餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)培訓(xùn)

1、 目錄 崗位職責(zé)的定義及意義崗位職責(zé)的定義及意義 服務(wù)人員的崗位職責(zé)服務(wù)人員的崗位職責(zé) 服務(wù)人員的崗位職責(zé)素養(yǎng)服務(wù)人員的崗位職責(zé)素養(yǎng) 第一節(jié)第一節(jié) 崗位職責(zé)的定義及意義崗位職責(zé)的定義及意義 第第 一一 節(jié)節(jié) 1.1 什么是崗位職責(zé)什么是崗位職責(zé) 崗位職責(zé)是指一個崗位職責(zé)是指一個崗位所要求崗位所要求的需要去完成的需要去完成 的的工作內(nèi)容工作內(nèi)容以及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的以及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任范圍責(zé)任范圍。 崗位職責(zé)是針對崗位而非針對人。崗位職責(zé)是針對崗位而非針對人。 崗位 是組織為完成某項任務(wù)而確立的。 由工種、職務(wù)、職稱和等級內(nèi)容組成。 職責(zé) 是職務(wù)與責(zé)任的統(tǒng)一， 由授權(quán)范圍和相應(yīng)的責(zé)任兩部分組成。 第第 一

2、一 節(jié)節(jié) 1.2 崗位職責(zé)的確定崗位職責(zé)的確定 如何確定職責(zé)如何確定職責(zé) 1、根據(jù)工作任務(wù)的需要確立工作崗位名稱及其數(shù)量；、根據(jù)工作任務(wù)的需要確立工作崗位名稱及其數(shù)量； 2、根據(jù)崗位工種確定崗位職務(wù)范圍；、根據(jù)崗位工種確定崗位職務(wù)范圍； 3、根據(jù)工種性質(zhì)確定崗位使用的設(shè)備、工具、工作質(zhì)、根據(jù)工種性質(zhì)確定崗位使用的設(shè)備、工具、工作質(zhì) 量和效率；量和效率； 4、明確崗位環(huán)境和確定崗位任職資格；、明確崗位環(huán)境和確定崗位任職資格； 5、確定各個崗位之間的相互關(guān)系；、確定各個崗位之間的相互關(guān)系； 6、根據(jù)崗位的性質(zhì)明確實現(xiàn)崗位的目標(biāo)的責(zé)任。、根據(jù)崗位的性質(zhì)明確實現(xiàn)崗位的目標(biāo)的責(zé)任。 第第 一一 節(jié)節(jié) 1

3、.3 確定崗位職責(zé)的意義確定崗位職責(zé)的意義 1、可以最大限度地實現(xiàn)勞動用工的科學(xué)配置；、可以最大限度地實現(xiàn)勞動用工的科學(xué)配置； 2、有效地防止因職務(wù)重疊而發(fā)生的工作扯皮現(xiàn)象；、有效地防止因職務(wù)重疊而發(fā)生的工作扯皮現(xiàn)象； 3、提高內(nèi)部競爭活力，更好地發(fā)現(xiàn)和使用人才；、提高內(nèi)部競爭活力，更好地發(fā)現(xiàn)和使用人才； 4、是組織考核的依據(jù)；、是組織考核的依據(jù)； 5、提高工作效率和工作質(zhì)量；、提高工作效率和工作質(zhì)量； 6、規(guī)范操作行為；、規(guī)范操作行為； 7、減少違章行為和違章事故的發(fā)生。、減少違章行為和違章事故的發(fā)生。 第第 一一 節(jié)節(jié) 1.4 崗位職責(zé)不明的弊端崗位職責(zé)不明的弊端 1、職責(zé)不明，互相推諉扯

4、皮、職責(zé)不明，互相推諉扯皮 2、職責(zé)架空，工作無人管、職責(zé)架空，工作無人管 3、用人標(biāo)準(zhǔn)模糊，無法有效的招聘，只任領(lǐng)導(dǎo)主觀判斷、用人標(biāo)準(zhǔn)模糊，無法有效的招聘，只任領(lǐng)導(dǎo)主觀判斷 4、薪酬無法與崗位價值相匹配，無法有效激勵員工、薪酬無法與崗位價值相匹配，無法有效激勵員工 5、崗位因人設(shè)崗，職責(zé)因人而異、崗位因人設(shè)崗，職責(zé)因人而異 最終會導(dǎo)致員工士氣低落，影響團隊建設(shè)和公司業(yè)績！最終會導(dǎo)致員工士氣低落，影響團隊建設(shè)和公司業(yè)績！ 第第 一一 節(jié)節(jié) 1.5 職責(zé)手冊的分類職責(zé)手冊的分類 類別一：行為規(guī)范與形象規(guī)范類別一：行為規(guī)范與形象規(guī)范 類別二：工作規(guī)范、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)要求以及勝任標(biāo)準(zhǔn)。類別二：工作規(guī)

