顧客滿意度信息收集分析管理控制規(guī)程

1、工程項目滿意信息收集、分析管理制度1 目的通過對群眾反饋信息的收集和分析，及時識別群眾滿意和不滿意信息，確保開展的測量管理體系工作滿足群眾的生活要求。 2 適用范圍適用于公司所有在建工程項目信息的收集和分析。3 要求和過程實施3.1 群眾滿意度信息收集和分析控制過程識別輸入是群眾滿意度要求及其信息的收集；輸出是群眾滿意度結(jié)果及其應用，總結(jié)經(jīng)驗為不斷提高并尋找問題實施改進；活動是進行策劃，規(guī)定要求目標，收集滿意信息，整理、歸納、分析統(tǒng)計，評價應用，實施改進，對群眾滿意度測量有效性評價。3.2 群眾滿意度信息收集和分析控制過程實施3.2.1 群眾滿意度信息收集和分析控制過程要求3.2.1.1 群眾

2、滿意度要以計量要求是否滿意來體現(xiàn)。3.2.1.2 應使群眾滿意度保持和不斷提高。3.2.1.3 應注重群眾滿意度監(jiān)視方法的科學性和合理性。3.2.2 群眾滿意度的分級3.2.2.1 很滿意。3.2.2.2 滿意。3.2.2.3 基本滿意。3.2.2.4 不滿意。3.2.2.5 很不滿意。3.3 群眾的投訴群眾的投訴是指公司提供的產(chǎn)品（工程）和服務、測量管理體系運行能力，合同執(zhí)行情況和結(jié)果不能滿足群眾要求，群眾通過正常溝通渠道未能解決問題，而正式向項目、公司和有關部門傳遞的不滿意信息。3.3.1 群眾投訴的級別a） 群眾正式向項目部提出的投訴和抱怨。b） 群眾正式向公司提出的投訴和抱怨。c）群眾

3、正式向省建設廳提出的投訴和抱怨。d） 群眾正式向當?shù)卣唾|(zhì)量監(jiān)督部門（技術監(jiān)督局、質(zhì)量監(jiān)督站、勞動局）提出的投訴和抱怨。3.3.2 群眾投訴（抱怨）的內(nèi)容和性質(zhì)與公司提供的產(chǎn)品（工程）和服務質(zhì)量有關的投訴。a） 一般性投訴：施工過程質(zhì)量控制不滿足要求，局部工期不滿足要求，資源配備（測量人員、測量設備、管理力量）不滿足合同要求等。b) 重大投訴：涉及產(chǎn)品（工程）和服務系統(tǒng)性質(zhì)量的符合性，并涉及工程的使用性能、效率、壽命及安全性。3.3.3 投訴類別a） 一般投訴 向公司及項目經(jīng)理部提出的投訴。 投訴的性質(zhì)屬于一般。 每個工程項目，一般投訴不超過兩次，同一區(qū)域投訴不超過一次。b） 重大投訴 向省

4、建設廳及其它單位提出的投訴。 投訴的性質(zhì)屬于重大。 每個工程項目，一般投訴超過兩次，同一區(qū)域投訴超過一次。c）投訴的滿意度評定 無投訴為滿意。 發(fā)生一般投訴為不滿意。 發(fā)生重大投訴為很不滿意。3.3.4 與群眾的直接溝通、問詢和調(diào)查a） 與施工過程質(zhì)量有關的滿意度測量和監(jiān)控點 分部、分項和單位工程驗評結(jié)果。 工程質(zhì)量事故。 建筑安裝不合格過程發(fā)生的次數(shù)、性質(zhì)和處理情況。 工序質(zhì)量驗收情況、一次合格率。b） 與改進有關的顧客滿意度測量和監(jiān)控點設置 對不合格品（過程）實施糾正、預防措施的有效性。 行業(yè)研究結(jié)果提供的有關滿意度信息。 焊接一次合格率在行業(yè)的排名位置。c） 媒體報導的有關滿意度信息各種

5、媒體對工程實施質(zhì)量、進度、現(xiàn)場管理等方面的，顧客滿意和不滿意的報導信息。3.3.5 顧客滿意度信息的測量方法3.3.6 由項目部相關部門負責收集有關產(chǎn)品（服務）質(zhì)量方面的投訴意見。3.3.7 由企業(yè)管理辦公室負責收集有關測量管理體系運行能力方面的投訴意見。3.3.8 由公司經(jīng)營管理部負責收集有關合同方面的投訴意見。3.3.9 行業(yè)提供的滿意度信息，由公司資料室通過訂閱有關報刊、雜志進行收集或直接通過問詢的方法進行收集。3.4 記錄應記錄有關群眾滿意度的信息。3.5 有效性評價及改進 各相關部門應對本程序進行有效性評價，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，確保群眾滿意度得到提高。4 相關文件群眾滿意和不滿意信息測量記錄 浙江中南建設集團有限公司群眾對工程和服務質(zhì)量滿意度信息匯總表 共 頁 第 頁序號群眾滿意和不滿意信息測點滿意和不滿意級別備 注很滿意滿意基本滿意不滿意很不滿意1施工過程有關的滿意度2分部分項和單位工程驗評結(jié)果3工程質(zhì)量事故發(fā)生情況4安