2021年電力公司客戶辦事員工個(gè)人年終總結(jié)

1、2021年電力公司客戶辦事員工個(gè)人年終總結(jié)1、語(yǔ)言交流技術(shù)方面：(1)與用戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要考究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”，使語(yǔ)氣更緩和;向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠(chéng);遇到用戶打來(lái)電話向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”，可以用“叨教您必要什么贊助”來(lái)取代;如需請(qǐng)用戶講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”;不要跟用戶說(shuō)簡(jiǎn)稱，講話要完整規(guī)范，不要呈現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或呈現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜，遇有白叟或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當(dāng)進(jìn)步音量并放慢語(yǔ)速。(2)在用戶電卡呈現(xiàn)問(wèn)題必要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明

2、“您稍等，我?guī)湍乙粋€(gè)近來(lái)的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶說(shuō)明清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量光陰長(zhǎng)一些，以避免發(fā)生此類環(huán)境，使用戶認(rèn)為我們觀待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并共同我們的工作，削減不需要的爭(zhēng)端;接到用戶因故障停電來(lái)電話扣問(wèn)時(shí)，要先向用戶致歉，并注解“包管您用電是我們的責(zé)任，呈現(xiàn)故障我們確定會(huì)頓時(shí)處置懲罰，盡快規(guī)復(fù)供電，削減停電給您帶來(lái)的未便”;因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通，其名稱各不雷同，回復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說(shuō)‘銀行生意業(yè)務(wù)卡。(3)接聽電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽用戶講的每一句話，全面闡發(fā)用戶反應(yīng)的問(wèn)題，找出癥結(jié)，分清造成變亂發(fā)生的責(zé)任部門

3、，盡快使用戶的問(wèn)題獲得辦理;該講清的必然要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便許諾或回復(fù)用戶一些不肯定性問(wèn)題和要求，講話不能過(guò)于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)地位，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過(guò)于隨意，并要注意回復(fù)用戶時(shí)要留有余地，給本身留后路。2、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處置懲罰方面：(1)新建小區(qū)，咨詢有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題：可以這樣說(shuō)明：因小區(qū)整體工程未完，開拓商又不能等所有工程完工后再出售商品房，所以只能竣工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程完工，并不是指整棟樓的竣工，而是指該小區(qū)工程的整

4、體完工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的隸屬設(shè)施等，在其完工申報(bào)上蓋有相關(guān)單位的完工看法及公章，只有蓋齊了，才是真正的完工，能力到電力公司解決相關(guān)手續(xù)。(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題：可以這樣說(shuō)明：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的環(huán)境一般都可以解決退費(fèi)，其它環(huán)境原則上不予解決，但用戶如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系扣問(wèn)。(3)關(guān)于石景山校表問(wèn)題：如遇到石景山區(qū)用戶想校驗(yàn)電表的話，可以說(shuō)明：因校表部門是周一至周五行政光陰上班，如用戶上午報(bào)修一般當(dāng)天就能支配處置懲罰，可以向用戶說(shuō)明清楚，以免造成用戶誤會(huì)。其它城區(qū)此類工作一般不能當(dāng)天支配，如用戶報(bào)修幾天后未處置懲罰要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶直接與各公司卡

5、表校驗(yàn)部門聯(lián)系約時(shí)。(4)當(dāng)用戶反應(yīng)電表表內(nèi)開關(guān)合不上時(shí)，必然要給用戶核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)失落閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這種環(huán)境屬于正?，F(xiàn)象，請(qǐng)用戶購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述環(huán)境就須請(qǐng)用戶斷開室內(nèi)所有電器及漏電開關(guān)嘗嘗。因?yàn)榧矣秒娖骷熬€路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)失落閘或合不上，只有將有問(wèn)題的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，能力精確斷定表內(nèi)開關(guān)是否呈現(xiàn)故障。但要記著盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有必然危險(xiǎn)。(5)關(guān)于扣問(wèn)計(jì)劃?rùn)z修停電范圍的問(wèn)題：可以這樣說(shuō)明：因?yàn)殡娏镜木€路是錯(cuò)綜繁雜的，具體是否包括用戶地點(diǎn)區(qū)域無(wú)法急速幫您肯定。我們向社會(huì)

6、看護(hù)布告相關(guān)信息只是給鄰近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位肯定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)包管您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。(6)如接到用戶來(lái)電話反應(yīng)我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶行為時(shí)：可以這樣說(shuō)明：既然已經(jīng)呈現(xiàn)打傷人的環(huán)境，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證，這種變亂就不在我們辦事范圍以內(nèi)了，建議您可以采取司法手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上效果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行稽核。(7)如接到單位電工來(lái)電話反應(yīng)處置懲罰內(nèi)部故障，請(qǐng)我公

7、司共同停電的，盡量讓電工自行處置懲罰。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動(dòng)局專業(yè)考試合格后能力取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工才能之外的工作，再酬情支配。(8)關(guān)于投訴問(wèn)題：如接到用戶投訴電話，應(yīng)先誠(chéng)懇地向用戶表示謝意“迎接您對(duì)我們的工作提出名貴看法和建議，這樣有利于我們工作的完善和進(jìn)步”。對(duì)用戶投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)諦聽，找出用戶想辦理的問(wèn)題癥結(jié)，盡量與用戶溝通，幫用戶辦理問(wèn)題。但也不能對(duì)用戶一味的盲目遵從。如我公司辦事某人員確實(shí)存在問(wèn)題理所該當(dāng)要記錄，但如根本沒(méi)有過(guò)失，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶不理解想投訴，可以向其說(shuō)明：帶房產(chǎn)證明也是為了避免未來(lái)產(chǎn)生

8、不需要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒(méi)需要受理。對(duì)付欠費(fèi)停電用戶要求投訴的，盡量向其說(shuō)明清楚相關(guān)律例政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電，如用戶對(duì)我公司其他工作不滿意的話，可在辦理用電問(wèn)題后再來(lái)電話反應(yīng)，從而削減投訴單的生成。(9)現(xiàn)發(fā)明東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處置懲罰用戶內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處置懲罰。(10)用戶室內(nèi)漏電掩護(hù)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開關(guān)失落閘時(shí)，按一下此按扭開關(guān)即可合上;另一個(gè)是試驗(yàn)按扭(有T字型標(biāo)志)：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會(huì)失落閘，如無(wú)動(dòng)作證明電表出線可能沒(méi)電。一般環(huán)境下，用戶應(yīng)每個(gè)月做一次失落閘試驗(yàn)以肯定漏電掩護(hù)器是否正常。3、工作單處置懲罰及其它方面：(1)因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始稽核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)精確，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，像一些“望查觀”、“電工已查”、“請(qǐng)先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求