三、規(guī)范護(hù)理行為 防范護(hù)患糾紛防范護(hù)患糾紛 溫水煮青蛙 沒有危機(jī)感，沒有危機(jī)感， 其實(shí)就有了危機(jī)；其實(shí)就有了危機(jī)； 有了危機(jī)感，才能沒有危機(jī)；有了危機(jī)感，才能沒有危機(jī)； 在危機(jī)感中生存，在危機(jī)感中生存， 反而避免了危機(jī)。反而避免了危機(jī)。 三、規(guī)范護(hù)理行為三、規(guī)范護(hù)理行為 防范護(hù)患糾紛防范護(hù)患糾紛 預(yù)防糾紛的關(guān)鍵做到四到位：預(yù)防糾紛的關(guān)鍵做到四到位： 1記錄到位 2技術(shù)到位 3溝通到位 4流程到位 （每一個(gè)細(xì)節(jié)，每一個(gè)過程都是流程）（每一個(gè)

29、細(xì)節(jié)，每一個(gè)過程都是流程） 質(zhì)量好 服務(wù)好 病人滿意 三、規(guī)范護(hù)理行為 防范護(hù)患糾紛 （一）護(hù)理制度方面 1、加強(qiáng)護(hù)患溝通是關(guān)鍵 2、培養(yǎng)護(hù)士主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)（如主動(dòng)超前介紹實(shí)施“一日清單”的目的） 3、認(rèn)真負(fù)責(zé)的書寫護(hù)理文書并妥善管理（寫我們所做的，做我們所 寫的） 4、加強(qiáng)專業(yè)化知識(shí) 5、加強(qiáng)法制法規(guī)的學(xué)習(xí)（定期的法律培訓(xùn)，尤其是醫(yī)療事故處 理?xiàng)l例，清楚了解患者的權(quán)利和義務(wù)、護(hù)士的權(quán)利和義務(wù)、護(hù)患 之間的法律責(zé)任、護(hù)患糾紛的處理程序，以及哪些記錄資料在醫(yī)患 糾紛中起著重要的證據(jù)作用） 三、規(guī)范護(hù)理行為 防范護(hù)患糾紛 （二）護(hù)理技術(shù)管理 1、必須提高護(hù)士的專業(yè)素質(zhì)（加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、 提高 業(yè)務(wù)素質(zhì)） 2、了解掌握護(hù)士各自的能力特長(zhǎng)（培養(yǎng)骨干， 認(rèn)真做好傳、幫、帶） 三、規(guī)范護(hù)理行為 防范護(hù)患糾紛 （三）醫(yī)囑安全意識(shí)管理 如：醫(yī)生將速尿30mg誤寫3