會務禮儀課件1

1、一、例會一、例會 二、座談會二、座談會 三、表彰會三、表彰會 四、洽談會四、洽談會 五、發(fā)布會五、發(fā)布會 六、展覽會六、展覽會 附 贊助會 附 浙江傳媒學院公務、飯店、儀式、柜臺服務等 一、例會一、例會 （一）準時參加。（一）準時參加。 （二）布置緊湊。（二）布置緊湊。 （三）時間簡短，議題明確。（三）時間簡短，議題明確。 二、座談會二、座談會 （一）邀請?zhí)崆鞍l(fā)。（一）邀請?zhí)崆鞍l(fā)。 （二）創(chuàng)設平等和諧和氣氛。（二）創(chuàng)設平等和諧和氣氛。 （三）鼓勵插話和討論。（三）鼓勵插話和討論。 三、表彰會三、表彰會 （一）布置要喜慶。（一）布置要喜慶。 （二）做好迎送工作：樂曲、鼓掌。（二）做好迎送工作：樂

2、曲、鼓掌。 （三）發(fā)言要膽大。（三）發(fā)言要膽大。 （四）會后可安排聯(lián)歡、宴會、座談會等。（四）會后可安排聯(lián)歡、宴會、座談會等。 四、洽談會四、洽談會 洽談會又叫磋商會、談判會，是指有 關各方代表充分闡述己方的各種設想， 聽取他方的不同意見，并通過詳細陳 述己方的理由，反復同對方交換看法 或作出某種讓步，消除相互間的距離， 最后各方取得一致，達成協(xié)議。 （一）洽談會的準備 1、人員配備 洽談班子中要有精通業(yè)務，有經(jīng)濟、法律頭腦，能拍 板成交的主談人員，也要有懂業(yè)務、懂技術的人員和有洽 談經(jīng)驗的翻譯人員。一個精干的，具備T型知識結構而又 注重儀表、談吐自如、舉止得體的洽談班子，不僅會給洽 談創(chuàng)造有

3、利條件，同時也是對對方的尊重。 2 2、信息準備 要作好市場調(diào)研，了解對方的業(yè)務情況，對對方參與 洽談人員的基本情況，每個人的談判風格、對己方的態(tài)度 等要了如指掌，以便指定相應的策略。 3、議程準備 洽談議程是決定洽談效率高低的重要一環(huán)，每次洽談， 談什么，何時談，何地談，如何談，達到什么目的，事前 都要有周密安排，以免在禮儀上有不周之處。 （二）洽談會上的禮儀規(guī)范 1、座位安排 一般洽談會以橢圓桌或長桌為宜，雙方人員各自 在桌子的一邊就坐。 倘若將談判桌橫放，那么洽談室正門的一側為上 座，應請客方就坐。被隊談判室正門的另一側則 為下座，應留主方就坐。 如談判桌是豎放的，進們時右側為上座，由客

4、方 就坐；進們時的左側為下座，由主方就坐。雙方 主談人員應各自做在己方一側的正中間。副手或 翻譯坐在主談人員右邊的第一個，左一個，右一 個地分別坐在主談人員的兩側。 2、談吐舉止 3、衣著打扮 4、語言使用 5、提問方式 五、發(fā)布會五、發(fā)布會 發(fā)布會一般指新聞發(fā)布會，又稱記者 招待會，有時叫新產(chǎn)品發(fā)布會。政府、 企業(yè)、社會團體或個人都可公開舉行， 邀請各新聞媒介的記者參加。 （一）發(fā)布會的準備 1、時機的選擇 （1）注意事項：一是確定新聞的價值。二是應確認 新聞發(fā)表的最佳時機。 （2）召開時機：要避開節(jié)日與假日，避開本地的重 大活動，避開其他單位的發(fā)布會，還要避開與新 聞界的宣傳報道重點。恰當

5、的時機選擇是發(fā)布會 取得成功的保障。 2、人員的安排 3、記者的邀請 4、會場的布置 5、材料的準備 （二）發(fā)布會過程中的禮儀 1、搞好會議簽到 2、嚴格遵守程序：主持人宣布開始、領導人發(fā) 言、答記者問、結束。 3、注意相互配合 4、態(tài)度真誠主動 （三）發(fā)布會的善后事宜 1、整理會議資料 2、收集各方反映 六、展覽會六、展覽會 組織通過舉辦展覽會，運用真實可見 的產(chǎn)品和熱情周到的服務，全面透徹 的資料、圖片介紹和技術人員的現(xiàn)場 操作，吸引大量的參觀者，使其留下 深刻的印象。它是組織重要的公共關 系活動之一。 （一）展覽會的特點 1、形象的傳播方式 展覽會是一種非常直觀、形象、生動的傳播 方式。

