醫(yī)院IT外包運(yùn)維解決方案(醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案）

1、醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案 v1.0 醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案 i 目目 錄錄 1服務(wù)目標(biāo)服務(wù)目標(biāo).3 2服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容.4 2.1信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù).4 2.2網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù).4 2.3主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù).7 2.4數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù).10 2.5中間件運(yùn)維服務(wù).11 2.6硬件維修服務(wù).12 2.7電話技術(shù)支持服務(wù).12 2.8版本管理和軟件補(bǔ)丁服務(wù).12 2.9設(shè)備巡檢服務(wù).12 2.10硬件更換服務(wù).13 3服務(wù)方式：服務(wù)方式：.14 3.1 電話響應(yīng).14 3.2 遠(yuǎn)程支持服務(wù).14 3.3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù).15 3.4 服務(wù)報(bào)告.16 3.5 投訴受理.16 4服務(wù)管理制度規(guī)范服務(wù)

2、管理制度規(guī)范.19 4.1服務(wù)時(shí)間.19 4.2行為規(guī)范.19 4.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范.19 5服務(wù)評(píng)估服務(wù)評(píng)估.21 5.1服務(wù)評(píng)估方法.21 6應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施.23 6.1應(yīng)急基本流程.23 6.2預(yù)防措施.23 6.3突發(fā)事件應(yīng)急策略.24 7it 運(yùn)維服務(wù)報(bào)價(jià)方案運(yùn)維服務(wù)報(bào)價(jià)方案.27 醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案 第 1 頁 1 服務(wù)目標(biāo)服務(wù)目標(biāo) 我公司可為提供的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系 統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲(chǔ)設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行， 降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的 數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶

3、信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息 化發(fā)展提供有力的保障。 用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包 括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟 件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等） 、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。 我公司通過運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié) 調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，提 高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、it 資源和管理流程的特點(diǎn)，從 流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運(yùn)行目 標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與 it 服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。

4、 我公司提供的信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是，對(duì)用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn) 行監(jiān)控和管理，及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資 源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個(gè)可知可控的 it 環(huán)境，從而保證用戶信息 系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運(yùn)行。 服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)： 運(yùn)行狀態(tài)、故障情況 配置信息 可用性情況及健康狀況性能指標(biāo) 醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案 第 2 頁 2 服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容 2.1 信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù) 此項(xiàng)服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中，幫助我們對(duì)用戶現(xiàn)有的信 息資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，更好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)

5、服務(wù)。 服務(wù)內(nèi)容包括： 硬件設(shè)備型號(hào)、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄 軟件產(chǎn)品型號(hào)、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò) ip 地址統(tǒng)計(jì)記錄 綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制 其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄 2.2 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 的運(yùn)維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容： 序號(hào)序號(hào)服務(wù)模塊服務(wù)模塊內(nèi)容描述內(nèi)容描述提供方提供方 1現(xiàn)場(chǎng)備件安裝 配合用戶進(jìn)行，按備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 我公司 2現(xiàn)場(chǎng)軟件升級(jí) 首先分析軟件升級(jí)的必要性和風(fēng) 險(xiǎn)，配合用戶進(jìn)行軟件升級(jí) 我公司 3現(xiàn)場(chǎng)故障診斷 按服務(wù)級(jí)別：7

6、24 小時(shí) 58 小時(shí) 我公司 4電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持724 小時(shí)我公司 5問題管理系統(tǒng)對(duì)遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布我公司 網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)計(jì)劃書網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)計(jì)劃書 系統(tǒng)管理單位： 維保單位： 設(shè)備名： 設(shè)備型號(hào)：管理 ip： 檢查內(nèi)容檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果檢查結(jié)果檢查結(jié)論檢查結(jié)論巡視方法描述巡視方法描述巡檢周期巡檢周期 電源運(yùn)行狀態(tài)正常 異常 風(fēng)扇運(yùn)行狀態(tài)正常 異常 硬件 運(yùn)行 狀態(tài) 模塊運(yùn)行狀態(tài)正常 異常 醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案 第 3 頁 vlan 狀態(tài)正常 異常 配置 狀態(tài)正常 異常 系統(tǒng) 運(yùn)行 狀態(tài) 檢查 ospf 狀態(tài)正常 異常 日志 檢查 日志 狀態(tài)正

7、常 異常 正常 異常 正常 異常 其他 檢查 內(nèi)容 正常 異常 (1) 用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守 我公司可根據(jù)用戶的需求提供長(zhǎng)期的用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng) 絡(luò)的實(shí)時(shí)連通和可用，保障接入交換機(jī)、匯聚交換機(jī)和核心交換機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 現(xiàn)場(chǎng)值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn) 發(fā)和路由是否正常進(jìn)行，交換機(jī)的性能檢測(cè)，進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)性能評(píng)估，針對(duì)網(wǎng) 絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化的建議。 現(xiàn)場(chǎng)值守人員還進(jìn)行安全設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，對(duì)各種安全設(shè)備的 日志檢查，對(duì)重點(diǎn)事件進(jìn)行記錄，對(duì)安全事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判斷和解決，及 時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。

