前臺培訓(xùn)課件(1)

1、前臺培訓(xùn)課件 奧凱達酒店 目錄 入住登記制度入住登記制度 房卡管理制度房卡管理制度 對講機管理制度對講機管理制度 營業(yè)款投繳制度營業(yè)款投繳制度 交接班管理制度交接班管理制度 收銀系統(tǒng)收銀系統(tǒng)管理管理制度制度 房費加收制度房費加收制度 申購、盤點物品制度申購、盤點物品制度 前臺工作環(huán)境和設(shè)備前臺工作環(huán)境和設(shè)備 管理制度管理制度 預(yù)訂的檢查、確認和預(yù)訂的檢查、確認和 房量控制房量控制 換房換房 沖減沖減 掛賬掛賬 電話的接聽和轉(zhuǎn)接電話的接聽和轉(zhuǎn)接 開門服務(wù)開門服務(wù) 增制房卡增制房卡 叫醒服務(wù)叫醒服務(wù) 物品借用物品借用 物品轉(zhuǎn)交處理物品轉(zhuǎn)交處理 客人損壞或遺失酒店物品處理客人損壞或遺失酒店物品處理

2、客人遺留物品處理客人遺留物品處理 客人投訴的處理方法客人投訴的處理方法 問詢服務(wù)問詢服務(wù) 突發(fā)事件的應(yīng)急處理突發(fā)事件的應(yīng)急處理 常見問題回答技巧常見問題回答技巧 常用禮貌服務(wù)用語 1，迎客時說“歡迎”，“歡迎您的光臨”，您 好”等。 2，對他人表示感謝時說“謝謝”，“謝謝您”，“謝謝 您的幫助”等。 3，接受賓客的吩咐時說“聽明白了”，“清楚了；請 您放心”等；嚴禁說“我知道了”。 4，不能立即接待賓客時說“請您稍候”，“麻煩您等 一下”，“我馬上就來”等。 5，對在等待的賓客說“讓你久等了”，“對不起：讓 你們等候多時了”等。 6，打擾賓客時應(yīng)說“對不起”，“實在對不起”， 常用禮貌服務(wù)用語

3、 “打擾您了”，給您添麻煩了“等。 7，由于失誤表示歉意時說“很抱歉”，實在很抱 歉“等。 8，當(dāng)賓客向你致謝時說“請別客氣”，“不用客氣 ”，“很高興為您服務(wù)”，“這是我應(yīng)該做的”等。 9，當(dāng)聽不清楚賓客問話時說“很對不起；我沒 有聽清楚；請重復(fù)一遍好嗎？”等。 10，送客時說“再見”，“一路平安”，“再見；歡 迎您下次再來”等。 11，在平常服務(wù)接待工作中，要經(jīng)常使用8個 常用禮貌服務(wù)用語 字；“請”，“您好”，“謝謝”，“對不起”等最基本 的禮貌用語。 12，在給賓客遞送物品時，不能單手遞送，要 雙手遞給客人并保持微笑。 儀容儀表 1，前臺員工工裝有六不能：不能殘缺，不能凌 亂，不能艷麗

4、，不能露出，不能透視，不能短 小。 2，女生都必須化妝，必須是淡妝。 3，工作時不得戴耳環(huán)，項鏈，手鐲等華麗顯眼 的飾用品。 4，制服上不得佩戴除名牌及酒店規(guī)定以外的裝 飾品。 5，微笑是員工最基本的表情，（伸手不打笑臉 人）。 6，不得在上班前食用有刺激味的食品（蔥，蒜 入住登記制度 辦理入住，必須以有效證件一人一證的方式實 名登記。 杜絕“一人登記多人住宿”、“本人登記他人住宿”、 “不登記住宿”等問題發(fā)生。 登記入住時，須嚴格按照當(dāng)?shù)毓膊块T的要求 進行客人信息上傳。 如上傳系統(tǒng)故障或網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定導(dǎo)致信息無法上 傳至公安部門，須及時上報酒店領(lǐng)導(dǎo)，并做好 入住客人的證件復(fù)印存檔工作。 房卡管

