酒店行李員服務(wù)操作標準

1、禮賓部文件一、行李員迎送服務(wù)操作標準服務(wù)程序操 作 標 準1、客人到店時一、散客步行到店服務(wù)程序1、應(yīng)主動、熱情、面帶微笑向客人點頭致意，并致問候或歡迎語，同時用手勢示意方向；2、如果客人行李物品較多，應(yīng)主動幫忙提拿。二、散客乘車到店服務(wù)標準1、使用規(guī)范手勢，示意司機將車停在指定地點或客人容易下車的地點；2、汽車停穩(wěn)后，如果是出租車，行李員應(yīng)等客人付完車費再開門，熱情問候客人；3、對?？涂梢宰鹁吹胤Q呼姓名或職務(wù)以示尊重； 開門時注意： 原則上先女賓后男賓、先外賓后內(nèi)賓、先老人后小孩； 如果是為出租車開門，應(yīng)將前后的車門同時打開，先為后排的客人護頂； 開門的動作為：行李員站在車的前、后門中間，用

2、左手拉開車門（角度大約 70），右手擋在門框上沿，防止客人碰頭。4、客人行動不便或遇到殘疾客人時，立即上前攙扶，并提示行李員為殘疾人準備輪椅；5、如果客人行李物品多，主動幫助司機卸下行李，并提醒客人清點件數(shù)，帶好個人物品；為客人搬運行李時，注意輕拿輕放，搬運完畢后應(yīng)再次檢查行李有無遺漏，并迅速與客人核實件數(shù)；6、按要求登記出租車車牌號；7、下雨天，主動打傘接應(yīng)客人下車進店，并提醒客人可以將雨傘存放在或鎖在門口的傘架上。三、團體客人到店時1、客車停穩(wěn)后，站立在車門的一側(cè)，迎接客人下車；2、主動點頭致意、問候；3、主動接過行李物品；4、主動攙扶行動不便的客人、老人或兒童下車；5、示意司機將車開走或

3、停放在指定地點。2、客人離店時一、送別散客1、客人出店，行李員主動點頭致意，如果客人暫時外出，可以說：“一會兒見”；如果客人已結(jié)帳欲離店，則向客人致祝愿語，歡迎客人再次光臨；2、客人乘車離店，行李員將車引導至便于客人上車又不防礙其他車輛停車的位置；3、待車停穩(wěn)后左手拉開車門，請客人上車，右手擋在車門框上沿，防止磕碰客人頭部；4、待客人坐穩(wěn)后再關(guān)車門，注意不要夾住客人衣角、裙帶等；5、后退一步，目送客人離去，揮手道別。二、送別團體客人1、行李員站立在車門一側(cè)，向每位車上的客人點頭致意，歡迎客人再次光臨；2、主動攙扶老人或行動不便的客人；3、待客人全部到齊、司機關(guān)門后，伸手示意司機開車，并目送客人

4、離去。3、其他服務(wù)1、保持大門環(huán)境清潔 發(fā)現(xiàn)有雜物立即通知保潔員； 發(fā)現(xiàn)紙屑、煙蒂、馬上檢起投進垃圾桶內(nèi)。2、維護門口良好秩序 協(xié)助門衛(wèi)、保衛(wèi)人員及時疏導車輛，保持門口、車道通暢。3、回答客人詢問 禮貌回答客人詢問； 對不能確定的問題，可以請客人到問訊處詢問。4、聯(lián)系調(diào)度出租車 在用車高峰期或雨天時，主動為客人調(diào)度、聯(lián)系出租車。5、填寫服務(wù)指南卡 對不熟悉飯店周圍環(huán)境的客人，熱情耐心地問清客人所去的目的地，然后告訴司機； 記下出租車車號、日期、時間及目的地，然后將卡片交給客人留存。二、團隊入店行李服務(wù)服 務(wù) 程 序操 作 步 驟1、接收行李1、團隊行李到店時，盡快推出行李車；2、點清行李件數(shù)，

5、檢查行李有無破損。如無損壞，須請團隊行李人員簽字證明，并通知團隊陪同及領(lǐng)隊；3、客人下車后，上車檢查是否有遺留物品；4、統(tǒng)計行李件數(shù)，請領(lǐng)隊簽名確認，確定團隊名稱和入住樓層；5、整齊碼放行李，全部系上有本飯店標志的行李牌，并用網(wǎng)子罩住，以防止丟失、錯拿。2、分檢行李1、根據(jù)前臺分配的房號分檢行李，并將房號寫在行李牌上；2、與前臺聯(lián)系，問明分配的房間有否變動，如有變動須及時更改；3、迅速將已知房號的行李送至房間；4、如遇行李姓名卡丟失，應(yīng)由領(lǐng)隊幫助確認。3、送行李到房間1、將行李平穩(wěn)擺放在行李車上。推車入店時，注意不要損壞客人財物和飯店財物； 2、進入樓層后，應(yīng)將行李放在門左側(cè)，輕敲門三下，報出

6、“bell service，你好！行李員?！?、客人開門后主動向客人問好，固定門，把行李送入房間內(nèi)，待客人確認后方可離開。如果沒有客人行李，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地讓客人稍候并及時報告領(lǐng)班；4、如客人不在房間，按房號將行李放在房內(nèi)行李架上；5、對于破損和無人認領(lǐng)的行李，要同領(lǐng)隊或陪同及時取得聯(lián)系以便及時解決。4、行李登記1、送完行李后，將每間房的行李件數(shù)準確登記在“團隊入店登記單”上。開門直接送的行李應(yīng)注清“開門”字樣，并核對總數(shù)是否同剛?cè)氲暌恢拢?、按照團隊入住單上的時間存檔。三、團隊離店行李服務(wù)服務(wù)程序操 作 步 驟1、準備1、仔細審閱前臺送來的團隊離店通知；2、將第二天預(yù)離團隊的團號、房間號、人數(shù)與電腦

