銷售商務(wù)禮儀管理培訓(xùn)資料

1、銷售禮儀禮貌銷售禮儀禮貌 銷售禮銷售禮 儀培訓(xùn)儀培訓(xùn) 第一章第一章 概概 述述 一、培訓(xùn)目的一、培訓(xùn)目的 透過(guò)學(xué)習(xí)，你將學(xué)到：透過(guò)學(xué)習(xí)，你將學(xué)到： v銷售術(shù)語(yǔ)及其運(yùn)作機(jī)制 v市場(chǎng)行銷 v探尋金礦；瞄準(zhǔn)潛力客戶群 v約定時(shí)間探訪客戶 v塑造完美的第一印象 v技巧地提出問(wèn)題 v介紹產(chǎn)品 v破解心防 v維持銷售永續(xù)經(jīng)營(yíng) 二、培訓(xùn)宗旨二、培訓(xùn)宗旨 學(xué)習(xí)銷售態(tài)度、時(shí)機(jī)、管理技巧和行銷技 巧能讓你從事銷售時(shí)能得心應(yīng)手，即便遇 到銷售低潮仍可以維持不墜。 三、銷售心態(tài)的建立三、銷售心態(tài)的建立 步步 驟驟 誠(chéng)懇自在是銷售的最佳態(tài)度誠(chéng)懇自在是銷售的最佳態(tài)度。 v從銷售生涯開(kāi)始的第一天，你就必須保 持這種助人乃助

2、己的心態(tài)，自信心是銷 售員最重要的資產(chǎn)。 v通過(guò)自己引以為傲的公司、可信賴的商 品，訓(xùn)練有素的銷售技巧，拜訪確實(shí)需 要你所提供的產(chǎn)品與服務(wù)的客戶，這才 是真正的在幫助客戶，總而言之，誠(chéng)實(shí) 是最好的策略。 步步 驟驟 與客戶建立和諧互信的關(guān)系與客戶建立和諧互信的關(guān)系 v將客戶視為你想?yún)f(xié)助的“新識(shí)” v學(xué)習(xí)有效的聆聽(tīng) v保持靈通的消息，掌握客戶所在產(chǎn)業(yè)的 情報(bào) 步步 驟驟 v售賣解決良方 v信賴你的商品 v引發(fā)對(duì)方的購(gòu)買欲望 v看透客戶專業(yè)面具下的真正面貌 四、銷售術(shù)語(yǔ)及機(jī)制四、銷售術(shù)語(yǔ)及機(jī)制 步步 驟驟 避免滿口術(shù)語(yǔ)避免滿口術(shù)語(yǔ) v你和潛力客戶或顧客交談時(shí)，滿口的銷售 術(shù)語(yǔ)多半會(huì)讓你的準(zhǔn)客戶緊張

3、，當(dāng)因?yàn)樗?不知道你究竟要干什么，但他又不想表現(xiàn) 出愚昧無(wú)知的模樣 步步 驟驟 深入探索銷售方程式深入探索銷售方程式 v知己知彼 v鎖定客戶群 v尋找“當(dāng)家作主”的人 v設(shè)法登門拜訪 v做好產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備 v介紹產(chǎn)品與服務(wù)的項(xiàng)目 v成交 v創(chuàng)造新客 v售后服務(wù) 銷售術(shù)語(yǔ)銷售術(shù)語(yǔ) v特定消費(fèi)群：是指有需要且有能力購(gòu)買你 所提供產(chǎn)或服務(wù)的個(gè)人或者公司。 v鎖定的消費(fèi)群：指慢慢發(fā)展出一串特定消 費(fèi)群名單的過(guò)程。 銷售述語(yǔ)銷售述語(yǔ) v陌生電話：指打電話給潛力客戶，設(shè)法安排 正式會(huì)面，以便能詳細(xì)說(shuō)明公司的產(chǎn)品和服 務(wù)。 v“當(dāng)家作主”的人：也就是決策者。他們是 公司里對(duì)產(chǎn)品有需求，并且有權(quán)力決定的人。 銷

