CCF精細(xì)營(yíng)銷—少兒英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)致勝之道（五）知識(shí)管理101

1、ccf精細(xì)營(yíng)銷少兒英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)致勝之道（五）-知識(shí)管理 (少兒英語的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)越來越激烈，媒體廣告效應(yīng)越來越低、新校招生面臨較大的不信任、和學(xué)校聯(lián)合做活動(dòng)需要很好的社會(huì)資源，如何在市場(chǎng)中樹立腳跟?這是新成立的中小英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)共同面臨的問題。在為t市一家英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)做咨詢時(shí)，遠(yuǎn)翔神思營(yíng)銷咨詢團(tuán)隊(duì)為之創(chuàng)立了定位于精細(xì)營(yíng)銷的ccf營(yíng)銷模式(收集 collection講座cathedra-跟進(jìn)follow-up)，并成功的應(yīng)用這一模式，2個(gè)月后使14個(gè)生員擴(kuò)展到80多人，在當(dāng)?shù)爻醪秸痉€(wěn)了腳跟。)五、成功講座邀約秘笈一、電話邀約的注意事項(xiàng)1、關(guān)于預(yù)約的目的電話邀約的主要目的不是在電話中完成銷售，而是盡

2、量激發(fā)家長(zhǎng)對(duì)于講座的興趣，達(dá)到約見目的，而不是強(qiáng)迫對(duì)方在不熟悉我們的情況下接受銷售。所以，電話邀約目的就是-引起家長(zhǎng)興趣，使其帶孩子來聽講座。2、打電話前的準(zhǔn)備(1)選擇合適的通話時(shí)間。中午午飯后的2小時(shí)內(nèi)，以及下午臨近下班時(shí)都不適合給家長(zhǎng)打電話。(2)先找準(zhǔn)人，再表明來意。接電話的，可能是家長(zhǎng)本人，也可能是家長(zhǎng)的親戚、學(xué)生、朋友甚至家里的小保姆，不一定是你要找的家長(zhǎng)，所以，要先確定好是否家長(zhǎng)本人，再說明來意，不要被非家長(zhǎng)的接聽者直接回絕。(3)不要讓人感覺你想賣東西。你可以說：“您好，我想通過這次電話，邀請(qǐng)您帶孩子參加我們的英語學(xué)習(xí)專家講座，幫助孩子來學(xué)好英語?！?4)最好把電話預(yù)約交談的文

3、字提綱(自己寫一個(gè)大體的流程)放在手邊，有利于表述。也可以與其他課程顧問搭檔進(jìn)行反復(fù)練習(xí)，注意表達(dá)方式。3、掌握打電話的語言技巧(1)電話沒有視覺的交流，所以應(yīng)當(dāng)提高口頭表達(dá)技巧，培養(yǎng)仔細(xì)傾聽的習(xí)慣。(2)嘴唇稍微離開話筒，要張大您的嘴，以便更清晰地發(fā)音，避免含混不清。要使用簡(jiǎn)單語言，避免技術(shù)用語。(3)注意語氣語調(diào)和速度，盡量微笑著說話。雖然隔著電話不見面，但對(duì)方會(huì)注意到你說話語調(diào)的變化。速度不要太快和太慢，對(duì)方能聽清楚為宜。(4)講話中保持熱情，讓人感覺是同人而不是同機(jī)器講話。(5)插入“是的”、“我明白”，表明你在傾聽。4、掌握打電話的溝通策略(1)開頭簡(jiǎn)略介紹您自己和xx外語學(xué)校，用熱