5、理制度 房卡的寄存處理： 與客人確認房號，姓名，與客人確認是否為本 人領(lǐng)取，若非本人領(lǐng)取，則請寄存人告知領(lǐng)取 人姓名及聯(lián)系方式。填寫物品結(jié)存登記表。 房卡的遺失處理： 客人遺失房卡，需進入門鎖系統(tǒng)，注銷遺失房 卡，重新制卡。并參照酒店賠償制度賠償50元。 工作卡管理：客房總卡需要建立總卡領(lǐng)用登 記表 ，上班領(lǐng)用，下班歸還，不可私自帶出 酒店，其它員工均不可私自使用總卡。 對講機管理制度 前臺對講機要做好交接班登記，檢查設(shè)備是否 能正常使用，電量是否充足。 遵循“誰使用，誰負責(zé)；誰損壞，誰賠償”的原 則。 不得個人攜帶外出，不得私自拆卸。 懂得避嫌。 營業(yè)款投繳制度 嚴格按照財務(wù)要求進行投包。

6、簽字：交班本和收銀信封填寫時使用正楷字體， 不得用鉛筆填寫，也不得進行涂改。都要有雙 方人簽字確認，簽名必須是全名。 數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤后，在接班人的監(jiān)督下將信封包 投入指定的保險箱內(nèi)。 投保實際金額與信封金額不一致，則由交接班 兩人負責(zé)承擔(dān)。 交接班管理制度 接班前整理好儀容儀表，禁止崗后化妝、吃早 餐。 小商品交接表核對數(shù)量、銷售金額，清點 完后，雙方簽名確認。 查看當(dāng)前房態(tài)，了解可售房態(tài)、預(yù)計抵店數(shù)和 預(yù)計離店數(shù)。 仔細查看前廳交班表遺留的待辦事項。例如： 叫醒、欠費房間等。 其他物品交接：清點會員卡、房卡、鑰匙、遺 留物品和借物數(shù)量是否準(zhǔn)確，登記在前臺交接 記錄本上。 白班接班人檢查前臺衛(wèi)生

7、。 前廳收銀系統(tǒng)管理制度 網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議客人，中午12:00退房；會員，下午 2：00退房；每超過一小時加收40元房費，超 過4小時加收半天房費；超過退房日下午18:00 的，須加收全天房費； 夜審后至凌晨6：00入住需加收全天房費，退 房時間為當(dāng)日中午12/14點。 鐘點房房費：在凌晨 6:00 至18:00之間4小時之 內(nèi)為鐘點房。超過4小時，每超出一小時加收 40元，限制3個小時，超出超過的3個小時后， 則加收全天房費。 前臺物品申領(lǐng) 前臺白班應(yīng)在每天上午10：00前補齊前臺儲備 小商品、辦公用品等。 前臺工作環(huán)境和設(shè)備管理制度 需時刻保持前臺所有物品干凈、擺放整齊，不 能出現(xiàn)私人物品。 對

8、前臺各種設(shè)備均需清潔。做到設(shè)備內(nèi)外無污 漬、無灰塵、無蚊蟲，良好運轉(zhuǎn)。 各種設(shè)備及附件（電源線）要放置整齊、美觀。 前臺常見設(shè)備：電腦、一體機、監(jiān)控顯示屏、 前臺電話、點鈔機、POS 機、UPS備用電源。 預(yù)訂的檢查、確認和房量控制 預(yù)訂檢查：預(yù)訂信息是否齊全、有無重復(fù)預(yù)訂、 有無有備注內(nèi)容的預(yù)訂，瀏覽房間可售量，當(dāng) 預(yù)訂量超過酒店房間數(shù)80%時，立刻上報值班 經(jīng)理。 確認預(yù)訂：18：00 前當(dāng)班人進行當(dāng)日預(yù)訂確認。 根據(jù)客人的回復(fù)，適當(dāng)?shù)貛涂腿诉M行訂單保留 和延時。若酒店房間充足時，可適當(dāng)?shù)貛涂腿?進行延時。（網(wǎng)站客人取消訂單，需提醒客人 聯(lián)系網(wǎng)站做取消） 房量控制：根據(jù)以上確認及復(fù)核所得信

9、息對系 統(tǒng)內(nèi)的預(yù)訂再次進行修改或調(diào)整。對于無人接 聽且已過保留時間、行程改變或取消的預(yù)訂進 行修改。當(dāng)日房間預(yù)訂滿時關(guān)閉網(wǎng)上預(yù)約，否 則可能導(dǎo)致酒店排名下降。 換 房 了解換房的原因：“請問您現(xiàn)在的房間有什么問 題呢？”?！皩Σ黄?，麻煩您到前臺我為您辦理 換房手續(xù)。如是衛(wèi)生或維修問題，先向客人表 示歉意并安排服務(wù)員馬上查看。如問題暫時不 能解決，再重新安排房間。一般客人入住15分 鐘以上不予換房。 因換房產(chǎn)生的房費差價，一定要提前告知客人。 客人未在酒店內(nèi)，前臺接待員不可隨意答應(yīng)客 人酒店可代為收拾行李并換房。 打印換房單：請客人確認換房單上的內(nèi)容并簽 字確認。 催 退 電話催退：一般提前一個

