專業(yè)形象和商務(wù)禮儀

1、Hang Tian 2005-11-25 回顧篇 尊重是最大的禮儀尊重是最大的禮儀 n禮儀可以說是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn) n禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù) n禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。 回顧篇 n開會(huì)與接待禮儀開會(huì)與接待禮儀 n溝通的禮儀溝通的禮儀 n商務(wù)談判禮儀商務(wù)談判禮儀 n商務(wù)儀容儀表禮儀商務(wù)儀容儀表禮儀 n筷子禮儀筷子禮儀 n與禮儀相關(guān)的話題與禮儀相關(guān)的話題 生活形象 專業(yè)形象 她們給你的感覺有什么不同？她們給你的感覺有什么不同？ 引言 n憑什么給人賞心悅目的第一印象？憑什么給人賞心悅目的第一印象？ n憑什么成為商務(wù)社交的焦點(diǎn)人物？憑什么成為商務(wù)社交的焦

2、點(diǎn)人物？ n憑什么贏得憑什么贏得“人才難得人才難得”的贊賞？的贊賞？ 現(xiàn)在是一個(gè)重形象、講禮儀的商業(yè)時(shí)代： -形象專業(yè)，是外秀； -禮節(jié)得體，是內(nèi)慧。 “儀”“禮”并重，使你在商戰(zhàn)場(chǎng)中“羽扇綸節(jié)，談笑間”生意興旺。 商務(wù)禮儀與專業(yè)形象的重要性 n人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。 n沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會(huì)被人看成沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會(huì)被人看成 驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢。驕傲、自負(fù)、無用和愚蠢。 n員工的專業(yè)形象是公司向客戶和公眾傳達(dá)自己的員工的專業(yè)形象是公司向客戶和公眾傳達(dá)自己的 專業(yè)水準(zhǔn)和形象的重要途徑。專業(yè)水準(zhǔn)和形象的

3、重要途徑。 專業(yè)形象的重要性 n商務(wù)的禮儀，從專業(yè)形象設(shè)計(jì)開始； n專業(yè)的形象是商務(wù)禮儀所傳遞的第一信號(hào)； n專業(yè)形象與身材和美貌無關(guān)； n“專業(yè)的形象” =簡(jiǎn)單修飾+得體著裝+優(yōu)雅儀態(tài) 商務(wù)禮儀 一、商務(wù)禮儀基本理論一、商務(wù)禮儀基本理論 二、裝束禮儀二、裝束禮儀 三、辦公室禮儀三、辦公室禮儀 四、服務(wù)接待禮儀四、服務(wù)接待禮儀 五、各場(chǎng)合禮儀規(guī)范五、各場(chǎng)合禮儀規(guī)范 六、職場(chǎng)語言藝術(shù)六、職場(chǎng)語言藝術(shù) 一、商務(wù)禮儀基本理論一、商務(wù)禮儀基本理論 n商務(wù)禮儀的特點(diǎn)：商務(wù)禮儀的特點(diǎn)： 時(shí)代性 地域性 具體性 操作性 理智性 n商務(wù)禮儀的基本理念：商務(wù)禮儀的基本理念： 尊重為本 善于表達(dá) 形式規(guī)范 商務(wù)禮

4、儀的原則商務(wù)禮儀的原則 n遵守的原則 n自律的原則 n敬人的原則 n寬容的原則 n平等的原則 n互尊的原則 n適度的原則 二、裝束禮儀 n打造良好的第一印象打造良好的第一印象 一個(gè)人的儀表在社會(huì)交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容 儀表會(huì)影響別人對(duì)你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。 n個(gè)人形象塑造個(gè)人形象塑造- -六要素六要素 n儀表儀表者外觀也 n表情第二語言，此時(shí)無聲勝有聲 n風(fēng)度優(yōu)雅的舉止 n服飾教養(yǎng)與閱歷的最佳寫照 n談吐語言 低音量、慎選內(nèi)容 、禮貌用語 n待人接物 誠信為本 、遵法守紀(jì)、遵守時(shí)間 n商務(wù)人員著裝原則：商務(wù)人員著裝原則：符合身份、揚(yáng)長(zhǎng)避短、遵守慣例 、區(qū)分場(chǎng)合 n