4、情、清晰、響亮的語氣對(duì)外語學(xué)校名稱加以強(qiáng)調(diào);接著加快談話的速度，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候家長(zhǎng)拒絕的可能性最大。(2)及時(shí)進(jìn)入談話主題。“我們這里有一個(gè)小學(xué)生如何學(xué)好英語的免費(fèi)講座，是資深英語教研工作者講的，特地邀請(qǐng)您帶孩子屆時(shí)來參加。”(3)通過各種方式激發(fā)家長(zhǎng)聽電話的興趣。 “我們的主講講師有豐富的小學(xué)英語教研經(jīng)驗(yàn)，很多家長(zhǎng)都很感興趣，您不想聽一聽嗎?”二、電話邀約的基本原則1、電話邀約流程：(1)首先，道明來意，說清楚自身“課程顧問”的身份及培訓(xùn)學(xué)校的全名;(2)其次，以“我們?cè)谧鲆粋€(gè)調(diào)查，請(qǐng)問您的孩子英語成績(jī)好嗎?”方式詢問孩子的英語學(xué)習(xí)情況，判斷是否我們的目標(biāo)客戶，轉(zhuǎn)入下一步處理;(3)再次，如果

5、家長(zhǎng)回答“一般或者不好”，則以稍快的語速說“我們?cè)趚月x日幾點(diǎn)有一個(gè)針對(duì)小學(xué)生如何學(xué)好英語的免費(fèi)講座，由英語教師和專家講說小學(xué)英語學(xué)習(xí)方法和技巧，現(xiàn)場(chǎng)還可針對(duì)您的孩子英語情況進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)，邀請(qǐng)您到時(shí)帶孩子參加?！比绻议L(zhǎng)回答說“好”，除了少數(shù)有英語天賦的孩子，可以鼓勵(lì)家長(zhǎng)送孩子來繼續(xù)深造外，大部分是很難勸說父母送他來培訓(xùn)的。(4)家長(zhǎng)一般有3種回答：第一種是沒有時(shí)間，以后再說，第二種是到時(shí)候看看吧，第三種是直接回答不去。具體的回答處理見后。(5)邀約家長(zhǎng)參加本次會(huì)議，是第一目標(biāo)，客戶沒有通過電話邀約成功的，則達(dá)成第二目標(biāo)-告訴他這個(gè)講座內(nèi)容非常實(shí)用，很多家長(zhǎng)都感興趣，以圖激發(fā)家長(zhǎng)興趣，為下次

6、成功邀約做好鋪墊和準(zhǔn)備。2、避開電話預(yù)約的誤區(qū)打電話的目的是通過簡(jiǎn)短的信息交流激發(fā)家長(zhǎng)的興趣，確保預(yù)約的成功。當(dāng)家長(zhǎng)想了解更多時(shí)，告訴他“要想更全面的解釋清楚，需要更多的時(shí)間，您到時(shí)候來現(xiàn)場(chǎng)就會(huì)知道了?！币苊庥煤脑~語爭(zhēng)取預(yù)約。如下的說法都不太好：“如果您有時(shí)間，或許我們可以深入的聊下”、“這個(gè)怎么說不清楚呢”等。3.牢記電話邀約要點(diǎn)電話預(yù)約也經(jīng)常遇到家長(zhǎng)異議。當(dāng)您在電話約見中遇到如下情況時(shí)怎么辦?1.拒絕：“我比較忙，事情多，沒有時(shí)間”2.拒絕：“我對(duì)此不感興趣”、“你這是浪費(fèi)時(shí)間”參考答案：1.“呵呵，是的家長(zhǎng)們一般都很忙，不管，什么事情都不如孩子的事情大，對(duì)嗎?”2.“您是不是說不需

7、要讓孩子英語能力和成績(jī)能夠都更好一些?您孩子英語成績(jī)已經(jīng)很好了嗎?”弄清拒絕的理由?；卮鹪瓌t：不要直接回答家長(zhǎng)問題，可間接轉(zhuǎn)換問題，宣傳課程信息，進(jìn)而約定時(shí)間。三、標(biāo)準(zhǔn)模板化話術(shù)1、邀約電話15秒開場(chǎng)白，道明來意“家長(zhǎng)您好!我是xx外語學(xué)校的課程顧問張三豐，(停頓)我們xx外語學(xué)校是專門進(jìn)行少兒英語的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，(略微停頓)我打這個(gè)電話來，主要是因?yàn)槲覀冋谧鲆粋€(gè)有關(guān)英語學(xué)習(xí)情況的調(diào)查，請(qǐng)問您的孩子平時(shí)英語成績(jī)?nèi)绾?，是好、一般，還是較差?”(少兒英語的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)越來越激烈，媒體廣告效應(yīng)越來越低、新校招生面臨較大的不信任、和學(xué)校聯(lián)合做活動(dòng)需要很好的社會(huì)資源，如何在市場(chǎng)中樹立腳跟?這是新成立的中小