10、小時打電話通知客人 退房?？腿瞬辉诜块g，稍后通知客房查看房間 內(nèi)是否有行李，如果沒有行李就致電客人手機 號碼確認。有行李的視為續(xù)住。 查無人客房：請客房主管檢查無法聯(lián)系到客人 的當(dāng)日預(yù)離房。按標(biāo)準(zhǔn)敲門程序進門。 無人房間的處理：將費用不足的無人無行李、 無人少行李的房間退房，做欠費處理，前臺操 作退房后，盡量將此房間保留至當(dāng)日最后出售； 費用不足且行李較多的房間，通過房卡系統(tǒng)取 消客人手中房卡開門功能，同時告知客房服務(wù) 員關(guān)注該房間客人動向。（對費用不足，且房 卡有效的房間，要合理使用房門門禁功能） 續(xù)住和延遲退房 詢問客人續(xù)住的天數(shù)，并與客人確認信息，例 如“先生，您貴姓呢？請問您續(xù)住到哪一

11、天呢？” 避免因客人報錯房號造成失誤操作。如客人提 出延遲退房的需求，立刻報告店長，由店長處 理。 系統(tǒng)續(xù)住：告知客人續(xù)住當(dāng)天的價格，以免后 期造成誤會?？腿嗽谇芭_直接續(xù)住，則系統(tǒng)操 作續(xù)住，跟客人確認好離店日期。 注意事項：網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議顧客有續(xù)住需求，引導(dǎo) 其轉(zhuǎn)化為酒店會員?；蛘咧苯釉谇芭_辦理續(xù)住 手續(xù)。（如果顧客再次通過中介下單，會再次（如果顧客再次通過中介下單，會再次 產(chǎn)生傭金。）產(chǎn)生傭金。） 發(fā)票管理 發(fā)票的開據(jù)必須與顧客實際消費金額一致。 尤其注意網(wǎng)絡(luò)客人的開票金額要與客人實際付 費金額一致（PS：有時網(wǎng)站會備注開票金額， 屆時應(yīng)細心核對并標(biāo)注在結(jié)賬單上）。 退房 客人未到前臺結(jié)賬：房

12、間有余額時，前臺在系 統(tǒng)上，房間做退房處理，余額做儲值返還或現(xiàn) 金支出。若客人無儲值賬戶，則做現(xiàn)金支出， 將帳款與賬單明細封包，并注明日期、客人姓 名、房間號、手機號碼等信息，以備客人來領(lǐng) 取。 沖減 沖減是某些經(jīng)營管理的需要，將已產(chǎn)生的費用 進行刪除的操作。 使用區(qū)別：前臺人員入賬錯誤，不得私自沖減 處理，需報告店長或值班經(jīng)理方得進行沖賬。 注意事項：出現(xiàn)賬務(wù)差錯，需第一時間向上級 尋求幫助或匯報，不得私自操作；嚴禁前臺通 過沖減進行任何價格的修改。 掛 帳 核對客人信息：核對客人房號、姓名。以免掛 錯房間。 確認掛賬金額：與客人確認掛賬明細金額及總 金額。僅限小商品、早餐、會員卡，可進行掛

13、 房帳。 電話的接聽和轉(zhuǎn)接 電話鈴響三聲內(nèi)接起電話。如前臺有客人，或 接聽電話過程中，前臺有客人來，可跟客人委 婉解釋或者用微笑、眼神或手勢示意客人稍等 或是大堂沙發(fā)稍坐，再迅速處理電話，但不能 不接聽。 如果遇到無法解答的問題，用婉轉(zhuǎn)的理由將電 話轉(zhuǎn)資深員工或上級處理?；蛘哒f：“不好意思， 我馬上請示一下，在x分鐘內(nèi)回復(fù)您?！?開門服務(wù) 前臺核對身份：詢問客人要求開門的房間號。 核對客人身份與系統(tǒng)登記資料是否相符。如客 人的證件資料與登記信息不符，必須聯(lián)系登記 入住的客人。住客在外面致電請求開門，應(yīng)在 電話中詢問其證件號碼來確認身份。 增制房卡 前臺核對身份：詢問客人要求增制房卡的房間 號。

