如何貼近客戶講述

1、如何貼近客戶如何貼近客戶 主講人：聶順保主講人：聶順保 一、為什么要貼進(jìn)客戶一、為什么要貼進(jìn)客戶 1 1、客戶是公司的利潤(rùn)來源；、客戶是公司的利潤(rùn)來源； 2 2、客戶是品牌支持的載體；、客戶是品牌支持的載體； 3 3、客戶是品牌的宣傳者；、客戶是品牌的宣傳者； 4 4、客戶是公司的活廣告；、客戶是公司的活廣告； 5 5、客戶是公司相依相伴的伴侶。、客戶是公司相依相伴的伴侶。 二、客戶的分類二、客戶的分類 1 1、經(jīng)銷商；、經(jīng)銷商； 2 2、示范客戶；、示范客戶； 3 3、骨干客戶群；、骨干客戶群； 4 4、終端客戶。、終端客戶。 三、終端客戶類型三、終端客戶類型 1 1、友善外向型；、友善外向

2、型； 2 2、優(yōu)柔寡斷型；、優(yōu)柔寡斷型； 3 3、頑強(qiáng)型；、頑強(qiáng)型； 4 4、萬事通型；、萬事通型； 5 5、強(qiáng)詞奪理型；、強(qiáng)詞奪理型； 6 6、思想積極型；、思想積極型； 7 7、不聲不響型；、不聲不響型； 8 8、消極主義型。、消極主義型。 （一）、友善外向型；友善外向型； 特征：特征：熱情、自信、愛講話、友善、信任、熱情、自信、愛講話、友善、信任、 輕松、散漫、安心、幽默輕松、散漫、安心、幽默 行為：行為：說話很多說話很多 對(duì)你表示歡迎對(duì)你表示歡迎 避免談到生意避免談到生意 鼓勵(lì)友善的行為鼓勵(lì)友善的行為 喜歡被認(rèn)為親切的喜歡被認(rèn)為親切的 不會(huì)把握時(shí)間不會(huì)把握時(shí)間 不關(guān)心時(shí)間和計(jì)劃不關(guān)心時(shí)

3、間和計(jì)劃 如何應(yīng)對(duì)友善外向型客戶：如何應(yīng)對(duì)友善外向型客戶： 向他發(fā)問，迫使他回答是或不是向他發(fā)問，迫使他回答是或不是 引導(dǎo)他談?wù)撋庖龑?dǎo)他談?wù)撋?不要離題太遠(yuǎn)不要離題太遠(yuǎn) 擺出認(rèn)真辦事的樣子擺出認(rèn)真辦事的樣子 （二）、優(yōu)柔寡斷型；優(yōu)柔寡斷型； 特征：特征：害羞、緊張、懷疑、缺乏信心、遲疑、憂害羞、緊張、懷疑、缺乏信心、遲疑、憂 慮、易受威嚇的慮、易受威嚇的 行為：行為：很難做決定；太注意規(guī)則；避重就輕；承諾很難做決定；太注意規(guī)則；避重就輕；承諾 于將來；要求保證；要求很多資料于將來；要求保證；要求很多資料 應(yīng)對(duì)：應(yīng)對(duì)： 要有耐心要有耐心 要肯定要肯定 處理所有的反對(duì)理由處理所有的反對(duì)理由 給

4、予許多保證給予許多保證 指出立刻決定的好處指出立刻決定的好處 指出拖延決定的壞處指出拖延決定的壞處 （三）、（三）、頑強(qiáng)的客戶頑強(qiáng)的客戶 特征：特征：堅(jiān)決的、激烈的、競(jìng)爭(zhēng)的、倔強(qiáng)的、自尊堅(jiān)決的、激烈的、競(jìng)爭(zhēng)的、倔強(qiáng)的、自尊 心強(qiáng)的、不信任人的心強(qiáng)的、不信任人的 行為：行為：愛討價(jià)還價(jià)、總是要求折扣、使你感覺他愛討價(jià)還價(jià)、總是要求折扣、使你感覺他 的重要性、提到競(jìng)爭(zhēng)者給予的利益、抽嘴的重要性、提到競(jìng)爭(zhēng)者給予的利益、抽嘴 應(yīng)對(duì)：應(yīng)對(duì)： 要有很好的準(zhǔn)備要有很好的準(zhǔn)備 保持冷靜和實(shí)際保持冷靜和實(shí)際 注意傾聽注意傾聽 迎合他的見解、夸贊他迎合他的見解、夸贊他 要肯定要肯定 （四）、萬事通型（四）、萬事通

5、型 特征：特征：獨(dú)斷的、嘲諷的、頑固的、拒斥的、威嚇的、獨(dú)斷的、嘲諷的、頑固的、拒斥的、威嚇的、 堅(jiān)持己見的、優(yōu)越的堅(jiān)持己見的、優(yōu)越的 行為：行為：駁倒推銷員、表現(xiàn)他的優(yōu)越感、想要叫你怎么駁倒推銷員、表現(xiàn)他的優(yōu)越感、想要叫你怎么 做你的工作、自夸與吹牛、使用不當(dāng)?shù)姆磳?duì)理由、時(shí)常做你的工作、自夸與吹牛、使用不當(dāng)?shù)姆磳?duì)理由、時(shí)常 懷疑懷疑 應(yīng)對(duì)：應(yīng)對(duì)：迎合他的見解，夸贊他迎合他的見解，夸贊他 接受他的批評(píng)，但要堅(jiān)持自己的推銷介紹接受他的批評(píng)，但要堅(jiān)持自己的推銷介紹 不要生氣不要生氣 保持冷靜保持冷靜 堅(jiān)持實(shí)際堅(jiān)持實(shí)際 不要反駁不要反駁 （五）、強(qiáng)詞奪理型（五）、強(qiáng)詞奪理型 特征：特征：侵略性、易怒