5、范、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)要求以及勝任標(biāo)準(zhǔn)。 類別三類別三 ：相關(guān)職業(yè)操守手冊：相關(guān)職業(yè)操守手冊 第二節(jié)第二節(jié) 餐廳服務(wù)人員的崗位職責(zé)餐廳服務(wù)人員的崗位職責(zé) 第第 二二 節(jié)節(jié) 2 服務(wù)員崗位職責(zé)服務(wù)員崗位職責(zé) 每一個崗位都會有相應(yīng)的職責(zé)，一般酒店都會制定相應(yīng)的每一個崗位都會有相應(yīng)的職責(zé)，一般酒店都會制定相應(yīng)的 崗位職責(zé)，讓員工明白自己的責(zé)任，并要求員工按這則上崗位職責(zé)，讓員工明白自己的責(zé)任，并要求員工按這則上 所說的去做，以確保業(yè)務(wù)的完成。作為一名餐飲服務(wù)員，所說的去做，以確保業(yè)務(wù)的完成。作為一名餐飲服務(wù)員， 有必要了解自己在酒店中的位置、了解自己的上下級及崗有必要了解自己在酒店中的位置、了解自己的上

6、下級及崗 位職責(zé)。位職責(zé)。 第第 二二 節(jié)節(jié) 2.1 餐廳迎賓員崗位職責(zé)餐廳迎賓員崗位職責(zé) 直接上司直接上司：領(lǐng)班或指定督理：領(lǐng)班或指定督理 迎賓員也稱咨客、接待員迎賓員也稱咨客、接待員 隸屬關(guān)系隸屬關(guān)系 第第 二二 節(jié)節(jié) 2.1 餐廳迎賓員崗位職責(zé)餐廳迎賓員崗位職責(zé) 工作職責(zé)工作職責(zé) （1）做好開餐前的準(zhǔn)備工作，擺正、清潔迎賓臺，備好干凈的菜單、臺卡；）做好開餐前的準(zhǔn)備工作，擺正、清潔迎賓臺，備好干凈的菜單、臺卡； （2）接受可熱當(dāng)面預(yù)訂，準(zhǔn)備記錄客人要求，提前安排好客人座位，保證訂餐）接受可熱當(dāng)面預(yù)訂，準(zhǔn)備記錄客人要求，提前安排好客人座位，保證訂餐 客人的需要，并將客人的特殊要求提前通知廚

7、房；客人的需要，并將客人的特殊要求提前通知廚房； （3）開餐前整理好菜單，與餐廳服務(wù)員一起做好各項餐前的準(zhǔn)備工作，并做好）開餐前整理好菜單，與餐廳服務(wù)員一起做好各項餐前的準(zhǔn)備工作，并做好 個人的衛(wèi)生、檢查自己的儀容儀表，準(zhǔn)備迎接客人；個人的衛(wèi)生、檢查自己的儀容儀表，準(zhǔn)備迎接客人； （4）客人到來時，須主動迎接、問好、并詢問客人就餐的人數(shù)和有無訂餐、訂）客人到來時，須主動迎接、問好、并詢問客人就餐的人數(shù)和有無訂餐、訂 座；陪同客人前往安排客人的就餐區(qū)域；座；陪同客人前往安排客人的就餐區(qū)域； （5）對?？?、回頭客和）對?？?、回頭客和VIP客人，須記清客人的姓名、職銜，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，客人，須記清客

8、人的姓名、職銜，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼， 使客人有親切感，并介紹餐廳的特殊菜肴、飲品，吸引客人常來就餐；使客人有親切感，并介紹餐廳的特殊菜肴、飲品，吸引客人常來就餐； （6）客人用餐完畢，主動征求客人的意見，向客人道別，歡迎客人再次光臨；）客人用餐完畢，主動征求客人的意見，向客人道別，歡迎客人再次光臨； （7）營業(yè)中始終保持微笑、禮貌和友好的態(tài)度，為客人提供各種幫助，以較強）營業(yè)中始終保持微笑、禮貌和友好的態(tài)度，為客人提供各種幫助，以較強 的交際能力發(fā)展客人關(guān)系，增加回頭客；的交際能力發(fā)展客人關(guān)系，增加回頭客； （8）非營業(yè)時間看好餐廳的大門，如有客人參觀等，必須立、接待、迎送；）非營業(yè)時間看好餐廳的

9、大門，如有客人參觀等，必須立、接待、迎送； （9）保持餐廳大門口展示臺、領(lǐng)位臺的清潔衛(wèi)生。）保持餐廳大門口展示臺、領(lǐng)位臺的清潔衛(wèi)生。 第第 二二 節(jié)節(jié) 2.1 餐廳迎賓員崗位職責(zé)餐廳迎賓員崗位職責(zé) 經(jīng)驗與技能要求經(jīng)驗與技能要求 （1）了解酒店的各種設(shè)施設(shè)備）了解酒店的各種設(shè)施設(shè)備 及其使用情況；及其使用情況； （2）熟悉本餐廳的設(shè)施設(shè)備、）熟悉本餐廳的設(shè)施設(shè)備、 布局及餐位情況；布局及餐位情況； （3）了解菜單上各種菜肴的配）了解菜單上各種菜肴的配 料、烹飪方法及制作時間等；料、烹飪方法及制作時間等； （4）具有一定的語言能力和應(yīng)）具有一定的語言能力和應(yīng) 變能力，能處理好與客人的關(guān)變能力，能處