6、展覽會通常以只能出的事物為主，并進 行現(xiàn)場示范表演，如在產(chǎn)品展覽會上，有專 人講解和師范產(chǎn)品的使用方法。 2、極好的溝通機會 3、多種傳媒的運用 （二）展覽會的組織 1、明確展覽會的主題 2、搞好展覽整體設計 3、成立對外新聞發(fā)布機構 4、進行展覽的效果測定 （三）展覽會的禮儀 1、主持人禮儀 2、講解員禮儀 3、接待員禮儀 附 贊助會（儀式） 贊助是指組織對某一社會事業(yè)、事件 無償?shù)亟o予捐贈和資助，從而擴大組 織的知名度與美譽度，樹立美好形象 的活動。贊助會是某項贊助舉行時采 用的具體形式。 （一）贊助的意義 1、提高組織知名度 2、提高組織的美譽度 3、履行組織的社會責任 （二）贊助的類型

7、 1、贊助體育事業(yè) 2、贊助文化活動 3、贊助教育事業(yè) 4、贊助社會福利事業(yè) （三）贊助會的禮儀 1、場地的布置 2、人員的選擇 3、會議的議程 第一，宣布會議開始。 第二，奏國歌。 第三，贊助單位正式實施贊助。 第五，來賓代表發(fā)言 第四，雙方代表分別發(fā)言。 附 茶話會禮儀 1、茶葉的種類 綠茶，紅茶，烏龍茶，白茶，黑茶。 2、飲茶的禮儀 共分十個步驟： （1）嗅茶，主要向客人介紹茶葉品種、特點、風味、客人 傳遞嗅賞。（2）裝茶，用茶匙裝，切勿用手抓。（3）潤 茶。（4）沖泡。（5）澆壺。（6）溫杯。（7）運茶，茶 泡好后，將茶壺提起在茶船邊巡行數(shù)周，以免壺底水珠滴 入茶盅變味。（8）倒茶，將

8、茶盅一字排開，來回沖注， 以免濃淡不均。（9）敬茶。（10）品茶。 3、茶話會的準備 4、茶話會的舉行 附 浙江傳媒學院 第一節(jié)概述第一節(jié)概述 一一 、公務禮儀的含義、公務禮儀的含義 公務人員在日常公務活動中逐漸形成并得以公認，必須公務人員在日常公務活動中逐漸形成并得以公認，必須 遵循的禮儀規(guī)范。遵循的禮儀規(guī)范。 二、公務禮儀的作用二、公務禮儀的作用 塑造組織形象，傳播溝通信息，提高辦事效率。塑造組織形象，傳播溝通信息，提高辦事效率。 第二節(jié)第二節(jié) 公務迎送公務迎送 一、接待來賓的一般程序一、接待來賓的一般程序 （一）熟悉工作職責：人數(shù)、級別、規(guī)格、到達時間等。（一）熟悉工作職責：人數(shù)、級別、

9、規(guī)格、到達時間等。 （二）食宿安排：考慮其民族、習俗、身份等。（二）食宿安排：考慮其民族、習俗、身份等。 （三）迎接：原則是身份對等。（三）迎接：原則是身份對等。 （四）安置賓客休息：抵達后先布置休息，告別時應留下自己名片或聯(lián)（四）安置賓客休息：抵達后先布置休息，告別時應留下自己名片或聯(lián) 系方式。系方式。 二、二、 送行賓客的一般程序送行賓客的一般程序 （一）安排交通工具，善始善終。（一）安排交通工具，善始善終。 （二）贈送或交換紀念品。（二）贈送或交換紀念品。 （三）送行：規(guī)格高的應舉行送行儀式，致簡短歡送詞。（三）送行：規(guī)格高的應舉行送行儀式，致簡短歡送詞。 第三節(jié)第三節(jié) 工作禮儀工作禮儀

10、 一、匯報工作時的禮儀一、匯報工作時的禮儀 （一）守時。（一）守時。 （二）敲門入室：注意距離、體態(tài)等問題。（二）敲門入室：注意距離、體態(tài)等問題。 （三）語言表達：清晰、恰當、藝術性。（三）語言表達：清晰、恰當、藝術性。 （四）告辭得體（四）告辭得體: : 二、聽取匯報時的禮儀二、聽取匯報時的禮儀 （一）及時招呼。（一）及時招呼。 （二）善于聽。（二）善于聽。 （三）不隨意批評、拍板。（三）不隨意批評、拍板。 第四節(jié)第四節(jié) 會議禮儀會議禮儀 一、例會：一、例會： （一）準時參加。（一）準時參加。 （二）布置緊湊。（二）布置緊湊。 （三）時間簡短，議題明確。（三）時間簡短，議題明確。 二、座談會

