有加利超市員工服務(wù)禮貌用語(yǔ)

1、有加利超市員工服務(wù)禮貌用語(yǔ) “從我做起 ，從小事做起 ，從現(xiàn)在做起！”各位有加利的同事：請(qǐng)你用真誠(chéng)的心對(duì)待我們的顧客， 用熱情的態(tài)度服務(wù)我們的顧客， 相信你會(huì)做的更好！第一條：常用文明語(yǔ)要求：語(yǔ)言文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)周到，語(yǔ)氣親切，態(tài)度友善。1）、“先生”（“小姐”）2）、“您”3）、“您好”4）、“沒(méi)關(guān)系”（“不用謝”）5）、“謝謝”（“多謝”）6）、“請(qǐng)您走好”（“好走”）第二條 招呼用語(yǔ)要求：笑臉相迎，說(shuō)好第一句話，給顧客或客戶(hù)留下良好的第一印象。7）、“早上好”（您好?。?）、“歡迎光臨”9）、“我能為您做些什么？”（我能幫您什么嗎？）10）、你好！有加利。xx課（接電話用語(yǔ)）11）、“

2、請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)?！毕壬ㄐ〗悖┱?qǐng)留步，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？是否駐約？12）、先生（小姐）請(qǐng)稍等，我?guī)湍?lián)系一下，看他（她）是否有空。第三條 介紹、詢(xún)問(wèn)用語(yǔ)要求：熱情、誠(chéng)懇、突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好“參謀”，不允許言過(guò)其實(shí)，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。13）、“您看這種合適嗎？”14）、“我給您介紹幾種好嗎？”15）、“這種商品現(xiàn)在很流行，買(mǎi)回去送朋友或留作自己用都可以”16）、“這種商品美觀實(shí)用，又不貴、還有一定的特色，您買(mǎi)回去用用看”17）、“這種產(chǎn)品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是18）、“您回去使用時(shí)，請(qǐng)先看一下說(shuō)明書(shū)，按照說(shuō)明書(shū)要求操作。”19）、“使用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意?！?0）、“這種商品剛剛賣(mài)完，請(qǐng)您

3、留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？”21）、“很抱歉，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，請(qǐng)稍等一下，我去問(wèn)別的同事”22）、“您要買(mǎi)的商品在xx部門(mén)，請(qǐng)您到xx部門(mén)看看好嗎？”23）、“大件商品或數(shù)量比較多，市內(nèi)我們負(fù)責(zé)免費(fèi)送貨”24）、“如果您的商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，我們會(huì)憑您的電腦小票給辦理退、換貨的?！?5）、“小姐，請(qǐng)您先手袋寄存起來(lái)好嗎？”26）、“先生，商場(chǎng)里有消防規(guī)定，為了您和大家的安全請(qǐng)不要吸煙的，請(qǐng)您諒解”27）、“xx部門(mén)在xx樓（層），請(qǐng)從那里上樓。”28）、“您再看看這幾種，好嗎？”第四條 解釋用語(yǔ)29）、“對(duì)不起，顧客不能帶（拎）包進(jìn)超市，請(qǐng)您先把包寄存起來(lái)好嗎？”30）、“

4、對(duì)不起，我們商場(chǎng)是無(wú)煙商場(chǎng)，請(qǐng)您不要吸煙（請(qǐng)您將煙掐滅）。”31）、“對(duì)不起，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，已出售的食品如果不屬質(zhì)量問(wèn)題是不能退換的?！?2）、“這件商品您已使用，影響我們第二次銷(xiāo)售，實(shí)在不好意思?！?3）、“對(duì)不起，按照我們商場(chǎng)的商品退換貨管理制度，這種情況是不能退換的。“34）、“實(shí)在對(duì)不起，按公司規(guī)定，這是不能退換的，不過(guò)我們盡力幫您修好?！?5）、“對(duì)不起，內(nèi)衣褲是不能試穿的。”36）、“很抱歉，這種商品是不能拆開(kāi)的，拆了就不好再賣(mài)給別的顧客?！?7）、“請(qǐng)您具體說(shuō)一說(shuō)這件事，我們馬上去幫你查明，盡快給您答復(fù)?！?8）、“請(qǐng)您具體說(shuō)出您的要求，我?guī)湍x一件好嗎？”39）、“不好意思