5、專業(yè)形象所傳遞的信息：專業(yè)形象所傳遞的信息：尊不尊重別人 、 尊不尊重自己、 有無現(xiàn)代意識(shí) 三、辦公室禮節(jié) 三、辦公室禮節(jié) 電話禮儀電話禮儀 接聽電話的注意事項(xiàng)接聽電話的注意事項(xiàng) n三聲之內(nèi)接聽 n認(rèn)真做好記錄 n使用禮貌語言 n講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了 n注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語 n電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡(jiǎn)略語 n注意講話語速不宜過快 n打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼。 電話禮儀 撥打電話的注意事項(xiàng)撥打電話的注意事項(xiàng) n要考慮打電話的時(shí)間，對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或方便； n注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、姓名,以避免打錯(cuò)電話； n準(zhǔn)備好所需要用到的資料

6、、文件等； n講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了； n注意通話時(shí)間，不宜過長(zhǎng)； n要使用禮貌語言； n避免私人電話； n外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)。 電話禮儀 電話形象所涉及的四點(diǎn)：電話形象所涉及的四點(diǎn)： n通話的時(shí)機(jī) 技巧：不選周一上午、上班的前兩個(gè)小時(shí) 不選周末、周五下班前 不選晚10點(diǎn)到第二天早上7點(diǎn)前打電話 n電話內(nèi)容（5W） 誰打來的 什么地址 什么時(shí)間打來的 為什么打來 如何處理 n通話時(shí)舉止表現(xiàn)-聽出來的形象 表情、動(dòng)作、態(tài)度、語氣的好壞是對(duì)通話人的尊重與自尊的體現(xiàn) n代為接聽和代為轉(zhuǎn)達(dá)（5W） Email 禮儀 n發(fā)送Email n明確主送和抄送的對(duì)象 n確定主題,不要開天窗

7、n文明用語,敘述簡(jiǎn)潔明了 n簽名 n重要事項(xiàng)先溝通再發(fā)郵件 n回復(fù)Email n及時(shí)回復(fù) n確認(rèn)回復(fù)和抄送的對(duì)象 n內(nèi)外有別 n如對(duì)來函內(nèi)容有不理解的,先溝通再回復(fù) Email 不是爭(zhēng)吵和揶揄他人的場(chǎng)所，文如其人，寫出來的形象 辦公室禮儀辦公室禮儀 辦公室人際關(guān)系 整潔的辦公環(huán)境 適度的音量 尊重他人的空間 良好的溝通 遵守工作紀(jì)律 文明禮貌十字用語 辦公室禮儀 禮貌服務(wù)形式規(guī)范三要素：禮貌服務(wù)形式規(guī)范三要素： 接待三聲：接待三聲： 來有迎聲、問有答聲、去有送聲 文明十字文明十字： 你好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見 感恩之心常有感恩之心常有 是人格尊嚴(yán)與教養(yǎng)的體現(xiàn)是人格尊嚴(yán)與教養(yǎng)的體現(xiàn) 四、商務(wù)接

8、待禮儀 禮貌服務(wù)形式規(guī)范三要素禮貌服務(wù)形式規(guī)范三要素 熱情三到：熱情三到： n眼到眼到 （注意注視對(duì)方的部位） （注意注視對(duì)方眼睛的時(shí)間） n口到：講普通話口到：講普通話 （因人而異、區(qū)分對(duì)象） n意到：有表情意到：有表情 （表情要和客人互動(dòng)） （落落大方，不卑不亢） 名片名片 名片的制作與使用名片的制作與使用 名片是個(gè)人形象與企業(yè)形象的有機(jī)名片是個(gè)人形象與企業(yè)形象的有機(jī) 組合，名片不會(huì)用等于形象自殘組合，名片不會(huì)用等于形象自殘 名片使用三不準(zhǔn)名片使用三不準(zhǔn): : 不得隨意涂改 不提供兩個(gè)以上的頭銜 不提供私人聯(lián)絡(luò)方式 交換名片的禮儀交換名片的禮儀 n如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來的名片