11、二、座談會: : （一）邀請?zhí)崆鞍l(fā)。（一）邀請?zhí)崆鞍l(fā)。 （二）創(chuàng)設平等和諧和氣氛。（二）創(chuàng)設平等和諧和氣氛。 （三）鼓勵插話和討論。（三）鼓勵插話和討論。 三、表彰會三、表彰會: : （一）布置要喜慶。（一）布置要喜慶。 （二）做好迎送工作：樂曲、鼓掌。（二）做好迎送工作：樂曲、鼓掌。 （三）發(fā)言要膽大。（三）發(fā)言要膽大。 （四）會后可安排聯(lián)歡、宴會、座談會（四）會后可安排聯(lián)歡、宴會、座談會等。 附 浙江傳媒學院 第一節(jié)第一節(jié) 飯店業(yè)發(fā)展史飯店業(yè)發(fā)展史 相傳歐洲最初的食宿設施約始于古羅馬時期，第二次世界以后，歐美各地隨著經(jīng)濟形相傳歐洲最初的食宿設施約始于古羅馬時期，第二次世界以后，歐美各地隨著

12、經(jīng)濟形 勢和旅游業(yè)的不斷發(fā)展進入了新型飯店時期。勢和旅游業(yè)的不斷發(fā)展進入了新型飯店時期。 一、古代客棧時期一、古代客棧時期 千百年以前就出現(xiàn)了客棧和酒店，到中世紀后期，隨著商業(yè)的發(fā)展，（傳教士、商人）千百年以前就出現(xiàn)了客棧和酒店，到中世紀后期，隨著商業(yè)的發(fā)展，（傳教士、商人） 對客棧的需求量大增，由于當時的交通方式主要是步行、騎馬、乘驛車，因此，客棧對客棧的需求量大增，由于當時的交通方式主要是步行、騎馬、乘驛車，因此，客棧 大多設在古道邊，車馬道路邊或是驛站。最早的客棧設施簡陋，提供基本食宿、無非大多設在古道邊，車馬道路邊或是驛站。最早的客棧設施簡陋，提供基本食宿、無非 是一幢大房子，內(nèi)有幾間

13、房間，每個房間里擺了一些床，旅客們往往擠在一起睡，并是一幢大房子，內(nèi)有幾間房間，每個房間里擺了一些床，旅客們往往擠在一起睡，并 沒有什么更多的要求。到?jīng)]有什么更多的要求。到1515世紀，一些客棧設有一個酒窖，一個食品店，一個廚房，世紀，一些客棧設有一個酒窖，一個食品店，一個廚房， 為客人提供酒水和食品。一些客棧已開始注意周圍環(huán)境狀況，有花園草坪，內(nèi)有宴會為客人提供酒水和食品。一些客棧已開始注意周圍環(huán)境狀況，有花園草坪，內(nèi)有宴會 廳和舞廳。但總的來看聲譽差，是低級行業(yè)、缺乏安全感。廳和舞廳。但總的來看聲譽差，是低級行業(yè)、缺乏安全感。 二、大飯店時期二、大飯店時期 1818世紀后期，由于火車、輪船

14、的興起，飯店發(fā)展，特別是美國的飯店奇兵異出，崇尚世紀后期，由于火車、輪船的興起，飯店發(fā)展，特別是美國的飯店奇兵異出，崇尚 豪華和氣派，具有一定的接待禮儀。豪華和氣派，具有一定的接待禮儀。 三、商業(yè)飯店時期三、商業(yè)飯店時期 2020世紀世紀2020年代，飯店業(yè)得到了迅速發(fā)展，美國的大、中、小城市，通過各種途徑集資年代，飯店業(yè)得到了迅速發(fā)展，美國的大、中、小城市，通過各種途徑集資 興建現(xiàn)代飯店，而且汽車飯店也在美國各地涌現(xiàn)。興建現(xiàn)代飯店，而且汽車飯店也在美國各地涌現(xiàn)。 服務雖仍較為簡單，但正日漸健全，經(jīng)營方向開始以客人為中心。服務雖仍較為簡單，但正日漸健全，經(jīng)營方向開始以客人為中心。 四、現(xiàn)代新型