6、、沖動(dòng)、易受侮辱的、自持的、堅(jiān)持己侵略性、易怒、沖動(dòng)、易受侮辱的、自持的、堅(jiān)持己 見的、不得志的、緊張的、競(jìng)爭(zhēng)性的見的、不得志的、緊張的、競(jìng)爭(zhēng)性的 行為：行為：表現(xiàn)不感興；排斥推銷員；排斥產(chǎn)品；做人身攻擊；表現(xiàn)不感興；排斥推銷員；排斥產(chǎn)品；做人身攻擊； 向你的經(jīng)理投訴；大聲呼喝；試圖威脅；埋怨你浪費(fèi)他的時(shí)間向你的經(jīng)理投訴；大聲呼喝；試圖威脅；埋怨你浪費(fèi)他的時(shí)間。 應(yīng)對(duì)：應(yīng)對(duì)： 傾聽傾聽 保持冷靜保持冷靜 不要以個(gè)人立場(chǎng)處理事情不要以個(gè)人立場(chǎng)處理事情 膠著與關(guān)鍵上膠著與關(guān)鍵上 集中于同意的事物上集中于同意的事物上 微笑和愉快的微笑和愉快的 以邏輯去說服，不要感情用事以邏輯去說服，不要感情用事 （

7、六）、思想積極型（六）、思想積極型 特征：特征：建設(shè)性的、感興趣的、講理的、果斷的、智慧的、建設(shè)性的、感興趣的、講理的、果斷的、智慧的、 自足的、熱心的、關(guān)心效果自足的、熱心的、關(guān)心效果 行為：行為：提出問題、提出合理的反對(duì)理由、傾聽、做有建設(shè)提出問題、提出合理的反對(duì)理由、傾聽、做有建設(shè) 性的意見、下決定、實(shí)際公平的談判者、未雨綢繆。性的意見、下決定、實(shí)際公平的談判者、未雨綢繆。 應(yīng)對(duì)：應(yīng)對(duì)：用誠(chéng)熟的態(tài)度用誠(chéng)熟的態(tài)度 要誠(chéng)實(shí)要誠(chéng)實(shí) 執(zhí)行訪問的步驟執(zhí)行訪問的步驟 要靈敏要靈敏 要有準(zhǔn)備要有準(zhǔn)備 不要認(rèn)為同時(shí)理所當(dāng)然的顧客不要認(rèn)為同時(shí)理所當(dāng)然的顧客 接受他提出的難題，并且反映得體接受他提出的難題，

8、并且反映得體 （七）、不聲不響型（七）、不聲不響型 特征：特征：不太容易溝通、不太容易親近、有點(diǎn)象海綿、無不太容易溝通、不太容易親近、有點(diǎn)象海綿、無 感情的、嚴(yán)肅的感情的、嚴(yán)肅的 行為：行為：不肯發(fā)表意見、好的聽者、避免回答問題、看來不肯發(fā)表意見、好的聽者、避免回答問題、看來 很吹毛求疵、不愿提出反對(duì)理由很吹毛求疵、不愿提出反對(duì)理由 應(yīng)對(duì)：應(yīng)對(duì)：請(qǐng)他發(fā)問請(qǐng)他發(fā)問 以沉默來迫使他回答以沉默來迫使他回答 盡可能多做事前研究盡可能多做事前研究 以正確的速度進(jìn)行銷售的步驟以正確的速度進(jìn)行銷售的步驟 嘗試一種試驗(yàn)性的結(jié)束嘗試一種試驗(yàn)性的結(jié)束 要友善要友善 （八）、消極主義者（八）、消極主義者 特征：特征

9、：傳統(tǒng)、不太聰明的、缺乏信心的、不愿冒險(xiǎn)的、不傳統(tǒng)、不太聰明的、缺乏信心的、不愿冒險(xiǎn)的、不 太有想象力、受規(guī)劃約束的、把改變看成威脅的、態(tài)度消極的太有想象力、受規(guī)劃約束的、把改變看成威脅的、態(tài)度消極的 行為：行為：不受新思想誘惑、關(guān)心細(xì)節(jié)、提出許多小小的質(zhì)疑、不受新思想誘惑、關(guān)心細(xì)節(jié)、提出許多小小的質(zhì)疑、 常提到過去、僵化的購買習(xí)慣、很難用新的發(fā)展機(jī)會(huì)來說服常提到過去、僵化的購買習(xí)慣、很難用新的發(fā)展機(jī)會(huì)來說服 應(yīng)對(duì)：應(yīng)對(duì)：自己保持積極自己保持積極 以過去的成功為基礎(chǔ)以過去的成功為基礎(chǔ) 確保有許多證據(jù)來支持新觀念確保有許多證據(jù)來支持新觀念 耐心地處理所有反對(duì)理由耐心地處理所有反對(duì)理由 緩慢地介紹產(chǎn)品緩慢地介紹產(chǎn)品 必須擅長(zhǎng)四種活動(dòng)必須擅長(zhǎng)四種活動(dòng) l講述講述 l發(fā)問發(fā)問 l傾聽傾聽 l了解了解 四四 、業(yè)務(wù)員的素質(zhì)、業(yè)務(wù)員的素質(zhì) 1 1、熱愛公司和公司的產(chǎn)品、熱愛公司和公司的產(chǎn)品 2 2、工作的熱情和積極性、工作的熱情和積極性 3 3、良好的工作習(xí)慣、良好的工作習(xí)慣勤奮勤奮 4 4、韌性和毅力、韌性和毅力 5 5、心理承受能力和心理調(diào)整能力、心理承受能力和心理調(diào)整能力 6 6、要有經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的能