城市軌道交通客運(yùn)組織單元10_城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀

1、單元單元10 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀 學(xué)習(xí)目標(biāo)：學(xué)習(xí)目標(biāo)： 1了解客運(yùn)服務(wù)禮儀的一般要求，能夠運(yùn)用服務(wù)禮儀 來(lái)提高自身服務(wù)質(zhì)量； 2學(xué)習(xí)與乘客的溝通技巧，減少糾紛發(fā)生； 3學(xué)習(xí)并掌握乘客投訴處理的原則； 4. 掌握服務(wù)糾紛處理原則及技巧。 建議學(xué)時(shí)：建議學(xué)時(shí)：4學(xué)時(shí)學(xué)時(shí) 10.1 客運(yùn)服務(wù)禮儀客運(yùn)服務(wù)禮儀 1.禮儀的起源與發(fā)展禮儀的起源與發(fā)展 禮：本謂敬神，引申為表示敬意的通稱。泛指奴隸社禮：本謂敬神，引申為表示敬意的通稱。泛指奴隸社 會(huì)或封建社會(huì)貴族等級(jí)制的社會(huì)規(guī)范和道德規(guī)范。會(huì)或封建社會(huì)貴族等級(jí)制的社會(huì)規(guī)范和道德規(guī)范。 儀：禮節(jié)，儀式；法度，準(zhǔn)則。儀：禮節(jié)，儀式；

2、法度，準(zhǔn)則。 禮儀：對(duì)社會(huì)規(guī)范和道德規(guī)范的準(zhǔn)則。法定和公認(rèn)對(duì)禮儀：對(duì)社會(huì)規(guī)范和道德規(guī)范的準(zhǔn)則。法定和公認(rèn)對(duì) 他人表示尊敬的法度。他人表示尊敬的法度。 禮儀是指在人際交往中，自始至終地以約定的程序、禮儀是指在人際交往中，自始至終地以約定的程序、 方式所表現(xiàn)出來(lái)的律己和敬人的一系列完整的行為。方式所表現(xiàn)出來(lái)的律己和敬人的一系列完整的行為。 2.禮儀的作用和意義 禮儀是構(gòu)建和諧社會(huì)的基礎(chǔ)，也是衡量全社會(huì)文明程禮儀是構(gòu)建和諧社會(huì)的基礎(chǔ)，也是衡量全社會(huì)文明程 度的尺度。度的尺度?！靶⒌佬⒌馈?、“尊老愛幼尊老愛幼”、“五講四五講四 美美”、“七不規(guī)范七不規(guī)范” 禮儀可以反映出個(gè)人的道德情操、社會(huì)閱歷、氣質(zhì)

3、風(fēng)禮儀可以反映出個(gè)人的道德情操、社會(huì)閱歷、氣質(zhì)風(fēng) 度、精神面貌和交際能力。度、精神面貌和交際能力。 學(xué)好禮儀，可以有效提高個(gè)人的自信心、修養(yǎng)和文明學(xué)好禮儀，可以有效提高個(gè)人的自信心、修養(yǎng)和文明 程度。程度。 學(xué)好禮儀，可以增進(jìn)人與人之間的信任和理解，促進(jìn)學(xué)好禮儀，可以增進(jìn)人與人之間的信任和理解，促進(jìn) 人們的社會(huì)交往、改善人際關(guān)系。人們的社會(huì)交往、改善人際關(guān)系。 城市軌道交通企業(yè)推廣學(xué)習(xí)禮儀，不但體現(xiàn)了企業(yè)文城市軌道交通企業(yè)推廣學(xué)習(xí)禮儀，不但體現(xiàn)了企業(yè)文 化，也可有效提高城市軌道交通企業(yè)員工的整體素化，也可有效提高城市軌道交通企業(yè)員工的整體素 質(zhì)，提高為乘客服務(wù)的水平。質(zhì)，提高為乘客服務(wù)的水平。

4、 3.禮儀的基本原則 o寬容原則 o尊重原則 o自律原則 o遵守原則 o適度原則 o真誠(chéng)原則 o平等原則 二、儀容儀表禮儀二、儀容儀表禮儀 1.車站服務(wù)人員儀容禮儀要求 o車站服務(wù)人員的面部修飾 眼部修飾、眉部修飾、耳部修飾、鼻部修 飾、口部修飾 o車站服務(wù)人員的皮膚修飾 o車站服務(wù)人員的化妝修飾 2.車站服務(wù)人員儀表禮儀要求 o制服的配套要求 o制服穿著注意事項(xiàng) 三、言談舉止禮儀 人類全部信息的表達(dá) =7%語(yǔ)言 + 38%聲音 + 55%體態(tài)語(yǔ) 目光凝視區(qū)域 正確蹲姿 正確的行走姿勢(shì) 站姿 坐姿 想一想:是否符合禮儀要求?正確姿勢(shì)是如 何? 試著模仿一下吧: 四、職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí) 1.道德