4、售術(shù)語(yǔ)銷售術(shù)語(yǔ) v產(chǎn)品介紹/簡(jiǎn)報(bào)：指當(dāng)面向決策者解釋說(shuō)明你 的產(chǎn)品或服務(wù)，促使他們與你簽訂合約。 v限定主題談?wù)摚褐镐N售人員提出問(wèn)題與客戶 討論，好確定客戶的需求。 銷售術(shù)語(yǔ)銷售術(shù)語(yǔ) v潛力客戶：指特定消費(fèi)群中最有可能成交的 個(gè)人或公司。 v守門員：也許是秘書、行政助理、安全人員 或自動(dòng)語(yǔ)音系統(tǒng)，泛指哪些阻擋你與“當(dāng)家 作主”者直接談話的障礙。 銷售術(shù)語(yǔ)銷售術(shù)語(yǔ) v交易進(jìn)展過(guò)程：指將交易推向完成的行 動(dòng)過(guò)程。 v反對(duì)托辭：指客戶不打算購(gòu)買產(chǎn)品或拒 絕接受服務(wù)的說(shuō)辭。 銷售術(shù)語(yǔ)銷售術(shù)語(yǔ) v義務(wù)性的問(wèn)題：指能進(jìn)一步幫你成交的詢問(wèn)。這類 問(wèn)題常是某個(gè)承諾，而客戶同意當(dāng)你完成這個(gè)承諾 后，原先談的生意

5、就成交。 v成交過(guò)程：指客戶同意產(chǎn)品或服務(wù)的技巧。 v推客戶：指由滿意的老主顧介紹的新潛力客戶。 銷售術(shù)語(yǔ)銷售術(shù)語(yǔ) v售后服務(wù)/客戶服務(wù)：客戶買下產(chǎn)品或接 受服務(wù)后，你必須經(jīng)常與他們聯(lián)絡(luò)。 v傭金：是每完成一筆交易時(shí)，老板所給你 的酬勞。 第二章第二章 銷售技巧銷售技巧 一、如何打出你的電話一、如何打出你的電話 概概 述述 v 通常你很難在電話上敲定重要交易，因?yàn)?當(dāng)你聯(lián)絡(luò)上公司老板，描述你們公司時(shí)，別 以為他就會(huì)馬上答應(yīng)。如果你能爭(zhēng)取到見(jiàn)面 詳談的機(jī)會(huì)，就算很幸運(yùn)了。何況，在電話 上，一不小心，就可能會(huì)把生意搞丟。電話 對(duì)銷售而言確實(shí)好用，想將電話當(dāng)成輔助工 具，就得多下點(diǎn)功夫?qū)W會(huì)電話技巧。

6、 步步 驟驟 建構(gòu)一份潛力客戶名單建構(gòu)一份潛力客戶名單 鎖定富有潛力的顧客和探勘金礦其實(shí)差不 多。你需要擬定一份名單，列出可能需要 你的商品或服務(wù)的潛力顧客。客戶推薦無(wú) 疑是獲得可靠名單的最佳來(lái)源。 步步 驟驟 知已知彼，百戰(zhàn)百勝知已知彼，百戰(zhàn)百勝 在開(kāi)發(fā)潛力顧客之前，首先你得對(duì)你負(fù)責(zé)的 商品、你所屬的企業(yè)和你的竟?fàn)帉?duì)手，有深 入且全面性的認(rèn)識(shí)。想想你的產(chǎn)品可以怎樣 幫助客戶？你和竟?fàn)帉?duì)手分別占有哪些優(yōu)勢(shì)？ 對(duì)自己所處的產(chǎn)業(yè)有多少了解？ 步步 驟驟 鎖定潛力客戶：鎖定潛力客戶： 按地區(qū)行業(yè)逐一列出所有電話號(hào)碼。企業(yè)的網(wǎng) 頁(yè)、商業(yè)公會(huì)名冊(cè)、商業(yè)資訊、報(bào)紙、雜志、 工商專欄、親朋好友、生意往來(lái)的朋