8、英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)共同面臨的問題。在為t市一家英語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)做咨詢時(shí)，遠(yuǎn)翔神思營(yíng)銷咨詢團(tuán)隊(duì)為之創(chuàng)立了定位于精細(xì)營(yíng)銷的ccf營(yíng)銷模式(收集 collection講座cathedra-跟進(jìn)follow-up)，并成功的應(yīng)用這一模式，2個(gè)月后使14個(gè)生員擴(kuò)展到80多人，在當(dāng)?shù)爻醪秸痉€(wěn)了腳跟。)五、成功講座邀約秘笈一、電話邀約的注意事項(xiàng)1、關(guān)于預(yù)約的目的電話邀約的主要目的不是在電話中完成銷售，而是盡量激發(fā)家長(zhǎng)對(duì)于講座的興趣，達(dá)到約見目的，而不是強(qiáng)迫對(duì)方在不熟悉我們的情況下接受銷售。所以，電話邀約目的就是-引起家長(zhǎng)興趣，使其帶孩子來聽講座。2、打電話前的準(zhǔn)備(1)選擇合適的通話時(shí)間。中午午飯后的2小時(shí)內(nèi)，以及下

9、午臨近下班時(shí)都不適合給家長(zhǎng)打電話。(2)先找準(zhǔn)人，再表明來意。接電話的，可能是家長(zhǎng)本人，也可能是家長(zhǎng)的親戚、學(xué)生、朋友甚至家里的小保姆，不一定是你要找的家長(zhǎng)，所以，要先確定好是否家長(zhǎng)本人，再說明來意，不要被非家長(zhǎng)的接聽者直接回絕。(3)不要讓人感覺你想賣東西。你可以說：“您好，我想通過這次電話，邀請(qǐng)您帶孩子參加我們的英語學(xué)習(xí)專家講座，幫助孩子來學(xué)好英語?！?4)最好把電話預(yù)約交談的文字提綱(自己寫一個(gè)大體的流程)放在手邊，有利于表述。也可以與其他課程顧問搭檔進(jìn)行反復(fù)練習(xí)，注意表達(dá)方式。3、掌握打電話的語言技巧(1)電話沒有視覺的交流，所以應(yīng)當(dāng)提高口頭表達(dá)技巧，培養(yǎng)仔細(xì)傾聽的習(xí)慣。(2)嘴唇稍微

10、離開話筒，要張大您的嘴，以便更清晰地發(fā)音，避免含混不清。要使用簡(jiǎn)單語言，避免技術(shù)用語。(3)注意語氣語調(diào)和速度，盡量微笑著說話。雖然隔著電話不見面，但對(duì)方會(huì)注意到你說話語調(diào)的變化。速度不要太快和太慢，對(duì)方能聽清楚為宜。(4)講話中保持熱情，讓人感覺是同人而不是同機(jī)器講話。(5)插入“是的”、“我明白”，表明你在傾聽。4、掌握打電話的溝通策略(1)開頭簡(jiǎn)略介紹您自己和xx外語學(xué)校，用熱情、清晰、響亮的語氣對(duì)外語學(xué)校名稱加以強(qiáng)調(diào);接著加快談話的速度，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候家長(zhǎng)拒絕的可能性最大。(2)及時(shí)進(jìn)入談話主題。“我們這里有一個(gè)小學(xué)生如何學(xué)好英語的免費(fèi)講座，是資深英語教研工作者講的，特地邀請(qǐng)您帶孩子屆時(shí)

