KA業(yè)務(wù)工作流程

1、KA大賣場(chǎng)剖析 長(zhǎng)沙王波 20100728 目 錄 n第一、KA的定義、分布、崛起 n第二、KA采購(gòu)分析 n第三、KA貿(mào)易條款分析 n第四、KA業(yè)務(wù)人員的工作流程 第一、KA的定義、分布、崛起 nKA的定義：的定義：KA即重要客戶，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，KA賣場(chǎng)就是 營(yíng)業(yè)面積、客流量和發(fā)展?jié)摿Φ热矫娴拇笮弯N售終端； nKA系統(tǒng)的分布：系統(tǒng)的分布：全球著名的KA系統(tǒng)如沃爾瑪、家樂(lè)福、 大潤(rùn)發(fā)、步步高、麥德隆、華聯(lián)等；地方性K-A賣場(chǎng)：步 步高、通程、購(gòu)寶樂(lè)、比一比、株百、衡陽(yáng)香江等； nKA的崛起：的崛起：是由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，隨著消費(fèi)者的消費(fèi)水 平的提高、品牌消費(fèi)意識(shí)提升，消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物環(huán)境、服務(wù) 態(tài)

2、度等要求越來(lái)越高； 第二、KA采購(gòu)分析 n了解采購(gòu) 采購(gòu)是什么-采購(gòu)只是系統(tǒng) 的一個(gè) 執(zhí)行工具， 不是全部； 第二、KA采購(gòu)分析 n采購(gòu)的權(quán)利： 1）影響商品在賣場(chǎng)的進(jìn)出 2）決定供應(yīng)商費(fèi)用的投入 3）影響合同談判的條件 4) 掌握促銷安排 5) 決定價(jià)格控制 6) 參與控制賣場(chǎng)的陳列 7）掌握對(duì)供應(yīng)商付款 8）決定促銷人員安排 第二、KA采購(gòu)分析 采購(gòu)的需求： n營(yíng)業(yè)指標(biāo)升！升！升?。I(yè)績(jī)、毛利、費(fèi)用） n年度合同條件 漲！漲！漲！ n低價(jià)低價(jià)還是低價(jià)！ n永遠(yuǎn)缺少理由 n內(nèi)部關(guān)系的平衡 n不學(xué)習(xí)的天才廠商 第三、KA貿(mào)易條款分析 nKA常見費(fèi)用條款剖析： 1、條碼費(fèi)：賣場(chǎng)對(duì)每種貨品都要收取

3、條碼費(fèi)； 2、節(jié)慶費(fèi)：春節(jié)、五一、十一、元旦這四大節(jié)日，賣場(chǎng)都要收取 節(jié)慶費(fèi)； 3、店慶費(fèi)：每個(gè)賣場(chǎng)每年都要搞周年店慶； 4、新品種費(fèi)：每新進(jìn)一個(gè)品種交一次維護(hù)費(fèi)用； 5、返利：每月結(jié)算時(shí)按結(jié)算金額進(jìn)行點(diǎn)扣費(fèi)用收取； 6、銷售保底費(fèi)：進(jìn)場(chǎng)時(shí)就訂銷售任務(wù)，并按任務(wù)進(jìn)行收取傭金； 7、續(xù)簽合同費(fèi)：每年要交； 8、促銷費(fèi)：雙休日商場(chǎng)、超市搞促銷活動(dòng)； 9、廣告費(fèi)宣傳費(fèi)：DM費(fèi)用； 10、導(dǎo)購(gòu)管理費(fèi)用：商場(chǎng)超市里的各類商品導(dǎo)購(gòu)員絕大多數(shù)由廠 家派駐； 第四、KA業(yè)務(wù)人員的工作流程-技巧 一、掌握一、掌握KA基礎(chǔ)工作技巧基礎(chǔ)工作技巧 因?yàn)镵A系統(tǒng)的制度、流程都較為繁瑣復(fù)雜， 對(duì)實(shí)際操作水平要求均比較高。

