個性化物業(yè)管理服務的內(nèi)容和標準

1、編號：招商局物業(yè)字gwcdjl（2002）017號致：成都浩林實業(yè)發(fā)展公司廖曉康副總經(jīng)理艾旭經(jīng)理由：招商局物業(yè)公司發(fā)展策劃部時間：2002年11月22日主題：個性化物業(yè)管理服務的內(nèi)容和標準建議稿個性化物業(yè)管理服務的內(nèi)容和標準建議稿成都浩林實業(yè)發(fā)展公司：“金林半島”擬推廣管家服務，現(xiàn)將國內(nèi)管家服務的現(xiàn)狀和管家服務在“金林半島”項目的就應用推廣建議如下：一、 個性化物業(yè)管理服務的定義；二、 個性化物業(yè)管理服務內(nèi)容；三、 個性化服務工作標準；四、 物業(yè)公司需集成的社會資源供貴司決策時參考。詳細請見附件：個性化物業(yè)管理服務的內(nèi)容和標準建議稿招商局物業(yè)管理有限公司發(fā)展策劃部 二00二年十一月二十二日顧問

2、報告標題個性化物業(yè)管理服務的內(nèi)容和標準建議稿顧問報告編號招商局物業(yè)字gwcdjl（2002）017號乙方代表簽發(fā)簽發(fā)時間甲方代表簽收簽收時間個性化物業(yè)管理服務的內(nèi)容和標準建議稿招商局物業(yè)字gwcdjl（2002）017號成都浩林實業(yè)公司：根據(jù)11月8日廣州工作會議要求，編制以下個性化服務的內(nèi)容和標準建議稿，供參考。一、 個性化物業(yè)管理服務的定義1、 個性化物業(yè)管理服務的定義：根據(jù)不同住用戶的的不同需求提供不同的服務，體現(xiàn)物業(yè)管理服務“以人為本” 的宗旨。2、 “零干擾”服務的定義：為住用戶提供的物業(yè)管理服務不干擾住用戶的生活，即住用戶的汽車開到住宅區(qū)大門口門就自動開了，主人走到樓門口使用智能卡

3、也能使門應聲而開，路口電子顯示屏滾動顯示溫馨提示（如天氣預報、社區(qū)內(nèi)特別通知等需要讓住用戶了解的當天信息），抄表收費、澆花、家政服務等也全是“無人化”的。3、 “氛圍管理”的定義：在住宅區(qū)內(nèi)用中華民族傳統(tǒng)美德營造出溫馨的服務氛圍，傳播文明、現(xiàn)代的生活方式，從而感染、教育和約束在此氛圍中生活的人們，通過社區(qū)文化建設，形成具有小區(qū)獨特文化品位的高檔社區(qū)。4、 “集成社會資源”：隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，物業(yè)管理作為服務行業(yè)，也逐漸走向專業(yè)化服務的道路。社會上各類專營公司及商家都能夠提供專業(yè)而上乘的服務，如：清潔綠化公司、工程維修公司、電子商務公司、文化公司、票務公司等等。物業(yè)管理服務通過對社會專業(yè)資源的

4、評估，確定他們能達到本小區(qū)的住用戶的需求和服務標準后，提前與社會專業(yè)公司簽定服務合作合同。二、 個性化物業(yè)管理服務內(nèi)容（一）無償服務 序 號服 務 項 目備 注1代請家教2介紹保姆3代辦有限電視臺開通4代辦煤氣開戶5代辦銀行開戶6代辦電話開戶7提供小孩娛樂場所8提供小孩閱覽室9代購火車票、飛機票等10代辦收訂報刊雜志，郵件送上門服務11送取干洗衣服12保安對講檢修服務13代寄、代領郵件14代訂酒店客房15代調電視節(jié)目16代叫出租車17電話預訂運動場地18組織小區(qū)娛樂活動（二）有償服務類別編號項目內(nèi)容收費標準入住服務1房屋出租2智能化知識咨詢和培訓3水、電、氣、電話、電視服務咨詢及代辦4搬運大件