11、來參加?！?3)通過各種方式激發(fā)家長(zhǎng)聽電話的興趣。 “我們的主講講師有豐富的小學(xué)英語教研經(jīng)驗(yàn)，很多家長(zhǎng)都很感興趣，您不想聽一聽嗎?”二、電話邀約的基本原則1、電話邀約流程：(1)首先，道明來意，說清楚自身“課程顧問”的身份及培訓(xùn)學(xué)校的全名;(2)其次，以“我們?cè)谧鲆粋€(gè)調(diào)查，請(qǐng)問您的孩子英語成績(jī)好嗎?”方式詢問孩子的英語學(xué)習(xí)情況，判斷是否我們的目標(biāo)客戶，轉(zhuǎn)入下一步處理;(3)再次，如果家長(zhǎng)回答“一般或者不好”，則以稍快的語速說“我們?cè)趚月x日幾點(diǎn)有一個(gè)針對(duì)小學(xué)生如何學(xué)好英語的免費(fèi)講座，由英語教師和專家講說小學(xué)英語學(xué)習(xí)方法和技巧，現(xiàn)場(chǎng)還可針對(duì)您的孩子英語情況進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)，邀請(qǐng)您到時(shí)帶孩子參加?！?/p>

12、如果家長(zhǎng)回答說“好”，除了少數(shù)有英語天賦的孩子，可以鼓勵(lì)家長(zhǎng)送孩子來繼續(xù)深造外，大部分是很難勸說父母送他來培訓(xùn)的。(4)家長(zhǎng)一般有3種回答：第一種是沒有時(shí)間，以后再說，第二種是到時(shí)候看看吧，第三種是直接回答不去。具體的回答處理見后。(5)邀約家長(zhǎng)參加本次會(huì)議，是第一目標(biāo)，客戶沒有通過電話邀約成功的，則達(dá)成第二目標(biāo)-告訴他這個(gè)講座內(nèi)容非常實(shí)用，很多家長(zhǎng)都感興趣，以圖激發(fā)家長(zhǎng)興趣，為下次成功邀約做好鋪墊和準(zhǔn)備。2、避開電話預(yù)約的誤區(qū)打電話的目的是通過簡(jiǎn)短的信息交流激發(fā)家長(zhǎng)的興趣，確保預(yù)約的成功。當(dāng)家長(zhǎng)想了解更多時(shí)，告訴他“要想更全面的解釋清楚，需要更多的時(shí)間，您到時(shí)候來現(xiàn)場(chǎng)就會(huì)知道了。”要避免用含

13、糊的詞語爭(zhēng)取預(yù)約。如下的說法都不太好：“如果您有時(shí)間，或許我們可以深入的聊下”、“這個(gè)怎么說不清楚呢”等。3.牢記電話邀約要點(diǎn)電話預(yù)約也經(jīng)常遇到家長(zhǎng)異議。當(dāng)您在電話約見中遇到如下情況時(shí)怎么辦?1.拒絕：“我比較忙，事情多，沒有時(shí)間”2.拒絕：“我對(duì)此不感興趣”、“你這是浪費(fèi)時(shí)間”參考答案：1.“呵呵，是的家長(zhǎng)們一般都很忙，不管，什么事情都不如孩子的事情大，對(duì)嗎?”2.“您是不是說不需要讓孩子英語能力和成績(jī)能夠都更好一些?您孩子英語成績(jī)已經(jīng)很好了嗎?”弄清拒絕的理由。回答原則：不要直接回答家長(zhǎng)問題，可間接轉(zhuǎn)換問題，宣傳課程信息，進(jìn)而約定時(shí)間。三、標(biāo)準(zhǔn)模板化話術(shù)1、邀約電話15秒開場(chǎng)白，道明來意“