8、 同時(shí)能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，形成報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，便于進(jìn)行 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括： 配置數(shù)據(jù) 性能數(shù)據(jù) 故障數(shù)據(jù) (2) 現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù) 現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)是我公司對(duì)客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項(xiàng)目，通 過該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患， 保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)，我公司將有針對(duì)性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶 能夠提早預(yù)防，最大限度降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。 巡檢包括的內(nèi)容如下： 編號(hào)編號(hào)巡檢內(nèi)容巡檢內(nèi)容 醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案 第 4 頁 硬件運(yùn)行狀態(tài)檢查項(xiàng)目硬件運(yùn)行狀態(tài)檢查項(xiàng)目 單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風(fēng)扇狀態(tài)檢查 整

9、機(jī)指示燈狀態(tài)檢查機(jī)框防塵網(wǎng)檢查機(jī)房溫度、濕度檢查 1 設(shè)備地線檢查 軟件運(yùn)行情況檢查項(xiàng)目軟件運(yùn)行情況檢查項(xiàng)目 設(shè)備運(yùn)行情況檢查網(wǎng)絡(luò)報(bào)文分析設(shè)備對(duì)接運(yùn)行狀況檢查2 路由運(yùn)行情況檢查 網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行情況調(diào)查 3 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查 (3) 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)是指我公司工程師通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)問 題進(jìn)行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級(jí)服務(wù)， 其內(nèi)容包括： 服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點(diǎn)服務(wù)優(yōu)點(diǎn) 向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號(hào)碼。 保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。 網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進(jìn)

10、行不少于 2 小時(shí) 的電話技術(shù)交流 以最小成本保證及時(shí)解答客戶關(guān)心的技術(shù)問 題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通。 每月向客戶提交 case 匯總分析報(bào)告，并 可擴(kuò)展到每年 17 次（月度、季度、年度） 使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防 建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效 的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理。 (4) 重要時(shí)刻專人值守服務(wù)重要時(shí)刻專人值守服務(wù) 我公司深刻知道保證重要時(shí)刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對(duì)客戶成功尤為關(guān)鍵，因此， 我公司可對(duì)客戶提供重要時(shí)刻的專人現(xiàn)場(chǎng)值守支持，包括政府客戶的重大會(huì)議 期間、金融客戶的年終結(jié)算日、運(yùn)營(yíng)商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶 認(rèn)為可能對(duì)其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生重大影響的時(shí)刻。

11、 如需專人值守，客戶需至少提前 3 周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。對(duì) 每位合約客戶，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值守服務(wù)?？蛻羧缧?超出合同約定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費(fèi)用。 醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案 第 5 頁 2.3 主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 我公司提供的主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備的日常監(jiān) 控，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級(jí)等內(nèi)容。 主機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容： 序號(hào)序號(hào)服務(wù)模塊服務(wù)模塊內(nèi)容描述內(nèi)容描述提供方提供方 1現(xiàn)場(chǎng)備件安裝 配合用戶進(jìn)行。按備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間工 程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 設(shè)備廠商、 醫(yī)療管理公司

12、 2補(bǔ)丁服務(wù) 消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患， 并對(duì)安裝補(bǔ)丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn) 行合理的平衡。 醫(yī)療管理公司 3升級(jí)服務(wù) 對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升級(jí)，以改進(jìn)、 完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。 醫(yī)療管理公司 4現(xiàn)場(chǎng)故障診斷 按服務(wù)級(jí)別：724 小時(shí) 58 小時(shí) 醫(yī)療管理公司 5電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持724 小時(shí)醫(yī)療管理公司 6問題管理系統(tǒng)對(duì)遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布醫(yī)療管理公司 7系統(tǒng)優(yōu)化 對(duì)客戶系統(tǒng)的括主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備、操作 系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。 醫(yī)療管理公司 我公司現(xiàn)場(chǎng)值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括： cpu 性能管理； 內(nèi)存使用情況管理； 硬盤利用情況管理； 系統(tǒng)進(jìn)程管理； 主機(jī)性能管理

13、； 實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度； 監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)； 監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)； 監(jiān)控主機(jī) ha 運(yùn)行狀況； 主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理； 監(jiān)控存儲(chǔ)交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度； 監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時(shí)間、是否成功、出錯(cuò)告警） ； 監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲(chǔ)硬件故障提示和告警，并及時(shí)解決故 醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案 第 6 頁 障問題； 對(duì)存儲(chǔ)的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。 醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案 第 7 頁 小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計(jì)劃書（服務(wù)器部分）小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計(jì)劃書（服務(wù)器部分） 系統(tǒng)管理單位： 設(shè)備名： 設(shè)備型號(hào)設(shè)備序