5、，這種器械，不能穿著鞋子試，請(qǐng)您脫鞋好嗎？”40）、“對(duì)不起，我們現(xiàn)在正交接，請(qǐng)稍等一下好嗎？”41）、“這種商品剛到，需要驗(yàn)收，馬上就好，不好意思?！?2）、“這種商品需要購(gòu)物簡(jiǎn)票，憑購(gòu)物簡(jiǎn)票到收銀臺(tái)付款，付完款后來(lái)取商品好嗎？”43）、“先生（小姐），這屬于質(zhì)量問(wèn)題，我們解決不了，請(qǐng)稍等，我們主管馬上到?！钡谖鍡l 道歉用語(yǔ)要求：態(tài)度真誠(chéng)、語(yǔ)氣溫和，力求顧客的諒解和原諒。決不允許推卸責(zé)任，強(qiáng)詞奪理。44）、“對(duì)不起，讓您久等了?！?5）、“對(duì)不起，耽誤您的時(shí)間?！?6）、“對(duì)不起，這是我們的過(guò)錯(cuò)?！?7）、“對(duì)不起，剛才我沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，您需要什么？”48）、“對(duì)不起，我剛調(diào)到這個(gè)部門(mén)，介紹得不夠詳

6、細(xì)，請(qǐng)?jiān)彙！?9）、“對(duì)不起，他（她）是新來(lái)的，服務(wù)不周之處，請(qǐng)?jiān)??！?0）、“真不好意思，讓您多（空）跑一趟。”51）、“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我確實(shí)不太明白，我去請(qǐng)主管來(lái)解釋好嗎？”52）、“對(duì)不起，我把票開(kāi)錯(cuò)了，我給您重開(kāi)?！?3）、“這是誤會(huì)，請(qǐng)您多諒解?！?4）、“非常抱歉，剛才是我說(shuō)錯(cuò)了話，請(qǐng)多多包涵?！?5）、“對(duì)不起，這件沒(méi)條形碼，不能輸入收銀機(jī)，麻煩您去換一件有條形碼的，好嗎？”第六條 答謝用語(yǔ)要求：對(duì)于顧客的稱(chēng)贊或意見(jiàn)一定要答謝，顯示出良好的素質(zhì)。56）、“您過(guò)獎(jiǎng)了?！?7）、“多謝您鼓勵(lì)（支持），我們今后要做得更好?！?8）、“這是我們應(yīng)該做的?！?9）、“謝謝您的意見(jiàn)（建

7、議），我一定向領(lǐng)導(dǎo)反映?！?0）、“謝謝您指點(diǎn)，今后一定努力改進(jìn)。”第七條 收銀用語(yǔ)61）、“收您xx元錢(qián)，（這是xx元錢(qián)）?！?2）、“找您xx元錢(qián)，請(qǐng)您收好（請(qǐng)點(diǎn)一下）?！?3）、“您的儲(chǔ)值卡還有xx元錢(qián)?！?4）、“您的錢(qián)正好?！?5）、“您的錢(qián)不對(duì)，請(qǐng)您重新點(diǎn)（看）一下好嗎？”66）、“請(qǐng)保留好電腦購(gòu)物小票，退換貨應(yīng)持有電腦小票?！钡诎藯l 包扎（裝袋）用語(yǔ)要求：包扎（裝袋）時(shí)提醒顧客應(yīng)注意事項(xiàng)，包扎（裝袋）好雙手傳遞交顧客。67）、“這是您的東西，請(qǐng)拿好，（來(lái)，我給您包扎一下）?！?8）、“東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您帶好?！?9）、“這東西容易碎，請(qǐng)拿好，注意不要碰撞。”70）、“這東西比較

8、重（沉），我給您多加一個(gè)袋子?！钡诰艞l 道別用語(yǔ)要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來(lái)，乘興而去。不允許不作聲，面無(wú)表情。71）、“謝謝，歡迎再次光臨?！?2）、“再見(jiàn)（您走好）?！?3）、“這是您的東西，我們送您上車(chē)?！钡谑畻l 服務(wù)禁語(yǔ)詢(xún)問(wèn)時(shí)，禁止說(shuō)：74） 、不會(huì)看嗎？75） 、你買(mǎi)嗎？76） 、不買(mǎi)就別問(wèn)。應(yīng)耐心解答顧客提出的問(wèn)題，直到顧客清楚明白。挑選時(shí)，禁止說(shuō)：77） 、有完沒(méi)完。78） 、哎，快點(diǎn)挑。79） 、都一樣，沒(méi)什么挑的。80） 、買(mǎi)不買(mǎi)，不買(mǎi)靠邊。應(yīng)把握時(shí)機(jī)，積極、熱情、耐心地協(xié)助顧客挑選好商品。顧客打聽(tīng)商品知識(shí)時(shí)，禁止說(shuō)：81） 、不知道；82） 、我不懂（會(huì)）；83） 、你問(wèn)