9、n輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片 n到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 n接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，確定其姓名和職務(wù) n接受名片后，不宜隨手置于桌上 n不可遞出污舊或皺折的名片 n名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出 n盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西 n不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 用餐禮儀用餐禮儀 與他人一起用餐時(shí)，下述舉止動(dòng)作屬不雅動(dòng)作，理當(dāng)禁止：與他人一起用餐時(shí)，下述舉止動(dòng)作屬不雅動(dòng)作，理當(dāng)禁止： 一是吃響聲大作，“電閃雷鳴”； 二是亂吐廢物，唾液飛濺。 三是張口剔牙，捅來捅去； 四是寬衣解帶，脫鞋脫襪。 五是挑三揀四，挑肥揀瘦； 六是替人添菜，熱情過頭。

10、七是以酒灌人，出人洋相； 八是酗酒劃拳，爭(zhēng)吵起哄。 九是吸煙不止，污染空氣； 十是吐痰擤鼻，壞人食興。 十一是滿臉開花，吃相不雅； 十二是下手取食，起身夾菜 十三是“品嘗”餐具，亂用餐； 十四是與人搶菜，亂換位置。 十五是非議飯菜，為難主人； 十六是鋪張浪費(fèi)，或過于寒酸。 用餐禮儀用餐禮儀 西方人六不吃：西方人六不吃： n忌吃動(dòng)物內(nèi)臟 n忌吃動(dòng)物的頭腳 n忌吃寵物（貓、狗、鴿等） n忌吃珍稀動(dòng)物 n忌吃淡水魚 n忌吃無鱗無鰭的魚（鱔、鰍、鯰、蛇等） 座次安排座次安排 座次三原則：座次三原則： 內(nèi)外有別、中外有別、遵守成規(guī) 會(huì)客座次：會(huì)客座次：自由式、相對(duì)式、并列式 口訣口訣：以右為上、內(nèi)高于外

11、、面門而上、以右為上、內(nèi)高于外、面門而上、 居中為上、遠(yuǎn)門為上、前排為上。居中為上、遠(yuǎn)門為上、前排為上。 餐廳的選擇 n最貴的不是最好的 n注意客戶本身公司對(duì)宴請(qǐng)的規(guī)定，不要強(qiáng)人所難 n客人不很熟 你熟悉的酒點(diǎn)，不要去本地最好的酒點(diǎn) 有沙發(fā)的包間 n客人較熟-以客人喜好為首選 n宴請(qǐng)中談商務(wù)的時(shí)機(jī)：生客席前談、熟客席后談 n席間應(yīng)急處理： 容忍任何出品和服務(wù)瑕疵，以幽默方式將有效信息傳遞給服務(wù)人員 指定副陪人員，方便與酒點(diǎn)方及時(shí)溝通糾正 點(diǎn)菜的藝術(shù) n點(diǎn)菜前征詢主賓意見，避免點(diǎn)錯(cuò)菜 n盡可能提前或不在客人面前點(diǎn)菜 n盡可能由主人點(diǎn)菜，以顯示的品位及對(duì)客人的尊重 n盡可能讓客人來決定酒水 n可婉

12、轉(zhuǎn)傳遞菜品中的貴價(jià)酒菜信息給客人 n交代出菜的順序 n由服務(wù)員或主人介紹菜品 n陪同人員對(duì)菜品的贊許 n不要鋪張浪費(fèi)、也不要過分寒酸 n不在客人面前數(shù)現(xiàn)金買單，主陪要醒目 點(diǎn)菜的藝術(shù) n初次見面的客人 n點(diǎn)一到兩道硬菜（好湯好魚） n主人珍藏 n招牌特色、地方特點(diǎn) n一定要有一到兩道肉菜，葷素適宜，冷熱兼?zhèn)?n菜品配搭（盛器、顏色） n一人一菜 n比較熟的客人 以客人喜好為準(zhǔn) 饋贈(zèng)和接受禮物 n禮物輕重要得當(dāng)禮物輕重要得當(dāng) 禮物太輕，意義不大， 禮太貴重，有行賄之嫌，特別是對(duì)上級(jí)、同事更應(yīng)注意。 禮物的輕重選擇以對(duì)方能夠愉快接受為尺度。 少花錢，多辦事；多花錢辦好事。 n送禮間隔要適宜送禮間隔

