2021年客戶經(jīng)理培訓工作計劃.doc

1、2021年客戶經(jīng)理培訓工作計劃一、崗位描述1、管理層級關(guān)系直接上級：營銷總監(jiān)直接下級：佳麗小姐2、崗位職責1）負責KTV包房的營銷工作，直接與客人接觸，與客人建立良好的關(guān)系，提高自己的訂房率，留住老客人，發(fā)展并建立新客戶群2）配合公司管理人員的工作，以公司的利益為大前提，搞好各部門管理人員的關(guān)系，搞好內(nèi)部溝通，以便更好地服務于客人。3）注意儀容儀表，發(fā)型整齊，談妝，指甲修剪整齊，干凈，穿著制服。4）愉快地接受工作，接待客人時應主動熱情，彬彬有禮，落落大方，佳麗組長必須保持一種健康向上的心態(tài)對待每一位顧客，不可厚此薄彼。5）顧客離開時應有禮貌地與道別，并送至樓下大門處，真誠地邀請客人下次光臨。6

2、）遵循行為規(guī)范，具有良好的品德和素質(zhì)。7）具備最基本的溝通技巧和營銷技巧。8）不定期的_新的佳麗進場，優(yōu)化整合員工隊伍。9）督導本部門佳麗的日常工作，完成上級指派的工作任務及訂房任務，保持良好工作狀態(tài)。10）每日做好工作記錄和工作總結(jié)。3、工作內(nèi)容1）完成營業(yè)指標及訂房任務；2）引進、優(yōu)化整合公關(guān)佳麗隊伍，_專業(yè)的教育培訓；2）合理安排佳麗上班情況，作到“公平、公正”；3）檢查本部門佳麗到位情況，給客人提供及時高效的服務；4）嚴格要求各佳麗的儀容、儀表；5）配合營銷總監(jiān)工作，完成上級下達的工作任務，并與樓面部密切合作；6）巡視和查房，及時補充遺漏的房間，并檢查佳麗在包廂內(nèi)的服務情況；7）處理好

3、當日的客人投訴，與客人建立良好的公共關(guān)系；8）提高部門佳麗的服務水平和公關(guān)意識；9）完成每周一次的培訓科目，做好各佳麗的思想工作。4、工作技巧1）在服務過程中，要積極與服務人員溝通，了解客人的要求，適時地進行服務，共同配合達到留住客人的目的。2）在服務過程中，遇到初次見面的客人，首先要留給客人好感的目的介紹，建立與人友好和諧的關(guān)系。3）要做好服務工作，必須了解客人的心理，以便適時恰當?shù)貫榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)的服務。營造輕松的氣氛，在包房中要與客人積極地溝通，掌握幾種游戲方法，幾個笑話小段，活躍氣氛，讓客人得到放松，并且愿意與你交談。善解人意，善于觀察客人，引導客人，滿足其心理需求，真正成為你的朋友，從

4、而建立穩(wěn)定的顧客群。使客人有被尊重感，認真的工作，全心全意為客人服務。當個好聽眾，有些客人長期處于一種精神壓抑的狀況，心中的郁悶很想找個地方釋放，在娛樂中，正是一個人身心放松的時刻，要善于抓住時機，讓客人在輕松的氣氛中訴說自己的憂傷和痛苦，使客人得到朋友的安慰和心理壓力的理解，從而贏得客人對你的信任。工作技巧要靠實際工作中不斷地學習和完善，積累經(jīng)驗，提高工作質(zhì)量和效應。二、職業(yè)素質(zhì)強烈的敬業(yè)精神，娛樂業(yè)務的對象是有感情的客人，而且是晚間的工作時間，于是增加了服務難度，又是真接面對客人，服務質(zhì)量好與壞，高與低直接影響公司的聲譽及效益，所以更要求客戶經(jīng)理具有敬業(yè)精神。敏銳的觀察能力，在與客人接觸過

5、程中，積極地與其交談溝通了解客人對公司的意見和建議，能夠揣摩客人的心理，根據(jù)不同類型的客人，提供所需的服務。良好的服務態(tài)度，語言，特別是服務語言是每位客戶經(jīng)理完成各項工作提供最佳服務，體現(xiàn)良好的服務態(tài)度最基本的條件，服務用語必須是禮貌用語，讓素不相識的客人感到你的好客熱情與客人談話時要面部表情自然，略帶微笑，語氣親切真摯熱誠穩(wěn)重。說服客人的能力，在娛樂行業(yè)中，會遇到行行色色的客人，客戶經(jīng)理要做到不急不燥，遇到個別情形的客人，要積極配合管理人員，高質(zhì)量地完成對客人的服務，結(jié)帳一系列工作，真誠地與客人交談，改變其態(tài)度。寬廣的知識面，作為一名客戶經(jīng)理，不斷地接觸各層次的客人，要求有較強的求知欲，對企業(yè)知識社會知識語言美學等知識略微掌握，這樣在接觸客人的時才會得心應手，應付自如。注意積極培養(yǎng)自己的內(nèi)在氣質(zhì)。小記：1、顧客的投訴分為兩種心理:A、想引起_B、對我們的再次要求2、我們的收入來自客人的消費，客人是我們的衣