高速公路優(yōu)質(zhì)文明服務之我見

1、高速公路優(yōu)質(zhì)文明服務之我見高速公路的競爭，是一種誠信的競爭，服務質(zhì)量的競爭。誰的誠信好，誰的服務質(zhì)量好，誰能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。高速公路服務體現(xiàn)的是高速公路管理水平的高低，孕育著高速公路本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。那么如何實現(xiàn)這個目標呢？就我個人而言：高速公路作為服務行業(yè)，服務是立足之本，只有不斷增強服務意識，轉(zhuǎn)變服務觀念，強化服務措施，從服務質(zhì)量、服務手段、服務內(nèi)容、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務，形成“大服務”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務的整體水平。 一、充分理解和認識服務的內(nèi)涵，是開展優(yōu)質(zhì)文明服務的動力。服務是一種管理,

2、優(yōu)質(zhì)文明服務水平的提高必須依賴于嚴格、規(guī)范、科學的管理，嚴格規(guī)范的管理又能促進優(yōu)質(zhì)文明服務水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務的好壞體現(xiàn)著一條高速公路管理水平的高低。因此，高速公路在實施優(yōu)質(zhì)文明服務戰(zhàn)略過程中應嚴格依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準則，嚴格執(zhí)行。1、 服務是一種文化。高速公路服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結(jié)奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為高速公路員工的自豪感等等，這種特色的企業(yè)精神，可以使高速公路員工樹立風險意識和效益

3、意識，從而充分發(fā)揮這種服務文化的激勵作用。2、 服務是一種精神。高速公路文明優(yōu)質(zhì)服務活動的核心內(nèi)容是引導員工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以高速興我榮，高速榮我榮為服務理念，以信譽第一、優(yōu)質(zhì)服務、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標準。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立司機第一、主動服務、整體服務的觀念。文明優(yōu)質(zhì)服務活動是一項長期的系統(tǒng)性工程，從領導到員工，從一線到二線，從收費到管理，從所里到所外，都要相互配合協(xié)調(diào)。 總之，服務是高速公路運行的載體，是高速公路工作中不可缺少的有機組成部分。高速公路的還貸必須通過服務才能實現(xiàn)，服務本質(zhì)上就是還貸。在競爭日趨激烈的今天，一條高速公路的服務范

4、圍、服務內(nèi)容、服務效率和服務態(tài)度直接影響其所能吸引的通行車輛和工作效率，因此，提高高速公路的服務水平，關(guān)系到高速公路的競爭能力，決定了高速公路的經(jīng)營效益和長遠發(fā)展二、強化和提高服務意識，是開展優(yōu)質(zhì)文明服務的前提要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務。優(yōu)質(zhì)文明服務關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動，全員參與。對內(nèi)通過集中考試、突擊檢查、模擬測驗、集中培訓等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)容；對外通過報刊、電臺、電視臺等媒介進行廣泛宣傳，擴大社會影響。 明確目標，制定計劃，分步實施，責任到人。對文明服務工作進行總體規(guī)劃，制訂階段性目標，聯(lián)系自身實際，進行細化和充實。對目標進行層層

5、分解，責任到人，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務定時，努力實現(xiàn)井然有序的工作秩序。 完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，使服務行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合本行業(yè)實際，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規(guī)范、各項業(yè)務的具體服務標準和業(yè)務操作規(guī)程，同時將有關(guān)經(jīng)營管理、業(yè)務操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對本職崗位每項操作規(guī)程熟記會背，熟練規(guī)范運用。做到每天工作的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細、明確的標準，使每位員工接待司機有禮、有節(jié)、有度，操作規(guī)范、快速、準確，讓司機感到和諧、友愛、溫馨。 實施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)文明

6、服務。優(yōu)質(zhì)文明服務不只是個單純的服務問題，高速公路在市場競爭中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務是立路興道增效之本，因此必須擺在重要位置，納入工作決策的總體思路，全面實施“一把手”工程。要成立以管理處處長為組長的優(yōu)質(zhì)文明服務工作領導小組，各管理所及部門、室、班組也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務責任書，將各項指標量化、細化，責任分解到人，并納入管理處目標管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優(yōu)質(zhì)文明服務工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。 搞好優(yōu)質(zhì)服務是事關(guān)高速公路社會形象，影響高速公路各項經(jīng)營活動的綜合性工作，因此高速公路每個機構(gòu)，每個部門，每個員工都要相互支持、配合，增強服務意識，顧全大局，發(fā)揮整體功能

