海底撈品牌管理部跨年策劃方案臺歷“撈寶貝”

1、海底撈品牌管理部跨年策劃 方案臺歷“撈寶貝” 海底撈品牌管理部跨年策劃方案臺歷 “撈寶貝” 常規(guī)特色服務常規(guī)特色服務 細節(jié)決定成敗，正是我們?yōu)榭腿颂峁┪⒉患毠?jié)決定成敗，正是我們?yōu)榭腿颂峁┪⒉?足道的常規(guī)特色服務，點綴了我們平淡無奇的足道的常規(guī)特色服務，點綴了我們平淡無奇的 服務流程，讓顧客感受到海底撈帶來的貼心和服務流程，讓顧客感受到海底撈帶來的貼心和 溫暖。溫暖。 根據(jù)客人就餐服務過程，我們的常規(guī)特色根據(jù)客人就餐服務過程，我們的常規(guī)特色 服務可以按以下分類：服務可以按以下分類： 海底撈品牌管理部跨年策劃方案臺歷 “撈寶貝” 常規(guī)特色服務分類常規(guī)特色服務分類 等坐或等人等坐或等人 一一 餐前餐

2、前 二二 餐中餐中 三三 餐后餐后 四四 其他物品準備其他物品準備 五五 海底撈品牌管理部跨年策劃方案臺歷 “撈寶貝” 一、等人或等坐一、等人或等坐 顧客等坐時，我們 根據(jù)顧客類型提供 不同服務:1、報刊 雜志2、免費項目 如美甲擦鞋3、提 供娛樂玩具 等座時，有客人等 不及要走了，這時 送上名片等物品， 表示歉意，并提醒 顧客下次可以電話 預約 海底撈品牌管理部跨年策劃方案臺歷 “撈寶貝” 總結回顧總結回顧 顧客等坐或等人的時候，我們可以提 供的服務： 一、針對顧客人數(shù)提供不同的免費項 目； 二、當顧客不愿意等坐要離開時，各 門店準備好物品以表示歉意，并提醒 顧客下次可以提前預約。 海底撈品

3、牌管理部跨年策劃方案臺歷 “撈寶貝” 二、餐前二、餐前 當顧客入座后，我們可以為顧客提供這些些服務：當顧客入座后，我們可以為顧客提供這些些服務： 1.坐墊，靠墊 2.嬰兒椅（睡袋） 3.衣套，袖套，圍裙 4.寶寶餐具 5.老花鏡，放大鏡 6.送蒸蛋 7.涼菜涮菜一分成兩 海底撈品牌管理部跨年策劃方案臺歷 “撈寶貝” 1.1.訂餐客人要提前訂餐客人要提前 準備好，沒有訂準備好，沒有訂 餐的顧客爭取入餐的顧客爭取入 座的第一時間送；座的第一時間送； 3.3.送的時候要有送的時候要有 禮貌用語。禮貌用語。 2.2.要注意是否干凈要注意是否干凈 整潔；整潔； 服務對象：服務對象：老人、小孩、孕婦等老人

4、、小孩、孕婦等 1 1、坐墊，靠墊、坐墊，靠墊 海底撈品牌管理部跨年策劃方案臺歷 “撈寶貝” 2 2、嬰兒椅（睡袋） 服務時機： 客人的小孩睡覺或者吃飯 時送上嬰兒椅、睡袋。 注意事項： 1.檢查用品是否安全、是 否能正常使用 2.檢查用品是否干凈整潔 服務對象：小孩服務對象：小孩 海底撈品牌管理部跨年策劃方案臺歷 “撈寶貝” 3 3、衣套，袖套，圍裙、衣套，袖套，圍裙 服務對象：所有人服務對象：所有人 注意事項：注意事項：1 1、套衣服前必須給顧客打招呼，提醒顧客手、套衣服前必須給顧客打招呼，提醒顧客手 機、錢包注意保管，走之前提醒顧客拿衣服；機、錢包注意保管，走之前提醒顧客拿衣服； 2 2