10、理好與客人的關(guān) 系；系； （5）掌握一定的公關(guān)知識，自）掌握一定的公關(guān)知識，自 我控制能力強，處事靈活，眼我控制能力強，處事靈活，眼 明手快。明手快。 第第 二二 節(jié)節(jié) 2.2 餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)餐廳服務(wù)員崗位職責(zé) 直接上司直接上司：領(lǐng)班或部組長：領(lǐng)班或部組長 隸屬關(guān)系隸屬關(guān)系 第第 二二 節(jié)節(jié) 2.2 餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)餐廳服務(wù)員崗位職責(zé) 工作職責(zé)工作職責(zé) （1）在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進餐情況，服從上司指派，為客人）在所指派的崗位內(nèi)招呼客人，留意客人進餐情況，服從上司指派，為客人 提供良好服務(wù)；提供良好服務(wù)； （2）按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項工作，如換臺布、擺臺、收拾餐具，準(zhǔn)備餐

11、）按照工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好各項工作，如換臺布、擺臺、收拾餐具，準(zhǔn)備餐 用具及做好清潔衛(wèi)生等；用具及做好清潔衛(wèi)生等； （3）每日按時憑單到倉庫領(lǐng)取日用品（由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待）；）每日按時憑單到倉庫領(lǐng)取日用品（由領(lǐng)班負(fù)責(zé)或接受領(lǐng)班交待）； （4）了解每日供應(yīng)菜式及酒水以便介紹給客人；）了解每日供應(yīng)菜式及酒水以便介紹給客人； （5）為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務(wù)客人就餐；）為客人上菜、分菜、斟酒，收換餐具，服務(wù)客人就餐； （6）注意對客人所點的菜品進行跟催。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問）注意對客人所點的菜品進行跟催。盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問 題。若自己不能解決的可及時請示

12、領(lǐng)班；題。若自己不能解決的可及時請示領(lǐng)班； （7）盡量避免用具破損，輕拿輕放，要令自己在工作中盡責(zé)；）盡量避免用具破損，輕拿輕放，要令自己在工作中盡責(zé)； （8）負(fù)責(zé)好餐后各項收市工作，清潔好當(dāng)值衛(wèi)生。）負(fù)責(zé)好餐后各項收市工作，清潔好當(dāng)值衛(wèi)生。 第第 二二 節(jié)節(jié) 2.2 餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)餐廳服務(wù)員崗位職責(zé) 經(jīng)驗與技能要求經(jīng)驗與技能要求 （1）了解菜品的生）了解菜品的生 產(chǎn)過程并具有各種產(chǎn)過程并具有各種 菜肴知識；菜肴知識； （2）熟記菜單、酒）熟記菜單、酒 水的內(nèi)容、價格；水的內(nèi)容、價格； （3）掌握餐廳服務(wù)）掌握餐廳服務(wù) 程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； （4）具有一定的菜）具有一定的菜 品

13、、酒水、銷售、品、酒水、銷售、 禮儀等方面的知識。禮儀等方面的知識。 第第 二二 節(jié)節(jié) 2.3 餐廳傳菜員崗位職責(zé)餐廳傳菜員崗位職責(zé) 直接上司直接上司：傳菜領(lǐng)班：傳菜領(lǐng)班 隸屬關(guān)系隸屬關(guān)系 第第 二二 節(jié)節(jié) 2.3 餐廳傳菜員崗位職責(zé)餐廳傳菜員崗位職責(zé) 工作職責(zé)工作職責(zé) （1）上班聽候領(lǐng)班當(dāng)日重要的宴會安排；）上班聽候領(lǐng)班當(dāng)日重要的宴會安排； （2）接受指派任務(wù)的操作；）接受指派任務(wù)的操作； （3）檢查汁、醬類，能否供應(yīng)當(dāng)天的散席、酒席，并馬上補充貨源；）檢查汁、醬類，能否供應(yīng)當(dāng)天的散席、酒席，并馬上補充貨源； （4）負(fù)責(zé)將訂餐單送至廚房；快速、準(zhǔn)確地呈送給服務(wù)員上菜，報上菜名；）負(fù)責(zé)將訂餐單

14、送至廚房；快速、準(zhǔn)確地呈送給服務(wù)員上菜，報上菜名； （5）推銷介紹點心給客人選用，要熱情有禮，準(zhǔn)確地在卡上蓋??；）推銷介紹點心給客人選用，要熱情有禮，準(zhǔn)確地在卡上蓋??； （6）發(fā)現(xiàn)有偏差的菜式，一定要即時轉(zhuǎn)告給傳菜領(lǐng)班，再轉(zhuǎn)送給廚房；）發(fā)現(xiàn)有偏差的菜式，一定要即時轉(zhuǎn)告給傳菜領(lǐng)班，再轉(zhuǎn)送給廚房； （7）每日清洗工作時間及點心車、托盤等用具衛(wèi)生；）每日清洗工作時間及點心車、托盤等用具衛(wèi)生； （8）及時傳送餐廳用餐客人的各種要求，并負(fù)責(zé)落實；）及時傳送餐廳用餐客人的各種要求，并負(fù)責(zé)落實； （9）負(fù)責(zé)保管訂餐菜單（可交由領(lǐng)班），以備核查。）負(fù)責(zé)保管訂餐菜單（可交由領(lǐng)班），以備核查。 經(jīng)驗與技能要求經(jīng)驗