7、，努力提高高速公路的服務水平和服務質(zhì)量。建立“一個中心、四個層次”的服務大格局，即以為司機服務為中心，一線為司機服務，在各服務窗口、所為司機提供品種多、效率高、質(zhì)量好的優(yōu)質(zhì)服務；二線為一線服務，后勤部門要根據(jù)一線的需要，想方設法搞好服務，提供保障；領導為群眾服務，領導干部要體察民情，關(guān)心員工的工作和生活，調(diào)動員工的工作積極性和創(chuàng)造性；上級為下級服務，上級要統(tǒng)籌規(guī)劃和指導基層所的優(yōu)質(zhì)文明服務活動，做到有計劃、有方案、有檢查、有獎勵，不斷改進工作作風，提高辦事效率，對下級的工作積極給予支持和協(xié)調(diào)。 三、加強培訓教育、提高業(yè)務技能、營造優(yōu)美服務環(huán)境是提高優(yōu)質(zhì)文明服務的基礎 優(yōu)質(zhì)文明服務要取得質(zhì)的飛躍

8、，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務的高水平。培訓教育的方式很多，如：對全體員工進行愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務群眾、奉獻社會的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，我的行為代表著高速公路的形象，沒有司機就沒有高速公路的發(fā)展，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，在本職崗位上奉獻一份光和熱，自覺維護高速公路的形象和榮譽，使優(yōu)質(zhì)服務上一個新臺階；強化規(guī)范禮儀培訓，舉辦規(guī)范化服務禮儀培訓班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行規(guī)范化培訓，實行集中式、正規(guī)化、全方位的強化訓練，并在全行范圍內(nèi)推廣；加強業(yè)務技術(shù)培訓，提高服務效率。進行上崗培訓和崗位練

9、兵，定期進行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務上做到“好、快、準、”，達不到標準不能上崗。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業(yè)務操作的技能，熟練、準確地操作各種業(yè)務；以收費亭服務為突破口，開展形式多樣的以優(yōu)質(zhì)文明服務為內(nèi)容的活動，如創(chuàng)建青年文明號、爭當青年崗位能手、開展比學趕幫超等勞動競賽等；開展法律法規(guī)、各項規(guī)章制度的培訓，增強員工法制觀念，使每位員工知法、懂法、守法、用法；典型培訓，組織員工對優(yōu)質(zhì)文明服務工作的先進單位及個人進行現(xiàn)場觀摩學習，以增強感性認識，取之所長，補己之短；組織愛崗敬業(yè)、服務奉獻的演講比賽，頌揚員工努力開拓、勤勉敬業(yè)的高尚風范；推廣以員工星級管理為核心的規(guī)范化服務。通過對收費

10、人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應的星級。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，充分調(diào)動員工的積極性；積極營造優(yōu)美、舒適的服務環(huán)境。四、加大監(jiān)督的力度和廣度，形成全方位監(jiān)督體系，是優(yōu)質(zhì)文明服務落到實處的保證 優(yōu)質(zhì)服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監(jiān)督檢查機制。優(yōu)質(zhì)文明服務永無止境，重在堅持，貴在落實。收費亭是高速公路的窗口，小小窗口反映出的是高速公路的整體面貌和信譽，司機在這里究竟得到了怎樣的服務，只有通過明查暗訪才能得出真相，因此，明查暗訪是保證優(yōu)質(zhì)服務不走過場，不擺花架子的一個好辦法。要通過組織內(nèi)行人員或聘請社會監(jiān)督員等多種形式，以普通司機的身份，通過看、聽、查、問等方式，經(jīng)常對收費亭的服務環(huán)境、服務態(tài)度、服務質(zhì)量等進行明察暗訪，并廣泛征求司機意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務標準落實到每一個工作環(huán)節(jié)，樹立高速公路優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、安全服務的良好形象。 建立監(jiān)督檢查體