7、內(nèi)檔案核實；3、與團隊入店時填寫的行李表核對，并重鍵新表；4、夜班領(lǐng)班將核實后的表格轉(zhuǎn)交下一班領(lǐng)班。2、收取行李1、依照團號、團名及房間號到樓層收取行李；2、與客人確認行李件數(shù)，如客人不在房間，則檢查行李牌號及姓名；3、如客人不在房間，又未將行李放在房間要及時報告領(lǐng)班解決；4、按指定位置擺放行李并罩好，以免丟失。3、核對1、統(tǒng)計行李件數(shù)的實數(shù)是否與登記吻合；2、請陪同或領(lǐng)隊一起過目，簽字確認；3、當從前臺得到該團行李放行卡后，方可讓團隊離開。4、行李放行及存檔1、團隊行李員確認完行李件數(shù)、團號、團名后，請陪同或領(lǐng)隊在離店單上簽上姓名及車牌號；2、將團隊離店登記單存檔。四、散客入店行李服務(wù)服務(wù)程

8、序操 作 步 驟1、迎接客人1、主動迎接抵達飯店要求行李服務(wù)的客人，并親切問候；2、取出行李并確認件數(shù)，檢查有無破損，貴重物品、易提物品盡量請客人自提；3、迅速引導客人入店登記。2、等候客人 入店登記1、客人登記時，行李員應(yīng)在離前臺3米以外的地方等候；2、對于vip客人，應(yīng)請其落座，站立等候。3、引導客人去房間1、接過房間鑰匙并將房號記在行李牌上；2、引導客人上電梯，請客人先行，并將行李放在不妨礙他人的地方；3、如果梯內(nèi)客人較多，應(yīng)將鑰匙交給客人，告訴客人行李隨后進房；4、主動介紹飯店主要服務(wù)項目。4、房間服務(wù)1、引導客人到房間，介紹緊急出口；2、按規(guī)范開門，同時介紹鑰匙的用法；3、介紹房間其

9、他物品的用法；4、向客人到別，面向客人退出房間，將門輕輕關(guān)上。5、登記1、送完客人后，登記房號、行李件數(shù)、時間；2、如客人沒進房，由行李員直接送行李，須注明“開門”字樣。五、散客離店行李服務(wù)服務(wù)程序操 作 步 驟1、接到通知1、接到客人要求收取行李的電話；2、問清房號、行李件數(shù)和收行李時間。2、登記將上述內(nèi)容登記在“散客離店登記單”上；3、收取行李1、推行李車，3分鐘內(nèi)到達客人房間；2、問候客人；3、同客人一起點清件數(shù)，檢查有無破損，并確認有無遺留物品；4、將客人引導至大堂。4、幫助客人離店1、確認客人已結(jié)清帳目，幫客人提行李出店上車；2、必要時為客人準備出租車；3、禮貌告別。六、為客人換房行

10、李服務(wù)服務(wù)程序操 作 步 驟1、接到換房通知1、接到前臺換房通知，問清客人姓名、原房房號和換房后房號。2、到客人原房間1、到客人原房間，按進房程序進房；2、請客人清點要搬的行李及其他物品，裝上行李車。3、引領(lǐng)客人到新房間1、引領(lǐng)客人到新房間；2、為客人開門，幫助客人將行李放好；3、必要時向客人介紹房內(nèi)設(shè)施；4、收回客人原房房卡或鑰匙，交給客人新房房卡或鑰匙；5、向客人道別，退出房間。4、換房完畢1、將房卡或鑰匙交回前臺；2、做好記錄。七、行李存放服務(wù)服務(wù)程序操 作 步 驟1、接待客人1、賓客前來寄存行李時，行李員應(yīng)熱情接待，禮貌服務(wù)；2、問清行李件數(shù)、寄存時間、姓名、房號；3、問清客人行李中是

11、否有貴重、易碎或危險品。如有貴重物品，應(yīng)請其到賓館貴重物品存放處寄存，如是危險品，請其存在保安部；2、填寫行李寄存牌認真填寫“行李寄存單”，上聯(lián)請客人簽字，附掛于行李上，將下聯(lián)交給客人，并告知客人憑此領(lǐng)取行李。3、保管行李1、將半天、一天短期存放的行李放置在方便搬運的地方；2、易碎物品懸掛“小心輕放”示意牌；3、一位客人多件行李的，用繩子連在一起以免錯拿；4、發(fā)現(xiàn)長期不取的行李，立即通知禮賓部主管。4、客人領(lǐng)取行李1、 認真核對寄存單，到行李房迅速找到行李交給客人；2、 “行李寄存單”應(yīng)保留一個月備查；3、 若客人不小心遺失“行李寄存單”： 應(yīng)適時安慰客人 請其告知行李的特征、存入時間 回行李房尋找行李 找到后請客人出示有關(guān)證件，抄錄證件號碼，登記在“行李寄存本”上 讓客人簽名后將行李交還給客人4、幫助客人將行李搬運出店或送到新房間。八、函件遞送服務(wù)服務(wù)程序工 作 標 準1、收到函件接到有關(guān)