論ITSS的實施

1、編者按 itss 既是一套成體系的標(biāo)準(zhǔn)庫，又是一套指導(dǎo)選擇 it 服務(wù)提供商和提供 it 服務(wù)的方法學(xué)。本文研究成果由國家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組以下成員單位和人員完成：成都信息化技術(shù)應(yīng)用發(fā)展中心但強、廣州南天電腦系 統(tǒng)有限公司李襄龍、上海北塔軟件股份有限公司徐弢、廣州金禧信息技術(shù)服務(wù)有限公司熊健淞、河南九州計算機有限 公司張玥、北京華際信息系統(tǒng)有限公司王洪波、北京榮之聯(lián)科技股份有限公司吳煊、北京護航科技有限公司郭浩。論 itss 的實施discussion on how to implement itss國家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組摘 要 實施 itss，既可以是綜合多項標(biāo)準(zhǔn)實施的系統(tǒng)工程，也可

2、以是結(jié)合實際業(yè)務(wù)需求實施某項具體標(biāo)準(zhǔn)的 項目工作。提出了一套 itss 實施方法論，并應(yīng)用該方法對典型的應(yīng)用場景進行實施驗證，分析并定位存在的問題、 提出問題解決途徑、明確各角色任務(wù)、實施效果等。并列出了實施 itss 的關(guān)鍵成功因素。關(guān)鍵詞 信息技術(shù)服務(wù) 實施方法 過程管控 解決途徑abstract: the implementation of itss, which is integrated a number of standard implementation of the systems engineering, and can also be combined with the a

3、ctual business needs to implement a specific standard of project work. this paper presents a set of itss implementation methodology, and applied the method to the typical applications are implemented to verify, analysis and positioning problems, proposed solutions, makes clear the task of each role,

4、 the implementation effects, etc. finally, list the critical success factors of itss implementation.keywords: information technology service; implementation methods; process control; solution1 引言用建立質(zhì)量管理體系的 pdca 方法論實施過程管控，根據(jù) itss 標(biāo)準(zhǔn)的各項要求，對人員、過程、技術(shù)和 資源四個關(guān)鍵要素進行全面整合，并與 it 服務(wù)全生 命周期的規(guī)范化管理相結(jié)合，從需求分析、規(guī)劃設(shè) 計、部

5、署實施和優(yōu)化改進四個階段循環(huán)實施的過程。 itss 實施原理如圖 1 所示。2.2 需求分析階段實施 itss 無論是對供方還是需方，首先需進行 需求分析，明確 itss 實施目標(biāo)和方法。通過對實施 組織業(yè)務(wù)狀態(tài)梳理和 it 服務(wù)需求的收集，在評估實 施組織信息化實施現(xiàn)狀和服務(wù)能力的基礎(chǔ)上，明確 itss 實施的具體目標(biāo)，并完成可行性分析和評估審 批，最終明確 itss 實施的原因、目標(biāo)、可行性以及 如何選擇實施的標(biāo)準(zhǔn)等關(guān)鍵問題，這些活動對 itss 實施的決策起著關(guān)鍵性作用。本階段應(yīng)包括理念導(dǎo) 入、實施啟動、現(xiàn)狀評估、需求挖掘及篩選、制定itss 是一套體系化的 it 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫，其基本組成

6、要素是每一項具體的國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。實施 itss，對服務(wù)需方來說，以明確服務(wù)水平以及獲得更 高的服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)；對服務(wù)供方來說，以滿足需方 服務(wù)需求以及指導(dǎo)自身業(yè)務(wù)發(fā)展提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)。 實施 itss，應(yīng)結(jié)合組織的實際需求，選擇成熟 的或優(yōu)先級高的服務(wù)領(lǐng)域作為切入點，既可以是綜 合多項標(biāo)準(zhǔn)實施的系統(tǒng)工程，也可以是結(jié)合實際業(yè)務(wù)需求實施某項具體標(biāo)準(zhǔn)的項目工作。2 實施方法2.1 實施原理itss 的實施都是結(jié)合實施需方的實際需求，采2.4 部署實施階段本階段將對需求分析及規(guī)劃設(shè)計階段所確定 的各種策略、方針和計劃，按照一定的規(guī)范、使用 有效的方法和工具進行落實和執(zhí)行，交付符合實施 itss