15、飯店時期四、現(xiàn)代新型飯店時期 19501950年出現(xiàn)世界范圍的經(jīng)濟發(fā)展使飯店規(guī)模不斷擴大。年出現(xiàn)世界范圍的經(jīng)濟發(fā)展使飯店規(guī)模不斷擴大。 第二節(jié)第二節(jié) 服務禮儀服務禮儀 一、門衛(wèi)服務禮儀一、門衛(wèi)服務禮儀 1 1、迎賓時：開啟右車門、迎賓時：開啟右車門 雨天替客人打傘雨天替客人打傘 進門時開啟大門；進門時開啟大門； 稱呼問候。稱呼問候。 2 2、送客人：、送客人： 替客人開車門；躬身在車的斜前方一米遠替客人開車門；躬身在車的斜前方一米遠 1515； 送別語。送別語。 二、總服務臺二、總服務臺 1 1、原則：注意先后次序；靈活掌握；、原則：注意先后次序；靈活掌握；“女士優(yōu)先女士優(yōu)先”原則。原則。 2

16、 2、方式：接一、答二、顧三。、方式：接一、答二、顧三。 3 3、主動、熱情、謹慎。、主動、熱情、謹慎。 三、客房服務三、客房服務 1 1、抵達時在樓層電梯迎接，問候語。、抵達時在樓層電梯迎接，問候語。 2 2、行李接過，引導開門、讓進。、行李接過，引導開門、讓進。 3 3、客人有鮮花的要代插，送上香巾和茶水。、客人有鮮花的要代插，送上香巾和茶水。 4 4、簡要介紹。、簡要介紹。 5 5、后退兩步輕輕關門。、后退兩步輕輕關門。 6 6、客房整理保持原樣。、客房整理保持原樣。 7 7、“三輕三輕”：說話、走路、動作。：說話、走路、動作。 附 浙江傳媒學院 餐飲業(yè)在改革開放之后，已成為第三產(chǎn)業(yè)中的

17、一支強大的主力軍，并且日趨和國際餐飲業(yè)接軌，具體表現(xiàn)在其服務對象社會化，服務標準餐飲業(yè)在改革開放之后，已成為第三產(chǎn)業(yè)中的一支強大的主力軍，并且日趨和國際餐飲業(yè)接軌，具體表現(xiàn)在其服務對象社會化，服務標準 文明化，經(jīng)營特色化，經(jīng)營范圍系列化，多功能化。文明化，經(jīng)營特色化，經(jīng)營范圍系列化，多功能化。 第一節(jié)第一節(jié) 餐飲業(yè)管理餐飲業(yè)管理 一、管理思想：一、管理思想： 管理就是有效地利用資源：管理就是有效地利用資源： 人事人事對職工的招聘、培訓、考核、獎懲、晉升、任免。對職工的招聘、培訓、考核、獎懲、晉升、任免。 資金資金資金來源、預算編制、成本核算、財務分析。資金來源、預算編制、成本核算、財務分析。

18、機器機器機器配制，廠房布局，設備維修，拆舊核算。機器配制，廠房布局，設備維修，拆舊核算。 方法方法生產(chǎn)計劃，質(zhì)量管理，工藝研究。生產(chǎn)計劃，質(zhì)量管理，工藝研究。 材料材料材料收購、運輸、儲存、驗收。材料收購、運輸、儲存、驗收。 市場市場市場需求、生產(chǎn)方向、產(chǎn)品價格、銷售策略。市場需求、生產(chǎn)方向、產(chǎn)品價格、銷售策略。 精神精神興趣、愛好、志向、情緒。興趣、愛好、志向、情緒。 這七個要素被稱為這七個要素被稱為“現(xiàn)代企業(yè)科學管理七大要素現(xiàn)代企業(yè)科學管理七大要素”。管理就是進行這七個要素的合理配置，爭取最佳效益。管理就是進行這七個要素的合理配置，爭取最佳效益。 （一）管理職能（一）管理職能 1 1、計劃

19、：短期計劃、長期計劃。、計劃：短期計劃、長期計劃。 2 2、組織：布置什么工作，采用什么技術來完成，然后分配人力去完成。、組織：布置什么工作，采用什么技術來完成，然后分配人力去完成。 3 3、人員配備。、人員配備。 4 4、指導：向工作人員解釋，然后協(xié)助。、指導：向工作人員解釋，然后協(xié)助。 5 5、控制：檢查目前的工作狀況，把實際效果和預期的進行比較。、控制：檢查目前的工作狀況，把實際效果和預期的進行比較。 6 6、交流：是組織內(nèi)的雙向信息交流，以利于組織內(nèi)人員理順情緒。、交流：是組織內(nèi)的雙向信息交流，以利于組織內(nèi)人員理順情緒。 7 7、代表：對外代表本組織。、代表：對外代表本組織。 （二）管