14、核對客人身份與系統(tǒng)登記資料是否相符。 如客人的證件資料與登記信息不符，必須聯(lián)系 登記入住的客人。不得隨意為非登記客人開門。 在電腦系統(tǒng)上記下該房間取得房卡的數(shù)量，并 在系統(tǒng)中備注房卡數(shù)量。 叫醒服務(wù) 記錄叫醒信息：詢問客人房號，查看電腦系統(tǒng)， 核對客人身份與系統(tǒng)登記資料是否一致。記錄 叫醒服務(wù)登記內(nèi)容包括：日期、時間、房號、 客人姓名、要求叫醒時間。 物品借用 前臺可外借的物品有：充電器、針線包、傘等。 核實客人身份，在系統(tǒng)客人房單“物品借存”中 做好記錄，方便客人退房時當(dāng)班同事提醒客人 并索要借出物品。 因客人原因造成借物損壞或遺失，酒店有權(quán)向 客人索賠。 物品轉(zhuǎn)交處理 提示轉(zhuǎn)交須知：把所要

15、轉(zhuǎn)交的人的名字，聯(lián)系 方式留下如轉(zhuǎn)交的物品遺失或損壞，進入投訴 處理程序；如物品超過一個月沒人領(lǐng)取且聯(lián)系 不到寄存人，按遺留物品處理。 領(lǐng)取者一定要與客人所留下的信息一致，如若 不一致，則致電給轉(zhuǎn)交物品者。 客人損壞或遺失酒店物品處理 發(fā)現(xiàn)損壞：發(fā)現(xiàn)有物品損壞的情況（正常損耗 除外，如燈泡燒壞）。前臺應(yīng)委婉暗示顧客是 否知道房間內(nèi)有物品損壞。 查閱價格：按照酒店物品賠償價目表上客 賠價賠償。如物品損壞程度不嚴重，經(jīng)處理后 仍可使用，可由客房主管或值班經(jīng)理參考處理 費用收取一定金額。 賠償處理：將客人引至辦公區(qū)或其他安靜區(qū)域 協(xié)商，避免影響其他客人在前臺辦理業(yè)務(wù)。禮 貌地提出索賠要求，達成一致的

16、賠償處理結(jié)果。 客人遺留物品處理 將遺留物品交到前臺。前臺在遺留物品登記 表上登記，并由客房主管在拾獲人處代簽名。 聯(lián)系客人：前臺當(dāng)天致電客人，確認遺留物品 及遺留物品的領(lǐng)取時間“您好，請問是X小姐/先 生嗎，這里是朗姆主題酒店X店，您今天退房 時有遺留什么物品在房間嗎？提示客人領(lǐng)取須 知：好的，您到時憑身份證到前臺領(lǐng)取就可以 了。 客人遺留物品處理 注意事項：注意事項： 一般物品（含藥品和酒水）：三個月后無人認領(lǐng)， 列入分店物資由酒店總經(jīng)理處理。 貴重物品（價值100元以上）：如現(xiàn)金、珠寶、 金器、手表、相機等，一年后無人認領(lǐng)，列入 分店物資由店長處理。 水果及食品：登記及儲藏兩天，若無人領(lǐng)

17、取報 值班經(jīng)理及以上級別人員同意后方可扔掉，嚴 禁給員工食用。 身份證明文件：六個月內(nèi)無人認領(lǐng)可由店長送 至公安局處理。 客人投訴的處理方法 招呼接待：請客人到安靜舒緩的地方坐下慢慢 說，盡量避開其他客人。知道客人姓名的，需 用姓氏稱呼客人。 聆聽記錄：認真傾聽客人投訴，準(zhǔn)確了解每一 細節(jié)。緩和客人情緒，讓客人感到酒店重視他 提出的問題。聽取和分析客人提出的問題和關(guān) 注點，更不要推托責(zé)任。 致歉安撫：例如“我知道您一定感到不愉快” 尋求處理方法：預(yù)留充裕的時間以便完成補救 工作。不要做出超過自己權(quán)限的許諾，如有需 要，請示上級或有權(quán)限的人。 問詢服務(wù) 酒店根據(jù)前臺應(yīng)知應(yīng)會，建立問詢資料庫， 內(nèi)