7、 目標(biāo)的服務(wù)或產(chǎn)品。本階段應(yīng)包括落實管理層 職責(zé)、落實資金管理、組建和管理實施團隊、確定 過程 / 規(guī)范、建立軟件平臺、采購?fù)獠抠Y源、遵循項 目管理方法等關(guān)鍵活動。主要活動關(guān)系如圖 4 所示。圖 1 itss 實施原理圖實施方案、可行性分析、評估審批等關(guān)鍵活動。主 要活動關(guān)系如圖 2 所示。圖 4 部署實施階段活動圖圖 2 需求分析階段活動圖2.5 優(yōu)化改進階段itss 的實施通過需求分析、規(guī)劃設(shè)計、部署實 施三個階段進入到日常運營、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的建立、 實施使組織有效地確認(rèn)、執(zhí)行以及監(jiān)督業(yè)務(wù)活動，對 各個層面的活動、資源和操作規(guī)程有明確的定義、規(guī) 范和執(zhí)行。質(zhì)量控制建立在實施 itss 過

8、程的各個階 段，故對 itss 的實施需經(jīng)過評估以確保其有效性、 可靠性和適宜性，同時處理運營中出現(xiàn)的不合規(guī)事件 及偏差，確保服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化改進。本階段是對 itss 的實施效果進行評價、評審和改善，從而確保在需求 分析階段確定的 itss 實施目標(biāo)得以達(dá)成。本階段應(yīng)包括評估實施效果、評審運營情況、 制定改進計劃、實施改進活動及跟蹤驗證等關(guān)鍵活 動。主要活動關(guān)系如圖 5 所示。2.6 實施過程管控依據(jù) pdca 方法論，從策劃、實施、檢查、改 進的維度分別對 itss 實施過程的需求分析、規(guī)劃設(shè) 計、部署實施、優(yōu)化改進四個階段進行總體管控， 對 itss 實施的分析、規(guī)劃、過程、結(jié)果，以及相關(guān)

9、 管理文檔、體系、措施進行監(jiān)督、測量、分析和評2.3 規(guī)劃設(shè)計階段itss 實施應(yīng)基于需求分析階段，從組織戰(zhàn)略出 發(fā)、以客戶需求為中心，參照 itss 對 it 服務(wù)進行全 面系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計，建立業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、it 戰(zhàn)略與 it 服 務(wù)之間清晰的匹配和關(guān)聯(lián)關(guān)系，確定所需要的業(yè)務(wù) 服務(wù)組件，為 it 服務(wù)的部署實施做好準(zhǔn)備，以確保 為最終客戶提供滿足其需求的服務(wù)。本階段應(yīng)包括 確定實施原則、梳理服務(wù)目錄、確定實施范圍、規(guī) 劃 it 服務(wù)體系架構(gòu)、估算實施所需資源、風(fēng)險管理 規(guī)劃等關(guān)鍵活動。主要活動關(guān)系如圖 3 所示。圖 3 規(guī)劃設(shè)計階段活動圖的服務(wù)水平差別較大； 各數(shù)據(jù)中心運維狀 況難以及時有效地反

10、映到 總部。分析與問題定位 缺乏統(tǒng)一的 it 系統(tǒng) 運維標(biāo)準(zhǔn)； 供方缺乏統(tǒng)一的交付 規(guī)范； 缺 乏 it 服務(wù)質(zhì)量評 價體系。解決途徑 實施 itss 中以下標(biāo)準(zhǔn)： 信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第 1 部 分：通用 要求； 信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第 2 部 分：交付 規(guī)范； 信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第 3 部分：應(yīng)急響 應(yīng)規(guī)范； 信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第 4 部分：數(shù)據(jù)中 心規(guī)范；圖 5 優(yōu)化改進階段活動圖審并實施改進，從整體上保證 itss 實施成果滿足實施目標(biāo)的總體要求。主要活動關(guān)系如圖 6 所示。3 典型場景分析3.1 面向需方的運維集中管理背景需方 it 系統(tǒng)分布在總部和多個分支機構(gòu)，

