服務(wù)禮儀專項(xiàng)培訓(xùn)

1、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀 舞陽支行舞陽支行-彭飛彭飛 服服 務(wù)務(wù) 禮禮 儀儀 禮禮 儀儀 的的 定定 義義 禮儀是一種典章、制度， 包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié) 等，用以規(guī)范人的行為、舉 止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。 o我國(guó)人際關(guān)系傳統(tǒng)強(qiáng) 調(diào)“親密無間親密無間”，而商 務(wù)禮儀主張“關(guān)心有關(guān)心有 度度”，要求個(gè)人隱私 “五不問”； o不問收入，不問年齡， 不問婚姻家庭，不問 健康，不問個(gè)人經(jīng)歷。 “三秒鐘三秒鐘”印象印象 60% 外表 儀表 40% 聲音 談話內(nèi)容 為什么個(gè)人要注意職業(yè)形象？為什么個(gè)人要注意職業(yè)形象？ o毫無疑問，任何一位客戶，都希望自己在銀行辦理 業(yè)務(wù)時(shí)，接觸到的員工形象健康，端莊秀麗，有素

2、 養(yǎng)。 o作為銀行工作人員，因?yàn)殂y行業(yè)穩(wěn)健,質(zhì)補(bǔ)的經(jīng)營(yíng) 形象，向客戶展現(xiàn)的主要是職業(yè)技能和服務(wù)精神， 在進(jìn)行職業(yè)形象修煉時(shí)，必須與銀行的整體形象保 持一致，不可過于造作，夸張。 o個(gè)人的儀容儀表是遞給客戶的第一張名片,能給客 戶留下最直接的印象,所以應(yīng)成為我們關(guān)注的重點(diǎn). o有位商人有一批訂單，先后去兩家公司 考察。這兩家公司的實(shí)力產(chǎn)品價(jià)格質(zhì)量 和售后服務(wù)都不相上下。最后商人作出 了選擇。有人問標(biāo)準(zhǔn)是什么？商人回答 “”。 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀 【儀表】 【儀態(tài)】 【接待禮儀】 【語言】 西方的服裝設(shè)計(jì)大師認(rèn)為：西方的服裝設(shè)計(jì)大師認(rèn)為： “ “ 服裝不能造出完人，但是第服裝不能造出完人，但是第 一

3、印象的一印象的80%80%來自于著裝。來自于著裝。” 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀 儀表儀表 ：不挽袖，不卷褲，不漏口，不掉扣 ：衣褲無衣垢，無油漬，無異味； 領(lǐng)口、袖口尤其保持干凈 ：上衣平整，褲線筆挺 ：款式簡(jiǎn)練、優(yōu)雅，線條自然流暢 女性的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)女性的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) o發(fā)式：發(fā)型符合職業(yè)要求，做到整潔大方。 不得燙異型發(fā)式，染發(fā)應(yīng)接近本色，不得挑 染。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，前不過眉。過肩長(zhǎng)發(fā) 應(yīng)盤發(fā)或束起，不得披頭散頭。 o內(nèi)衣：內(nèi)衣不能外露，不能外穿； o絲襪：穿裙子時(shí)穿絲襪，不僅是禮儀的需要， 而且還能掩飾腿部的缺陷，增加腿部的美感。 o第一點(diǎn)，最重要的一個(gè)點(diǎn)，以少為佳。 o第二點(diǎn)，同質(zhì)同色。 o第