5、、套長大衣的技巧，對折后再放到椅子上。、套長大衣的技巧，對折后再放到椅子上。 服務對象：穿淺色衣服的顧客服務對象：穿淺色衣服的顧客 注意事項：注意事項： 1、袖套容易把顧客的襯衫弄皺，需要詢問顧客、袖套容易把顧客的襯衫弄皺，需要詢問顧客 意見；意見； 2、走之前提醒顧客取下。、走之前提醒顧客取下。 服務對象：所有人服務對象：所有人 注意事項：遞給客人之前需檢查圍裙是否干凈完好，主要檢注意事項：遞給客人之前需檢查圍裙是否干凈完好，主要檢 查扣子和帶子。查扣子和帶子。 海底撈品牌管理部跨年策劃方案臺歷 “撈寶貝” 4 4、寶寶餐具、寶寶餐具 1.必須使用合必須使用合 格的塑料產格的塑料產 品或者是

6、不品或者是不 銹鋼，這樣銹鋼，這樣 確保物品不確保物品不 摔壞，小朋摔壞，小朋 友不被劃傷。友不被劃傷。 3.熱飲料不能熱飲料不能 提供吸管。提供吸管。 服務對象：小孩服務對象：小孩 注意事項注意事項 2.要將長筷子要將長筷子 換成短筷子換成短筷子, 給小朋友掰給小朋友掰 開一次性筷開一次性筷 子時要清理子時要清理 筷子兩邊是筷子兩邊是 否尖銳。否尖銳。 海底撈品牌管理部跨年策劃方案臺歷 “撈寶貝” 5、老花鏡，放大鏡 Add Your Text 服務時間：當有老人服務時間：當有老人 點菜，看不見菜單上點菜，看不見菜單上 的字時，應送上老花的字時，應送上老花 鏡或放大鏡。鏡或放大鏡。 海底撈品

7、牌管理部跨年策劃方案臺歷 “撈寶貝” 6、送蒸蛋 Add Your Text 注意事項：蒸蛋的溫注意事項：蒸蛋的溫 度不能太涼或太燙；度不能太涼或太燙； 太燙的要拿一個碗分太燙的要拿一個碗分 出來；太涼不能上桌。出來；太涼不能上桌。 海底撈品牌管理部跨年策劃方案臺歷 “撈寶貝” 7 7、涼菜涮菜一分成兩 1、顧客較多的情、顧客較多的情 況下，交單時就況下，交單時就 要備注清楚將一要備注清楚將一 份菜品按兩個半份菜品按兩個半 分上（毛肚、鴨分上（毛肚、鴨 腸、腰花、魚片腸、腰花、魚片 等），并向顧客等），并向顧客 說明情況。說明情況。 服務對象：所有人服務對象：所有人 2、上菜時放在、上菜時放在

8、 桌子的兩邊，方桌子的兩邊，方 便客人夾涮下菜便客人夾涮下菜 。 海底撈品牌管理部跨年策劃方案臺歷 “撈寶貝” 總結回顧總結回顧 餐前的常規(guī)特色服務： 1、提供衣套、圍裙、袖套、嬰兒椅等 物品時，要檢查用品用具是否完好， 是否干凈整潔； 2、送蒸蛋時要注意溫度； 3、顧客點菜時，要注意觀察顧客人數(shù)， 幫助顧客將菜品分好，便于下菜。 海底撈品牌管理部跨年策劃方案臺歷 “撈寶貝” 三、餐中三、餐中 當顧客點完菜，我們就進入了餐中服務，這也是當顧客點完菜，我們就進入了餐中服務，這也是 我們服務工作的主要部分，它包括：我們服務工作的主要部分，它包括： 海底撈品牌管理部跨年策劃方案臺歷 “撈寶貝” 1

