優(yōu)質(zhì)服務(wù)中責(zé)任護士的語言修養(yǎng)

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)中責(zé)任護士的語言修養(yǎng) 沈陽博仕醫(yī)院 李冰一、優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中，責(zé)任護士語言能力 （一）工作模式改變 執(zhí)行責(zé)任到人的病人護理模式： 責(zé)任到人的護理模式意味著責(zé)任護士在平日工作中將和醫(yī)生一樣，有自己固定負責(zé)的病人。責(zé)任護士需要對自己的病人有全面的了解并對其的醫(yī)療護理和生活護理負責(zé)。 對病人落實以護理程序為框架的整體護理： 過去，護理工作集中在對病人的治療及給藥，對其他方面關(guān)注較少。如今，對病人的整體護理要求護士不只需要完成上述的工作，還需要承擔(dān)起對病人的基本生活的護理，比如監(jiān)督病人的個人清潔衛(wèi)生情況等。 為生活不能自理急性期病人提供專業(yè)的生活護理 在承擔(dān)病人數(shù)量超過 45 人時，有輔助人員協(xié)

2、助： 當(dāng)責(zé)任護士工作量較大時，難免會對病人照顧不周，這時便需要輔助護理人員的協(xié)助，即醫(yī)院支持系統(tǒng)的輔助。 （二）優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)涵 優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)涵主要包括：滿足病人基本生活需要、保證病人安全、保持軀體舒適、協(xié)調(diào)平衡病人心理、取得病人家庭社會協(xié)調(diào)支持以及用優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量提升滿意度。 重點：以 基礎(chǔ)護理和生活護理來保證促進?？谱o理質(zhì)量。 （三）護理質(zhì)量提升 責(zé)任護士要提升護理質(zhì)量首先要為病人實施專業(yè)的疾病護理，其次要為需要的病人提供專業(yè)的生活護理，第三要為病人有效的實施治療措施，第四要完善工作流程提升工作效率，第五要在關(guān)注病人的同時關(guān)注家屬的感受，最后，責(zé)任護士要深刻理解優(yōu)質(zhì)護理的內(nèi)涵并用其指導(dǎo)自己日常的工

3、作，提高護理質(zhì)量。 （四）優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)五滿意 1. 病人滿意： 病人滿意是第一的，也是最重要的一點。 2. 家屬理解和滿意： 與讓家屬滿意相比，家屬的理解是優(yōu)先的，因為有些時候無法做到讓家屬滿意，但是可以通過溝通讓他們理解。 3. 醫(yī)生滿意 4. 醫(yī)院滿意 5. 自己滿意： 通過運用專業(yè)知識和付出勞動讓病人好轉(zhuǎn)，實現(xiàn)勞動的價值。 （五）護理目標(biāo) 滿足病人基本生活需要，保證病人住院期間安全舒適，保證各項診療措施落實有效，提高病人滿意度。 二、責(zé)任護士語言能力與優(yōu)質(zhì)服務(wù) （一）語言是醫(yī)護人員重要能力 1. 語言溝通能力的缺乏應(yīng)當(dāng)看作與專業(yè)知識缺乏一樣重要 ； 2. 語言是人際溝通最重要的工具 ；

4、3. 語言是責(zé)任護士與各類人員溝通關(guān)鍵 ； 4. 語言能力與技巧增進合作，減少矛盾 。 （二）護理中需要溝通的人員 責(zé)任護士在進行護理時需要與病人及其家屬溝通，交接班時需要與其他護士溝通，執(zhí)行醫(yī)囑時要與醫(yī)生溝通，會診時需要與其他科室人員溝通，有時還需要和來訪人員和上級領(lǐng)導(dǎo)溝通，因此語言能力在護士日常工作中顯得尤為重要。 （三）語言修養(yǎng)與責(zé)任護士 病人在接受護理服務(wù)及治療時需要得到良好的語言溝通，因此語言與護理效果息息相關(guān)，語言修養(yǎng)不僅會影響服務(wù)效果，也會影響護士與患者的關(guān)系，因此責(zé)任護士需要有良好的語言修養(yǎng)。 三、責(zé)任護士與病人溝通的環(huán)節(jié) （一）接待新病人的語言修養(yǎng) （二）責(zé)任護士介紹自己的修

5、養(yǎng) 成熟的護士要主動的，自信的介紹自己，向病人說明自己的執(zhí)業(yè)時間和經(jīng)驗。年資低也要主動介紹自己的特點和經(jīng)驗，同時介紹自己的上級護師和指導(dǎo)老師。介紹自己后可以向病人介紹他的主治醫(yī)生，介紹病區(qū)環(huán)境以及作息時間等情況。 向病人做介紹時要讓其感受到這個病區(qū)護士的專業(yè)能力以及責(zé)任護士的彬彬有禮的態(tài)度和良好的修養(yǎng)。 （三）了解病人的情況 1. 責(zé)任護士需了解的情況： 為了更好的了解所負責(zé)的病人，責(zé)任護士需要了解很多信息，比如病人入院的原因，不適的癥狀，既往史，藥物過敏史，家族史，從事的工作，睡眠的情況，對治療的期望值和所需的幫助等等內(nèi)容。 2. 掌握信息的步驟和技巧： （ 1 ）首先了解的病人的核心信息：

