客戶服務(wù)的工作計(jì)劃

1、客戶服務(wù)是企業(yè)形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印 象，因此，有效地經(jīng)營與管理，不但可以協(xié)助第一線員工提供完善的服務(wù)，更有助于企業(yè)達(dá)成策略性目標(biāo)?？蛻舴?wù)代表了一種先進(jìn)的企業(yè)經(jīng)營理念，它主張“以客戶為中心”為客戶提供全面的服務(wù)，同時(shí)，客戶服務(wù)中心還實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理， 提供流程監(jiān)控、 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和統(tǒng)計(jì)分析等功能。因此，建立一種最優(yōu)組合的專業(yè)化客戶服務(wù)管理體系已經(jīng)變得越來越重要?？蛻舴?wù)工作主要從以下幾個(gè)方面展開：1 、客服職能定位作為網(wǎng)店客戶服務(wù)職能部門，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業(yè)利潤。隨著中國網(wǎng)絡(luò)銷售市場(chǎng)的持續(xù)發(fā)展，客戶滿意度水平與其他指標(biāo)一起成為衡

2、量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要方面?？蛻舴?wù)的功能，一方面針對(duì)薄弱點(diǎn)提供反饋，并指導(dǎo)其改 進(jìn)，最后再對(duì)改進(jìn)狀況做評(píng)估和跟蹤，另一方面要為廠商提 供客戶服務(wù)質(zhì)量與滿意度的狀況。2、客服基礎(chǔ)建設(shè)1 ）回訪及相關(guān)各類報(bào)表仔細(xì)對(duì)每一個(gè)客戶進(jìn)行回訪（并將回訪記錄以周報(bào)、月報(bào)的形式進(jìn)行總結(jié)分析，將需改善部分進(jìn)行整改、跟蹤，在回訪過程中，針對(duì)各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容要求顧客采取打分形式對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)分） ，客訪專員在回訪過程中要不斷總結(jié)回訪經(jīng)驗(yàn)，并整理總結(jié)出切實(shí)可行的回訪應(yīng)對(duì)話術(shù)。2）客戶關(guān)懷、生日、節(jié)日問候每到客戶生日前2-7 天內(nèi)進(jìn)行多種形式的生日祝賀；每逢新年、國慶、五一、中秋、情人節(jié)等等節(jié)日進(jìn)行多種形式的生日祝賀。3）

3、客戶檔案管理（要求能按多種方式檢索）一般情況下，對(duì)客戶檔案管理要求項(xiàng)目、單據(jù)齊全，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按姓名等。4）客戶信息統(tǒng)計(jì)分析、客戶流失分析根據(jù)客戶信息，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，比如客戶群體分析、客戶購買結(jié)構(gòu)分析、客戶流失分析、客戶忠誠度分析等各類分析，并就各種分析提出建設(shè)性意見。5）組織策劃針對(duì)性的客戶活動(dòng)（如客戶知識(shí)講座、客戶聯(lián)誼會(huì)等）客戶服務(wù)的一個(gè)重要目標(biāo)就是提高客戶滿意度，針對(duì)這一目標(biāo)，做好 CS（ 即提升滿意度）計(jì)劃，以各種形式的活動(dòng)（如客戶知識(shí)講座、客戶聯(lián)誼會(huì)等）提高忠誠度，建立充分了解、充分信任的客戶關(guān)系。3、客服流程規(guī)范與管理、投訴處理流程客服部門的工作必須專業(yè)

4、、規(guī)范、協(xié)調(diào)，并以積極負(fù)責(zé)的態(tài) 度來協(xié)助處理客戶投訴?？蛻魴n案管理流程：1 、收集客戶檔案資料建立客戶檔案就要專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息資料，以及客戶本身的內(nèi)外部環(huán)境信息資料。它主要求以下幾個(gè)方面：（ 1 ）有關(guān)客戶最基本的原始資料，包括客戶的名稱、地址、電話以及他們的個(gè)人性格、興趣、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力、經(jīng)歷背景等，這些資料是客戶管理和起點(diǎn)和基礎(chǔ)，需要通過銷售人員對(duì)客戶的訪問來收集、整理歸檔形成的。（ 2 ）關(guān)于客戶特征方面的資料，主要包括所處地區(qū)的文化、習(xí)俗、發(fā)展?jié)摿Φ?。其中?duì)外向型客戶，還要特別關(guān)注和收集客戶市場(chǎng)區(qū)域的政府政策動(dòng)態(tài)及信息。（ 3 ）關(guān)于客戶周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料