9、1、報號、報號 1、要察言觀色，、要察言觀色， 抓住合適的時間抓住合適的時間 介紹自己介紹自己 報號：合適的報號：合適的 場合介紹自己場合介紹自己 2、要注意給顧、要注意給顧 客好記的名字，客好記的名字， 讓顧客容易記憶讓顧客容易記憶 海底撈品牌管理部跨年策劃方案臺歷 “撈寶貝” 1、要注意哪些菜、要注意哪些菜 品是需要單獨送品是需要單獨送 調料的：豆花、調料的：豆花、 丸滑類、腥味重丸滑類、腥味重 的菜品（如鴨血的菜品（如鴨血 、豬腦、腰花、豬腦、腰花、 鴨珍）。鴨珍）。 特殊菜品的小料：特殊菜品的小料： 海鮮碟、干辣子碟、海鮮碟、干辣子碟、 豆花碟、醋碟等豆花碟、醋碟等 2、送的原則：、送

10、的原則： 根據(jù)顧客人數(shù)，根據(jù)顧客人數(shù)， 放在鍋的四周，放在鍋的四周， 至少保證每方位至少保證每方位 放一個。放一個。 海底撈品牌管理部跨年策劃方案臺歷 “撈寶貝” 根據(jù)顧客需求，顧客用餐前我們可以提供眼鏡布、橡皮筋、根據(jù)顧客需求，顧客用餐前我們可以提供眼鏡布、橡皮筋、 手機套等，要注意以下幾點：手機套等，要注意以下幾點： 1、給客人的物品必須干凈整潔、給客人的物品必須干凈整潔 2、切忌送給顧客的時候不能打擾客人、切忌送給顧客的時候不能打擾客人 3、遞給顧客時要介紹物品用途、遞給顧客時要介紹物品用途 特別注意：雙手遞給顧客，有海底撈特別注意：雙手遞給顧客，有海底撈LOGO的一面朝上的一面朝上 海

11、底撈品牌管理部跨年策劃方案臺歷 “撈寶貝” 根據(jù)顧客需求，顧客用餐過程中我們可以提供啤酒加黃瓜、打沫子、剝蝦殼、根據(jù)顧客需求，顧客用餐過程中我們可以提供啤酒加黃瓜、打沫子、剝蝦殼、 恩碧架等，要注意以下幾點：恩碧架等，要注意以下幾點： 1.在客人點啤酒后，送上新鮮的黃瓜條，增加啤酒的香味，適用于夏天。在客人點啤酒后，送上新鮮的黃瓜條，增加啤酒的香味，適用于夏天。 2.鍋里起大量沫子時，需給顧客解釋鍋里有沫子是正常的，原材料經過高溫都會起沫子。鍋里起大量沫子時，需給顧客解釋鍋里有沫子是正常的，原材料經過高溫都會起沫子。 下羊肉滑牛后容易起沫子，要勤打沫。下羊肉滑牛后容易起沫子，要勤打沫。 3.剝

12、蝦殼時需注意：剝蝦殼時需注意： A、要帶上一次性手套。、要帶上一次性手套。 B、不要在客人的桌子上操作，一般在菜架或工作柜上。、不要在客人的桌子上操作，一般在菜架或工作柜上。 C、要詢問顧客是否需要去掉蝦頭。、要詢問顧客是否需要去掉蝦頭。 D、要注意去掉蝦線。、要注意去掉蝦線。 E、由于操作時間比較久，盡量不要在高峰期的時候操作，操作時可以請人協(xié)助，避免偏、由于操作時間比較久，盡量不要在高峰期的時候操作，操作時可以請人協(xié)助，避免偏 臺或脫崗。臺或脫崗。 4.提供恩碧架要和客人說明物品的用途：一是防止顧客夾著涮菜比較累，二是一些菜品容提供恩碧架要和客人說明物品的用途：一是防止顧客夾著涮菜比較累，