7、友、社區(qū) 開(kāi)發(fā)組織、顯而易見(jiàn)的使用者、參加商業(yè)展示 會(huì)。被遺棄的顧客、地毯式搜索。 如何獲得客戶推薦介紹如何獲得客戶推薦介紹 不管你打電話的技巧多么高明，不管你在 對(duì)潛力客戶身上下了多少功夫，不管你的 商品服務(wù)多么捧，這一切全比不上別人的 推薦來(lái)得有效。 步步 驟驟 步步 驟驟 排出顧客的優(yōu)先順序排出顧客的優(yōu)先順序 每一個(gè)客戶都親自拜訪嗎？時(shí)間恐怕不夠用，可 是總不能錯(cuò)過(guò)最搶手的顧客。 銷售成功幾率 地理位置的遠(yuǎn)近 成交后獲得推薦介紹的幾率 步步 驟驟 鼓起勇氣，打出陌生電話鼓起勇氣，打出陌生電話 陌生電話可能是很多銷售人員的恐懼，然而這 個(gè)手法卻是銷售的必要程序。你的確可能會(huì)打 擾了某些人，

8、但是你絕不至于表現(xiàn)得像個(gè)笨蛋 一樣。且拋棄恐懼之心，要確信你能提供服務(wù) 與幫助。 二、約定時(shí)間拜訪客戶二、約定時(shí)間拜訪客戶 步步 驟驟 找到對(duì)的人是銷售第一要?jiǎng)?wù)找到對(duì)的人是銷售第一要?jiǎng)?wù) 銷售的基本原則：只和當(dāng)家作主的客戶打 交道，如果沒(méi)有和有權(quán)做決定的人談，說(shuō) 再多可能都只是浪費(fèi)時(shí)間和口舌。如果你 真的只能和無(wú)權(quán)做主的人做第一次接觸。 那么記得留給對(duì)方一個(gè)好的印象。 步步 驟驟 如何尋找當(dāng)家作主的人如何尋找當(dāng)家作主的人 最實(shí)用的工具就是電話，當(dāng)你不能確定該 先找誰(shuí)，應(yīng)該從高層主管試起。 v 個(gè)人知識(shí) v 產(chǎn)業(yè)知識(shí) v 企業(yè)組織流程 步步 驟驟 打開(kāi)深鎖的企業(yè)大門打開(kāi)深鎖的企業(yè)大門 能否與當(dāng)家作

9、主的人會(huì)面，守門人是個(gè)關(guān) 鍵。想辦法說(shuō)服他，讓他變成你的盟友， 或拋出他難以回答的問(wèn)題，都是突破這道 防線的好方法。 步步 驟驟 與當(dāng)家作主的人第一次接觸與當(dāng)家作主的人第一次接觸 一通成功電話的秘訣 v問(wèn)候?qū)Ψ?，自我介紹 v找出顧客真正需要的商品 v注意顧客的反應(yīng) v當(dāng)對(duì)方拒絕見(jiàn)面，你不妨寄一封私人信函吧！ 步步 驟驟 v說(shuō)話前征詢客戶許可， v自我推銷 v說(shuō)話力求簡(jiǎn)單扼要 v約時(shí)間見(jiàn)面 三、如何獲得顧客的信任三、如何獲得顧客的信任 概概 述述 w 獲得顧客的信任是營(yíng)銷成功的重要技巧。 成功的銷售人士總是顯出誠(chéng)懇、能干和考 慮周詳?shù)囊幻妗?步步 驟驟 第一印象第一印象 第一印象在會(huì)面開(kāi)始瞬間1

10、5秒鐘建立， 而且一旦建立將難以改變。你個(gè)人的衣裝、 打扮，介紹你自己的公司和你與客戶見(jiàn)面 前的準(zhǔn)備工作是否準(zhǔn)備充分等是要點(diǎn)。 步步 驟驟 v穿著合宜 v自然放松 v抬頭挺胸 v雙眼直視客戶 v握手 v將名片遞給客戶 v客戶沒(méi)坐下之前不要坐下 v商業(yè)性質(zhì)的閑聊 步步 驟驟 誠(chéng)誠(chéng) 實(shí)實(shí) 生活中沒(méi)有完美，人們喜歡知道一些產(chǎn)品 中部分微小的不足。 步步 驟驟 準(zhǔn)確準(zhǔn)確 遇到你不能確定的答案，最好，承認(rèn)你不 知道，告訴你會(huì)找出答案后主動(dòng)回應(yīng)他。 步步 驟驟 產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí) 了解你的客戶需求，清楚你的產(chǎn)品可能為 對(duì)方提供的價(jià)值。對(duì)客戶和產(chǎn)業(yè)的了解越 多越好。 步步 驟驟 周詳考慮周詳考慮 迅速取得客戶