4、所以KA業(yè)務(wù)人 員應(yīng)具備一定的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)工作技能： 第四、KA業(yè)務(wù)人員的工作流程-技巧 n1、建立完整客戶檔案，熟悉賣場(chǎng)業(yè)務(wù)流程，、建立完整客戶檔案，熟悉賣場(chǎng)業(yè)務(wù)流程， 掌握基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資料并具備分析與判斷能力。掌握基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資料并具備分析與判斷能力。讓 客戶感受到你的專業(yè)，愿意與你分亨包括競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手在內(nèi)的諸多信息。甚至聽取你的建議。與 客戶建立業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系； n怎樣才能專業(yè)？ 第四、KA業(yè)務(wù)人員的工作流程-技巧 n首先建立首先建立KA客戶資料表客戶資料表 包括：客戶名稱，地址，營(yíng)業(yè)面 積，負(fù)責(zé)人，聯(lián)系方式，開票資料，已進(jìn)單品，月銷售額， 銷售占比，費(fèi)用明細(xì)，費(fèi)用率等； n銷售跟蹤記錄分析表銷售

5、跟蹤記錄分析表 包括每月份、季度、半年度、年度 的銷售情況，單品銷售情況，市場(chǎng)占比，競(jìng)品的銷售情況 等信息； n市場(chǎng)調(diào)查表市場(chǎng)調(diào)查表 主要針對(duì)競(jìng)品的特價(jià)促銷情況，市場(chǎng)操作手 段情況（購(gòu)堆或者購(gòu)排面或做廣宣等信息，并及時(shí)反 饋）； 第四、KA業(yè)務(wù)人員的工作流程-技巧 n3、必須清楚門店各層級(jí)之間的權(quán)利和責(zé)任，、必須清楚門店各層級(jí)之間的權(quán)利和責(zé)任， 明確知曉權(quán)力的實(shí)際行使者，真正掌握他們明確知曉權(quán)力的實(shí)際行使者，真正掌握他們 的困難和需求。的困難和需求。 如門店主管的壓力在哪兒，他們需解決的問(wèn) 題是什么。這個(gè)問(wèn)題對(duì)他有什么影響。是銷售、 毛利、費(fèi)用、損耗還是其他。在資源投入時(shí)做 到有的放矢，事半功

6、倍。 第四、KA業(yè)務(wù)人員的工作流程-技巧 n4、 建立固定巡訪機(jī)制，規(guī)范每日工作流程。建立固定巡訪機(jī)制，規(guī)范每日工作流程。 根據(jù)門店重要性程度規(guī)范巡訪頻率，對(duì)根據(jù)門店重要性程度規(guī)范巡訪頻率，對(duì)KA 門店進(jìn)行動(dòng)態(tài)維護(hù)。門店進(jìn)行動(dòng)態(tài)維護(hù)。包括對(duì)商場(chǎng)資源、活動(dòng)執(zhí)行 情況、導(dǎo)購(gòu)工作表現(xiàn)、庫(kù)存、價(jià)格、競(jìng)品表現(xiàn)等進(jìn)行 跟蹤。維護(hù)我司產(chǎn)品在KA門店的良好狀態(tài)。從而達(dá)到 效益最大化。 對(duì)對(duì)KA門店負(fù)責(zé)人進(jìn)行高效率的拜訪。門店負(fù)責(zé)人進(jìn)行高效率的拜訪。促進(jìn)良 好客情關(guān)系發(fā)展。注意細(xì)節(jié)：A、事先準(zhǔn)備充分：拜訪 的內(nèi)容、目的、數(shù)據(jù)資料以及可能出現(xiàn)的問(wèn)題及調(diào)整 方案。B、選擇合適的時(shí)間。建議可選擇主管值班和周 末比較輕

7、松的時(shí)候，有利于問(wèn)題解決并能促進(jìn)關(guān)系。 避開對(duì)方心情煩燥的時(shí)間。 第四、KA業(yè)務(wù)人員的工作流程-技巧 n5、KA經(jīng)理與經(jīng)銷商配合溝通到位，分工明確，經(jīng)理與經(jīng)銷商配合溝通到位，分工明確， 各司其職。各司其職。 有時(shí)還需要扮演黑白臉兩個(gè)角色，有張有馳。 辦理供、退貨 n6、 信守承諾。信守承諾。不輕易做承諾。承諾了就一定要做 到。有任何特殊情況應(yīng)給予充分解釋，拒絕也要讓對(duì)方 接受。 第四、KA業(yè)務(wù)人員的工作流程-促銷 二、促銷活動(dòng)的開展，進(jìn)行有效的終端攔二、促銷活動(dòng)的開展，進(jìn)行有效的終端攔 截；有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)截；有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)KA門店的促銷銷售占門店的促銷銷售占 總體業(yè)績(jī)總體業(yè)績(jī)60以上，可見促銷對(duì)銷售業(yè)