5、道德 2.職業(yè)職業(yè) 3.職業(yè)道德職業(yè)道德 4.職業(yè)道德的突出特點(diǎn)職業(yè)道德的突出特點(diǎn) o在范圍和對(duì)象上，職業(yè)道德具有專業(yè)性和特殊性在范圍和對(duì)象上，職業(yè)道德具有專業(yè)性和特殊性 o在內(nèi)容和結(jié)構(gòu)上，職業(yè)道德具有穩(wěn)定性和連續(xù)性在內(nèi)容和結(jié)構(gòu)上，職業(yè)道德具有穩(wěn)定性和連續(xù)性 o在表現(xiàn)形式和方法上，職業(yè)道德具有靈活性和多在表現(xiàn)形式和方法上，職業(yè)道德具有靈活性和多 樣性樣性 o在功能和效果上，職業(yè)道德具有適用性和成熟性在功能和效果上，職業(yè)道德具有適用性和成熟性 5.城市軌道交通職業(yè)道德的基本特征 o全局相關(guān)性 o經(jīng)濟(jì)影響性 o政治敏感性 o服務(wù)廣泛性 o社會(huì)制約性 6.城市軌道交通行業(yè)職業(yè)道德的重要作用 o維護(hù)作

6、用 o規(guī)范作用 o調(diào)節(jié)作用 o激勵(lì)作用 o衡量作用 五、員工心態(tài)調(diào)整員工心態(tài)調(diào)整 1.貫徹“乘客至上，服務(wù)為本”的經(jīng)營(yíng)宗 旨 2.擺正與乘客之間的關(guān)系：擺正與乘客的 關(guān)系有利于站務(wù)員在工作中盡忠服務(wù)責(zé) 任，堅(jiān)持做好服務(wù)工作。 3.文明禮貌，尊重乘客 4.樹立窗口意識(shí) 102 乘客糾紛處理 一、乘客溝通技巧 o注意掌握和分析乘客的心理需求及時(shí)進(jìn)站上 車、安全方便換乘、快速順利出站或特殊需 要 o服務(wù)環(huán)節(jié)中必須規(guī)范用語(yǔ)，講究語(yǔ)言技巧 “十字文明用語(yǔ)” o請(qǐng)托語(yǔ)：“請(qǐng)” o問(wèn)候語(yǔ)：“您好” o致謝語(yǔ)：“謝謝” o道歉語(yǔ)：“對(duì)不起” o告別語(yǔ)：“再見” 1各崗?fù)ㄓ糜谜Z(yǔ) (l)當(dāng)乘客詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)面帶微笑：

7、“您好，請(qǐng)講！” (2)對(duì)問(wèn)路的乘客：“請(qǐng)走X號(hào)口?！?并配有五指并 攏的指路動(dòng)作) (3)對(duì)重點(diǎn)乘客：得體的稱呼+“我能幫助你嗎?” (4)糾正違章乘客：“對(duì)不起，請(qǐng)” (5)工作失誤、對(duì)乘客失禮：“對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)??！?1.各崗?fù)ㄓ糜谜Z(yǔ) o(6)受到乘客表?yè)P(yáng)時(shí)：“這是我們應(yīng)該做的， 請(qǐng)多提寶貴意見?！?o(7)受到乘客批評(píng)時(shí)：“對(duì)不起，謝謝” o(8)乘客之間發(fā)生矛盾時(shí)：“請(qǐng)不要爭(zhēng)吵，有 問(wèn)題我們可以商量解決?！?o(9)對(duì)配合工作的乘客：“謝謝?！?o(10)當(dāng)乘客人多，要穿行時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng) 讓讓路，謝謝?！?2檢驗(yàn)票崗用語(yǔ) (1)對(duì)出示證件的乘客：“謝 謝?！?(2)為特殊乘客開邊門（