9、我，我問(wèn)誰(shuí)；84） 、有說(shuō)明書(shū)，自己看。應(yīng)對(duì)照實(shí)物，通過(guò)演示說(shuō)明解答顧客提出的問(wèn)題。顧客猶豫時(shí)，禁止說(shuō)：85） 、不買(mǎi)總看什么？86） 、你買(mǎi)不起就別買(mǎi)；87） 、到底要不要；應(yīng)說(shuō)：“先生（小姐）需要我?guī)兔?？顧客交款時(shí)，禁止說(shuō)：88） 、交錢(qián)快點(diǎn)；89） 、怎么不提前準(zhǔn)備好？應(yīng)耐心等顧客把錢(qián)清點(diǎn)好。顧客退貨時(shí)，禁止說(shuō)：90）、你剛買(mǎi)的，怎么又要換？91）、買(mǎi)的時(shí)候干啥了？92）、你是豬腦還是人腦，不會(huì)買(mǎi)，就不要買(mǎi)。93）、解決不了，愛(ài)找誰(shuí)找誰(shuí)。94）、不能退（換）。應(yīng)熱情地接待，誠(chéng)懇地聽(tīng)取意見(jiàn)，按商場(chǎng)退換制定辦理。業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說(shuō)：95） 、什么，等一會(huì)兒。96） 、沒(méi)看我正忙著嗎？97）

10、、一邊去，我忙完了再說(shuō)。應(yīng)說(shuō)：請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)。或者立即放下手上的工作接待顧客。缺貨時(shí)，禁止說(shuō)：98）、沒(méi)有99）、賣(mài)完了應(yīng)說(shuō)：真不巧，您要的貨剛賣(mài)完，我們會(huì)盡快把您所需的貨采購(gòu)進(jìn)來(lái)，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼。到貨時(shí)我們會(huì)立即通知您。 顧客問(wèn)價(jià)時(shí)，禁止說(shuō)：100） 、上面寫(xiě)著，不會(huì)自己看應(yīng)對(duì)照實(shí)物，標(biāo)簽，把價(jià)格清楚地報(bào)給顧客。和顧客招呼時(shí)，禁止說(shuō)：101） 、哎、買(mǎi)什么應(yīng)說(shuō)：您好！先生（小姐）！請(qǐng)問(wèn)您需要什么？顧客選購(gòu)商品時(shí)，禁止說(shuō)：102） 、不用挑，你穿不合適。103） 、你買(mǎi)得起嗎？應(yīng)根據(jù)顧客的心理，協(xié)助顧客選購(gòu)好商品不論接待什么樣的顧客，禁止說(shuō)：104） 、神經(jīng)病105） 、白癡106） 、煩燥應(yīng)熱情接待，想其所想，投其所好。收款處沒(méi)零錢(qián)時(shí)，禁止說(shuō)：107） 、找不開(kāi)，自己找去。108） 、沒(méi)零錢(qián)，不賣(mài)。應(yīng)說(shuō)：先生（小姐）抱歉，零錢(qián)剛好用完，請(qǐng)您稍等，我會(huì)為您盡快找換零錢(qián)。發(fā)生沖突時(shí)，禁止說(shuō)：109） 、投訴好了。110） 、上面有領(lǐng)導(dǎo)，你隨便找。111） 、我的態(tài)度就是這樣，你能怎的？交談中應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)言親和，隨后找領(lǐng)導(dǎo)來(lái)處理。下班時(shí)，禁止說(shuō)：112） 、下班了，快點(diǎn)買(mǎi)。113） 、今天不賣(mài)了，明天再來(lái)。114） 、款都交了，不收了。115） 、帳清了，不賣(mài)。最后一個(gè)顧客的購(gòu)買(mǎi)終了