11、形成多 個數(shù)據(jù)中心，如總部中心、省中心、地市中心和區(qū)縣中 心并存，每個數(shù)據(jù)中心又有多個不同的 it 系統(tǒng)，分別建設(shè) 在不同的環(huán)境和年代。每個數(shù) 據(jù)中心獨立管理，it 系統(tǒng)運維 狀況按照要求層層匯總上報?，F(xiàn)象 各級數(shù)據(jù)中心的運維 管理水平很大程度上依賴于 各級管理者的個人能力，各 數(shù)據(jù)運維中心之間差異很大， 風(fēng)險難以控制； 每個數(shù)據(jù)中心分別面 對眾多的供方，總部無法統(tǒng) 一考核他們的服務(wù)質(zhì)量； 供方運維資源分布不 均勻，造成各數(shù)據(jù)中心獲得 圖 6 實施過程管控活動圖表 1場景一（面向需方的運維集中管理）角色與任務(wù) 信息技術(shù)服務(wù) 質(zhì)量評價指標(biāo)體系； 信息技術(shù)服務(wù) 從業(yè)人員能力規(guī)范。 角色與任務(wù)（見表

12、 1）實施成果 實現(xiàn)了需方運維服務(wù)的集中統(tǒng)一管理，對需方各分支機構(gòu)的管理能力和管理方式進行了規(guī)范和要 求，有利于需方總部及時了解各分支機構(gòu)的服務(wù)管 理能力狀況并針對性地采取監(jiān)管措施，同時有利于 需方從全局角度規(guī)劃 it 運維，以更好的滿足業(yè)務(wù)需 求。具體成果主要包括： 通過規(guī)范服務(wù)報表格式和建立報表報送機制， 需方總部能夠及時了解各分支機構(gòu)的 it 運維狀態(tài)， 實現(xiàn)統(tǒng)一運維、集中管理的效果； 通過 it 運維管理工具實現(xiàn)運維信息的自動獲取，提高了運維效率； 統(tǒng)一的 it 服務(wù)流程規(guī)范使運維服務(wù)過程安全 有效。3.2 面向供方的服務(wù)體系新建 / 優(yōu)化背景供方從傳統(tǒng)的 it 產(chǎn)品銷售商或系統(tǒng)集成服

13、務(wù)轉(zhuǎn) 型為提供全面 it 服務(wù)的供應(yīng)商，不同產(chǎn)品或服務(wù)的 交付和管理由同一個團隊執(zhí)行，交付團隊不了解服 務(wù)所具有的特點，對服務(wù)質(zhì)量的管理感到困惑。供 方還沒有建立完整的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系，或者已經(jīng) 導(dǎo)入 itil 理念或已實施了 iso/iec 20000 等體系，基 本建立了 it 服務(wù)管理架構(gòu)和流程。需方供方第三方質(zhì)量 管理 第三方評價授權(quán) 給出明確的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 設(shè)立專門的服務(wù)質(zhì)量管理 部門，并進行崗位職責(zé)劃分 要有明確的接口人，負(fù)責(zé) 組織協(xié)調(diào)各方資源 設(shè)置服務(wù)質(zhì)量管理崗位，明確崗位職 責(zé)和權(quán)限，負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量評價實施的協(xié) 調(diào) 配置相關(guān)的人力資源支撐質(zhì)量評價的 實施 提供支撐服務(wù)質(zhì)量評價的源