5、物品管家服務5家居生活的全面打理家政服務6鐘點工服務7接送小孩8保姆（照顧老人、小孩、病人、孕產(chǎn)婦）9四點半學校(游戲、學習、娛樂、培訓)家政服務10代辦理臨時戶口申報手續(xù)11介紹保姆12代辦收訂報刊、雜志、信件13代叫出租車14代訂牛奶15保險咨詢與代辦1624小時電話留言服務17代 筆18寵物喂養(yǎng)指導及代管19調試電器20代租影碟清潔服務21家居清潔22清洗空調過濾網(wǎng)23清洗抽油煙機24清洗排風扇25高空門窗玻璃清洗26墻毯清潔27地坂清潔28消殺服務工程維修服務29修理、更換水閥/水龍頭/各類軟管等30修理、更換門鈴/門鎖/信箱鎖31修理、更換開關/插座/電話盒32修理、更換電表/水表等

6、33疏通下水管道（支管）34疏通下水管道（主管）35修理家具配件36修理防盜門37鐘表維修38空調加雪種39維修檢查線路、拉線40自行車、摩托車維修41維修更換鎮(zhèn)流器、日光燈、燈泡42木門維修43維修洗臉盆、洗菜盆、馬桶浮球44修理窗簾、拉窗45修理家俱配件、檢修家用電器46維修浴缸及更換配件工程安裝服務47安裝玻璃48安裝玻璃49安裝冼衣機50安裝抽油煙機51安裝空調（窗式）52安裝空調（分體式）53安裝音響及家用電器54安裝燈具、門鈴、廚柜55安裝窗簾、拉簾、毛巾架56安裝熱水器（普通燃氣、電熱水器）57安裝洗手間潔具保健服務58建立家庭、個人醫(yī)療檔案59配備急救箱、藥品60兒童免疫檔案6

7、1家庭病床62專家提供心理咨詢、輔導商務服務63翻 譯64文件編寫65傳 真66復 印67發(fā)送電子郵件68設立電子信箱69代辦行李托運70洗車打臘度假服務71代辦物業(yè)租賃、轉讓72旅游咨詢73代辦旅游手續(xù)74代訂酒店客房75市內(nèi)導游76代訂休閑活動（如高爾夫球）場地77舉辦各種娛樂活動（棋、牌等）電腦網(wǎng)絡服務78代辦上網(wǎng)手續(xù)79上網(wǎng)安裝80電腦配置咨詢81電腦軟件安裝82電腦查毒、殺毒83電腦維護（不含材料）84網(wǎng)上社區(qū)服務85緊急情況下的各種援助服務三、 個性化服務工作標準1、 家庭清潔服務標準清潔項目日常工作及周期工作內(nèi)容清潔標準每 天每 周每 月地面云石、花崗石、人造石每天配合清潔劑濕拖

8、兩次，并隨時保潔全面清洗一次晶面處理一次無灰塵、無污漬、面光潔如新磁磚每天配合清潔劑濕拖兩次，并隨時保潔全面清洗一次無灰塵、無污漬、面光潔如新木地板每天配合清潔劑濕拖兩次，并隨時保潔全面清洗一次打木地板蠟一次無灰塵、無污漬、面光潔如新地毯每天吸塵一次并隨時保潔全面清潔一次地毯清洗一次無灰塵、無污漬、面光潔如新家私桌椅、臺面每天配合清潔劑擦抹兩次，并隨時保潔全面清洗一次上家私蠟一次無灰塵、無污漬、光潔如新沙發(fā)、茶幾每天配合清潔劑擦抹兩次，并隨時保潔全面清洗一次無灰塵、無污漬、光潔如新皮、布沙發(fā)每天清潔全面清潔一次無灰塵、無污漬天花板、通風口、燈飾隨時保潔全面清潔一次無灰塵、印跡墻壁大理石每天配合