14、家長(zhǎng)您好!我是xx外語學(xué)校的課程顧問張三豐，(停頓)我們xx外語學(xué)校是專門進(jìn)行少兒英語的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，(略微停頓)我打這個(gè)電話來，主要是因?yàn)槲覀冋谧鲆粋€(gè)有關(guān)英語學(xué)習(xí)情況的調(diào)查，請(qǐng)問您的孩子平時(shí)英語成績(jī)?nèi)绾?，是好、一般，還是較差?”2、根據(jù)家長(zhǎng)反映，不同的話術(shù)導(dǎo)向：(1)反映：“一般”或“比較差”進(jìn)而詢問“孩子的英語比較差，我們家長(zhǎng)是否想到了一些幫助孩子來學(xué)好英語的方法，比如上英語培訓(xùn)班等?”-家長(zhǎng)說“沒有”，進(jìn)而邀約：“是這樣的，我們xx外語學(xué)校有在x月x日幾點(diǎn)，有一個(gè)針對(duì)小學(xué)生如何學(xué)好英語的免費(fèi)講座，由英語教師和特邀英語語言專家講說小學(xué)英語學(xué)習(xí)方法和技巧，現(xiàn)場(chǎng)還可針對(duì)您孩子的情況進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)

15、，這個(gè)機(jī)會(huì)對(duì)您孩子英語學(xué)習(xí)有很大幫助，邀請(qǐng)您到時(shí)帶孩子去現(xiàn)場(chǎng)參加。”-家長(zhǎng)說“有”，則根據(jù)情況反饋：“那么孩子上英語培訓(xùn)班后，學(xué)習(xí)的效果如何呢”。-家長(zhǎng)回答：“比較好”。這是其他培訓(xùn)學(xué)校的優(yōu)質(zhì)客戶，我們撬單難度很大，再說上一兩句后，感謝對(duì)方配合調(diào)查，禮貌的結(jié)束電話。-家長(zhǎng)回答“一般或不太好”。存在撬單機(jī)會(huì)，進(jìn)而邀約：“其實(shí)可能各個(gè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)都有自己的教學(xué)特色，有些孩子可能適合，但其他孩子就不一定適合。我們xx外語學(xué)校有在x月x日幾點(diǎn)，有一個(gè)針對(duì)小學(xué)生如何學(xué)好英語的免費(fèi)講座，由英語教師和特邀英語語言專家講說小學(xué)英語學(xué)習(xí)方法和技巧，現(xiàn)場(chǎng)還可針對(duì)您孩子的情況進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)，這個(gè)機(jī)會(huì)對(duì)您孩子英語學(xué)習(xí)有很

16、大幫助，邀請(qǐng)您到時(shí)帶孩子參加。”(2)反映：“還可以，比較好”繼續(xù)詢問，對(duì)于較有英語學(xué)習(xí)興趣和熱情的孩子，仍可進(jìn)一步從“培養(yǎng)孩子英語天賦的”角度游說家長(zhǎng)，課外繼續(xù)加強(qiáng)英語培訓(xùn)：“那現(xiàn)在我們調(diào)查的結(jié)果，普遍小孩子英語學(xué)習(xí)的情況都不好，象您的孩子這種情況非常難得，更應(yīng)該重點(diǎn)培養(yǎng)他的英語語言天賦啊?！薄罢?，我們xx外語這里有一個(gè)機(jī)會(huì)非常好，推薦給您的孩子，希望能讓他英語更優(yōu)秀。我們xx外語學(xué)校有在x月x日幾點(diǎn)，有一個(gè)針對(duì)小學(xué)生如何學(xué)好英語的免費(fèi)講座，由英語教師和特邀英語語言專家講說小學(xué)英語學(xué)習(xí)方法和技巧，現(xiàn)場(chǎng)還可針對(duì)您孩子的情況進(jìn)行一對(duì)一指導(dǎo)，這個(gè)機(jī)會(huì)對(duì)您孩子英語學(xué)習(xí)有很大幫助，邀請(qǐng)您到時(shí)帶孩子參