8、以上，可見促銷對(duì)銷售業(yè) 績(jī)快速提升的重要性?？?jī)快速提升的重要性。 第四、KA業(yè)務(wù)人員的工作流程-促銷 KA系統(tǒng)常見的幾種促銷方式： 1、優(yōu)惠券 2、競(jìng)賽與抽獎(jiǎng) 3、加量不加價(jià) 4、折扣優(yōu)惠 5、捆綁促銷 6、免費(fèi)商品 第四、KA業(yè)務(wù)人員的工作流程-促銷 n促銷的開展的細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)： 1、堅(jiān)持二八原則：選擇經(jīng)營(yíng)狀況較好的門店。 2、 時(shí)間：盡量選擇周末、節(jié)假日、店慶等消費(fèi)集中時(shí)段。 3、促銷目的：為什么要搞這一次促銷，要達(dá)到什么目的。 4、促銷主題：終端以什么主題展示給消費(fèi)者。 5、促銷單品及形式 抽獎(jiǎng)、買贈(zèng)、聯(lián)合促銷等。 6、促銷道具及人員安排。 7、需商場(chǎng)提供的支持。 8、預(yù)計(jì)銷售。 9、與

9、賣場(chǎng)確定相關(guān)事宜。 10、人力、物力準(zhǔn)備到位。 11、活動(dòng)執(zhí)行， 做好現(xiàn)場(chǎng)組織控制工作。 12、總結(jié)、分析、改善。 第四、KA業(yè)務(wù)人員的工作流程-談判 n 準(zhǔn)準(zhǔn) 備：備： 目標(biāo)與策略目標(biāo)與策略 n 籌碼分析：籌碼分析： swot n 交換策略：交換策略： 交換條件不是白給交換條件不是白給 n 讓步技巧：讓步技巧： 敢于說(shuō)不敢于說(shuō)不 第四、KA業(yè)務(wù)人員的工作流程-談判 準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備工作： n知己：我方相關(guān)資料收集、分析 銷售/占比/費(fèi)用/促銷效果/執(zhí)行與服務(wù)/門店 客戶違反合約協(xié)議的不良事實(shí)與記錄 n 知彼：對(duì)方資料訊息收集、分析、預(yù)測(cè) 提出要求，事前確認(rèn)(如展店數(shù)/成長(zhǎng)目標(biāo)設(shè)定等) 提醒：避

10、免以前遺留問(wèn)題、對(duì)方可能的下馬威 n 時(shí)間環(huán)境：時(shí)間、地點(diǎn)、座位 競(jìng)品對(duì)手情況/客戶主要零售對(duì)手情況 第四、KA業(yè)務(wù)人員的工作流程-談判 準(zhǔn)備工作：準(zhǔn)備工作： n我們的談判目標(biāo)：底線在哪里我們的談判目標(biāo)：底線在哪里 內(nèi)部策略會(huì)議與溝通傳達(dá) n預(yù)測(cè)對(duì)方的目標(biāo)：可能的底線預(yù)測(cè)對(duì)方的目標(biāo)：可能的底線 會(huì)前打聽/會(huì)中提問(wèn)(事前設(shè)計(jì)問(wèn)題)/會(huì)后 從其他行業(yè)/競(jìng)品口中打聽 非正式接觸 n階段性計(jì)劃：分步驟達(dá)成目標(biāo)階段性計(jì)劃：分步驟達(dá)成目標(biāo) 先發(fā)制人(先提出要求) 這一次會(huì)談的具體目的，對(duì)整體目標(biāo)更近了？或增加了新的障礙？ 第四、KA業(yè)務(wù)人員的工作流程-談判 在客戶的眼中道道全的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)是什么 在客戶需求

11、間我們的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)是什么 與KA合作我們的機(jī)會(huì)是什么 在客戶滿意下來(lái)發(fā)展我們的貿(mào)易機(jī)會(huì)是什么 我們合作的KA的威脅是什么 KA將要影響我們生意的威脅是什么 我們的競(jìng)爭(zhēng)者可能會(huì)做什么來(lái)使我們淘汰 第四、KA業(yè)務(wù)人員的工作流程-談判 n交換-是是“交換交換”而非而非“給予給予” n哪些東西可換哪些東西可換 重要性/優(yōu)先順序/資源/費(fèi)用 n對(duì)方有哪些東西是我們要的對(duì)方有哪些東西是我們要的 客情、利潤(rùn)、陳列、廣告、重要性或價(jià)值 交換計(jì)劃 預(yù)先擬訂所有費(fèi)用的交換條件或所需換取資源的切入點(diǎn)(越多越 好，但需集中抓住主要需求) 第四、KA業(yè)務(wù)人員的工作流程-談判 讓步讓步-讓不是退讓不是退 n拖延策略拖延策