11、信任的一種有效方法是想象 你要是你的客人，明白他們想得到什么結(jié) 果。例如，與你的顧客分享你的企業(yè)知識(shí) 和經(jīng)驗(yàn)(不要提到有關(guān)公司的名字)。 步步 驟驟 遵守承諾遵守承諾 一旦你做出承諾，充分兌現(xiàn)。寫下客戶的 需求和問(wèn)題，并做出迅速的回應(yīng)，客戶將 會(huì)因你對(duì)他需求的支持留下深刻的印象。 步步 驟驟 保持記錄保持記錄 匯集所有需求和客戶營(yíng)銷記錄集中于規(guī)范的 系統(tǒng)，客戶將根據(jù)你如何完善他們的需求和 銷售記錄而感受到被尊重，并將留意到你和 你的產(chǎn)品。 步步 驟驟 想在前頭想在前頭 如果你在報(bào)章或雜志中發(fā)現(xiàn)可能會(huì)引起你 的客戶興趣的文章。以私人的形式影印并 傳送給你的客戶。很少人會(huì)做到這一點(diǎn)和 顯示出你對(duì)成

12、功的關(guān)注。 步步 驟驟 警惕警惕 不要摧毀他們的信任。一個(gè)謊言或者一個(gè) 改變往往摧毀整年的商務(wù)。 四、如何跟客戶介紹你的產(chǎn)品四、如何跟客戶介紹你的產(chǎn)品 概概 述述 v 對(duì)一個(gè)銷售員而言，介紹產(chǎn)品的目的 有二：發(fā)掘客戶的需要，并證明你的產(chǎn) 品能滿足他們的需求，千萬(wàn)別以為只要 把產(chǎn)品秀出來(lái)就夠了。 步步 驟驟 如何介紹產(chǎn)品：如何介紹產(chǎn)品： v定出談話范圍 v提出策略性問(wèn)題 v找出符合客戶需求的產(chǎn)品 v秀出產(chǎn)品價(jià)值 步步 驟驟 v利用宣傳手冊(cè)秀出產(chǎn)品價(jià)值 v回應(yīng)客戶拒絕 v談價(jià)值，不談價(jià)錢 v成交或進(jìn)一步商談 步步 驟驟 產(chǎn)品介紹的程序產(chǎn)品介紹的程序 定出談話范圍 策略的問(wèn)題 找出符合客戶需求的產(chǎn)品

13、 步步 驟驟 回應(yīng)客戶的拒絕回應(yīng)客戶的拒絕 很少客戶是完全沒(méi)有異議的，如果碰到拒絕 就沒(méi)撤，你的銷售生涯就完了。不妨把客戶 的拒絕當(dāng)成磨練的機(jī)會(huì)，從中學(xué)習(xí)克服的技 巧，找出被拒絕的癥結(jié)，你就應(yīng)付自如了。 傾聽(tīng)客戶的拒絕 針對(duì)他的觀點(diǎn)反問(wèn) 針對(duì)他的理由做簡(jiǎn)短結(jié)論 克服對(duì)方拒絕勇往直前不必在意 步步 驟驟 了解清楚客戶的決定了解清楚客戶的決定 當(dāng)你在離開(kāi)之前，千萬(wàn)不要只讓客戶回答 “再考慮一下”就算了。你最好能在離開(kāi)客 戶時(shí)，得到明確的進(jìn)展，成交或是預(yù)約另一 次拜訪，再不然直接告訴你不需要也好，總 比再考慮這個(gè)答案好得多。 五、五、如何更好地介紹你的產(chǎn)品如何更好地介紹你的產(chǎn)品 概概 述述 w 營(yíng)銷