14、列號(hào) 管理 ip： 檢查內(nèi)容檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢方法描述巡檢周期巡檢周期 電源指示燈正常 異常 面板指示燈正常 異常 內(nèi)置磁帶機(jī)正常 異常 cpu 狀態(tài)正常 異常 內(nèi)存狀態(tài)正常 異常 磁盤狀態(tài)正常 異常 網(wǎng)卡狀態(tài)正常 異常 硬件 運(yùn)行 狀態(tài) hba 卡運(yùn)行狀態(tài)正常 異常 系統(tǒng)日志正常 異常 mail 正常 異常 文件系統(tǒng)，包括磁 盤卷剩余空間 正常 異常 硬件檢測(cè)正常 異常 交換分區(qū)正常 異常 固件版本正常 異常 補(bǔ)丁包版本正常 異常 系統(tǒng)鏡像正常 異常 存儲(chǔ)磁盤正常 異常 存儲(chǔ)驅(qū)動(dòng)正常 異常 系統(tǒng) 檢查 進(jìn)程狀態(tài)正常 異常 cpu

15、利用率正常 異常 內(nèi)存利用率正常 異常 系統(tǒng) 性能 檢查 磁盤 i/o 性能正常 異常 數(shù)據(jù)庫安裝目錄正常 異常數(shù)據(jù) 庫運(yùn) 行狀 態(tài) 數(shù)據(jù)庫進(jìn)程狀態(tài)正常 異常 集群進(jìn)程狀態(tài)正常 異常 集群 檢查 集群日志正常 異常 存儲(chǔ)設(shè)備故障燈狀 態(tài) 正常 異常 san 交換機(jī)端口狀態(tài)正常 異常 存儲(chǔ)交換機(jī)環(huán)境狀 態(tài) 正常 異常 存儲(chǔ) 檢查 系統(tǒng)故障報(bào)告正常 異常 醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案 第 8 頁 2.4 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 我公司提供的數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括主動(dòng)數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的 主動(dòng)性能管理對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。通過主動(dòng)式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常 運(yùn)行狀態(tài)，識(shí)別數(shù)據(jù)庫的性能問

16、題發(fā)生在什么地方，有針對(duì)性地進(jìn)行性能優(yōu)化。 同時(shí)，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動(dòng)地預(yù)防可能發(fā)生的問題。 我公司提供的數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問題， 在出現(xiàn)問題時(shí)，及時(shí)找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護(hù)高效的應(yīng)用系 統(tǒng)。 我公司的數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來達(dá)到管理的目 標(biāo)，以系統(tǒng)最終的運(yùn)行維護(hù)為目標(biāo)，提高用戶的工作效率。 具體數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括： 序號(hào)序號(hào)服務(wù)模塊服務(wù)模塊內(nèi)容描述內(nèi)容描述提供方提供方 1 oracle 數(shù)據(jù)庫 7*24 電話支持服務(wù) 每周 7 天，每天 24 小時(shí)支持中心電話，電子郵 件答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

17、oracle 產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對(duì)話，幫助解決 客戶提出的疑難問題。 根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，將優(yōu)先解決客戶認(rèn)為是關(guān) 鍵而緊急的任務(wù)。 對(duì)客戶提出的一般性問題進(jìn)行技術(shù)咨詢、指導(dǎo)。 定期的客戶管理報(bào)告, 避免問題再度發(fā)生。 醫(yī)療管 理公司 2 oracle 數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng) 數(shù)據(jù)庫宕機(jī) 數(shù)據(jù)壞塊 影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行的產(chǎn)品問題 軟件產(chǎn)品的更新及維護(hù)。 醫(yī)療管 理公司 3 oracle 數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品 系統(tǒng)健康檢查 對(duì)系統(tǒng)的配置及運(yùn)作框架提出建議，以幫助您得 到一個(gè)更堅(jiān)強(qiáng)可靠的運(yùn)作環(huán)境 降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、 系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張 檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并

18、排除數(shù) 據(jù)庫系統(tǒng)錯(cuò)誤隱患 檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補(bǔ)丁集 醫(yī)療管 理公司 醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案 第 9 頁 序號(hào)序號(hào)服務(wù)模塊服務(wù)模塊內(nèi)容描述內(nèi)容描述提供方提供方 檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況 協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理 檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性 監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫性能 確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求 明確您系統(tǒng)的能力及不足 優(yōu)化 oracle server 的表現(xiàn) 通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕 機(jī)時(shí)間 4 oracle 數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品 性能調(diào)優(yōu) 分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為 評(píng)價(jià)并修改 oracle 數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設(shè)置 評(píng)價(jià)并調(diào)整 oracle 數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布 評(píng)價(jià)應(yīng)用對(duì)硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提