9、清潔劑擦抹兩次，并隨時保潔配合蠟水擦抹一次無灰塵、無污漬、面光潔如新柱面每天配合清潔劑擦抹兩次，并隨時保潔配合蠟水擦抹一次無灰塵、無污漬、面光潔如新涂料局部灰塵、污漬隨時處理無灰塵、無污漬玻璃每天配合清潔劑清潔兩次，并隨時保潔全面清洗一次無灰塵、無污漬、無手印、痕跡樓梯扶手每天配合清潔劑擦抹兩次，并隨時保潔不銹鋼扶手上不銹鋼油一次全面清潔一次無灰塵、無污漬門窗門、門框每天配合清潔劑擦抹一次，并隨時保潔全面清潔一次無灰塵、無污漬、無手印、痕印窗、窗臺每天配合清潔劑擦抹一次，并隨時保潔全面清潔一次無灰塵、無污漬、無手印、痕印窗簾每天除塵一次，并隨時保潔全面清潔一次清潔一次無灰塵、無污漬、無手印、痕

10、印門窗每天配合清潔劑擦抹一次，并隨時保潔全面清潔一次無灰塵、無污漬、無手印、痕印門窗玻璃每天配合清潔劑清潔一次，并隨時保潔全面清潔一次無灰塵、無污漬、無手印、痕印衛(wèi)生間地面每天配合清潔劑濕拖多次，并隨時保潔全面清洗一次無灰塵、無污漬、無水跡、光潔如新洗手盆及臺面每天配合清潔劑擦抹兩次，并隨時保潔全面清洗一次每月拋光保養(yǎng)一次無灰塵、無污漬、無水跡、光潔門窗、墻身、隔板每天清潔一次全面清洗一次無灰塵、無污漬、天花板、燈具、風口隨時保潔全面清洗一次無灰塵、無污漬鏡面隨時用清潔劑清潔無水印、手印大、小便器皿隨時用潔瓷靈進行清潔無灰塵、無污漬垃圾箱、桶隨時清潔花盆雜物和盆邊污漬消毒藥水消毒兩次無污漬、無

11、異味空氣清新劑定期添加香球適時噴灑空氣清新劑保持空氣清新洗手液隨時更換、補充保證洗手液供應烘手機、紙巾清抹兩次、保潔、隨時補充紙巾保證干凈、保證紙巾供應其它設施每天清潔一次衛(wèi)生間消毒一次無雜物、無污漬 2、綠化服務標準內(nèi)容服 務 標 準草坪草種生長正常，整齊雅觀、四季常綠，綠地呈現(xiàn)自然景觀，無枯葉，草種純度達93%以上，雜草率低于3%，高度30cm，無坑洼積水，無明顯裸露地，及時補種死亡草種，病蟲害率控制在10%以下。喬木樹型美觀、生長正常，無枯枝殘葉、無死樹缺株，單株害控制在10%以下。灌木生長正常，造型美觀具有一定藝術感。花卉生長正常，花枝新鮮、整潔、美觀。病蟲害防治及時做好病蟲害防治工作

12、，以防為主，精心管養(yǎng)，使植物增強搞病蟲能力，經(jīng)常檢查，早發(fā)現(xiàn)早處理。采取綜合防治、化學防治、物理人工防治和生物防治等主法防止病蟲害蔓延和影響植物生長。盡量采用生物防治的辦法，以減少對環(huán)境的污染。用化學方法防治時，一般在晚上進行噴藥；藥物、用量及時性對環(huán)境的影響，要符合環(huán)保的要求和標準。發(fā)生病蟲為害，量嚴重的危害率在10%以下。3、 工程維修服務標準內(nèi) 容服 務 標 準備 注服務態(tài)度熱情、謙虛、使用文明用語。提供維修材料應向住戶提供合格的維修材料。報修服務時間視工藝復雜情況而定，一般不超過8小時，最多不超過72小時。如超出上述時間，應向住戶說明原因。服務對象滿意率應達到95%。對不滿意的5%應盡