14、人員花上80%的時(shí)間與顧客交談，所 以一個(gè)良好的產(chǎn)品介紹非常關(guān)鍵，你會(huì)給 予有潛質(zhì)的顧客深刻的形象和得到定單。 以下要點(diǎn)是關(guān)于如何完善你的營(yíng)銷介紹。 步步 驟驟 產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí) 與客會(huì)議前要清楚明白你的產(chǎn)品的強(qiáng)、弱 項(xiàng)。盡力使你的描述詳解，吸引和合理。 熟悉你的產(chǎn)品。 步步 驟驟 產(chǎn)品利益產(chǎn)品利益 強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品可給予你的客戶帶來(lái)的利益以代 替對(duì)其價(jià)錢的描述。 競(jìng)競(jìng) 爭(zhēng)爭(zhēng) 明白你的產(chǎn)品與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較。永 遠(yuǎn)不要講你的競(jìng)爭(zhēng)者或他們的產(chǎn)品的壞話， 這是做專業(yè)營(yíng)銷員的標(biāo)志。 步步 驟驟 步步 驟驟 明白你的客戶明白你的客戶 研究你有潛質(zhì)客戶的經(jīng)營(yíng)和潛在需要。了 解他們與你們會(huì)面的動(dòng)機(jī)與興趣，以及他

15、 們現(xiàn)時(shí)使用何種產(chǎn)品。 步步 驟驟 簡(jiǎn)短和有創(chuàng)造性簡(jiǎn)短和有創(chuàng)造性 當(dāng)你作營(yíng)銷介紹時(shí)，你通常有5分鐘去吸 引顧客的注意。先顯示你的能力和熱忱， 留下詳細(xì)去進(jìn)一步討論。 步步 驟驟 架架 構(gòu)構(gòu) 建立一個(gè)正規(guī)文件證實(shí)你公司的可靠性， 然后介紹你的產(chǎn)品范圍和最后確定其他客 戶可從你的產(chǎn)品中獲利的情況。 步步 驟驟 身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言 慢慢地說(shuō)和清楚介紹。不時(shí)用眼睛接觸， 用手勢(shì)表示友善和強(qiáng)調(diào)部分。平時(shí)可多對(duì) 鏡子進(jìn)行練習(xí)。 步步 驟驟 w 專業(yè)形象：專業(yè)形象： 衣著部分，對(duì)于面對(duì)面的營(yíng)銷介紹，你應(yīng) 衣著整齊。 步步 驟驟 問(wèn)題與回答問(wèn)題與回答 準(zhǔn)備好有可能的問(wèn)題，特別是敏感的題目 例如價(jià)格。沒(méi)有比因躲躲

16、閃閃的和猶豫不 決的回答更糟糕的，這會(huì)讓顧客感覺(jué)銷售 人員準(zhǔn)備不足。 步步 驟驟 w 提點(diǎn)：提點(diǎn)：在你的同事和朋友前預(yù)習(xí)幾次，直 到你感覺(jué)有足夠的信心與陌生的客戶談生 意。 w 警惕：警惕：演說(shuō)中永遠(yuǎn)不要隨便道歉，大部份 人不會(huì)注意到你產(chǎn)生的錯(cuò)誤，除非你向他 們指出。 六、如何找尋客戶的真正需求如何找尋客戶的真正需求 概概 述述 在你的顧客購(gòu)買你的產(chǎn)品前，每一個(gè)營(yíng) 銷人員需要回應(yīng)客戶說(shuō)出來(lái)的和沒(méi)說(shuō)出來(lái) 的關(guān)心。成功的營(yíng)銷人員知道如何去尋找 和回應(yīng)這些題目。以下的要素反映出他們 是如何做的。 步步 驟驟 研研 討討 研究有關(guān)公司。他們有哪些好的地方，他 們目前面對(duì)什么挑戰(zhàn)或任何其他有關(guān)的客 觀的