19、出建議 利用先進(jìn)的性能調(diào)整工具實(shí)施數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)整 培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念 提供用戶完整的性能調(diào)整報(bào)告和解決方法 醫(yī)療管 理公司 2.5 中間件運(yùn)維服務(wù)中間件運(yùn)維服務(wù) 中間件管理是指對(duì) bea weblogic、mq 等中間件的日常維護(hù)管理和監(jiān)控工作， 提高對(duì)中間件平臺(tái)事件的分析解決能力，確保中間件平臺(tái)持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。中間 件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。 執(zhí)行線程：監(jiān)控 weblogic 配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。 jvm 內(nèi)存：jvm 內(nèi)存曲線正常，能夠及時(shí)的進(jìn)行內(nèi)存空間回收。 jdbc 連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等，并且至少等 于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免

20、在運(yùn)行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消 耗。 檢查 weblog 日志文件是否有異常報(bào)錯(cuò) 如果有 weblog 集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。 醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案 第 10 頁 2.6 硬件維修服務(wù)硬件維修服務(wù) 在合同范圍內(nèi)相關(guān)設(shè)備正常使用情況下的故障設(shè)備屬于保修范圍。無法修 復(fù)的退回醫(yī)院并提供相關(guān)的報(bào)廢證明報(bào)告。 以下情況不屬于該合同保修范圍內(nèi)： 1 醫(yī)院自行購(gòu)買的配套設(shè)備。 2 不可抗力因素造成的損壞（因廠家設(shè)計(jì)原因造成損壞廠家負(fù)責(zé)免費(fèi)維修） 。 3 由買方或買方指定的第三方所進(jìn)行的未經(jīng)授權(quán)、不適當(dāng)或不正確的維護(hù) 或 調(diào)校。 4 買方未經(jīng)授權(quán)對(duì)系統(tǒng)或任何合同設(shè)備進(jìn)行硬件修改。

21、 5 買方不適當(dāng)?shù)厥褂谩⒉僮飨到y(tǒng)或任何合同設(shè)備，或買方未能遵守適用的 環(huán) 境規(guī)格要求或操作手冊(cè)。 2.7 電話技術(shù)支持服務(wù)電話技術(shù)支持服務(wù) 我方通過電話為醫(yī)院提供技術(shù)支持，協(xié)助醫(yī)院解決系統(tǒng)日常運(yùn)行中的問題, 我方應(yīng)設(shè)立 7*24 小時(shí)的技術(shù)支持熱線，電話 028-xxxxxxxx，保證醫(yī)院獲得設(shè) 備日常維護(hù)的技術(shù)支持，保證醫(yī)院關(guān)于設(shè)備的技術(shù)性問題得到及時(shí)、有效的解 答。 2.8 版本管理和軟件補(bǔ)丁服務(wù)版本管理和軟件補(bǔ)丁服務(wù) 軟件補(bǔ)丁是指我方對(duì)原授權(quán)軟件所做的修正和補(bǔ)充 (修正和補(bǔ)充是指在不 增加新功能的前提下，對(duì)原軟件進(jìn)行糾錯(cuò)),是此版本軟件運(yùn)行過程中已發(fā)現(xiàn)問 題的解決方案，這些軟件補(bǔ)丁將對(duì)原

22、授權(quán)軟件起到消除運(yùn)行中潛在的隱患的作 用。 2.9 設(shè)備巡檢服務(wù)設(shè)備巡檢服務(wù) 2.9.12.9.1 服務(wù)描述服務(wù)描述 醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案 第 11 頁 我方每年為醫(yī)院設(shè)備進(jìn)行 n 次系統(tǒng)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的隱患， 通過系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少設(shè)備發(fā)生故障的概率，保證設(shè)備穩(wěn)定、高效運(yùn)行。 2.9.22.9.2 服務(wù)要求服務(wù)要求 1 巡檢內(nèi)容 a 軟件檢查,內(nèi)容包括：參數(shù)準(zhǔn)確性、數(shù)據(jù)完整性檢查、性能指標(biāo)檢查、告 警功能檢查、軟件可用性、安全性、一致性檢查等； b 硬件檢查,內(nèi)容包括：網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)檢查、主機(jī)狀態(tài)檢查、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)檢查等； c.依據(jù)檢查結(jié)果，進(jìn)行相應(yīng)的故障排除； d .聽取設(shè)備技術(shù)