14、數(shù)據(jù) 定期根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)進行自評 多方調(diào)研并形成服務(wù)質(zhì)量評 價需求 服務(wù)質(zhì)量評價模型的設(shè)計 按需定制的服務(wù)質(zhì)量評價體 系建設(shè) 牽頭服務(wù)質(zhì)量評價的實施 出具服務(wù)質(zhì)量評價報告過程 管理 組織協(xié)調(diào)供方內(nèi)部關(guān)系和 資源調(diào)度 明確服務(wù)交付體系的建設(shè) 目標(biāo) 成立項目實施領(lǐng)導(dǎo)小組， 進行管理授權(quán)，并定期監(jiān)督 檢查 落實項目資金管理 組建項目實施團隊，落實服務(wù)交付體 系建設(shè)的相關(guān)崗位職責(zé) 對咨詢方的實施方案進行可行性分析 按咨詢方的實施方案進行落地實施 it 服務(wù)交付體系現(xiàn)狀調(diào)研及 需求分析 制定服務(wù)交付體系建設(shè)實施 方案 梳理服務(wù)交付體系相關(guān)的流 程，指導(dǎo)交付規(guī)范的制定 提供服務(wù)交付所需的軟件平 臺的

15、選型建議 持續(xù)跟蹤體系運行情況，并 給出優(yōu)化改進建議人員 管理 提出服務(wù)人員從業(yè)資格要 求 建立 it 服務(wù)人員績效考核 機制 建立服務(wù)人員職位序列及相關(guān)評定體 系梳理 it 服務(wù)相關(guān)崗位任職要求 定期對服務(wù)人員進行培訓(xùn)及考核 建立人才儲備和關(guān)鍵崗位備份機制 服務(wù)人員能力需求調(diào)研 根據(jù)需求制定 it 服務(wù)人員 培訓(xùn)方案 提 供 itss 培訓(xùn)及從業(yè)人員 資格認(rèn)定服務(wù)現(xiàn)象 現(xiàn)有人員不了解服務(wù)，服務(wù)意識不高，因人 定崗、一人多職的現(xiàn)象比較嚴(yán)重，服務(wù)人員做多做少、 做好做壞都一樣； 服務(wù)過程中救火式解決故障，總是花很長時 間才能找到故障原因。緊急事件和服務(wù)投訴頻發(fā)， 不注重服務(wù)過程的管理和記錄，服務(wù)

16、投訴常常越過 質(zhì)量管理崗位直接到達(dá)管理高層； 沒有適用于供方的 it 服務(wù)管理工具； 服務(wù)過程中常常為了解決一個故障卻引發(fā)更 嚴(yán)重的故障，造成更大的損失 ; 有了流程但總是執(zhí)行不到位或缺乏合適的人 來執(zhí)行流程，如出現(xiàn)人員流失將對服務(wù)的連續(xù)性產(chǎn) 生嚴(yán)重影響。分析與問題定位 缺乏服務(wù)人員選擇和培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)和方法； 缺乏適用的服務(wù)管理流程和服務(wù)支撐工具； 缺乏對具體服務(wù)內(nèi)容的執(zhí)行指導(dǎo)。 解決途徑實施 itss 的如下標(biāo)準(zhǔn)： 信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第 1 部 分：通用 要求； 信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第 2 部 分：交付 規(guī)范； 信息技術(shù)服務(wù) 運行維護 第 3 部分：應(yīng)急響 應(yīng)規(guī)范； 信息技術(shù)服務(wù) 運

17、行維護 第 4 部分：數(shù)據(jù)中 心規(guī)范；表 2 場景二（面向供方的服務(wù)交付體系建設(shè)）角色與任務(wù)供方管理者供方實施者咨詢方過程 管理 組織協(xié)調(diào)供方內(nèi)部關(guān)系和 資源調(diào)度 明確服務(wù)交付體系的建設(shè) 目標(biāo) 成立項目實施領(lǐng)導(dǎo)小組， 進行管理授權(quán)，并定期監(jiān)督 檢查 落實項目資金管理 組建項目實施團隊，落實服務(wù)交付體 系建設(shè)的相關(guān)崗位職責(zé) 對咨詢方的實施方案進行可行性分析 按咨詢方的實施方案進行落地實施 it 服務(wù)交付體系現(xiàn)狀調(diào)研及 需求分析 制定服務(wù)交付體系建設(shè)實施 方案 梳理服務(wù)交付體系相關(guān)的流 程，指導(dǎo)交付規(guī)范的制定 提供服務(wù)交付所需的軟件平 臺的選型建議 持續(xù)跟蹤體系運行情況，并 給出優(yōu)化改進建議人員