13、二是一些菜品容 易涮碎，并提醒顧客菜品煮的時間。易涮碎，并提醒顧客菜品煮的時間。 5.在顧客喝多時，可以送上醒酒湯，一般就是有醋的酸湯和蜂蜜水。在顧客喝多時，可以送上醒酒湯，一般就是有醋的酸湯和蜂蜜水。 海底撈品牌管理部跨年策劃方案臺歷 “撈寶貝” 2.孕婦送泡菜、寶寶畫1.老人送南瓜 給顧客多上小吃（菜品）3.情侶送情侶菜 老人我們送南瓜，并說明用老人我們送南瓜，并說明用 途。參考語言：您好，我們途。參考語言：您好，我們 特意送給您一份南瓜，可以特意送給您一份南瓜，可以 拿回去熬粥拿回去熬粥。 . 當顧客點了小吃，人數(shù)又超過小吃當顧客點了小吃，人數(shù)又超過小吃 數(shù)量時，我們可以給顧客贈送一兩個

14、數(shù)量時，我們可以給顧客贈送一兩個 小吃。小吃。 1、必須確定是情侶才送；必須確定是情侶才送； 2、送的時候要抓住合適的時機，、送的時候要抓住合適的時機， 兩人都在且不在聊天或做其他事情；兩人都在且不在聊天或做其他事情； 3、送時把情侶菜的寓意告訴客人。、送時把情侶菜的寓意告訴客人。 顧客 類型 海底撈品牌管理部跨年策劃方案臺歷 “撈寶貝” 1、給客人過生日前要確定哪位客人過生日；、給客人過生日前要確定哪位客人過生日； 確定技巧：是否提蛋糕，或注意觀察顧客祝?；蚺e杯相慶的時候確定技巧：是否提蛋糕，或注意觀察顧客祝?；蚺e杯相慶的時候 2、根據(jù)客人的性格、年齡、身份送相符的禮物搞活動；、根據(jù)客人的性

15、格、年齡、身份送相符的禮物搞活動； 3、注意送的時機（一般是顧客就餐尾聲），切記不能在顧客空腹、注意送的時機（一般是顧客就餐尾聲），切記不能在顧客空腹 時候搞時間很長的時候搞時間很長的 ； 4、送禮物時要使用語言技巧，并把禮物和果盤的寓意告訴顧客；、送禮物時要使用語言技巧，并把禮物和果盤的寓意告訴顧客； 5、搞活動注意不能打擾其他顧客，若打擾到了其他顧客，可做相、搞活動注意不能打擾其他顧客，若打擾到了其他顧客，可做相 應的彌補工作；應的彌補工作； 6、一桌顧客多人過生日，要信任顧客，一起送禮物的技巧：建議、一桌顧客多人過生日，要信任顧客，一起送禮物的技巧：建議 可以送個大家都能都能分享的禮物如

16、大果盤、紅酒、長壽面?？梢运蛡€大家都能都能分享的禮物如大果盤、紅酒、長壽面。 海底撈品牌管理部跨年策劃方案臺歷 “撈寶貝” 總結回顧總結回顧 顧客用餐過程中提供的特色服務：顧客用餐過程中提供的特色服務： 1 1、首先我們在提供細節(jié)服務時，如手機袋、眼鏡布等，應征求顧客的意、首先我們在提供細節(jié)服務時，如手機袋、眼鏡布等，應征求顧客的意 見，要注意不能打擾到顧客，并向顧客介紹物品的用途。見，要注意不能打擾到顧客，并向顧客介紹物品的用途。 2 2、其次我們的服務員容易要清楚哪些菜品是需要單獨準備特殊調料的，、其次我們的服務員容易要清楚哪些菜品是需要單獨準備特殊調料的， 比如豆花、丸滑類、腥味重的菜品