17、加。”3、對(duì)于家長(zhǎng)詢問講座內(nèi)容的詳細(xì)描述：(1)關(guān)于主講人“講座的主講人是我們這里資深的從事英語教學(xué)工作的xxx，對(duì)少兒英語的教學(xué)與學(xué)習(xí)有比較深入的研究，能夠?qū)πW(xué)生英語學(xué)習(xí)做出指導(dǎo)，很多小學(xué)、培訓(xùn)學(xué)校都邀請(qǐng)他去做小學(xué)英語講座，受到家長(zhǎng)們普遍歡迎。”(2)關(guān)于講座內(nèi)容“講座內(nèi)容分為3個(gè)部分，首先，由主講講師為家長(zhǎng)和孩子們講解小學(xué)英語難學(xué)好的難題和根源所在，進(jìn)而提出相應(yīng)的學(xué)習(xí)方法和技巧。隨后是我們的公開課，您將和孩子現(xiàn)場(chǎng)觀摩快樂、有趣的英語課片段。講座最后的環(huán)節(jié)，就是一對(duì)一現(xiàn)場(chǎng)英語咨詢，您的孩子英語學(xué)習(xí)遇到的難題和疑問，都可以現(xiàn)場(chǎng)提出來，由英語教師和專家為您解答?！?、對(duì)于家長(zhǎng)拒絕的話術(shù)處理：(

18、1)事情多，沒有時(shí)間?！笆沁@樣，我們家長(zhǎng)忙的千事萬事，大多不都是為了我們的下一代嗎?事情再大，也不如孩子有好前途和未來的事情大啊!您抽出2個(gè)小時(shí)的時(shí)間，帶孩子來參加這樣一次會(huì)議，會(huì)讓您的孩子受益無窮的。”如果家長(zhǎng)確實(shí)暫時(shí)沒時(shí)間，則為下次邀約做鋪墊：“哪這次確實(shí)非常可惜!我們這樣的專家講座確實(shí)非常好，還會(huì)不定期舉行，這樣您一般什么時(shí)間方便，下次我提前通知好安排出時(shí)間好嗎?”(2)沒有必要?！霸趺磿?huì)呢，所有參加過我們這個(gè)講座的家長(zhǎng)，都反映說收獲很大!讓孩子明白了該怎么學(xué)英語，讓家長(zhǎng)明白了該怎么幫助孩子。英語成績(jī)不好，以后很容易成為扯后腿學(xué)科，對(duì)孩子一生發(fā)展，可是有非常重要的影響，您確定您要讓自己的

19、孩子放棄這樣好的一次到場(chǎng)學(xué)英語的機(jī)會(huì)嗎?”(3)我看看，到時(shí)候再說吧?！叭绻艽_定，我建議您還是盡量安排出時(shí)間來，英語對(duì)孩子的未來來說非常重要!參加這次會(huì)議，能讓您的孩子英語有很大收獲。現(xiàn)在，您能基本確定準(zhǔn)確的時(shí)間，確定到時(shí)是否能帶孩子到場(chǎng)呢?”如果對(duì)方仍然不能確定，則退而求其次：“那這樣的話，您盡量安排時(shí)間吧，在講座開始前，我提前半天再次電話給您確定，避免到時(shí)會(huì)場(chǎng)沒有您的位子了，您看好嗎?”(4)“我對(duì)這個(gè)不感興趣”、“現(xiàn)在的培訓(xùn)班太多了”“我覺得，您可能是對(duì)我們的這個(gè)講座有一些誤解，如果真正了解它，您是肯定會(huì)感興趣的。我們這個(gè)講座，主要以免費(fèi)教育孩子學(xué)習(xí)英語為主要內(nèi)容，并分享我們xx 外語在少兒英語教學(xué)方面所取得的一些成果。講座不收費(fèi)，純公益性質(zhì)，因?yàn)樗鼘?duì)孩子有幫助，很多家長(zhǎng)都要事先訂座呢?！薄傲硗猓⒄Z培訓(xùn)班多了，首先說明英語這