導(dǎo)購員禮儀培訓(xùn)教材

1、導(dǎo)購員禮儀培訓(xùn)講師 導(dǎo)購員禮儀培訓(xùn)講師：侯蕾 什么是禮儀？ n禮儀就是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中應(yīng)共同遵守的 行為規(guī)范和準(zhǔn)則。 n是在人際交往中，傳遞對(duì)別人尊重，友好的信 號(hào)的活動(dòng)。 n分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮 儀、涉外禮儀等五大分支 ，彼此之間相互交融， 均包括儀容儀態(tài)儀表，和溝通、交流技巧等方 面的內(nèi)容。 本次培訓(xùn)后要達(dá)到的效果 1、了解服務(wù)禮儀對(duì)導(dǎo)購工作的重要性 2、掌握儀容儀表儀態(tài)規(guī)范 3、學(xué)會(huì)使用基本的商務(wù)禮儀 4、以積極、專業(yè)的態(tài)度投入到工作中 導(dǎo)購員服務(wù)禮儀的重要性導(dǎo)購員服務(wù)禮儀的重要性 1、公司服務(wù)檔次的體現(xiàn)。 2、個(gè)人修養(yǎng)、素質(zhì)的體現(xiàn)。 3、提升顧客滿意度，促進(jìn)銷售

2、。 什么是儀容、儀表、儀態(tài)什么是儀容、儀表、儀態(tài) 一個(gè)人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活 情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān) 的。 1、儀容指人的容貌 2、儀表即人的外表，一般來說，它包括 人的容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一 個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。 3、儀態(tài)指人在行為中的姿勢的風(fēng)度，稱 為儀態(tài)。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì) 方面的表露。 導(dǎo)購員服務(wù)禮儀之導(dǎo)購員服務(wù)禮儀之 儀容儀表篇儀容儀表篇 一、頭發(fā)：一、頭發(fā)： 1、女員工發(fā)不過肩，長發(fā)應(yīng)挽起，上班時(shí)不宜扎馬尾辮。 2、上班時(shí)不可吹燙怪異發(fā)型，不使用華麗的頭飾，頭發(fā)顏 色以黑色為準(zhǔn)，嚴(yán)禁彩色染發(fā)。 3、男員工頭發(fā)要常

3、修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸 衣領(lǐng)為適度。 4、頭發(fā)要勤洗，每兩天內(nèi)至少洗一次；上班前要梳理整齊， 可上少量發(fā)膠，并適度定型。 5、不可使用香味過重的洗護(hù)發(fā)用品或發(fā)膠。 二、眼睛二、眼睛 1、無分泌物，無睡意，不斜視。 2、眼鏡端正、潔凈明亮， 不戴墨鏡或 有色眼鏡。 3、女性不宜畫過膿眼影。 三、耳朵三、耳朵 1、耳廓、耳洞清潔，無分泌物。 2、男女均不宜戴耳環(huán)。 四、面部四、面部 1、面部保持清潔，女員工化淡妝。 2、男員工不留胡須、鬢角。 五、鼻子五、鼻子 1、無分泌物。 2、注意將探出鼻孔的鼻毛剪去。 六、嘴巴六、嘴巴 1、會(huì)客時(shí)嘴里不嚼東西。 2、不撇嘴，不撅嘴。 3、女員工要

4、涂淡色的口紅。 七、手七、手 1、隨時(shí)保持干凈、清爽。 2、指甲整潔、不留長指甲、不涂指甲油。 3、不在手上涂寫，不佩戴結(jié)婚戒指外的其 他飾物。 八、個(gè)人衛(wèi)生八、個(gè)人衛(wèi)生 1、勤洗澡、勤換衣服，防止任何體味。 2、保持口腔衛(wèi)生，上班前不吃帶異味的 食物及飲用含酒精的飲料。 九、著裝九、著裝 1、上崗必須著套裝職業(yè)制服。不可有破洞、污 跡、折皺，隨時(shí)檢查衣服是否有灰塵和頭屑； 2、職業(yè)制服的口袋內(nèi)不可裝多余的東西，以保 證外形美觀； 3、不可將袖口捋起，不可敞懷；夏裝制服只允 許解開領(lǐng)口處一個(gè)扣子，冬裝扣兩個(gè)扣子。 九、著裝九、著裝 4、保持工號(hào)牌清潔、完整，如有損壞要及時(shí)更 換。 5、男員工襯