17、（鴨血、豬腦、腰花等）；比如豆花、丸滑類、腥味重的菜品（鴨血、豬腦、腰花等）； 3 3、再次針對不同的顧客群體，靈活使用授權，如情侶送情侶菜、孕婦送、再次針對不同的顧客群體，靈活使用授權，如情侶送情侶菜、孕婦送 寶寶畫等禮物、老人送南瓜、喝酒的顧客送黃瓜、醉酒的顧客送醒酒湯，寶寶畫等禮物、老人送南瓜、喝酒的顧客送黃瓜、醉酒的顧客送醒酒湯， 給顧客贈送小吃，讓每個顧客都可以品嘗到；給顧客贈送小吃，讓每個顧客都可以品嘗到； 4 4、服務過程中注意察言觀色，及時為顧客打沫子，方便顧客就餐。、服務過程中注意察言觀色，及時為顧客打沫子，方便顧客就餐。 5 5、最后，我們的服務員可以在服務中，抓住合適的時

18、間向顧客介紹自己，、最后，我們的服務員可以在服務中，抓住合適的時間向顧客介紹自己， 但切記不要喧賓奪主，打擾顧客。但切記不要喧賓奪主，打擾顧客。 海底撈品牌管理部跨年策劃方案臺歷 “撈寶貝” 四、餐后四、餐后 服務對象：所有人服務對象：所有人 海底撈品牌管理部跨年策劃方案臺歷 “撈寶貝” 2 2、將賬單用收、將賬單用收 銀夾夾好，同時銀夾夾好，同時 準備好薄荷糖。準備好薄荷糖。 3 3、要特別注意、要特別注意 賬單打好后，賬單打好后， 要悄悄放到一要悄悄放到一 邊，避免被顧邊，避免被顧 客誤會催他?？驼`會催他。 注意事項注意事項 1、打單前先檢、打單前先檢 查賬單是否正查賬單是否正 確、特別要

19、注確、特別要注 意小料和飲料、意小料和飲料、 鍋底。鍋底。 海底撈品牌管理部跨年策劃方案臺歷 “撈寶貝” 1、注意部分客人、注意部分客人 不方便當眾提醒不方便當眾提醒 消費金額（如某消費金額（如某 些請客的顧客，些請客的顧客， 或悄聲出去結賬或悄聲出去結賬 的顧客）的顧客） 注意事項注意事項 2、注意不要給、注意不要給 顧客污損或皺巴顧客污損或皺巴 巴的錢。巴的錢。 海底撈品牌管理部跨年策劃方案臺歷 “撈寶貝” 存酒柜：用于存放顧客要求存的酒水飲料或顧客遺忘的酒水。存酒柜：用于存放顧客要求存的酒水飲料或顧客遺忘的酒水。 注意事項：注意事項： （1 1）不管存哪種酒水，都要做好信息登記。如果是顧

20、客遺留的，）不管存哪種酒水，都要做好信息登記。如果是顧客遺留的， 要查看訂餐信息；如果沒有，要登記桌號和日期、服務員。要查看訂餐信息；如果沒有，要登記桌號和日期、服務員。 （2 2）每個月要定期清理，出現(xiàn)長時間沒有來領取的，半年以上的）每個月要定期清理，出現(xiàn)長時間沒有來領取的，半年以上的 酒，我們可以和顧客電話聯(lián)系，聯(lián)系不上自己清理（如拿來賣貨或酒，我們可以和顧客電話聯(lián)系，聯(lián)系不上自己清理（如拿來賣貨或 獎勵給員工），要做好登記，方便顧客來領取后可以同等價位的酒獎勵給員工），要做好登記，方便顧客來領取后可以同等價位的酒 給顧客。給顧客。 海底撈品牌管理部跨年策劃方案臺歷 “撈寶貝” 有客人將物品遺失在店內時，應主動放在吧臺有客人將物品遺失在店內時，應主動放在吧臺 物品柜內。物品柜內。 注意事項：注意事項： 做好信息登記（日期、桌號、服務人員）做好信息登記（日期、桌號、服務人員