20、理的層次（二）管理的層次 因組織規(guī)模的大小而略有不同，一般分為三個層次：因組織規(guī)模的大小而略有不同，一般分為三個層次： 1 1、高級管理：總經(jīng)理及其他高層，他們主要是執(zhí)行計劃決策、代表、協(xié)調(diào)。、高級管理：總經(jīng)理及其他高層，他們主要是執(zhí)行計劃決策、代表、協(xié)調(diào)。 2 2、中層管理：廚師長、人事部經(jīng)理、餐廳經(jīng)理；指導、人員配備、匯報。、中層管理：廚師長、人事部經(jīng)理、餐廳經(jīng)理；指導、人員配備、匯報。 3 3、基層管理：主管、助理；指導。、基層管理：主管、助理；指導。 （三）管理思想的變化（三）管理思想的變化 1 1、重視過程、重視過程目標。目標。 2 2、監(jiān)督、監(jiān)督激勵。激勵。 3 3、企業(yè)的短期行為

21、、企業(yè)的短期行為社會的長期目標。社會的長期目標。 4 4、技術型、技術型“硬專家硬專家”管理型管理型“軟專家軟專家”。 5 5、守業(yè)管理、守業(yè)管理創(chuàng)業(yè)管理。創(chuàng)業(yè)管理。 第二節(jié)第二節(jié) 餐飲業(yè)服務禮儀餐飲業(yè)服務禮儀 一、一、 基本要求基本要求 （一）色香味俱全：有不同流派，應突出某一方面（一）色香味俱全：有不同流派，應突出某一方面 ；要顧及一般；要顧及一般 性、廣泛性。性、廣泛性。 （二）形美：形指菜的造型、狀態(tài)，我國在國際上享有（二）形美：形指菜的造型、狀態(tài)，我國在國際上享有 盛譽，與形美息息相關。盛譽，與形美息息相關。 （三）器具：清潔、完整、光亮。（三）器具：清潔、完整、光亮。 （四）清潔：

22、廚房操作間；餐具（原料采購、驗收、儲藏）（四）清潔：廚房操作間；餐具（原料采購、驗收、儲藏） （五）環(huán)境好。（五）環(huán)境好。 二、二、 服務人員自律禮儀基本要求服務人員自律禮儀基本要求 （一）儀表（一）儀表: : 1 1、著規(guī)定的制服。、著規(guī)定的制服。 2 2、整潔：無油漬、異味；不要挽袖子。、整潔：無油漬、異味；不要挽袖子。 3 3、佩服務標志卡。、佩服務標志卡。 （二）儀容：（二）儀容： 男式男式頭發(fā)不能長到衣領；不留胡須。頭發(fā)不能長到衣領；不留胡須。 女式女式不留披肩發(fā)；不留長指甲；淡妝；不戴飾物。不留披肩發(fā)；不留長指甲；淡妝；不戴飾物。 （三）儀態(tài)（三）儀態(tài): : 1 1、站：端莊。、站

23、：端莊。 2 2、走：輕盈，不能走中間。、走：輕盈，不能走中間。 3 3、手勢：不宜過大。、手勢：不宜過大。 三、領臺服務人員禮儀三、領臺服務人員禮儀 （一）要了解本店的概況及預約客人的狀況。（一）要了解本店的概況及預約客人的狀況。 （二）要熱情、主動（二）要熱情、主動 1 1、問候：要注意先后次序。、問候：要注意先后次序。 2 2、引領：要注意客人對就座位置的意愿。、引領：要注意客人對就座位置的意愿。 四、值臺服務人員禮儀四、值臺服務人員禮儀 （一）客人被引到餐桌前，立即迎上去問候，拉椅就座。（一）客人被引到餐桌前，立即迎上去問候，拉椅就座。 （二）上茶（注意方向）。（二）上茶（注意方向）。

24、 （三）躬身雙手遞上菜單；記錄準確，注意核對。（三）躬身雙手遞上菜單；記錄準確，注意核對。 （四）開席：將口布取出圍上。（四）開席：將口布取出圍上。 （五）斟酒：注意方向（主賓（五）斟酒：注意方向（主賓主人主人順時針方向）；次序順時針方向）；次序 （烈性酒（烈性酒果酒果酒啤酒啤酒 飲料）。飲料）。 五、帳號服務人員禮儀五、帳號服務人員禮儀 1 1、坐姿端莊。、坐姿端莊。 2 2、面帶微笑。、面帶微笑。 3 3、唱收唱付時，聲音不要太高。、唱收唱付時，聲音不要太高。 4 4、禮貌用語：謝謝，歡迎下來再來。、禮貌用語：謝謝，歡迎下來再來。 六、走菜服務人員禮儀六、走菜服務人員禮儀 （一）上餐快。（

