樹立對投訴的正確認識

1、客戶投訴處理客戶投訴處理 樹立對投訴的正確認識 能力綜述能力綜述 當客戶購買商品或服務(wù)時，他們對商當客戶購買商品或服務(wù)時，他們對商 品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的期品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的期 望，如果這些期望得不到滿足，甚至望，如果這些期望得不到滿足，甚至 令他們感到失望或被欺騙時，就會導(dǎo)令他們感到失望或被欺騙時，就會導(dǎo) 致客戶心里致客戶心里產(chǎn)生不平衡產(chǎn)生不平衡的感覺，由此的感覺，由此 產(chǎn)生的抱怨和想產(chǎn)生的抱怨和想“討個說法討個說法”的行為的行為 就是就是客戶投訴客戶投訴。 能力綜述能力綜述 所有的企業(yè)都希望為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所有的企業(yè)都希望為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 但是再優(yōu)秀的企業(yè)也

2、但是再優(yōu)秀的企業(yè)也無法避免客戶投訴無法避免客戶投訴。 對于企業(yè)，對于企業(yè)，客戶投訴的非常寶貴的資源客戶投訴的非常寶貴的資源， 企業(yè)可以通過客戶的投訴發(fā)現(xiàn)自身產(chǎn)品、企業(yè)可以通過客戶的投訴發(fā)現(xiàn)自身產(chǎn)品、 服務(wù)的不足，通過客戶投訴來提高自身產(chǎn)服務(wù)的不足，通過客戶投訴來提高自身產(chǎn) 品和服務(wù)的質(zhì)量。品和服務(wù)的質(zhì)量。 能力綜述能力綜述 呼叫中心是客戶集中出現(xiàn)的主要部門，客呼叫中心是客戶集中出現(xiàn)的主要部門，客 戶會把戶會把對企業(yè)的不滿對企業(yè)的不滿、意見意見、建議建議反映到反映到 企業(yè)的客戶呼叫中心。企業(yè)的客戶呼叫中心。 企業(yè)企業(yè)通過呼叫中心通過呼叫中心將客戶反映的信息進行將客戶反映的信息進行 收集、整理、解

3、決、反饋收集、整理、解決、反饋，從而達到客戶，從而達到客戶 滿意，企業(yè)改進的目的。滿意，企業(yè)改進的目的。 能力綜述能力綜述 目前許多企業(yè)客戶呼叫中心的坐席代表對目前許多企業(yè)客戶呼叫中心的坐席代表對 客戶的投訴客戶的投訴缺乏正確認識缺乏正確認識，對客戶的投訴對客戶的投訴 表現(xiàn)出充耳不聞、敷衍了事的態(tài)度，甚至表現(xiàn)出充耳不聞、敷衍了事的態(tài)度，甚至 在處理投訴的過程中，與客戶發(fā)生口角等在處理投訴的過程中，與客戶發(fā)生口角等 情況。情況。加大了客戶對企業(yè)的不滿，導(dǎo)致客加大了客戶對企業(yè)的不滿，導(dǎo)致客 戶流失。戶流失。 綜上所述，坐席代表對投訴的 正確認識，無論對于客戶的服 務(wù)體驗還是企業(yè)自身的發(fā)展都 是至關(guān)

4、重要的。 某消費者協(xié)會調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)某消費者協(xié)會調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù) 客戶不滿意，也不投訴，但還會繼續(xù)購買你的商客戶不滿意，也不投訴，但還會繼續(xù)購買你的商 品的只有品的只有9%9%，91%91%的客戶不會再回來。的客戶不會再回來。 投訴但沒有得到解決，還會繼續(xù)購買你的商品的投訴但沒有得到解決，還會繼續(xù)購買你的商品的 客戶有客戶有19%19%，81%81%的客戶不會再回來。的客戶不會再回來。 投訴并得到解決，會有投訴并得到解決，會有54%54%的客戶繼續(xù)購買你的的客戶繼續(xù)購買你的 商品，商品，46%46%的客戶不會回來。的客戶不會回來。 投訴后迅速得到解決，會有投訴后迅速得到解決，會有82%82%的客戶繼