23、、性能等方面的意見和建議；針對(duì)本次巡檢中出現(xiàn)的問題 和疑難解決方法給用戶進(jìn)行通報(bào)。 2 巡檢流程 a 巡檢前我方應(yīng)查閱相關(guān)檔案，掌握設(shè)備歷史情況，并按通知要求做好準(zhǔn) 備； b 雙方共同確定巡檢計(jì)劃，計(jì)劃包括巡檢起止時(shí)間、聯(lián)絡(luò)人員和方式、雙 方巡檢人員及聯(lián)絡(luò)方式、巡檢產(chǎn)品目錄、巡檢儀器儀表、備板備件種類及數(shù)量 等； c 按照巡檢計(jì)劃完成巡檢報(bào)告。我方就設(shè)備運(yùn)行情況、巡檢中遇到的技術(shù) 問題進(jìn)行分析總結(jié)。 3 我方應(yīng)提供設(shè)備巡檢手冊(cè) ，并在設(shè)備巡檢完成后三個(gè)工作日內(nèi)提交設(shè) 備巡檢報(bào)告（報(bào)告模版由我方提供） ，醫(yī)院可以根據(jù)需要要求我方增加或修改設(shè) 備巡檢內(nèi)容和巡檢報(bào)告樣本 。 4 我方需為醫(yī)院建立設(shè)備

24、維修檔案，并根據(jù)設(shè)備運(yùn)行情況向醫(yī)院提供設(shè)備 升級(jí)、改造、更換的建議和方案。 2.10 硬件更換服務(wù)硬件更換服務(wù) 在醫(yī)院提出硬件(硬盤、交換機(jī)模塊等)更換需求后，原則上我方應(yīng)于收到醫(yī) 院更換需求后 n 個(gè)工作日內(nèi)送達(dá)醫(yī)院，對(duì)特別緊急硬件更換需求，為保證系統(tǒng) 緊急恢復(fù)，我方應(yīng)提供 24 小時(shí)內(nèi)的硬件更換服務(wù)。 醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案 第 12 頁 3 服務(wù)方式：服務(wù)方式： 我方提供以下服務(wù)方式： (1) 電話響應(yīng) (2) 遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù) (3) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 3.1 電話響應(yīng)電話響應(yīng) 我方設(shè)立7*24的值班響應(yīng)電話，電話*，并安排有經(jīng)驗(yàn)的工 程師接受申告。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，醫(yī)院通過我方指定的值班響應(yīng)電話

25、進(jìn)行報(bào) 障。當(dāng)我方需要查閱相關(guān)資料再對(duì)醫(yī)院的問題進(jìn)行回復(fù)時(shí)，對(duì)于一、二級(jí)故障 確保在30分鐘內(nèi)回復(fù)，三級(jí)故障將在兩小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。 對(duì)于一級(jí)故障，我方應(yīng)在初步判斷故障后馬上派工程師趕赴現(xiàn)場(chǎng)。 3.2 遠(yuǎn)程支持服務(wù)遠(yuǎn)程支持服務(wù) 對(duì)于通過電話指導(dǎo)不能解決的故障，我方在征得醫(yī)院同意后，應(yīng)通過遠(yuǎn)程 接入手段，登錄到故障設(shè)備，進(jìn)行故障診斷，查找故障出現(xiàn)的原因，指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng) 維護(hù)人員處理故障。 要求： 1 醫(yī)院應(yīng)提供(或向我方購(gòu)買)必要的遠(yuǎn)程技術(shù)支援的設(shè)備。如果遠(yuǎn)程技術(shù) 支援的設(shè)備由我方提供，應(yīng)保證該設(shè)備具備安全管理功能，能防止非法登陸以 保證設(shè)備和交換網(wǎng)絡(luò)安全。 2 我方服務(wù)人員登錄到故障設(shè)備，通過診斷，分

26、析故障產(chǎn)生的原因，制定 故障解決技術(shù)方案后，應(yīng)電話通知醫(yī)院，待技術(shù)方案經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)（醫(yī)院批準(zhǔn)的 時(shí)間不包含在承諾的服務(wù)等級(jí)時(shí)間內(nèi)）后，才能進(jìn)行故障解決方案的具體實(shí)施。 3 對(duì)于支持下述功能的設(shè)備，在遠(yuǎn)程登錄過程中，我方技術(shù)人員通過遠(yuǎn)程 登錄手段向設(shè)備發(fā)送的任何指令、報(bào)告回顯形成命令日志文件；故障處理完畢 或告一段落，應(yīng)形成故障處理報(bào)告，同命令日志文件一同發(fā)送給醫(yī)院。 醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案 第 13 頁 4 對(duì)于不同級(jí)別的故障，遠(yuǎn)程支持服務(wù)的響應(yīng)時(shí)限要求（從我方向醫(yī)院確 認(rèn)電話指導(dǎo)不能排除故障，要求遠(yuǎn)程技術(shù)支持到我方技術(shù)人員遠(yuǎn)程登錄到設(shè)備 的時(shí)間）見下表。 遠(yuǎn)程支持響應(yīng)時(shí)間表 故障級(jí)別故障描述響