6、 病人的入院原因，目前的不適，藥物的過敏，從事的工作，目前需要的幫助。 （ 2 ）對信息的補充： 責(zé)任護士有其他想了解情況時可先查詢病人病歷或者詢問病人主治醫(yī)生，以此來對病人情況有個比較全面的掌握。 （ 3 ）患者情況的備忘錄： 應(yīng)為每個入院病人制作備忘錄，將已經(jīng)了解的情況記入其中，防止對病人重復(fù)提問，在與病人的溝通中做到關(guān)懷、理解而且簡潔、不擾人。 （四）進行操作中的語言修養(yǎng) 1 操作中溝通的原則 （ 1 ）所有的操作都要有事前告知 （ 2 ）得到病人允許再進行操作 （ 3 ）操作前溝通與告知時要注意傾聽病人訴說 （ 4 ）要注意給病人提供反問的機會 （ 5 ）在交流中避免使用封閉式提問：

7、封閉式提問如：您要去洗手間嗎？ 開放性的提問，如：您還有需要準(zhǔn)備的么？ 開放式提問有助于病人與護士的交流。 （ 6 ）讓病人理解操作的必要性 （ 7 ）要使病人掌握自護及配合的方法 （ 8 ）使操作成為合作和互動的過程 2 操作中溝通的目的： 在操作中與患者及家屬的溝通，主要目的是要教會他們自護的方法，比如哪些操作是正確的，而哪些是應(yīng)該避免的，讓他們學(xué)會某些情況下的處理方法。畢竟醫(yī)護人員無法 24 小時陪伴在患者身邊，讓患者及家屬掌握安全操作的知識并配合醫(yī)護人員進行安全操作是極為重要的。 3 操作中需注意的細節(jié) （ 1 ）如果因忙碌而沒能及時趕到，要善于向患者道歉，讓患者能夠諒解。 （ 2 ）

8、治療過程中要主動詢問病人的感覺，使病人在得到關(guān)懷中接受治療。 （ 3 ）在治療結(jié)束時，感謝病人的合作，贊揚病人的表現(xiàn)，表示為他護理很高興。 （五）當(dāng)病人病情惡化時的語言修養(yǎng) 1 當(dāng)病人情況沒有改善或更加加重時，病人及家屬的焦急、焦慮是很特別的，這種時候的病人及家屬更加需要關(guān)懷，醫(yī)護人員要對病人的痛苦表示同情和理解。 2 可以用肢體語言對病人進行安慰，比如適度的握病人的手或者輕拍病人的肩膀表示理解和支持，或者將病人的被褥枕頭調(diào)整到更舒適的位置。 3 護士的話通常比家屬的話對病人更具有意義，因此護士用安慰及理解的語言去照顧病人可以收到很好的效果。 4 要為病人提供及時的治療和護理。 5 加強陪伴并

9、采取增強病人舒適感的措施，如調(diào)整燈光、溫度、濕度等。 6 及時向護士長和主管醫(yī)師請示或主動陪同醫(yī)生查看病人，讓病人感覺到醫(yī)護人員對其的關(guān)懷與支持。 7 為病人的緩解和好轉(zhuǎn)問候他，讓關(guān)懷持續(xù)并無處不在。 （六）忙碌中的語言修養(yǎng) 責(zé)任護士在忙碌的時候更加要注意語言修養(yǎng)，由于忙碌時護士本身就比較焦急，若是這時又有病人前來，難免會對病人關(guān)注不夠，如果因為不慎重用了不合適的語言就會引發(fā)護患之間的矛盾，因此責(zé)任護士在忙碌中應(yīng)特別注意以下兩點： 1 看到焦急等待的患者時，應(yīng)溫和對待，請病人稍等并會在稍后處理他的問題，讓病人感到理解并取得他的諒解。 2 特別注意不能出現(xiàn)錯誤的語言，錯誤的語言會對焦急等待的病人造成損害。 （七）出現(xiàn)差錯時的語言修養(yǎng) 1 遇事要冷靜，語言要謹(jǐn)慎：平時工作中難免會有疏漏，有欠缺，這種時候同病人的溝通要格外的冷靜與謹(jǐn)慎。 2 如果是操作中需要立即處理的問題，要婉轉(zhuǎn)但明確的告知病人需要暫時停止操作。 3 若是時間允許，暫時不停止操作，但需要盡快和醫(yī)生及護士