5、續(xù)購買的客戶繼續(xù)購買 你的商品，只有你的商品，只有18%18%的客戶不會回來。的客戶不會回來。 不滿意，不滿意， 也不投也不投 訴訴 繼續(xù)購買：繼續(xù)購買： 9% 不再回來不再回來： 91% 投訴但投訴但 沒有得沒有得 到解決到解決 繼續(xù)購買繼續(xù)購買 19%19% 不再回來不再回來： 81%81% 投訴并投訴并 得到解得到解 決決 繼續(xù)購買：繼續(xù)購買： 54%54% 不再回來不再回來： 46%46% 投訴后投訴后 迅速得迅速得 到解決到解決 繼續(xù)購買：繼續(xù)購買： 82%82% 不再回來不再回來： 18%18% 討論討論 1、小組討論：客戶投訴到底有多重要？、小組討論：客戶投訴到底有多重要？ 2、

6、你在生活當中作為客戶是否投訴過商家？（請、你在生活當中作為客戶是否投訴過商家？（請 講述具體過程），他們是如何應(yīng)對你的投訴的？講述具體過程），他們是如何應(yīng)對你的投訴的？ 3、通過分析事例，討論，說說你對投訴的認識。、通過分析事例，討論，說說你對投訴的認識。 顧客滿意： 顧客滿意顧客滿意 經(jīng)常購買傳播產(chǎn)品優(yōu)點 成為忠實顧客 產(chǎn)生新客源 銷售提升認可度提高 效益增加成為名牌 企業(yè)進入良性發(fā)展循環(huán)企業(yè)進入良性發(fā)展循環(huán) 顧客不滿意： 顧客不滿意顧客不滿意 不再購買不再購買傳播流言傳播流言 銷量減少銷量減少信譽下降信譽下降 品牌受挫品牌受挫 效益降低效益降低 潛在的客源流失潛在的客源流失 企業(yè)陷入惡性循

7、環(huán)企業(yè)陷入惡性循環(huán) 面對客戶的投訴，商家最常見的處理面對客戶的投訴，商家最常見的處理 辦法通常有以下三種：辦法通常有以下三種： （1 1）百般抵賴，對產(chǎn)品存在的問題視而不見，對）百般抵賴，對產(chǎn)品存在的問題視而不見，對 客戶的要求不予理睬?？蛻舻囊蟛挥枥聿?。 （2 2）只有態(tài)度沒有行動。）只有態(tài)度沒有行動。 （3 3）道歉并馬上付諸行動、解決問題。）道歉并馬上付諸行動、解決問題。 處理客戶投訴的意義 1 1、（如果沒有投訴）客戶會悄悄離開，他、（如果沒有投訴）客戶會悄悄離開，他 離開的時候不會告訴你。離開的時候不會告訴你。 客戶投訴證明他對你的公司還有信心。 沉默的客戶是最危險的客戶；抱怨的客

8、戶抱怨的客戶 也許就是你最大的財富。也許就是你最大的財富。 處理客戶投訴的意義 客戶是企業(yè)生存、發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)利 潤的來源。只有尊重客戶、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)，企業(yè)才能穩(wěn)定發(fā)展。只有做到真心對待真心對待 客戶、心為客戶想、情為客戶系、利為客戶謀客戶、心為客戶想、情為客戶系、利為客戶謀， 才能取信于客戶，從而保持企業(yè)穩(wěn)定并增加銷 量。 處理客戶投訴的意義 2 2、讓不滿成為美滿。、讓不滿成為美滿。 u 企業(yè)投訴是一種行業(yè)現(xiàn)象，有效的處理投 訴應(yīng)該是讓客戶憤懣而來，滿意而去憤懣而來，滿意而去。 u硬件 軟件軟件 u售出的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，正確的做法是 采取積極措施補救。不但企業(yè)的名聲不會 受