5、衫下擺應(yīng)扎在西裝長腰帶內(nèi)，不可 直接露出來，女員工襯衫下擺應(yīng)放于長裙外 6、崗位上不可佩戴非工作需要的個(gè)人飾物(結(jié) 婚戒指除外) 九、著裝九、著裝 7、上班時(shí)需穿不露腳趾的黑色皮鞋，系好鞋帶。 8、鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋 跟不宜過高、過厚和怪異。 9、著裙裝時(shí)需穿肉色長筒絲襪，著西褲時(shí)需穿深色 襪子。 十、化妝十、化妝 1、女員工上班可適當(dāng)化妝。 2、化妝以淡雅為主，不可濃妝艷抹。 3、唇膏顏色自然，以紅色為準(zhǔn)，不可追求夸 張效果，切忌舞臺(tái)化妝。 4、吃飯、洗漱后，要及時(shí)補(bǔ)妝。 5、不使用香味過濃的香水或化妝品。 導(dǎo)購員服務(wù)禮儀之導(dǎo)購員服務(wù)禮儀之 儀態(tài)篇儀態(tài)篇 一、站姿一、

6、站姿 掌握并使用規(guī)范、優(yōu) 美的站姿對(duì)于導(dǎo)購員 是至關(guān)重要的，因?yàn)?我們上班大部分時(shí)間 都是站立的。 挺胸抬頭， 目視前方， 微收下頜 肩放松， 雙臂自然 下垂 提臀 收腹 雙膝 并攏 腳尖分開 45-60度 站立時(shí)，雙肩自然 下垂，雙手交疊放 在小腹前，右手握 左手的手指部分， 使左手四指不外露， 左右手大拇指內(nèi)收 在手心處。 示范一下 服務(wù)中，要長時(shí)間與顧客 交流時(shí)，應(yīng)采取“丁”字步站 立姿勢，即右腳跟靠于左腳內(nèi) 側(cè)中間位置，使兩腳尖展開成 90度，身體重心放在兩腳上 服務(wù)時(shí)的站姿 二、坐姿二、坐姿 女士的正確坐姿是：你的腿進(jìn)入基本站立姿態(tài)， 后腿能碰到椅子，輕輕地坐下來。女士的膝蓋一 定要

7、并起來，不可以分開，腳可以放中間，也一 前一后，但不能向前伸直。手則疊放于腿上。如 果裙子很短的話，一定要小心蓋住。 正式場合下的坐姿正式場合下的坐姿 非正式坐姿非正式坐姿 非正式坐姿是比較休閑的，在保持膝蓋并攏 的基礎(chǔ)上，雙腳可以分開，但左右腳距不可超過 肩寬，雙腿也可疊放或腳尖交叉重疊 ，小腿與地 面呈45度角。 坐姿的注意事項(xiàng)坐姿的注意事項(xiàng) 1、男性兩腿之間應(yīng)該有一拳距離，女性兩腿一定要 并攏無空隙。 2、在日常交往場合，男性可以蹺腿，但不可蹺得過 高或抖動(dòng)；女性可大腿并攏，小腿交叉，但不宜向前 伸直。 3、若蹺腿時(shí)懸空的腳尖應(yīng)向下，切忌腳尖朝天，或 用腳尖指向?qū)Ψ健?4、坐下后不要隨意

8、挪動(dòng)椅子，腿腳不停地抖動(dòng)。 5、女士著裙裝入座時(shí)，應(yīng)用手將裙裝稍稍攏一下， 不要坐下后再站起來整理衣服。 坐姿的注意事項(xiàng)坐姿的注意事項(xiàng) 6、就座時(shí)，應(yīng)坐滿椅子的三分之二；沙發(fā)椅的座位深 廣，坐下來時(shí)不要太靠里面。 7、入坐時(shí)，除非左邊沒有路，一般要從椅子的左邊 進(jìn)入 三、行姿三、行姿 基本要領(lǐng)是：雙目向前平視，面帶微笑微收下 頜。上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾。手 臂伸直放松，手指自然彎曲，擺時(shí)要以肩關(guān)節(jié)為軸， 上臂帶動(dòng)前臂向前，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈， 前臂不要向上甩動(dòng)，向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開不超過 30度。前后擺的幅度為3040厘米。 一字步的動(dòng)作要領(lǐng) n一字步走姿要領(lǐng)是：行走時(shí)兩腳