12、略 讓對(duì)方了解已經(jīng)到底無(wú)可退步 提高資源的重要度 n抓大棄小抓大棄小 80/20法則，注意我們最需要換取拿回的條件 n不置可否不置可否 已經(jīng)沒(méi)有空間 n選擇最佳時(shí)間、地點(diǎn)、讓步對(duì)象選擇最佳時(shí)間、地點(diǎn)、讓步對(duì)象 n回馬槍：再要點(diǎn)東西回來(lái)回馬槍：再要點(diǎn)東西回來(lái) 相互賣面子，給了就要再取些回來(lái) 第四、KA業(yè)務(wù)人員的工作流程-談判 -不 , 那是不可能的 ！ -那是公司政策不允許的！ -舉例說(shuō)明那是”沒(méi)道理的”！ -表明那將置雙方于不利！ -提供不同選擇的建議！ -準(zhǔn)備一個(gè)同樣不能接受的籌碼要求！ 第四、KA業(yè)務(wù)人員的工作流程 第四、KA業(yè)務(wù)人員的工作流程-導(dǎo)購(gòu) n三、導(dǎo)購(gòu)管理三、導(dǎo)購(gòu)管理 n導(dǎo)購(gòu)管理

13、工作是導(dǎo)購(gòu)管理工作是KA門店管理中相當(dāng)重要的部分。門店管理中相當(dāng)重要的部分。 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)選擇綜合素質(zhì)良好的人員。 首先要真 正起到臨門一腳的作用，其次應(yīng)具備基礎(chǔ)業(yè)務(wù)處 理能力如訂單跟進(jìn)、調(diào)換堆位等門店細(xì)節(jié)工作， 再就是上傳下達(dá)工作；優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)?fù)艽龠M(jìn)客 情關(guān)系，獲取意想不到的效果。 第四、KA業(yè)務(wù)人員的工作流程-價(jià)格 n四四、價(jià)格管控價(jià)格管控 維護(hù)良好的價(jià)格體系是促進(jìn)市場(chǎng)健康發(fā)展的關(guān)維護(hù)良好的價(jià)格體系是促進(jìn)市場(chǎng)健康發(fā)展的關(guān) 鍵。鍵。 n1、 商家皆為利；利從價(jià)格中來(lái)； n2、 促銷快訊單品售價(jià)一定要再三確認(rèn)； n3、出現(xiàn)價(jià)格異常應(yīng)第一時(shí)間調(diào)價(jià)，若協(xié)調(diào)未果 應(yīng)果斷采取斷貨措施，態(tài)度堅(jiān)決，切不可造成

14、 連環(huán)降價(jià)。 第四、KA業(yè)務(wù)人員的工作流程-庫(kù)存 n五、庫(kù)存管理五、庫(kù)存管理 n要及時(shí)跟進(jìn)各單品特別是促銷單品庫(kù)存，保證要及時(shí)跟進(jìn)各單品特別是促銷單品庫(kù)存，保證 良性庫(kù)存。良性庫(kù)存。 n1、跟緊訂單及配送工作，避免缺貨。 n2、控制高庫(kù)存商品，避免造成退貨； n3、分析進(jìn)銷存數(shù)據(jù)，及時(shí)處理未銷售單品，避 免鎖檔。 第四、KA業(yè)務(wù)人員的工作流程-帳款 n六、帳務(wù)管理六、帳務(wù)管理 nKA系統(tǒng)多為直供商場(chǎng)，除了努力提升銷量外還 應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)貨款回籠，建立業(yè)務(wù)員臺(tái)帳，清晰 費(fèi)用簽訂時(shí)間支付時(shí)間、開票時(shí)間、付款時(shí)間 等，時(shí)刻掌握客戶真實(shí)財(cái)務(wù)狀況，避免貨款拖 欠和費(fèi)用扣除不透明等現(xiàn)象出現(xiàn)。 第四、KA業(yè)務(wù)人員的工作流程-溝通 n七、上傳下達(dá)、溝通無(wú)限七、上傳下達(dá)、溝通無(wú)限 nKA區(qū)域人員應(yīng)與公司KA部等相關(guān)職能部門保 持良性溝通。第一時(shí)間接