27、應(yīng)時(shí)間 一級(jí)故障小于 30 分鐘 二級(jí)故障小于 30 分鐘 三級(jí)故障小于 2 小時(shí) 3.3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) 對(duì)于通過電話支持和遠(yuǎn)程支持都不能解決的設(shè)備故障，我方應(yīng)迅速提供現(xiàn) 場(chǎng)支持服務(wù)，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場(chǎng)分析故障原因，制定故障 解決方案，并最終排除故障。 1 我方服務(wù)人員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)前應(yīng)作好以下準(zhǔn)備： a 查閱醫(yī)院用戶檔案，了解用戶設(shè)備運(yùn)行情況及設(shè)備以往所發(fā)生過的問題 及處理辦法； b 準(zhǔn)備技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要的備板備件及軟件。 2 我方服務(wù)人員抵達(dá)醫(yī)院用戶現(xiàn)場(chǎng)，首先提交技術(shù)服務(wù)申請(qǐng)給用戶負(fù) 責(zé)人簽字確認(rèn)。 3 我方了解設(shè)備運(yùn)行情況，核實(shí)故障現(xiàn)象，

28、并根據(jù)故障現(xiàn)象對(duì)設(shè)備進(jìn)行故 障分析、測(cè)試、診斷，并制定業(yè)務(wù)恢復(fù)和故障解決技術(shù)方案。 我方須保證優(yōu)先 實(shí)施業(yè)務(wù)恢復(fù)，在恢復(fù)業(yè)務(wù)的前提下，再進(jìn)行徹底的故障修復(fù)。 4 如果確定為設(shè)備硬件故障，我方需在醫(yī)院提供備用硬件（特殊情況下我 方提供緊急硬件更換）情況下進(jìn)行更換服務(wù)。如果是軟件故障，我方需免費(fèi)為 醫(yī)院修復(fù)軟件故障；如果無法修復(fù)，我方需免費(fèi)提供重新安裝服務(wù)。 5 我方服務(wù)人員在處理故障時(shí)不能影響到設(shè)備的正常運(yùn)行，并應(yīng)有醫(yī)院用 戶維護(hù)人員在場(chǎng)協(xié)同處理；在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動(dòng)等較大操作時(shí)，須 經(jīng)醫(yī)院用戶維護(hù)主管部門批準(zhǔn)方可實(shí)施。若因我方服務(wù)人員誤操作或擅自行事 等主觀原因給醫(yī)院帶來損失的，醫(yī)院有

29、權(quán)向我方提出索賠。 醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案 第 14 頁 6 我方服務(wù)人員在處理故障后，要向醫(yī)院維護(hù)人員解釋故障原因和解決方 法，以及在日常維護(hù)中的預(yù)防措施。 7 我方服務(wù)人員在處理故障時(shí)，要認(rèn)真填寫故障處理報(bào)告 ，并在離開現(xiàn) 場(chǎng)前交醫(yī)院客戶主管部門存檔，同時(shí)加入我方的用戶故障處理數(shù)據(jù)庫。 8 在故障處理完畢后，我方服務(wù)人員須得到醫(yī)院客戶主管人員的同意后方 可離開現(xiàn)場(chǎng)。 3.4 服務(wù)報(bào)告服務(wù)報(bào)告 維保合同生效后，我方應(yīng)負(fù)責(zé)擬定維保實(shí)施計(jì)劃，并提交醫(yī)院確認(rèn)。 我方每季度結(jié)束后的 5 個(gè)工作日內(nèi)，向醫(yī)院提供季度服務(wù)總結(jié)及季 度服務(wù)清單 ，以便醫(yī)院全面準(zhǔn)確的了解維保服務(wù)實(shí)施情況。 季度服務(wù)總結(jié)內(nèi)容包

30、括但不限于： 1 服務(wù)情況的總結(jié)。對(duì)上個(gè)季度的設(shè)備整體運(yùn)行情況進(jìn)行總結(jié)，評(píng)估每次 維保行動(dòng)的效果；統(tǒng)計(jì)評(píng)估維保行動(dòng)實(shí)施了的服務(wù)包的內(nèi)容；總結(jié)分析遺留問 題處理情況 。 2 重大故障分析報(bào)告，對(duì)故障的發(fā)生原因、處理過程和處理結(jié)果進(jìn)行詳細(xì) 說明，并給出預(yù)防該類故障再次發(fā)生的建議； 3 故障概率、趨勢(shì)分析； 4 計(jì)劃執(zhí)行分析。分析維保計(jì)劃執(zhí)行情況，對(duì)計(jì)劃未執(zhí)行項(xiàng)或未按時(shí)執(zhí)行 項(xiàng)進(jìn)行原因分析，分析隱含問題。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題及不符合合同約定的情 況，則需提出分析報(bào)告和整改措施。 5 問題分析。對(duì)維保過程中出現(xiàn)的未曾預(yù)見的問題，及時(shí)分析總結(jié)，給出 問題解決建議。 季度服務(wù)清單內(nèi)容包括但不限于：每次服務(wù)的