15、與技能要求 （1）熟悉菜單上各種不同的菜肴及其制作時間；）熟悉菜單上各種不同的菜肴及其制作時間； （2）通曉各種汁、醬知識；）通曉各種汁、醬知識； （3）具有熟練的服務(wù)技能；）具有熟練的服務(wù)技能； （4）了解餐廳及本崗位的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)；）了解餐廳及本崗位的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)； （5）具有較強的應(yīng)變能力。）具有較強的應(yīng)變能力。 第第 二二 節(jié)節(jié) 2.4 餐廳酒水員崗位職責(zé)餐廳酒水員崗位職責(zé) 直接上司直接上司：酒吧領(lǐng)班：酒吧領(lǐng)班 隸屬關(guān)系隸屬關(guān)系 第第 二二 節(jié)節(jié) 2.4 餐廳酒水員崗位職責(zé)餐廳酒水員崗位職責(zé) 工作職責(zé)工作職責(zé) （1）保持酒吧周圍的清潔，酒吧各項用具的清潔；）保持酒吧周圍的清潔，酒吧

16、各項用具的清潔； （2）每日按時領(lǐng)取各項貨品及存放妥當(dāng)；）每日按時領(lǐng)取各項貨品及存放妥當(dāng)； （3）每日開市前準(zhǔn)備充足各項用具及時鮮果品、酒水、香煙等貨品，并整理好）每日開市前準(zhǔn)備充足各項用具及時鮮果品、酒水、香煙等貨品，并整理好 酒水車、酒水展示臺；酒水車、酒水展示臺； （4）熟悉制作一般果盤，調(diào)制一般酒水；熟悉所有用具的使用；熟悉各類酒水）熟悉制作一般果盤，調(diào)制一般酒水；熟悉所有用具的使用；熟悉各類酒水 名稱、價格、產(chǎn)地、喝法及一般保管知識等；名稱、價格、產(chǎn)地、喝法及一般保管知識等； （5）向客人展示和介紹酒單，為客人訂酒，并提供酒水服務(wù)，向客人推薦雪茄）向客人展示和介紹酒單，為客人訂酒，并

17、提供酒水服務(wù)，向客人推薦雪茄 煙；為客人提供風(fēng)味咖啡、雞尾酒；煙；為客人提供風(fēng)味咖啡、雞尾酒； （6）每日收市后做好清理補充工作，做好銷售報表，交好班后才可下班。）每日收市后做好清理補充工作，做好銷售報表，交好班后才可下班。 經(jīng)驗與技能要求經(jīng)驗與技能要求 （1）熟悉各類酒水、飲料的產(chǎn)地、特點、價格及飲用方式、服務(wù)方式等；）熟悉各類酒水、飲料的產(chǎn)地、特點、價格及飲用方式、服務(wù)方式等； （2）具有準(zhǔn)確的判斷力，富有良好的對客服務(wù)意識等；）具有準(zhǔn)確的判斷力，富有良好的對客服務(wù)意識等； （3）熟悉本崗位的工作職責(zé)、程序及標(biāo)準(zhǔn)。）熟悉本崗位的工作職責(zé)、程序及標(biāo)準(zhǔn)。 第第 二二 節(jié)節(jié) 2.5 餐廳點菜員崗

18、位職責(zé)餐廳點菜員崗位職責(zé) 直接上司直接上司：領(lǐng)班或部組長：領(lǐng)班或部組長 隸屬關(guān)系隸屬關(guān)系 第第 二二 節(jié)節(jié) 2.5 餐廳點菜員崗位職責(zé)餐廳點菜員崗位職責(zé) 工作職責(zé)工作職責(zé) (1)、擺放更換展示柜菜品菜牌，了解菜價和菜品供應(yīng)，整理點菜夾。、擺放更換展示柜菜品菜牌，了解菜價和菜品供應(yīng)，整理點菜夾。 (2)、做好所負(fù)責(zé)的區(qū)域衛(wèi)生，并注意隨時保持干凈。、做好所負(fù)責(zé)的區(qū)域衛(wèi)生，并注意隨時保持干凈。 (3)、了解當(dāng)餐提供菜肴的品種、價格、新增菜品，有無重點推銷和估清菜品。、了解當(dāng)餐提供菜肴的品種、價格、新增菜品，有無重點推銷和估清菜品。 (4)、了解客人喜好，掌握客人心里理，善于和客人溝通。、了解客人喜好