9、內(nèi)側(cè)在一 條直線上，兩膝內(nèi)側(cè)相碰，收腰提臀挺胸 收腹，肩外展，頭正頸直微收下頜。每分 鐘125130步。步度標(biāo)準(zhǔn)每一步為自己一 腳長或1.5個(gè)腳長。 四、蹲姿 n工作中因開單，拾東 西，常常需要應(yīng)用的 蹲姿，規(guī)范的蹲姿需 要優(yōu)腿在前，左腿在 后，右小腿緊貼左大 腿，切忌哈腰、翹臀， 兩腿平行岔開。 五、肢體語言 n肢體語言作為一種交流的途徑，在人際交 流中有十分重要的意義。身體語言超越了 語言的范圍，表現(xiàn)著復(fù)雜的感覺和感情， 是基本禮儀的重要方面。也是一個(gè)人綜合 素質(zhì)的體現(xiàn)。 手勢 n手勢是人們?cè)诮煌胁豢扇鄙俚?最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”， 它是一種“動(dòng)態(tài)美”，做得得體 適度，會(huì)在交際中起

10、到錦上添花 的作用。適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢，可以 增強(qiáng)感情的表達(dá)。與人談話時(shí)， 手勢不宜過多，動(dòng)作不宜過大， 要給人一種優(yōu)雅、含蓄而彬彬有 禮的感覺。 常見手勢的含義 n掌心向上的手勢表示謙虛、誠實(shí)，不帶有任何 威脅性，而掌心向下，表示控制、壓制，帶有 強(qiáng)制性，易產(chǎn)生抵觸情緒。 常見手勢的含義 n在人際交往中，有些人喜歡以食指點(diǎn)著別人說 話，或者用手指向某個(gè)方向，往往引起他人較 大的反感。 常見手勢的含義 n雙臂交叉地胸前，這 種姿態(tài)暗示一種敵意 和防御或滿不在乎的 態(tài)度。 行禮 n與顧客打招呼時(shí)，這 種情況下，行30度禮 最為合適：“您好，歡 迎光臨！” n接受顧客委托或是清 顧客稍等時(shí)的行禮角 度

11、，15度即可： “請(qǐng) 您稍等一會(huì)！” n完成銷售或顧客離開 館區(qū)，行禮角度應(yīng)為 45度角：“謝謝您的光 臨，請(qǐng)慢走！” 六、表情語言 n面部表情語言，就是通過面 部器官（包括眼、嘴、舌、 鼻、臉等）的動(dòng)作勢態(tài)所表 示的信息。美國學(xué)者巴克經(jīng) 過研究發(fā)現(xiàn)，光是人的臉， 就能夠做出大約二十五萬種 不同的表情。 眼睛 n在面部的各器官中，眼睛最 富于表現(xiàn)力。 眼神是內(nèi)心 世界修養(yǎng)、道德、情操 的自然流露，是外部世界與 個(gè)人內(nèi)心世界的交匯點(diǎn)。 目光接觸的技巧目光接觸的技巧 ： 視 線 向視 線 向 下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn) 權(quán) 威 感權(quán) 威 感 和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越 感，感， 視 線 向視 線 向 上 表

12、現(xiàn)上 表 現(xiàn) 服 從 與服 從 與 任 人 擺任 人 擺 布。布。 視 線 水視 線 水 平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn) 客 觀 和客 觀 和 理智。理智。 眼睛注視的三類區(qū)域： n一般來講，與人交談時(shí)應(yīng)有大部分時(shí)間是看著 對(duì)方的眼睛和面部區(qū)域的，否則會(huì)被對(duì)方你沒 有認(rèn)真聽他講話。在公關(guān)學(xué)中，眼睛的注視區(qū) 域分為三種： 1 1、公事公辦的注視區(qū)域、公事公辦的注視區(qū)域 n即雙眼到額頭的正三角區(qū)域。注視對(duì)方的 這一部分會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生一定的壓力，讓你 居于主動(dòng)地位。通常用于談判、上級(jí)找下 級(jí)談話時(shí)。 2 2、商務(wù)交往的注視區(qū)域、商務(wù)交往的注視區(qū)域 n即雙眼到下巴的倒三角區(qū)域。在一般的商 務(wù)交談或人際交談中應(yīng)看對(duì)