5、，如其對(duì)他競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)注程度等。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系都要有各方面的比較。以于客戶產(chǎn)品的市場(chǎng)流向，要準(zhǔn)確到每一個(gè)“訂單” 。4 ）關(guān)于交易現(xiàn)狀的資料，主要包括客戶的銷售活動(dòng)現(xiàn)狀、存在的問題、未來的發(fā)展?jié)摿Α⒇?cái)務(wù)狀況、信用狀況等。2、客戶檔案的分類整理客戶信息是不斷變化的，客戶檔案資料就會(huì)不斷的補(bǔ)充、增加，所以客戶檔案的整理必須具有管理的動(dòng)態(tài)性。根據(jù)營銷的運(yùn)作程序，可以把客戶檔案資料進(jìn)行分類、編號(hào)定位并活頁裝卷。第一部分，客戶基礎(chǔ)資料，象客戶背景資料，包括銷售人員對(duì)客戶的走訪、調(diào)查的情況報(bào)告。第二部分，客戶購買產(chǎn)品的信譽(yù)，財(cái)務(wù)記錄及付款方式等情況。第三部分，與客戶的交易狀況，如客戶產(chǎn)品進(jìn)出貨的情況登記表，

6、實(shí)際進(jìn)貨、出貨情況報(bào)告，每次購買產(chǎn)品的登記表，具體產(chǎn)品的型號(hào)、顏色、款式等等。第四部分，客戶退賠、折價(jià)情況。如，客戶歷次退賠折價(jià)情況登記表，退賠折價(jià)原因、責(zé)任鑒定表等。以上每一大類都必須填寫完整的目錄并編號(hào)，以備查詢和資料定位；客戶檔案每年分年度清理、按類裝訂成固定卷 保存。3 、建檔工作有三點(diǎn)值得注意：第一、檔案信息必須全面詳細(xì)。客戶檔案所反應(yīng)的客戶信息，是我們對(duì)該客戶確定一對(duì)一的具體銷售政策的重要依據(jù)。因此，檔案的建立，除了客戶名稱、地址、聯(lián)系人、電話這些最基本的信息之外，還應(yīng)包括它的經(jīng)營特色、行業(yè)地位和影響力、分銷能力、資金實(shí)力、商業(yè)信譽(yù)、與本公司的合作意向等這些更為深層次的因素。第二、

7、檔案內(nèi)容必須真實(shí)。這就要求業(yè)務(wù)人員的調(diào)查工作必須深入實(shí)際，那些為了應(yīng)付檢查而閉門造車胡編亂造客戶檔案的做法是最要不得的。第三、對(duì)已建立的檔案要進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。“麥凱 66 ”客戶檔案管理表格日期 最新修定時(shí)間 填表人 客戶資料1姓名 昵稱_（小名 ）2職稱 3公司名稱地址4電話 （公）宅（ ）5出生年月日 出生地_ 籍貫 6身高 體重_ 身體五官特征如禿頭、關(guān)節(jié)炎、嚴(yán)重背部（問題等 ）教育背景7大專院校名稱畢業(yè)日期 學(xué)位_ 8大學(xué)時(shí)代得獎(jiǎng)紀(jì)錄 研究所_ 9大學(xué)時(shí)所屬兄弟或姐妹會(huì)擅長(zhǎng)運(yùn)動(dòng)是 10 課外活動(dòng)、社團(tuán) 11 如果客戶未上過大學(xué)，他是否在意學(xué)位 其他教育背景12 兵役軍種 退役時(shí)軍階_ 對(duì)