31、日期、故障設(shè)備、故障 描述、故障狀態(tài)、確認(rèn)人、聯(lián)系方法、備件號(hào)，備件名稱等。 3.5 投訴受理投訴受理 除正常的技術(shù)支持熱線以外，我方另設(shè)立客戶投訴渠道受理醫(yī)院對(duì)我方服 務(wù)的投訴。我方投訴受理電話為：028-xxxxxxxx，響應(yīng)時(shí)間為北京時(shí)間星期一 醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案 第 15 頁 到星期五上午 8:30 到下午 5:30（國(guó)家法定節(jié)假日除外） 。我方保證從受理醫(yī)院 投訴到向醫(yī)院初次回復(fù)處理意見的時(shí)間不超過 2 小時(shí)。 我方對(duì)投訴的處理以投訴問題得到解決和醫(yī)院滿意為結(jié)束，時(shí)間不得超過 半個(gè)月。 當(dāng)醫(yī)院向我方提出設(shè)備故障修復(fù)服務(wù)、技術(shù)服務(wù)支持需求或投訴沒有得到 響應(yīng)的情況下，醫(yī)院可以直接向

32、我方的主管領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)支持需求或投訴。我方應(yīng) 提供 我方主管領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系方式。 序號(hào)姓名職務(wù)聯(lián)系電話 1 2 我公司建議用戶采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守，另一 種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。 技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示： 醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案 第 16 頁 it資源情況匯總 故障記錄 技術(shù)人員用戶現(xiàn)場(chǎng)值守，日常狀態(tài)監(jiān)控 提交給用戶信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)報(bào)告 和系統(tǒng)運(yùn)行分析報(bào)告 記錄到維護(hù)數(shù)據(jù)庫 備件更換故障現(xiàn)場(chǎng)解決 主動(dòng)式信息 系統(tǒng)性能偵測(cè)故障現(xiàn)場(chǎng)解決 系統(tǒng)運(yùn)維日志 醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案 第 17 頁 4 服務(wù)服務(wù)管理制度規(guī)范管理制度規(guī)范 4.1 服務(wù)時(shí)間服務(wù)時(shí)

33、間 (1) 接收服務(wù)請(qǐng)求和咨詢： 在 5*8 小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù) 請(qǐng)求，并記錄服務(wù)臺(tái)事件處理結(jié)果。 (2) 在非工作時(shí)間設(shè)置有專人 7*24 小時(shí)接聽的移動(dòng)電話熱線，用于解決內(nèi) 部的技術(shù)問題以及接聽 7*24 小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)情況匯報(bào)。 4.2 行為規(guī)范行為規(guī)范 (1) 遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。 (2) 與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展 技術(shù)支持工作。 (3) 出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時(shí)，及時(shí)向負(fù)責(zé)人報(bào)告。 (4) 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽

34、電話時(shí)要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。 (5) 遵守保密原則。對(duì)被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等 的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。 4.3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范 運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、 事事有反饋、重大問題及時(shí)匯報(bào)。嚴(yán)格遵守工作作息時(shí)間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作 流程操作。 (1) 現(xiàn)場(chǎng)支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、 嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。 (2) 現(xiàn)場(chǎng)支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持工作時(shí)必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的 前提下開展工作。 醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)

35、方案 第 18 頁 (3) 現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)出現(xiàn)暫時(shí)無法解決的故障或其他新的故障時(shí)，應(yīng)告知用戶 并及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。 (4) 故障解決后，現(xiàn)場(chǎng)支持工程師要詳細(xì)記錄問題的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、提 出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時(shí)應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的 原因及預(yù)防方法和解決技巧。 醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案 第 19 頁 5 服務(wù)評(píng)估服務(wù)評(píng)估 5.1 服務(wù)評(píng)估方法服務(wù)評(píng)估方法 服務(wù)質(zhì)量考核共包含四個(gè)項(xiàng)目：故障處理及時(shí)性、返修及時(shí)性、返修合格 性、服務(wù)滿意度，具體計(jì)算方法如下： 故障處理及時(shí)性故障處理及時(shí)性 故障處理不及時(shí)定義：故障處理響應(yīng)時(shí)間和最終解決時(shí)間未達(dá)到服務(wù)時(shí)限要 求即算不及時(shí)。其中