25、一）上餐快。 （二）動作輕穩(wěn)、看準方向，萬一餐具落地，必須更換。（二）動作輕穩(wěn)、看準方向，萬一餐具落地，必須更換。 （三）講究藝術，雞、鴨、魚的頭朝主賓。（三）講究藝術，雞、鴨、魚的頭朝主賓。 （四）上好菜：后退一步，站穩(wěn)后報上菜名。（四）上好菜：后退一步，站穩(wěn)后報上菜名。 （五）端：用托盤；五指和手掌托起、胸前；走的步子不可過大、步子要快，兩眼平（五）端：用托盤；五指和手掌托起、胸前；走的步子不可過大、步子要快，兩眼平 視、面帶微笑。視、面帶微笑。 （六）撤：撤換較空的菜盤應征得客人同意；從一般客人的右側平端出去，動作要輕，（六）撤：撤換較空的菜盤應征得客人同意；從一般客人的右側平端出去，動

26、作要輕， 文雅。文雅。 七、廚臺服務人員禮儀七、廚臺服務人員禮儀 （一）不要用袖子擦臉、擦汗。（一）不要用袖子擦臉、擦汗。 （二）擦鼻涕要遠離廚臺。（二）擦鼻涕要遠離廚臺。 （三）不可邊操作邊抽煙。（三）不可邊操作邊抽煙。 附 浙江傳媒學院 第一節(jié)第一節(jié) 概述概述 一、商業(yè)、服務業(yè)的基本特征：一、商業(yè)、服務業(yè)的基本特征： （一）活動是在人與人交往中實現(xiàn)的（一）活動是在人與人交往中實現(xiàn)的 商品商品貨幣：顯形的貨幣：顯形的物質(zhì)的；隱形的物質(zhì)的；隱形的人人 與人之間的交往。與人之間的交往。 （二）活動直接顯示出社會的文明程度。（二）活動直接顯示出社會的文明程度。 （三）語言的要求（三）語言的要求 1

27、 1、準確性。、準確性。2 2、豐富性。、豐富性。3 3、主動性。、主動性。4 4、靈活性。、靈活性。 5 5、禮貌性。、禮貌性。 二、一般服務禮貌用語：二、一般服務禮貌用語： （一）稱呼語：如先生、小姐。（一）稱呼語：如先生、小姐。 （二）招呼語：如歡迎（光臨、參觀）；您好，早。（二）招呼語：如歡迎（光臨、參觀）；您好，早。 （三）祝賀語：如快樂（生日、節(jié)日、新年）。（三）祝賀語：如快樂（生日、節(jié)日、新年）。 （四）告別語：如歡迎再來，歡迎再次光臨。（四）告別語：如歡迎再來，歡迎再次光臨。 （五）征詢禮貌用語：如您還有別的事情嗎？需（五）征詢禮貌用語：如您還有別的事情嗎？需 要我為您做些什么

28、嗎？要我為您做些什么嗎？ （六）應答禮貌用語：如不必客氣；沒關系；請（六）應答禮貌用語：如不必客氣；沒關系；請 多多指教；謝謝您的好意。多多指教；謝謝您的好意。 （七）表示道歉的：如失禮了；打擾您了；請不要（七）表示道歉的：如失禮了；打擾您了；請不要 介意。介意。 （八）表示推托：如沒有聽說；很遺憾，不能幫您的忙。（八）表示推托：如沒有聽說；很遺憾，不能幫您的忙。 第二節(jié)第二節(jié) 柜臺服務禮儀柜臺服務禮儀 商業(yè)禮儀最重要的內(nèi)容是商業(yè)服務過程中營業(yè)員的基本禮儀，因為營業(yè)員的商業(yè)禮儀最重要的內(nèi)容是商業(yè)服務過程中營業(yè)員的基本禮儀，因為營業(yè)員的 服務活動構成了商業(yè)活動的主體。服務活動構成了商業(yè)活動的主體

29、。 一、商業(yè)服務過程中的基本禮儀一、商業(yè)服務過程中的基本禮儀 （一）準備階段：創(chuàng)設良好的購物環(huán)境，吸引顧客。（一）準備階段：創(chuàng)設良好的購物環(huán)境，吸引顧客。 1 1、衛(wèi)生：店外、衛(wèi)生：店外給人舒適感；店內(nèi)；易污商品隨時擦。給人舒適感；店內(nèi)；易污商品隨時擦。 2 2、精心陳列商品、精心陳列商品給人美感。給人美感。 3 3、心理準備：精神飽滿、心理準備：精神飽滿給人信任感、親切感。給人信任感、親切感。 （二）迎接顧客階段：增強購物動機（二）迎接顧客階段：增強購物動機歡迎、尊重。歡迎、尊重。 1 1、目光：親切地迎上去，不可瞪著眼睛看，或目中無人。、目光：親切地迎上去，不可瞪著眼睛看，或目中無人。 2