13、要適宜 過頻過繁或間隔過長(zhǎng)都不合適。 選擇重要節(jié)日、喜慶、壽誕送禮為宜 n了解風(fēng)俗禁忌了解風(fēng)俗禁忌 -上海人的蘋果、廣東人的書、全國人民的鐘上海人的蘋果、廣東人的書、全國人民的鐘 n 禮品要有意義并迎合接受方的興趣愛好和需求禮品要有意義并迎合接受方的興趣愛好和需求 n 適度接受、婉言謝絕適度接受、婉言謝絕 五、各種交往場(chǎng)合禮儀規(guī)范 初次交往規(guī)范初次交往規(guī)范 無噪音無噪音 著裝要規(guī)范著裝要規(guī)范 主客接觸距離有度主客接觸距離有度 私人距離（0.5米） 常規(guī)距離（05-15米） 禮儀距離（15-35米） 公共距離（35米） 公務(wù)交往規(guī)范公務(wù)交往規(guī)范 以下場(chǎng)合要與對(duì)象劃清界限，拉開適當(dāng)距離，以下場(chǎng)合要

14、與對(duì)象劃清界限，拉開適當(dāng)距離， 以便劃清利害關(guān)系，維護(hù)企業(yè)形象以便劃清利害關(guān)系，維護(hù)企業(yè)形象 慶典（開業(yè)、周年慶典等） 儀式（開工、募捐、剪彩等） 商務(wù)會(huì)（記者、新聞發(fā)布、交易訂貨會(huì)等） 商務(wù)活動(dòng)（談判、參觀等） 商務(wù)接待、迎送 涉外交往規(guī)范涉外交往規(guī)范 入鄉(xiāng)而隨俗，入國而問禁 尊重對(duì)象風(fēng)俗及國情 注意著裝 社交場(chǎng)合5會(huì)禮儀規(guī)范 宴會(huì) 舞會(huì) 音樂會(huì) 聚會(huì) 拜會(huì) 六、語言藝術(shù) 職場(chǎng)語言藝術(shù)職場(chǎng)語言藝術(shù) 基本原則：基本原則：少說多聽少說多聽（智者善聽、愚者多說） 職場(chǎng)商務(wù)人員交談六不談：職場(chǎng)商務(wù)人員交談六不談： 不非議國家和政府 不涉及國家秘密和行業(yè)機(jī)密 不談及交往對(duì)象的內(nèi)政 不背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)

15、、同事等 格調(diào)不高的話題不談 不涉及私人問題 職場(chǎng)語言藝術(shù)職場(chǎng)語言藝術(shù) 私人問題私人問題5不問：不問： n不問收入（代表個(gè)人能力與企業(yè)效率） n不問年紀(jì)（快退休及白領(lǐng)麗人不得問） n不問婚姻家庭（顯示人格） n不問健康問題（健康狀況決定發(fā)展前途） n不問個(gè)人經(jīng)歷（不重過去、只重現(xiàn)在） 職場(chǎng)語言藝術(shù)職場(chǎng)語言藝術(shù) 話題就是身份、知識(shí)含量、素質(zhì)的定位，談話時(shí)要注意雙向定位的問題話題就是身份、知識(shí)含量、素質(zhì)的定位，談話時(shí)要注意雙向定位的問題 交談話題參考：交談話題參考： 談?wù)摶蛱釂枌?duì)方擅長(zhǎng)的話題 安全話題（公共話題） 哲學(xué)、歷史、地理、藝術(shù)、建筑、風(fēng)土人情 輕松愉快的話題 電影、電視、體育比賽、流行時(shí)尚、烹飪小吃、天氣狀況等 如何與客戶打交道 n顯示專業(yè)形象，并且持續(xù)保持 n誠信為本、尊重為本 n坦誠溝通，不過分承諾面；親歷親為，不官僚、忌不懂裝懂 “沒有問題”是最大的問題 有困難，不妨直接告知對(duì)方 n做好功課，定期回顧，不斷改進(jìn) n在客人面前寬容下屬 n有利益沖突時(shí)，不要馬上表態(tài) n建立私人友誼、私下溝通 共同的話題 相似的品