19、，掌握客人心里理，善于和客人溝通。 (5)、與廚房及時溝通，了解菜品供應(yīng)數(shù)量，海鮮產(chǎn)品的新鮮程度，主動向客人介、與廚房及時溝通，了解菜品供應(yīng)數(shù)量，海鮮產(chǎn)品的新鮮程度，主動向客人介 紹。紹。 (6)、點菜時，注意葷素海鮮搭配，根據(jù)客人的人數(shù)，推薦菜品數(shù)量，規(guī)格，介紹、點菜時，注意葷素海鮮搭配，根據(jù)客人的人數(shù)，推薦菜品數(shù)量，規(guī)格，介紹 新推出的菜品和特色菜。根據(jù)客人的消費檔次介紹相應(yīng)的菜品，并介紹各種菜新推出的菜品和特色菜。根據(jù)客人的消費檔次介紹相應(yīng)的菜品，并介紹各種菜 的烹調(diào)方法以及口味。的烹調(diào)方法以及口味。 (7)、掌握各種菜式的制作過程，熟悉菜肴的口味，特色原料配料及營養(yǎng)價值。、掌握各種菜式

20、的制作過程，熟悉菜肴的口味，特色原料配料及營養(yǎng)價值。 (8)、負(fù)責(zé)管理好所有的菜單和點菜工具。、負(fù)責(zé)管理好所有的菜單和點菜工具。 (9)、點菜高峰期后，應(yīng)及時補位，協(xié)助其他崗位做好接待工作。、點菜高峰期后，應(yīng)及時補位，協(xié)助其他崗位做好接待工作。 第第 二二 節(jié)節(jié) 2.5 餐廳點菜員崗位職責(zé)餐廳點菜員崗位職責(zé) 經(jīng)驗與技能要求經(jīng)驗與技能要求 (1)、了解餐廳和整個酒店的各種設(shè)施及使用情況。、了解餐廳和整個酒店的各種設(shè)施及使用情況。 (2)、具有一定的營養(yǎng)學(xué)和心理學(xué)知識，具有較強的促銷能力。、具有一定的營養(yǎng)學(xué)和心理學(xué)知識，具有較強的促銷能力。 (3)、掌握各種菜式的制作過程，熟悉菜肴的口味、特色、原

21、配料及營養(yǎng)價值。、掌握各種菜式的制作過程，熟悉菜肴的口味、特色、原配料及營養(yǎng)價值。 (4)、服務(wù)意識強，性格外向，頭腦靈活，工作認(rèn)真、善于交際。、服務(wù)意識強，性格外向，頭腦靈活，工作認(rèn)真、善于交際。 (5)、精通餐廳的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，具有熟練的服務(wù)技能，熟練餐飲情況。、精通餐廳的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，具有熟練的服務(wù)技能，熟練餐飲情況。 第三節(jié)第三節(jié) 崗位職責(zé)的定義及意義崗位職責(zé)的定義及意義 3.1 日常當(dāng)班工作要求日常當(dāng)班工作要求 第第 三三 節(jié)節(jié) 3.1 日常當(dāng)班工作要求日常當(dāng)班工作要求 步入酒店時步入酒店時 上班前的準(zhǔn)備和精神狀態(tài)對一天的工作相上班前的準(zhǔn)備和精神狀態(tài)對一天的工作相 當(dāng)重要

22、。因而，最好當(dāng)重要。因而，最好提前提前10分鐘入店分鐘入店打卡，打卡， 留下這留下這10分鐘做以下準(zhǔn)備工作：更衣、整理分鐘做以下準(zhǔn)備工作：更衣、整理 頭發(fā)，檢查員工牌是否戴正，衣帽是否得當(dāng)，頭發(fā)，檢查員工牌是否戴正，衣帽是否得當(dāng)， 指甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完畢，指甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完畢， 對著鏡子會心地微笑一下，然后輕松自如地對著鏡子會心地微笑一下，然后輕松自如地 走上崗位。走上崗位。 溫馨提示：溫馨提示：一般領(lǐng)班以上管理人員會召開一般領(lǐng)班以上管理人員會召開 班前會，檢查下屬儀容儀表：頭發(fā)、工牌、班前會，檢查下屬儀容儀表：頭發(fā)、工牌、 服飾。用服飾。用5分鐘時間扼要布置一天

23、的工作，然分鐘時間扼要布置一天的工作，然 后安排下屬迅速進入崗位。后安排下屬迅速進入崗位。 第第 三三 節(jié)節(jié) 3.1 日常當(dāng)班工作要求日常當(dāng)班工作要求 進入崗位時進入崗位時 進入崗位時，主動向上級進入崗位時，主動向上級 和同事問好。然后做以下和同事問好。然后做以下檢查檢查： （1）設(shè)備是否運作正確；）設(shè)備是否運作正確； （2）電源開關(guān)是否開啟；）電源開關(guān)是否開啟； （3）電燈是否全亮；）電燈是否全亮； （4）墻紙是否起皺或損傷；）墻紙是否起皺或損傷； （5）查看上一班的值班日）查看上一班的值班日 志，與上一班人員做好交接，志，與上一班人員做好交接， 記下重點，然后考慮這一天工記下重點，然后考慮