8、兵役的態(tài)度家庭13 婚姻狀況 配偶姓名_ 14 配偶教育程度15 配偶興趣 / 活動(dòng) / 社團(tuán) 16 結(jié)婚紀(jì)念日 17 子 女 姓 名 、 年 齡 是_ 否 有 撫 養(yǎng) 權(quán)18 子女教育 19 子女喜好 業(yè)務(wù)背景資料公司名稱 公司地址 受雇時(shí)間 受雇職銜_ 21 在目前公司的前一個(gè)職銜職銜 日期_ 22 在辦公室有何“地位”象征23 參 與 的 職 業(yè) 及 貿(mào) 易 團(tuán) 體 所_ 任 職 位24 是否聘顧問 25 本 客 戶 與 本 公 司 其 他 人 員 有 何 業(yè) 務(wù) 上 的 關(guān) 系26 關(guān)系是否良好原因_ 27 本公司其他人員對(duì)本客戶的了解 28 何種聯(lián)系 關(guān)系性質(zhì)_ 29 客戶對(duì)自己公司

9、的態(tài)度30 本客戶長(zhǎng)期事業(yè)目標(biāo)為何 31 短期事業(yè)目標(biāo)為何32 客 戶 目 前 最 關(guān) 切 的 是 公 司 前 途 或 個(gè) 人 前 途39 客 戶 對(duì) 什 么 主 題 特 別 有 意 見 （ 除 生 意 之特殊興趣34 客戶所屬私人俱樂部 35 參與之政治活動(dòng) 政黨_ 對(duì)客戶的重要性為何 36 是 否 熱 衷 社 區(qū) 活 動(dòng) 如 何 參 與37 宗教信仰 是否熱衷_ 38 對(duì) 本 客 戶 特 別 機(jī) 密 且 不 宜 談 論 之 事 件 ( 如 離 婚外）生活方式40 病歷 （ 目前健康狀況 ）41 飲 酒 習(xí) 慣 所 嗜 酒 類 與 份 量42 如果不嗜酒，是否反對(duì)別人喝酒43 是 否 吸 煙

10、 若_ 否 ， 是 否 反 對(duì) 別 人 吸 煙44 最 偏 好 的 午 餐 地 點(diǎn) 晚 餐 地 點(diǎn)45 最偏好的菜式46 是否反對(duì)別人請(qǐng)客47 嗜好與娛樂 喜讀什么書_ 48 喜歡的度假方式 49 喜歡觀賞的運(yùn)動(dòng) 50 車子廠牌 51 喜歡的話題52 喜歡引起什么人注意53 喜歡被這些人如何重視54 你會(huì)用什么來形容本客戶55 客戶自認(rèn)最得意的成就56 你認(rèn)為客戶長(zhǎng)期個(gè)人目標(biāo)為何 57 你認(rèn)為客戶眼前個(gè)人目標(biāo)為何 客戶和你58 與客戶做生意時(shí)，你最擔(dān)心的道德與倫理問題為何59 客 戶 覺 得 對(duì) 你 、 你 的 公 司 或 你 的 競(jìng) 爭(zhēng) 負(fù) 有 責(zé) 任如果有的話，是什么 60 客戶是否需改變

11、自己的習(xí)慣， 采取不利自己的行動(dòng)才能配合你的推銷與建議61 客戶是否特別在意別人的意見 62 或非常以自我為中心是否道德感很強(qiáng)_63 在客戶眼中最關(guān)鍵的問題有哪些 64 客戶的管理階層以何為重 客戶與他的主管是否有沖突65 你 能 否 協(xié) 助 化 解 客 戶 與 主 管 的 問 題 如 何 化 解66 你 的 競(jìng) 爭(zhēng) 者 對(duì) 以 上 的 問 題 有 沒 有 比 你 更 好 的 答 案其他注意事項(xiàng)客戶投訴處理流程：1 、售后部門人員接到投訴后，應(yīng)及時(shí)將情況反映到客服部，由客服部進(jìn)行協(xié)調(diào)跟蹤處理；2 、客服部收到投訴后，應(yīng)及時(shí)填寫客戶投訴處理表 ，由客服部經(jīng)理確認(rèn)后，交相關(guān)部門進(jìn)行處理，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)