18、管理 建立服務(wù)人員職位序列及 相關(guān)評定體系 梳理 it 服務(wù)相關(guān)崗位任職要求 建立 it 服務(wù)人員績效考核機制 定期對服務(wù)人員進行培訓(xùn)及考核 建立人才儲備和關(guān)鍵崗位備份機制 服務(wù)人員能力需求調(diào)研 根據(jù)需求制定 it 服務(wù)人員 培訓(xùn)方案 提 供 itss 培訓(xùn)及從業(yè)人員 資格認(rèn)定服務(wù)人員 管理 提出服務(wù)人員從業(yè)資格要 求 建立 it 服務(wù)人員績效考核 機制 建立服務(wù)人員職位序列及相關(guān)評定體 系梳理 it 服務(wù)相關(guān)崗位任職要求 定期對服務(wù)人員進行培訓(xùn)及考核 建立人才儲備和關(guān)鍵崗位備份機制 服務(wù)人員能力需求調(diào)研 根據(jù)需求制定 it 服務(wù)人員 培訓(xùn)方案 提 供 itss 培訓(xùn)及從業(yè)人員 資格認(rèn)定服務(wù)信

19、息技術(shù)服務(wù) 管理 第 3 部分：技術(shù)要求； 信息技術(shù)服務(wù) 從業(yè)人員能力規(guī)范。 角色與任務(wù)（見表 2）實施成果 實現(xiàn)了人員、過程、技術(shù)、資源等核心要素的梳理和重建，以建立或優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)化 it 服務(wù)管理體系 實現(xiàn)服務(wù)供方服務(wù)能力的提升。具體成果主要包括： 人力資源規(guī)劃和人員能力培訓(xùn)制度減少了人 員流失對服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量的影響； 統(tǒng)一的服務(wù)過程管理使服務(wù)過程可控，從過 程上保障了服務(wù)安全和服務(wù)質(zhì)量； 使用 it 服務(wù)支撐工具和 itss 服務(wù)支撐工具， 提高服務(wù)效率和服務(wù)管理效率； 資源的配套管理保障了服務(wù)資源的配置并提 升了資源的使用效率； 建立了人員、過程、技術(shù)、資源多角度的保 障體系。務(wù)的價值

20、交互和共贏，實施 itss 需要考慮 it 與業(yè)務(wù)的關(guān)系。要建立和實施反映業(yè)務(wù)目標(biāo)的 itss 方針、 目標(biāo)以及活動，同時也要考慮實施 itss 后對業(yè)務(wù)的 影響、可能帶來的市場機遇等。itss 的實施與業(yè)務(wù) 需求有直接關(guān)系，能否成功實施也取決于需方的業(yè) 務(wù)重要性和信息化程度。4.4 團隊人員各方參與 itss 實施的人員及其組織結(jié)構(gòu)，也是 各方實施 itss 的基礎(chǔ)性成功因素。通過有效的培訓(xùn) 和導(dǎo)入，將大大加深實施人員對 itss 的理解，并有 效形成 itss 實施能力。在實施過程中，組織的信息 化部門結(jié)構(gòu)和人員素質(zhì)也將同時得到提升。4.5 相關(guān)資源itss 的成功實施取決于實施各方對資源的投入程 度和利用程度。實施各方在內(nèi)部需要合理評估 itss 實 施的人財物等資源投入程度，并保證實際投入和計劃 投入之間的一致性；在外部還需要充分利用 itss 的公 共資源，這點與 itss 的外部環(huán)境建設(shè)程度有直接關(guān)系。4.6 測量評價建立