24、這一天工 作有哪兒件重要事項，如何處作有哪兒件重要事項，如何處 理。理。 第第 三三 節(jié)節(jié) 3.1 日常當(dāng)班工作要求日常當(dāng)班工作要求 在工作時在工作時 每日每日8小時工作，是發(fā)揮才干與智慧的黃小時工作，是發(fā)揮才干與智慧的黃 金時段，也是考驗服務(wù)員品格和職業(yè)道德金時段，也是考驗服務(wù)員品格和職業(yè)道德 的時候，必須做到的時候，必須做到“五不五不”： （1）不打私人電話；）不打私人電話； （2）不扎堆聊天；）不扎堆聊天； （3）不干私活；）不干私活； （4）不隨意改動工作規(guī)則；）不隨意改動工作規(guī)則； （5）不離崗串到別處。）不離崗串到別處。 第第 三三 節(jié)節(jié) 3.1 日常當(dāng)班工作要求日常當(dāng)班工作要求

25、接聽電話時接聽電話時 1、接聽細節(jié)、接聽細節(jié) 接到電話時，首先問好，自報姓接到電話時，首先問好，自報姓 名：名：“您好！某某飯店某某餐廳某您好！某某飯店某某餐廳某 某某”。然后仔細傾聽對方電話內(nèi)容，。然后仔細傾聽對方電話內(nèi)容， 請對方認(rèn)可，尤其是帶數(shù)字的，比請對方認(rèn)可，尤其是帶數(shù)字的，比 如公司的名稱、房間號、公司電話如公司的名稱、房間號、公司電話 號碼，必須復(fù)述以請對方確認(rèn)。號碼，必須復(fù)述以請對方確認(rèn)。 當(dāng)對方已表示表達結(jié)束，你可以當(dāng)對方已表示表達結(jié)束，你可以 詢問詢問“還有別的什么嗎？還有別的什么嗎？”當(dāng)對方當(dāng)對方 表示沒有時，你才可以說表示沒有時，你才可以說“您放心，您放心， 我一定辦好

26、我一定辦好”。對方說。對方說“謝謝謝謝”， 你回答你回答“不客氣，這是我應(yīng)該做不客氣，這是我應(yīng)該做 的的”。最后道。最后道“再見再見”。 第第 三三 節(jié)節(jié) 3.1 日常當(dāng)班工作要求日常當(dāng)班工作要求 接聽電話時接聽電話時 2、當(dāng)對方電話打錯時、當(dāng)對方電話打錯時 如果對方電話打錯了，比如找客房部卻打到你所在的餐廳時，如果對方電話打錯了，比如找客房部卻打到你所在的餐廳時， 你應(yīng)該委婉地說你應(yīng)該委婉地說“對不起，這是某某餐廳，客房部的電話是某某對不起，這是某某餐廳，客房部的電話是某某”， 絕不可以用生硬地說絕不可以用生硬地說“打錯了，這不是某某餐廳打錯了，這不是某某餐廳”，然后將電話，然后將電話 “砰

27、砰”地掛上。地掛上。 3、當(dāng)對方需要留言時、當(dāng)對方需要留言時 若對方要找你所在部門的某位同事，而她有不在，你應(yīng)該婉轉(zhuǎn)若對方要找你所在部門的某位同事，而她有不在，你應(yīng)該婉轉(zhuǎn) 地說地說“對不起，某某不在，您能留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告對不起，某某不在，您能留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告”，當(dāng)對方同，當(dāng)對方同 意留言，則須立即取出紙筆認(rèn)真傾聽、記錄，等對方說完后，你仔意留言，則須立即取出紙筆認(rèn)真傾聽、記錄，等對方說完后，你仔 復(fù)述一遍，請對方確認(rèn)，然后你進一步問復(fù)述一遍，請對方確認(rèn)，然后你進一步問“我一定轉(zhuǎn)達，請放心，我一定轉(zhuǎn)達，請放心， 再見再見”。而絕不能簡單地說。而絕不能簡單地說“某某不在，你等會再打電話吧某某不

28、在，你等會再打電話吧”。 若對方不愿意留言，你可懇切地說若對方不愿意留言，你可懇切地說“能告訴我您的電話嗎？某能告訴我您的電話嗎？某 某回來我請她給您回電話某回來我請她給您回電話”千萬別沒事找事地追問千萬別沒事找事地追問“你是誰？有什你是誰？有什 么事？你跟她什么關(guān)系？么事？你跟她什么關(guān)系？”也別簡單地說也別簡單地說“我不知道她去哪了，什我不知道她去哪了，什 么時候回來沒準(zhǔn)么時候回來沒準(zhǔn)”等。等。 第第 三三 節(jié)節(jié) 3.1 日常當(dāng)班工作要求日常當(dāng)班工作要求 上級對下級布置工作時上級對下級布置工作時 上級對下級布置工作，必須做到上級對下級布置工作，必須做到“四清楚四清楚”： （1）目標(biāo)清楚：下級

29、知道工作目的是什么；）目標(biāo)清楚：下級知道工作目的是什么； （2）程序清楚：下級知道怎么做；）程序清楚：下級知道怎么做； （3）結(jié)果清楚：不能光布置不檢查，上級一定要檢查結(jié)果，使下級）結(jié)果清楚：不能光布置不檢查，上級一定要檢查結(jié)果，使下級 知道是否完成任務(wù)、上級是否滿意；知道是否完成任務(wù)、上級是否滿意； （4）獎罰清楚：使下級明白完成任務(wù)將怎么獎，完不成將怎么罰。）獎罰清楚：使下級明白完成任務(wù)將怎么獎，完不成將怎么罰。 溫馨提示溫馨提示：接受上級指示時，決不可東張西望，表現(xiàn)出漫不經(jīng)心、：接受上級指示時，決不可東張西望，表現(xiàn)出漫不經(jīng)心、 無所謂的神態(tài)，也不要手插口兜，或斜著身子，抖著腿，更不能蹺二