36、，各級(jí)故障處理響應(yīng)時(shí)間已在故障修復(fù)服務(wù)中明確，如一 次故障處理中同時(shí)有電話響應(yīng)、遠(yuǎn)程支持和現(xiàn)場(chǎng)支持，任一項(xiàng)服務(wù)不滿足，該 故障處理屬不及時(shí)。 返修及時(shí)性返修及時(shí)性 硬件返修及時(shí)性采用百分制，在一個(gè)協(xié)議有效期內(nèi)，我方未按本協(xié)議承諾 的硬件維修服務(wù)時(shí)限返回產(chǎn)品，每發(fā)生一件次，扣返修及時(shí)性 0.5 分。 返修合格性返修合格性 在一個(gè)協(xié)議有效期內(nèi)，在正常使用下，修復(fù)品在規(guī)定的保修期（三個(gè)月） 內(nèi)因與前次相同故障而再次送修的，經(jīng)雙方確認(rèn)屬于維修質(zhì)量問題的產(chǎn)品，該 產(chǎn)品屬二件次返修品。返修合格性采用百分制，每發(fā)生一件次二次返修品，扣 返修合格性 0.5 分。 服務(wù)滿意度服務(wù)滿意度 由雙方協(xié)商制定雙方認(rèn)可的

37、服務(wù)滿意度調(diào)查表，由醫(yī)院進(jìn)行填表調(diào)查，滿意 度滿分為 100 分。 我方在提供補(bǔ)丁或升版過程中，如發(fā)生以下情況每次扣 5 分 （1）解決同樣問題需要兩次及以上投放補(bǔ)丁和版本升級(jí) （2）產(chǎn)生新的問題。 （3）影響用戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)。 （4）影響系統(tǒng)功能情況。 （5） 補(bǔ)丁或版本投放未成功回退。 服務(wù)質(zhì)量考核按季度或年度服務(wù)保證控制進(jìn)行評(píng)測(cè)，考核滿分為 100 分， 醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案 第 20 頁 由故障處理及時(shí)性、返修及時(shí)性、返修合格性、服務(wù)滿意度分值組成。各指標(biāo) 的權(quán)重分別為： 及時(shí)率評(píng)測(cè)項(xiàng)目權(quán)重201 1 年 度 故障處理及時(shí)性30% 返修及時(shí)性15% 返修合格性30% 服務(wù)滿意度25% 總

38、分100 5 5： 考核結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果應(yīng)用 （1）滿分為 100 分, 當(dāng)我方的服務(wù)總分等于或大于 98 分時(shí)，醫(yī)院支付 100 的該年度合同額。 （2）當(dāng)我方的服務(wù)總分低于 98 分時(shí)，則低于部分中的每 0.1 分醫(yī)院扣減 0.1的該年度合同額。 （3）總的扣除費(fèi)用最多不超過該年度合同總額的 20。 醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案 第 21 頁 6 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 我公司已經(jīng)針對(duì)本項(xiàng)目制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn) 而有序。但是，在服務(wù)維護(hù)過程中，意外情況將難以完全避免。下面，我們將 對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對(duì)各類突發(fā)事件，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的 預(yù)防與解決措

39、施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程。 6.1 應(yīng)急基本流程應(yīng)急基本流程 出現(xiàn)突發(fā)情況 報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理 項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)、處理 結(jié)束 問題報(bào)告單 采取措施避免 類似事件發(fā)生 處理記錄 情況通報(bào)單 維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程 6.2 預(yù)防措施預(yù)防措施 針對(duì)上門服務(wù)過程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，我公司總結(jié)多年維護(hù)服 務(wù)經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下： 類型類型事件事件預(yù)防措施預(yù)防措施處理處理 無法啟動(dòng)軟件可執(zhí)行文 件 上門人員提前準(zhǔn)備好各 類需維護(hù)軟件安裝程序 將應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備 份后，重新安裝 應(yīng)用軟件 軟件打開過程中或運(yùn)行 中異常錯(cuò)誤關(guān)閉 上門人員準(zhǔn)備好安裝程 序，操作系統(tǒng)

40、優(yōu)化和修 補(bǔ)軟件，查殺病毒軟件 判斷出錯(cuò)原因，備份數(shù) 據(jù)，采取相關(guān)修復(fù)措施 操作系統(tǒng) 使用者本機(jī)操作系統(tǒng)異 ?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴(yán)重 準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程序及 修補(bǔ)程序，以及查殺病 告知使用者錯(cuò)誤原因可 能類型，提出解決方案， 醫(yī)院信息化運(yùn)維服務(wù)方案 第 22 頁 類型類型事件事件預(yù)防措施預(yù)防措施處理處理 毒軟件經(jīng)使用者認(rèn)可后采取相 應(yīng)措施 b/s 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，ie 瀏覽器 異常或無法下載控件 準(zhǔn)備流氓軟件清理程序、 修復(fù)瀏覽器軟件、查殺 病毒軟件 檢查 ie 瀏覽器選項(xiàng)設(shè) 置，分析原因進(jìn)行修復(fù) 網(wǎng)絡(luò)或服 務(wù)器 b/s 結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異 ?；蚍?wù)器登錄異常 判斷服務(wù)器是否異常， 否則準(zhǔn)備殺毒軟件 檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流量異 常小則報(bào)修網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商，