17、信息，觀察市場(chǎng)研究報(bào)告，報(bào)紙文章 和記下競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，提高你有價(jià)值的信息。 步步 驟驟 舒緩你的客人舒緩你的客人 人們與營(yíng)銷人員會(huì)面起初往往傾向緊張和 神經(jīng)質(zhì)。使用一個(gè)中性的說(shuō)話速度，帶些 有感情的微笑和溫柔的眼神接觸，會(huì)令你 的客人感覺(jué)舒緩。 步步 驟驟 問(wèn)題技巧問(wèn)題技巧 最好的營(yíng)銷員說(shuō)話遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于他們的顧客?；?些時(shí)間詢問(wèn)他們，他們的公司，他們?nèi)绾巫?他們的工作，他們的成績(jī)和通常面對(duì)的挑戰(zhàn)。 這些問(wèn)題的答案會(huì)給予你很多信息，使你明 白如何引發(fā)他們的動(dòng)機(jī)。 步步 驟驟 聆聆 聽(tīng)聽(tīng) 聆聽(tīng)，聆聽(tīng)，再聆聽(tīng)。一旦客戶開(kāi)口，跟 隨他的思路和記下他的意見(jiàn)。重要的是， 重復(fù)你所了解的和詢問(wèn)他們你的了解是否 正確

18、，永不要與客戶爭(zhēng)執(zhí)。 步步 驟驟 說(shuō)他們的語(yǔ)言說(shuō)他們的語(yǔ)言 平等待客并盡量的與客戶用同等的專業(yè)水 平說(shuō)話。如果你不能回答他們所有的問(wèn)題， 你可帶一名技術(shù)專家參加跟進(jìn)會(huì)議。 步步 驟驟 觀觀 察察 有時(shí)候，客戶拒絕提供他們的選擇和想法， 咨詢他們是否可以先由你簡(jiǎn)短介紹你們的 產(chǎn)品。嘗試觀察他的面部表情和身體語(yǔ)言， 尋找機(jī)會(huì)去回答他們可能感興趣的任何問(wèn) 題。 步步 驟驟 跟跟 進(jìn)進(jìn) 如果客戶在第一次會(huì)面時(shí)并不合作，留下 你的產(chǎn)品資料并承諾會(huì)稍候再一次與他們 聯(lián)系。找機(jī)會(huì)在一個(gè)月內(nèi)與他們重新交談。 有時(shí)，情況會(huì)有所改變，你可能得到機(jī)會(huì)。 步步 驟驟 保存記錄保存記錄 你通常發(fā)覺(jué)有些問(wèn)題會(huì)一再重復(fù)，寫

19、下所 有問(wèn)題并評(píng)價(jià)你的回答是否得體。如果不 是，重新準(zhǔn)備一次，為了將來(lái)的需要使他 們合理化、標(biāo)準(zhǔn)化。 步步 驟驟 w 警警 告告 永遠(yuǎn)不要說(shuō)你的對(duì)手的壞話。 七、如何達(dá)成交易七、如何達(dá)成交易 概概 述述 v賣東西時(shí)銷售員的不當(dāng)言辭會(huì)讓客戶產(chǎn) 生疑慮，更不用說(shuō)信賴和熱情了。一個(gè) 成功的銷售員，盡管不用花言巧語(yǔ)，但 是仍應(yīng)選擇能讓客戶感到安心自在的字 眼。 步步 驟驟 成交前的準(zhǔn)備成交前的準(zhǔn)備 要有一定成交的決心，充分利用過(guò)去的經(jīng) 驗(yàn)，針對(duì)結(jié)果預(yù)做規(guī)劃，是拜訪客戶前為 成交所做的準(zhǔn)備。 步步 驟驟 好用的成交模式好用的成交模式 找出成交的時(shí)機(jī)后，該你“推一把”的時(shí)候就 到了。減價(jià)銷售賺不了錢，接近成交客戶難免 提出嫌貴之類的話，你應(yīng)該有所堅(jiān)持，降價(jià)表 示你對(duì)產(chǎn)品缺乏信心。連你都不相信，你要客 戶如何信賴這項(xiàng)產(chǎn)品有它的價(jià)值呢？ 步步 驟驟 提供多重選擇 為客戶列出優(yōu)點(diǎn) 運(yùn)用義務(wù)性問(wèn)題 列舉類似案例 讓客戶嘗到甜頭 運(yùn)用限時(shí)限量手法 步步 驟驟 如何對(duì)付無(wú)法做主的客戶如何對(duì)