30、 2、體態(tài)：端莊的站姿，不可趴著、彎著等體態(tài)不端。、體態(tài)：端莊的站姿，不可趴著、彎著等體態(tài)不端。 3 3、表情：、表情：“三米三米”處微笑。處微笑。 4 4、語言：歡迎詞。、語言：歡迎詞。 （三）接待顧客階段：以愉快的心情完成購物行為（明確表示要挑選商品）。（三）接待顧客階段：以愉快的心情完成購物行為（明確表示要挑選商品）。 1 1、目光：要善于觀察，注意反應。、目光：要善于觀察，注意反應。2 2、體態(tài)動作：輕、快、穩(wěn)。、體態(tài)動作：輕、快、穩(wěn)。(09)(09) 3 3、表情：得體。、表情：得體。4 4、語言：介紹聲要耐心，找零聲要清晰。、語言：介紹聲要耐心，找零聲要清晰。 （四）送客階段：目的

31、是滿意而歸。（四）送客階段：目的是滿意而歸。 1 1、體態(tài)：點頭致意。、體態(tài)：點頭致意。 2 2、表情：至始至終微笑。、表情：至始至終微笑。 3 3、語言：歡送，致謝。、語言：歡送，致謝。 二、打招呼的技巧二、打招呼的技巧 （一）分析顧客的不同目的（一）分析顧客的不同目的 1 1、專程而來的顧客：應主動打招呼，、專程而來的顧客：應主動打招呼， 向他們介紹商品。向他們介紹商品。 2 2、隨便來逛逛看看：不要急于打招呼，笑臉相迎。、隨便來逛逛看看：不要急于打招呼，笑臉相迎。 3 3、純粹是為了消磨時光的：不要打擾他們，讓他們自由自在地看、純粹是為了消磨時光的：不要打擾他們，讓他們自由自在地看 （二

32、）掌握恰當?shù)臅r間（二）掌握恰當?shù)臅r間 當顧客在柜臺邊停留；撫模商品時；營業(yè)員與顧客的目光相遇時招呼。當顧客在柜臺邊停留；撫模商品時；營業(yè)員與顧客的目光相遇時招呼。 （三）運用不同的句式，請比較（三）運用不同的句式，請比較 您要干什么？您要干什么？審問的口氣。您要什么？審問的口氣。您要什么？我什么都要，您給嗎？我什么都要，您給嗎？ 您要看什么？您要看什么？沒有強迫。沒有強迫。 您要買什么？您要買什么？不買就不能看嗎？不買就不能看嗎？ 三、介紹商品的技巧三、介紹商品的技巧 （一）根據(jù)不同的商品特點來介紹（一）根據(jù)不同的商品特點來介紹 試銷商品：突出介紹試銷商品：突出介紹“新。新。 暢銷商品：突出介

33、紹行情。暢銷商品：突出介紹行情。 滯銷商品：突出介紹價格低。滯銷商品：突出介紹價格低。 （二）針對顧客的固有心理（二）針對顧客的固有心理 年齡、性別、職業(yè)、身份。年齡、性別、職業(yè)、身份。 （二）抓住顧客瞬間心理（二）抓住顧客瞬間心理 導致顧客突然改變購物。導致顧客突然改變購物。 1 1、提醒法：注意某個時間、事情，例商訊、提醒法：注意某個時間、事情，例商訊“六一節(jié)六一節(jié)”。 2 2、介紹法：產(chǎn)品說明之類。、介紹法：產(chǎn)品說明之類。 3 3、分析法：針對顧客的客觀情況。、分析法：針對顧客的客觀情況。 4 4、鼓動法：利用從眾心理。、鼓動法：利用從眾心理。 四、語言委婉含蓄的技巧四、語言委婉含蓄的技

34、巧 （一）同義替代。（一）同義替代。 （二）暗示烘托。（二）暗示烘托。 （三）有意繞彎。（三）有意繞彎。 第三節(jié)第三節(jié) 商務洽談中的禮儀商務洽談中的禮儀 一、定義（也稱談判）一、定義（也稱談判） 交易雙方為促進交易、解決爭端維護各自的經(jīng)濟利益進行的一種雙邊信息傳播行為。交易雙方為促進交易、解決爭端維護各自的經(jīng)濟利益進行的一種雙邊信息傳播行為。 洽：商量，交換。洽：商量，交換。 談：談論，對話。談：談論，對話。 判：評判。判：評判。 洽談：更注重溫和性、靈活性，比談判更重視禮儀。洽談：更注重溫和性、靈活性，比談判更重視禮儀。 談判：注重表達對分歧的評判，強調(diào)結果。談判：注重表達對分歧的評判，強調(diào)