9、到什么影響，反而會給企業(yè)贏得信任， 使壞事變好事。 處理客戶投訴的意義 3 3、投訴能為企業(yè)贏得先機，客戶投訴無價。、投訴能為企業(yè)贏得先機，客戶投訴無價。 投訴給予“希望”。 客戶投訴反映了客戶對企業(yè)的信任和厚愛， 希望企業(yè)做的更好，不希望企業(yè)垮掉。 挑剔的客戶是我們最好的老師，客戶的抱 怨是送給企業(yè)最好的禮物。 聰明的企業(yè)家善于從客戶的投訴中挖掘商 機。由此挖掘了一個個新的經(jīng)濟增長點。 案例分析： 花王洗發(fā)水是怎樣處理客戶的投訴呢？ 他有新的發(fā)現(xiàn)嗎？ 由投訴帶來的靈感：“一鍵恢復(fù)一鍵恢復(fù)”的開發(fā)。 “客戶的投訴是不可多得的資源?？蛻舻耐对V是不可多得的資源。” 資深市場營銷專家如是說 客戶永遠

10、是對的，錯誤永遠是客戶永遠是對的，錯誤永遠是 我們的，我們的，只有我們承認錯誤、只有我們承認錯誤、 面對錯誤、改正錯誤、才能贏面對錯誤、改正錯誤、才能贏 得客戶的信任，留住客戶，建得客戶的信任，留住客戶，建 立牢固的客戶合作關(guān)系。立牢固的客戶合作關(guān)系。 處理客戶投訴的意義 4 4、投訴對企業(yè)的好處。、投訴對企業(yè)的好處。 1)有效處理投訴可以將投訴所帶來的不良影 響降至最低，從而有效地維護企業(yè)的自身 形象。 客戶有受尊重的需求，投訴盡管沒有得到 解決，但他受到了企業(yè)的重視。 處理客戶投訴的意義 2)有效處理投訴可以挽回客戶對企業(yè)的信任， 使企業(yè)的良好口碑得到維護和鞏固。即使 由于你的產(chǎn)品問題而引

11、發(fā)投訴，如果有很 好的處理方法，最終還是會挽回客戶對企 業(yè)的信任。 如果一個企業(yè)對客戶投訴采取消極面對的 態(tài)度，就會打擊客戶的積極性，客戶對企 業(yè)的信任自然就沒有了。 處理客戶投訴的意義 3)投訴可以及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題，能夠 防止客戶被競爭對手搶走。 有一些客戶投訴，并不是抱怨產(chǎn)品或服務(wù) 的缺點，而是向你講述他對你的產(chǎn)品和服 務(wù)的一種期望，或者提出他們真正想要的 是一種什么樣的產(chǎn)品。這樣的投訴，會給會給 企業(yè)提供一個發(fā)展的機會。企業(yè)提供一個發(fā)展的機會。 案例分析一 “海爾集團”之“小小神童”的解決方案： 接到投訴電話以后，24小時之內(nèi)提供維修 客戶是怎樣說的呢？ “任何新產(chǎn)品都會存在這樣、那樣的問題，但任何新產(chǎn)品都會存在這樣、那樣的問題，但 對海爾的服務(wù)，我們是滿意的。對海爾的服務(wù)，我們是滿意的?！?案例分析二 “福特”汽車迅速召回已賣出的問題輪胎。 結(jié)果：提升了品牌的口碑。 案例分析三 日本“三菱吉普”-“帕杰羅”的投訴案 處理：在糾結(jié)了很長一段時間后，召回所 有的車。 結(jié)果：“三菱三菱”聲譽大大受損聲譽大大受損。 客戶投訴的意義 1、可以使管理者認識到服務(wù)與管理中的不 足。 2、有利于改進服務(wù)員的服務(wù)，提高服務(wù)水 平。 3、提供