18、容包括：周邊交通、商務(wù)、醫(yī)療、餐飲娛樂、 旅游景點等。 前臺同事必須熟記常見的問詢資料。 任何時候不得以“不知道”等方式直接拒絕客人。 復(fù)雜的問題，可以給客人一個具體答復(fù)時間， 然后通過咨詢同事等尋找答案或建議解決方法。 突發(fā)事件的應(yīng)急處理 提前預(yù)知停電或者系統(tǒng)升級。 1、在停電/升級前一日，將“溫馨提示”放在前臺醒目位置，告知 所有入住客人； 2、對講機、手電筒保證電量充足； 3、在停電或升級開始前半個小時打印好：打印在住客人余額表、 房態(tài)圖、當(dāng)日預(yù)訂明細。準(zhǔn)備空白表格，便于停電/升級期間 填寫預(yù)定、退房及商品購買明細； 4、如情況特殊，可告知當(dāng)?shù)嘏沙鏊ｋ娛乱耍瑹o法正常上傳證 件，請求備案

19、。 5、客人退房，收回房卡并做好記錄，根據(jù)押金單底聯(lián)計算應(yīng)收 /應(yīng)退金額，并請客人簽字確認，及時通知客房清潔。 6、前臺收銀系統(tǒng)恢復(fù)正常。根據(jù)所記錄的預(yù)定、退房及商品購 買明細，進行系統(tǒng)操作與補錄；將所有已退未結(jié)，提交店長 或主管申請授權(quán)處理，并注明原因；將所有記錄資料封包存 放。 突發(fā)事件的應(yīng)急處理 突發(fā)性停電處理 1、檢查電梯間是否有人被困。 2、如遇客人詢問，應(yīng)按以下方式進行回答：“城 市電力系統(tǒng)發(fā)生故障，正在聯(lián)系進行維修”。 3、電力恢復(fù)后，檢查公共區(qū)域，有無燈具、設(shè) 備損壞。 突發(fā)事件的應(yīng)急處理 搶劫案件應(yīng)急措施： 當(dāng)酒店發(fā)生搶劫案件時，如劫匪持有武器（指 槍械），在場員工應(yīng)避免與匪

20、徒 發(fā)生正面沖突 ，保持鎮(zhèn)靜，并觀察匪徒的面貌、身型、衣著 、發(fā)型及口音等特征。決不可草率行事，以免 造成不必要的傷亡。要確保自身安全，并立即 告知店長； 保護好現(xiàn)場。劫匪遺留的兇器、作案工具等不 要用手觸摸，劃出警戒范圍，不要讓無關(guān)人員 進入現(xiàn)場； 突發(fā)事件的應(yīng)急處理 如現(xiàn)場在交通要道、公共場所等無法將劫匪留 下的證物留在原處的，應(yīng)逐一收拾起來用塑料 袋裝好并用記號標(biāo)注位置，交給警方處理； 在場人員不可向報界或無關(guān)人員透露任何消息 ，不準(zhǔn)拍攝照片； 如有傷者，要立即送往醫(yī)院救治，并報告公安 機關(guān)。 突發(fā)事件的應(yīng)急處理 綁架人質(zhì)案件應(yīng)急措施： 當(dāng)酒店發(fā)生人質(zhì)綁架案件時，應(yīng)立即向店長報 告； 在警方到達之前應(yīng)封鎖消息,嚴禁向無關(guān)人員透 露現(xiàn)場情況,以免引起客人驚慌和群眾圍觀,導(dǎo) 致劫匪鋌而走險，危害人質(zhì)安全； 盡量滿足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物 ，以穩(wěn)定劫匪的情緒； 疏散劫匪所在房間上下、左右房的客人，以防 劫匪帶有爆炸危險物品； 突發(fā)事件的應(yīng)急處理 斗毆案件應(yīng)急措施： 當(dāng)酒店內(nèi)發(fā)生斗毆事件時，應(yīng)立即報告店長， 并在保證自身安全的前提下，制止勸阻及勸散 圍觀人群； 如雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面有難以 控制的趨勢時，應(yīng)迅速報告公安機關(guān)。 如酒店物品有損壞，則應(yīng)將斗毆者截留，要求 賠償。如有傷者則予以急救后交警方處理?，F(xiàn) 場須保持原狀以便警方勘查，并協(xié)