30、郎無所謂的神態(tài)，也不要手插口兜，或斜著身子，抖著腿，更不能蹺二郎 腿坐著。腿坐著。 第第 三三 節(jié)節(jié) 3.1 日常當(dāng)班工作要求日常當(dāng)班工作要求 接受上級任務(wù)時接受上級任務(wù)時 當(dāng)你接受上級指令時，應(yīng)該垂直站立離上級三步遠的左前側(cè)或當(dāng)你接受上級指令時，應(yīng)該垂直站立離上級三步遠的左前側(cè)或 右前側(cè)，神情專注，認(rèn)真傾聽，最好拿出小本記下要點。右前側(cè)，神情專注，認(rèn)真傾聽，最好拿出小本記下要點。 如你對上級的指令不甚明了，待上級安排完畢后，可再認(rèn)真地如你對上級的指令不甚明了，待上級安排完畢后，可再認(rèn)真地 詢問詢問“我有不太明白的地方，能詢問一下嗎？我有不太明白的地方，能詢問一下嗎？”；對方同意后，再；對方同

31、意后，再 提出問題，最后把任務(wù)要點復(fù)述一下，上級同意你離開方可離開。提出問題，最后把任務(wù)要點復(fù)述一下，上級同意你離開方可離開。 應(yīng)注意：下級對上級絕不能說應(yīng)注意：下級對上級絕不能說“不不”、“不會不會”、“不行不行”、 “我干不了我干不了”、“這不是我干的這不是我干的”、“太難了太難了”、“干砸了我不負(fù)干砸了我不負(fù) 責(zé)責(zé)”、“干倒可以干，有什么好處干倒可以干，有什么好處”等。等。 第第 三三 節(jié)節(jié) 3.1 日常當(dāng)班工作要求日常當(dāng)班工作要求 向上級匯報工作時向上級匯報工作時 服務(wù)員向上級匯報工作，要簡潔、準(zhǔn)確，服務(wù)員向上級匯報工作，要簡潔、準(zhǔn)確， 最好按最好按“5W1H”的重點的重點進行匯報：進

32、行匯報： WHEN：何時完成的；何時完成的； WHERE：何地完成的；何地完成的； WHAT：干了什么；干了什么； WHO：誰干的；誰干的； WHY：為什么要這樣做；為什么要這樣做； HOW：結(jié)果如何。結(jié)果如何。 注意：盡量少匯報過程，更不要夸張或注意：盡量少匯報過程，更不要夸張或 渲染自己完成此項任務(wù)如何不容易等，使渲染自己完成此項任務(wù)如何不容易等，使 上級明白結(jié)果即可。上級明白結(jié)果即可。 第第 三三 節(jié)節(jié) 3.1 日常當(dāng)班工作要求日常當(dāng)班工作要求 遇到客人或同事時遇到客人或同事時 遇到客人或同事要主動問好。問好時面帶微笑，兩手遇到客人或同事要主動問好。問好時面帶微笑，兩手 自然垂下，聲音柔

33、和。自然垂下，聲音柔和。 在向客人問好時，不要太近或太遠，以三步距離為宜。在向客人問好時，不要太近或太遠，以三步距離為宜。 行走中遇到客人或上級時行走中遇到客人或上級時 在行走中遇到客人或上級要主動問好，稍事停留，側(cè)身讓路，在行走中遇到客人或上級要主動問好，稍事停留，側(cè)身讓路， 垂直站立，待客人或上級通過后再前行。垂直站立，待客人或上級通過后再前行。 切不可搶行、平行、穿行，或假裝沒看見擦身而過。切不可搶行、平行、穿行，或假裝沒看見擦身而過。 客人向服務(wù)員詢問時客人向服務(wù)員詢問時 客人向服務(wù)員詢問或投訴時，決不能說：客人向服務(wù)員詢問或投訴時，決不能說：“不不”、“不會不會”、“不行不行”、 “

34、不懂不懂”、“不對不對”、“不知道不知道”、“不是我管的不是我管的”，而要實行，而要實行“一次到一次到 位法位法”，即客人的問題在你這里一次獲得解決，決不能以不是自己部門的，即客人的問題在你這里一次獲得解決，決不能以不是自己部門的 事為由往外推諉。確實是自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請客人稍等，同時事為由往外推諉。確實是自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請客人稍等，同時 立即向上級或值班經(jīng)理詢問，從而給客人滿意的答復(fù)。立即向上級或值班經(jīng)理詢問，從而給客人滿意的答復(fù)。 第第 三三 節(jié)節(jié) 3.1 日常當(dāng)班工作要求日常當(dāng)班工作要求 準(zhǔn)備下班時準(zhǔn)備下班時 干足干足8小時工作后，你才能夠做下班的準(zhǔn)備：小時工作后，你