35、結果。 二、二、 準備階段的禮儀要求準備階段的禮儀要求 （一）班子的組成（誰去談）（一）班子的組成（誰去談）精干精干 遵循對等性原則：拍板成交的主談人員；專業(yè)人員；遵循對等性原則：拍板成交的主談人員；專業(yè)人員； 有洽談經(jīng)驗的翻譯。有洽談經(jīng)驗的翻譯。 （二）掌握對手的資料（談什么）（二）掌握對手的資料（談什么） 1 1、對方的業(yè)務情況：公司發(fā)展的歷史；公司資信能力；產(chǎn)品的性能、特點、價格；市場、對方的業(yè)務情況：公司發(fā)展的歷史；公司資信能力；產(chǎn)品的性能、特點、價格；市場 占有率。占有率。 2 2、談判對手的情況：年齡、資歷、談判的風格。、談判對手的情況：年齡、資歷、談判的風格。 （三）洽談的物質(zhì)準

36、備（三）洽談的物質(zhì)準備體現(xiàn)禮儀體現(xiàn)禮儀 場所的選擇、布置場所的選擇、布置 通訊工具的準備通訊工具的準備 休息場所的安排休息場所的安排 禮品的檔次數(shù)量禮品的檔次數(shù)量 （四）營造良好的洽談氛圍（四）營造良好的洽談氛圍 1 1、時間的選擇：要雙方商定長途跋涉后不宜立即洽談。、時間的選擇：要雙方商定長途跋涉后不宜立即洽談。 2 2、洽談的議程：要詳盡地審議，目的是避免受制于人。、洽談的議程：要詳盡地審議，目的是避免受制于人。 3 3、目標：必須達到的、目標：必須達到的無討價還價余地；希望無討價還價余地；希望 達成的達成的迫不得已情況下放棄，以對方重要讓迫不得已情況下放棄，以對方重要讓 步為前提；樂于達

37、成步為前提；樂于達成必要時也可以放棄。必要時也可以放棄。 三、洽談過程的禮儀三、洽談過程的禮儀 （一）開局摸底（一）開局摸底 1 1、開局禮儀：良好的開端成功的一半。、開局禮儀：良好的開端成功的一半。 （1 1）創(chuàng)設良好的談判氣氛）創(chuàng)設良好的談判氣氛 a a、中性話題：參加者的旅途見聞；文體消息；個人愛好、天氣。、中性話題：參加者的旅途見聞；文體消息；個人愛好、天氣。 b b、穿著合體、相互致意。、穿著合體、相互致意。 c c、介紹和自我介紹。、介紹和自我介紹。 d d、不要急于進入談判。、不要急于進入談判。 （2 2）體現(xiàn)平等互利的合作態(tài)度）體現(xiàn)平等互利的合作態(tài)度 a a、顯示誠意，觸動對方

38、。、顯示誠意，觸動對方。 b b、態(tài)度要積極真誠。、態(tài)度要積極真誠。 c c、實誠為對方著想。、實誠為對方著想。 d d、不是把對方擊垮而是利益共享。、不是把對方擊垮而是利益共享。 2 2、摸底禮儀、摸底禮儀 （1 1）說明已方觀點應簡短、明確、突出重點，重大場面提出用書面形式，以做到嚴肅、正確。）說明已方觀點應簡短、明確、突出重點，重大場面提出用書面形式，以做到嚴肅、正確。 （2 2）對方概述時傾聽，記錄分析：經(jīng)驗、技巧；風格（進攻型、關系型、權力型）；了解的意圖）對方概述時傾聽，記錄分析：經(jīng)驗、技巧；風格（進攻型、關系型、權力型）；了解的意圖 和希望。和希望。 （3 3）注意：時間不宜太長；時間平分；語言輕松愉快。）注意：時間不宜太長；時間平分；語言輕松愉快。 （二）報價磋商（二）報價磋商 1 1、報價禮儀：利益關系的集中表現(xiàn)。、報價禮儀：利益關系的集中表現(xiàn)。 （1 1）報價明確：不蒙不欺對方。（）報價明確：不蒙不欺對方。（2 2）恪守信用，忌變更不停。（）恪守信用，忌變更不停。（3 3）先行報價，方便對方考慮。）先行報價，方便對方考慮。 發(fā)起談判的一方應先