13、快組織二次維修，使住戶滿意。洗臉盆漏水堵塞應達到使用要求，經(jīng)反復試用，不漏水，通暢，此項維修不超過2小時。維修墻內(nèi)水管打墻時盡量少破壞磁磚，維修完畢后外觀應恢復原樣，做到工完場清，維修時間不超過72小時。洗臉盆堵塞下水應達到相當流暢，檢查口應恢復原狀，并對維修現(xiàn)場進行清理，維修小時不超過2小時。疏通馬桶使之相當暢通，即使往馬桶里扔少許紙巾也不影響暢通，維修時間不超過2小時。嚴重堵塞除外。疏通地漏使之相當暢通，并對切口恢復原樣，異物須清理，維修時間不超過2小時。換鎖應按住戶要求安裝，并反復試用靈活、自如、緊密性好。維修時間不超過2小時。 水龍頭 漏水維修后應達到使用要求密閉、開關自如，維修時間不

14、超過1小時。接頭漏水應達到緊固、密封、不滴水，維修時間不超過1小時。樓上水漏到樓下找到漏水原因，盡快處理并對墻地面等污染處清理干凈，維修時間不超過4小時。馬桶漏水以不漏水為標準，如需拆馬桶安裝，應恢復原樣，維修時間不超過4小時。房間無電以恢復房間正常用電為標準，在維修完畢后應盡量保持原狀，維修時間不超過2小時。比較復雜的不超過24小時。燈不亮盡快恢復照明，對住戶提供的物料還需進行嚴格的校驗，維修時間不超過30分鐘。管線故障除外。房間插座無電保證使用安全。并把故障原因告訴住戶。維修時間不超過2小時。比較復雜的不超過24小時。住戶門窗修理使之能開關靈活自如，密封性能良好，維修時間不超過2小時。4、

15、 上門維修服務標準內(nèi)容服務標準敲門有門鈴時，輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應答再次按鈴，按鈴時間加長。沒有門鈴時，則輕叩門三響，無人應答再次叩門，叩門節(jié)奏漸快、力度漸強。若無人應答，等候十分鐘。若主人仍未返回，填寫歉意信留言欄，塞入用戶門內(nèi)。介紹主人聞聲開門或在門內(nèi)詢問時，首先自我介紹：“對不起，打攪了，我是物業(yè)管理公司維修人員，前來為您服務。致歉雙手遞交歉意信，誠懇地說：“對不起，設備出了故障，給您添麻煩了?！边M門如進入公寓、住室等十分整潔的房間，員工應將鞋子脫在門外，赤腳進入、或穿好自備鞋套，經(jīng)主人許可后進門服務。在特殊情況下，如用戶家里沒有鋪地板；經(jīng)主人許可，進門可不必套鞋套，進入室內(nèi)

16、步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則應高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在主人選定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。維修維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)生噪聲。實在無法避免時，應事先向房間主人打招呼，并說一聲“非常對不起”。整理修理完畢，用自備專用擦機布將設備擦拭干凈，收好維修工具，將所有散落的工具、零件及雜物等收拾干凈，如地面受污染，應負責打掃干凈。試用當著主人的面試用設備，證實設備恢復正常運轉，請主人驗收。講解向用戶講解故障原因，介紹維修保養(yǎng)知識，并告訴主人正確使用設備的注意事項。收費按規(guī)定標準收費。填單如實填寫維修服務工作單，并請用戶對修理質量、服務態(tài)度與行為進行評價并簽名。辭別向用戶告辭，走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中，則就離開地面一定距離，至門口時，應轉身面對房間主人說：“今后有問題，請隨時聯(lián)系，再見?！闭麄€工作期間不得收受房間主人送的物品，也不能借用主人家里的工具、抹布等。四、 物業(yè)公司需集成的社會資源除社會政府資源外，對社會專業(yè)的資源的集成采用考察、評估、確定為合格供應商的方法。具體做法是在社會上選擇三至五家在同業(yè)中社會信譽較好的專業(yè)的公司，由物業(yè)公司組織對其公司規(guī)模、組織架構、服