8、或?qū)?用通道）放行： A、“請(qǐng)” B、“對(duì)不起，請(qǐng)稍等” (3)對(duì)持票、卡卻無(wú)法進(jìn)/出閘 機(jī)的乘客： A、招呼語(yǔ)：“請(qǐng)” B、接卡分析：“請(qǐng)稍等” (4)分析處理后： A、“對(duì)不起，卡已過(guò)期， 請(qǐng)重新購(gòu)票” B、“請(qǐng)進(jìn)/出站。” C、“請(qǐng)補(bǔ)/加X元。” (5)發(fā)售免費(fèi)出站票：“麻煩， 請(qǐng)簽字”(同時(shí)遞上簽字本 和處理好的車票) (6)對(duì)不會(huì)使用磁卡的乘客： “請(qǐng)按箭頭方向插入” 3站臺(tái)崗用語(yǔ) o(l)檢查危險(xiǎn)品時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您將包打開， 謝謝?！?o(2)安全宣傳： A、請(qǐng)站在安全線內(nèi)候車 B、請(qǐng)不要擁擠，分散上車 o(3)維持秩序：“請(qǐng)先下后上，排隊(duì)上車?！?o(4)對(duì)問(wèn)詢乘客：“你好,請(qǐng)

9、講”或“請(qǐng)” 4售票崗用語(yǔ) o(l)售票窗口擁擠時(shí)：“請(qǐng)大家按順序排隊(duì)， 不要擁擠。” o(2)對(duì)所購(gòu)車票有異議的乘客：“對(duì)不起。 請(qǐng)稍等” o(3)對(duì)處理好車票：“請(qǐng)拿好。” o(4)對(duì)充資及購(gòu)儲(chǔ)值票的乘客：“請(qǐng)確認(rèn)面 值?！?并用手指向顯示屏)。 城市軌道交通服務(wù)人員必須杜絕服務(wù)禁忌 o(1)服務(wù)人員應(yīng)做到：不講有傷乘客自尊心 的話；不講有傷乘客人格的話；不講怪話、 埋怨乘客的話；不講粗話、臟話、無(wú)理的話 和諷刺挖苦的話； o(2)服務(wù)人員忌用：撞語(yǔ)、冷語(yǔ)、辯語(yǔ)。 城市軌道交通服務(wù)人員必須杜絕服務(wù)禁忌 o(3)服務(wù)人員忌用：責(zé)難的語(yǔ)言、侮蔑的語(yǔ) 言、冷漠的語(yǔ)言、隨意的語(yǔ)言。 o(4)堅(jiān)決杜

10、絕客運(yùn)服務(wù)中忌諱的五種服務(wù)態(tài) 度：不熱情的態(tài)度、不耐煩的態(tài)度、不主動(dòng) 的態(tài)度、不負(fù)責(zé)的態(tài)度、不尊重的態(tài)度。 端正態(tài)度，全心全意為乘客服務(wù) o端正態(tài)度 o全面服務(wù) o重點(diǎn)照顧 以上內(nèi)容看似平凡，但要真正做到亦不容易， 服務(wù)人員只有發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)地去為乘客服務(wù)， 才能收到預(yù)期的效果。 二、現(xiàn)場(chǎng)糾紛處理 o一般服務(wù)糾紛 o惡性服務(wù)糾紛 三、乘客投訴處理 1.乘客投訴分析 1）設(shè)備設(shè)施故障影響出行； 2）服務(wù)人員態(tài)度不好，服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題； 3）乘客對(duì)軌道交通企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式及策略不認(rèn) 同； 4）乘客對(duì)軌道交通企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企 業(yè)自身不同。 2.正確對(duì)待乘客投訴 o重視投訴 o歡迎投訴 3.處理投訴原則 1）堅(jiān)持“乘客至上，服務(wù)為本”的原則 2）遵循“先處理情感，后處理事件”的原則； 注意站在乘客的角度加以理解，站在第三者 的角度加以評(píng)價(jià)，站在軌道交通企業(yè)的角度 加以講解 3）在受理投訴時(shí)，應(yīng)做到態(tài)度親切，語(yǔ)言得 體，依章解釋，及時(shí)處理，按時(shí)回復(fù) “首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的含義： 接待乘客問(wèn)訊時(shí)，作為被問(wèn)到的第一個(gè)工作人 員，首先，應(yīng)該本著互助的精神，熱情回答 乘客的問(wèn)訊；其次回答問(wèn)話應(yīng)耐心，細(xì)致、 周到、詳盡；再次，當(dāng)被問(wèn)到不了解的情況 時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?，并幫助找其他人?答，決不敷衍應(yīng)付或