4、三點(diǎn)，注意搭配。 o第四點(diǎn)，符合習(xí)俗符合習(xí)俗。 男性的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) o發(fā)式:發(fā)型符合職業(yè)要求，做到 整潔，大方。禁止留長(zhǎng)發(fā)頭。 發(fā)前不過眉、側(cè)不過耳、后 不過衣領(lǐng)，禁止留長(zhǎng)鬢角或剃 光頭。口氣清新。染頭應(yīng)接近 本色，不得挑染。上崗前須凈 面，保持形象整潔。 o雙排扣與單排扣服式的扣法。 o西裝口袋不放東西,正式場(chǎng)合不 能穿夾克打領(lǐng)帶。 o不要將里面防寒服衣領(lǐng)露在外面。 o腰間不要有東西。 o注意“三色系”與“三一定律”。 男性儀容儀表的注意事項(xiàng)男性儀容儀表的注意事項(xiàng) o白色、灰色皮鞋不適 合在婚喪儀式上穿。 o去婚喪儀式不宜穿咖 啡色穿禮服和無帶皮 鞋。 o第一忌：過分雜亂 o第二忌：過分鮮艷

5、 o第三忌：過分暴露 o第四忌：過分透視 o第五忌：過分短小 o第六忌：過分緊身 照照鏡子您有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎照照鏡子您有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎? 一位哲人說一位哲人說:“人不應(yīng)該被習(xí)慣所控制人不應(yīng)該被習(xí)慣所控制,而應(yīng)該控制習(xí)慣而應(yīng)該控制習(xí)慣”. o搔癢或抓癢 o錳扯或玩弄頭發(fā) o當(dāng)眾梳頭 o不當(dāng)使用手機(jī) o玩弄挑或咬指甲 o腳不停地抖動(dòng) o當(dāng)眾化妝或涂指甲油 o當(dāng)眾嚼口香糖 o舌頭在嘴里亂動(dòng) o當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵 o連續(xù)打呵欠連續(xù)打呵欠 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀 儀態(tài)儀態(tài) 站站 姿姿 o所 謂 站 有 站 相,優(yōu) 美 而 典 雅 的 站 姿 是一 種 靜 態(tài) 的 身 體 造型,同 時(shí) 又 是 發(fā) 展 不同 質(zhì)

6、 感 的 動(dòng) 態(tài) 美 的起 點(diǎn) 和 基 礎(chǔ),站 姿 是一 個(gè)人 所 有 姿 態(tài) 的 根 本, “挺”、 “直”、“高”是 站 姿 基 本 三 要 素. 基本要點(diǎn) 1.男士： 腳：兩腳分開，比肩略窄， 重點(diǎn)在兩腳間； 手：雙手合起來放于體前， 左手壓右手雙手合起放于 體后，右手壓左手；雙手 各垂放于體側(cè) 2.女士： 腳：雙腿并攏，腳尖呈“V”字 型；雙腿并攏，腳尖呈“丁” 字型 手：雙手合起放于腹前，右手 壓左手。 坐坐 姿姿 o從椅子左側(cè)入座，入 座時(shí)要輕，最多坐椅 子的2/3，身體稍向前 傾。 o男性：雙膝自然分開。 o女性：入座前先把裙 子向前收攏，以免弄 皺，雙腿并攏，向左 或向右略為傾

7、斜。 蹲 姿 并膝下腰。一腳在前， 一腳在后，兩腿向下蹲， 前腳腳跟提起，腳掌著 地，臀部向下。 或一腿放于另一腿上， 交叉式蹲下。 走 姿 目光平視，頭正頸直，挺胸收腹，兩臂自然下 垂前后擺動(dòng)，身體保持平穩(wěn)，雙手和諧擺動(dòng)。 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀 接待接待 禮儀禮儀 拜訪禮儀拜訪禮儀 o首先應(yīng)注意的是準(zhǔn)時(shí) o當(dāng)你到達(dá)時(shí),告訴接待員或助理你的名字和約見的 時(shí)間,遞上你的名片以便助理能通知對(duì)方,對(duì)于隨身 帶來的外套,雨具等物品,要主動(dòng)詢問,不可任意亂放. o對(duì)室內(nèi)的人,無論認(rèn)識(shí)與否,都應(yīng)主動(dòng)打招呼.主人端 上茶來,應(yīng)從座位上欠身,雙手捧接,并表示感謝.吸 煙者應(yīng)在主人敬煙或征得主人同意后,方可吸煙.