13、方的這一區(qū)域。 不會(huì)給人造成壓力，又給予了對(duì)方足夠的 尊重。 3 3、親密的注視區(qū)域、親密的注視區(qū)域 n即雙眼到胸口的大三角形區(qū)。只有較親密的 人或伴侶關(guān)系才可以看這一區(qū)域，而在商務(wù) 場合，尤其是初次見面，應(yīng)看對(duì)方的肩部以 上，而不是進(jìn)行全方位的掃描。特別是男士 看女士時(shí)，更不應(yīng)看對(duì)方的脖子以下。 微笑 n一個(gè)友好、真誠的微笑會(huì)傳遞 給別人許多信息。微笑能夠使 交流在一個(gè)輕松的氛圍中展開， 可以消除由于陌生、緊張帶來 的障礙。同時(shí)，微笑也顯示出 你的自信心，希望能夠通過良 好的交流達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)。 微笑的規(guī)范 n微笑在服務(wù)行業(yè)中也是有規(guī)范的，即我們稱的 “職業(yè)性微笑”。它的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？ n露

14、六到八顆牙。 n可別小瞧微笑的魅力， 如果你做到了真誠的微 笑，一定可以得到雙倍 的真誠奉還。 導(dǎo)購員服務(wù)禮儀之導(dǎo)購員服務(wù)禮儀之 服務(wù)規(guī)范篇服務(wù)規(guī)范篇 基本的服務(wù)規(guī)范 n在前面的學(xué)習(xí)中，我們介紹了服務(wù)禮儀中 的一些基本規(guī)范，現(xiàn)在，我們將學(xué)習(xí)如何 在服務(wù)中運(yùn)用以上知識(shí)。 迎接來賓 n面帶微笑，向顧客行禮問好：“您好，歡迎光臨， 請(qǐng)隨便看一下” ，右手從腹前抬起向右橫擺到身 體的右前方。五指伸直并攏，腕關(guān)節(jié)伸直，手與 前臂形成直線。在做動(dòng)作時(shí)，肘關(guān)節(jié)彎曲130度 左右為宜，掌心向斜上方，手掌與地面形成45度。 待客時(shí)的距離 n私人距離：當(dāng)兩人相距在0.5米之內(nèi)時(shí)，即為私人 距離。它又稱親密距離，僅

15、適用于家人、戀人、 至交之間。與一般關(guān)系者，尤其是陌生人、異性 共處時(shí)，應(yīng)避免采用。 待客時(shí)的距離 n社交距離：當(dāng)兩人相距在0.51.5米之間時(shí)， 即為社交距離。這一距離主要適用交際應(yīng)酬之 時(shí)，它是人們采用最多的人際距離，故又稱常 規(guī)距離。 待客時(shí)的距離 n禮儀距離：當(dāng)兩人相距在1.53米之間時(shí)，即 為禮儀距離。它有時(shí)亦稱敬人距離。該距離主要 適用于向交往對(duì)象表示特有的敬重。或用于舉行 會(huì)議、慶典、儀式。 待客時(shí)的距離 n公式距離：當(dāng)兩人相距在3米開外時(shí)，即為公式 距離。它又叫大眾距離或“有距離的距離”，主 要適用于與自己不相識(shí)的人共處。在公共場合走 路時(shí)，與陌生人之間應(yīng)盡量采取這種距離。 引領(lǐng)顧客時(shí) n服務(wù)人員應(yīng)走在服務(wù)對(duì)象的左側(cè)前方約一米左右 的位置；本人的行進(jìn)速度須與服務(wù)對(duì)象的相協(xié)調(diào)， 經(jīng)過拐角、樓梯等處，要有及時(shí)的關(guān)照提醒，絕 不可以不吭一聲行進(jìn)中與對(duì)方交談或答復(fù)問題時(shí)， 應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?引領(lǐng)顧客時(shí) n上下樓梯禮讓顧客，上樓時(shí)請(qǐng)顧客前行，下 樓時(shí)請(qǐng)顧客后行。 n進(jìn)出電梯以禮相待，請(qǐng)顧客先進(jìn)先出，服務(wù) 人員站在門口禮讓對(duì)方并順勢做出“請(qǐng)”的動(dòng)作。 n出入房門引領(lǐng)顧客出入房門要先通報(bào)；要以 手開關(guān)；要反手開關(guān)門面向他人；禮讓顧客先進(jìn) 先出；要為顧客拉門。 引領(lǐng)顧客時(shí) n給來賓指引方向做“請(qǐng)往前走”手勢時(shí)，其動(dòng)作 要領(lǐng)是：將右手由前抬到與肩