年度客服工作總結(jié)范文

1、年度客服工作總結(jié)范文尊敬各位院領(lǐng)導(dǎo)：首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和支持，是你們的信任和支 持給我?guī)?lái)了對(duì)工作的熱情和信心，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立 和咨詢業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、 帶著對(duì)現(xiàn)狀不滿、帶著對(duì)新年的計(jì)劃和?？催M(jìn)進(jìn)年，為更好 的收獲，我將總結(jié)往年的經(jīng)驗(yàn)和不足，不斷完善和進(jìn)步自己 的治理水平，有效進(jìn)步部分工作質(zhì)量，客服年度工作總結(jié)。在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的治 理工作，根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部分工作順 暢，由于進(jìn)職時(shí)間短，現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié)， 敬請(qǐng)批評(píng)指正。具體總結(jié)如下：一、主要完成的工作1、客服導(dǎo)醫(yī)的治理工作客服部作為我院特色

2、的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中 盡量按星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和治理模式來(lái)配合醫(yī)院的服務(wù) 建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有 培訓(xùn)、月月有考核，有效進(jìn)步導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過(guò)培訓(xùn)和考 核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的禮節(jié)要 求，加大了日常禮節(jié)的檢查力度。通過(guò)抓禮節(jié)，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī) 綜合素質(zhì)的提升，并進(jìn)步了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建 品牌名院的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖?診療的顧客倒一杯熱水讓其感受熱和、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的 顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等；特 殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅

3、 自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來(lái)， 腿痛腰困，但毫無(wú)怨言;均勻一天接待初、復(fù)診顧客100人 左右，重復(fù)著：您好、請(qǐng)問(wèn)我能幫您忙嗎、請(qǐng)您稍等、 對(duì)不起等服務(wù)用語(yǔ)，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到 和人性化的服務(wù)。在部分合作中，克服部分一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的 輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部（發(fā)雜 志）等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩 負(fù)多職的辛勞，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無(wú)怨言的奉獻(xiàn)自己 的工作熱情。在處理患者投訴方面，我本著主動(dòng)熱情、周到耐心的工 作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則， 認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長(zhǎng)室，答

4、復(fù)每一個(gè)咨詢， 最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的同一。針對(duì)我院著名度 不斷擴(kuò)大的新形勢(shì)，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案, 認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情 緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通 過(guò)投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的間隔，豐富了我院的服務(wù) 內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭 緒多。針對(duì)這樣的實(shí)際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)進(jìn)手， 加大了治理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、 以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不 做的，自己果斷不做。在工作中，量化了工作，明確了賞罰， 充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)

5、醫(yī)努力工作，為我院爭(zhēng)光添彩的積極性和 主動(dòng)性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量 和效率。（2）咨詢熱線工作咨詢熱線工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前 基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來(lái)，從電話咨詢到預(yù)約 就門診量也不同程度的增長(zhǎng)，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助 和接診醫(yī)生的診療配合下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成 績(jī)，從而進(jìn)步了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益；我主要做了以下幾方 而的工作：（一）、制定部分咨詢師的崗位制度；（二）、與咨詢職員一起研討電話營(yíng)銷方案，進(jìn)步患者就 診率；（三）、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行喑訪交流和學(xué) 習(xí)；（四）、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)調(diào)查和分析，便于 更好

6、地開展工作；（五）、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過(guò)我院良好 的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說(shuō)法，開發(fā)其身邊的 患者，試圖進(jìn)步我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。二、工作中的幾點(diǎn)不足（一）、由于自己對(duì)本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解，專業(yè)知知 趣對(duì)欠缺，固然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時(shí) 難免出現(xiàn)差錯(cuò)。（二）、對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過(guò)于犯教條主義，體現(xiàn)為個(gè)別 工作靈活性不夠，有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工 作。今后將進(jìn)一步加夸大查研究，做到根據(jù)不同的人安排不 同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長(zhǎng)。（三）、由于客服工作具有不可預(yù)見性和對(duì)抗性，在處理 過(guò)程中需要有較強(qiáng)的溝通說(shuō)服能力和臨機(jī)決定的能力，在工

7、 作中有時(shí)會(huì)感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步 完善、進(jìn)步自身素質(zhì)。（四）、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識(shí)和經(jīng) 驗(yàn)較少，工作預(yù)見能力不強(qiáng);對(duì)市場(chǎng)信息了解不夠;專業(yè)知識(shí) 不足，沒(méi)有做好員工的培訓(xùn)工作。三、工作建議（一）、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā) 揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。（二）、醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便正確分診。（三）、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收進(jìn)消 費(fèi)者，尤其是咨詢預(yù)約病人。（四）、加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)職員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)治理和醫(yī)療 法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn)。（五）、開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí)，應(yīng)對(duì)全體職員進(jìn) 行宣教，以免影響工作效率。（六）、讓全員樹立顧客不滿危機(jī)意識(shí)，讓員工參與院 服務(wù)質(zhì)量治理，創(chuàng)造最大顧客價(jià)值。（七）、?？茨芏嘟o一些外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，以進(jìn)步自身素 質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力。四、明年的工作