8、o o盡可能快地將談話進(jìn)入正題,而不要盡閑扯. o根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時(shí)間和時(shí)機(jī). 為客人引路為客人引路 o用手一指,說一句請(qǐng)到 那里等候”? o我們?？吹綍?huì)有人自 顧自地走在前方,而忽 略了后方的客人,認(rèn)為 客人會(huì)自己跟上來;甚 至不管訪客有沒有跟 來,便徑自地往前走去. 如何介紹如何介紹? o先介紹下級(jí)，后介紹上級(jí)？ o先介紹晚輩，后介紹長(zhǎng)輩？ o先介紹男士，后介紹女士？ o先介紹主人，后介紹客人？ 例：王先生，我們的總經(jīng)理？ 常用禮節(jié)常用禮節(jié)握手握手 名片的使用方法名片的使用方法 o接受名片時(shí)，盡量站起來？ o遞名片的次序？ o遞名片時(shí)，應(yīng)說話？ o互換名片時(shí)，應(yīng)用右用拿著自

9、已的名片？ o互換名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)，姓名等？ o遇到難認(rèn)字，應(yīng)詢問？ o在會(huì)議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí)，可按對(duì)方 座次排列名片？ 交換名片注意事項(xiàng)交換名片注意事項(xiàng) 1.名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋 2.尊者有優(yōu)先知曉權(quán) 3.遞交名片時(shí)間 4.不可遞出污舊或皺折的名片 5.接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和 職務(wù) 6.接受名片后，不宜隨手置于桌上 7.不得無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 端茶遞水端茶遞水 o應(yīng)先給訪客敬茶，還是先給本行行長(zhǎng)？ o o若會(huì)客室關(guān)著門，應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時(shí) 面帶微笑，點(diǎn)頭示意； o雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一 句“打擾了”,然后退出,把門關(guān)上. 搭

10、乘電梯 電梯沒有其他人的情況電梯沒有其他人的情況 在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，在客人（上司）之前進(jìn)入電梯， 按住按住“開開”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入 到達(dá)目的地后，按住到達(dá)目的地后，按住“開開”的按的按 鈕，請(qǐng)客人先下鈕，請(qǐng)客人先下 電梯內(nèi)有人時(shí)電梯內(nèi)有人時(shí) 無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先 電梯內(nèi)電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，先上電梯的人應(yīng)靠后面站， 以免以免 妨礙他人乘電梯妨礙他人乘電梯 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵 鬧鬧 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的 人應(yīng)面向電梯門站立人應(yīng)面向電梯門站立 服務(wù)禮儀服

11、務(wù)禮儀 語言語言 奧黛麗赫本關(guān)于美的理解概括為兩奧黛麗赫本關(guān)于美的理解概括為兩 句話：第一擁有美麗的女人，要有句話：第一擁有美麗的女人，要有 一雙美麗的眼睛，要善于發(fā)現(xiàn)別人一雙美麗的眼睛，要善于發(fā)現(xiàn)別人 的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處。的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處。 第二擁有美麗的女人，要有一雙第二擁有美麗的女人，要有一雙 漂亮的雙唇，要說好聽的話。漂亮的雙唇，要說好聽的話。 語言語言 o請(qǐng)請(qǐng) o對(duì)不起對(duì)不起 o麻煩您麻煩您 o勞駕勞駕 o打擾了打擾了 o好的好的 o是是 o清楚清楚 o您好您好 o某先生或小姐某先生或小姐 o歡迎歡迎 o貴公司貴公司 語言語言 o請(qǐng)問請(qǐng)問 o哪一位哪一位 o請(qǐng)稍等請(qǐng)稍等 o抱歉抱歉 o沒關(guān)系沒關(guān)系 o不客氣不客氣 o見到您很高興見到您很高興 o請(qǐng)指教請(qǐng)指教 o有勞您了有勞您了 o請(qǐng)