35、才能夠做下班的準(zhǔn)備： （1）填好工作日志；）填好工作日志； （2）與下一班做好交接，尤其不要忘記把重要事項向下一班介紹清）與下一班做好交接，尤其不要忘記把重要事項向下一班介紹清 楚；楚； （3收拾好工作臺上的工具或文具，將其整理好放整齊，鎖好自用的收拾好工作臺上的工具或文具，將其整理好放整齊，鎖好自用的 抽屜，關(guān)上電腦或電源；抽屜，關(guān)上電腦或電源； （4）檢查紙簍有無煙灰復(fù)燃的可能。做好一切準(zhǔn)備后方可去更衣室）檢查紙簍有無煙灰復(fù)燃的可能。做好一切準(zhǔn)備后方可去更衣室 換上便裝、打卡離店。打卡的時間應(yīng)在工作結(jié)束換上便裝、打卡離店。打卡的時間應(yīng)在工作結(jié)束10分鐘后。若正點打卡，分鐘后。若正點打卡，

36、只能說明您沒干足只能說明您沒干足8小時，要不然就是沒有做好下班的結(jié)束工作。小時，要不然就是沒有做好下班的結(jié)束工作。 溫馨提示：溫馨提示：打卡離店后不得再返回飯店，不能穿便裝回到工作崗位或打卡離店后不得再返回飯店，不能穿便裝回到工作崗位或 飯店別的崗位閑逛，更不能到飯店客人區(qū)域去，如客房、前廳、大堂、商飯店別的崗位閑逛，更不能到飯店客人區(qū)域去，如客房、前廳、大堂、商 場等。場等。 3.2 服務(wù)人員服務(wù)準(zhǔn)則服務(wù)人員服務(wù)準(zhǔn)則 第第 三三 節(jié)節(jié) 3.2 服務(wù)人員服務(wù)準(zhǔn)則服務(wù)人員服務(wù)準(zhǔn)則 上、下班須知上、下班須知 1、上班、上班 所有員工都應(yīng)養(yǎng)成比規(guī)定時間提前到達酒店的習(xí)慣，并在當(dāng)班之前完所有員工都應(yīng)養(yǎng)

37、成比規(guī)定時間提前到達酒店的習(xí)慣，并在當(dāng)班之前完 成一切準(zhǔn)備工作，以隨時進入工作狀態(tài)。例如，若被安排在上午成一切準(zhǔn)備工作，以隨時進入工作狀態(tài)。例如，若被安排在上午11：45 當(dāng)班，則應(yīng)在上午當(dāng)班，則應(yīng)在上午11:45時完成所有的準(zhǔn)備工作，處于馬上可工作的狀態(tài)。時完成所有的準(zhǔn)備工作，處于馬上可工作的狀態(tài)。 這些前置作業(yè)意指將所有個人所需的配備，如開瓶器、圓珠筆、入廚單等這些前置作業(yè)意指將所有個人所需的配備，如開瓶器、圓珠筆、入廚單等 在工作前準(zhǔn)備就緒。在工作前準(zhǔn)備就緒。 2、下班、下班 在下班時間已到而欲離開工作崗位時，應(yīng)告知經(jīng)理、副經(jīng)理或所屬部在下班時間已到而欲離開工作崗位時，應(yīng)告知經(jīng)理、副經(jīng)理

38、或所屬部 門的領(lǐng)班，千萬不可不辭而別門的領(lǐng)班，千萬不可不辭而別 第第 三三 節(jié)節(jié) 3.2 服務(wù)人員服務(wù)準(zhǔn)則服務(wù)人員服務(wù)準(zhǔn)則 個人行為規(guī)范個人行為規(guī)范 （1）在工作場所不得吃東西、喝飲料，更不可嚼口香糖或吃賓榔等；）在工作場所不得吃東西、喝飲料，更不可嚼口香糖或吃賓榔等； （2）不得在工作場所中照鏡子、梳頭或化妝；）不得在工作場所中照鏡子、梳頭或化妝； （3）身為服務(wù)人員，應(yīng)切忌自己將隨時受到注意而更小心謹(jǐn)慎地工）身為服務(wù)人員，應(yīng)切忌自己將隨時受到注意而更小心謹(jǐn)慎地工 作；此外，服務(wù)客人時，應(yīng)按照既定的方法進行服務(wù)，無須在當(dāng)班時與同作；此外，服務(wù)客人時，應(yīng)按照既定的方法進行服務(wù)，無須在當(dāng)班時與同

39、 事進行過多討論；事進行過多討論； （4）服務(wù)人員存在任何適當(dāng)及可能的時候，應(yīng)以最正式及禮貌的方）服務(wù)人員存在任何適當(dāng)及可能的時候，應(yīng)以最正式及禮貌的方 式稱呼客人的名字，但應(yīng)避免過于冗長的談話；式稱呼客人的名字，但應(yīng)避免過于冗長的談話； （5）身為服務(wù)員，絕對不可對客人有粗魯及不禮貌的舉動；尤其在）身為服務(wù)員，絕對不可對客人有粗魯及不禮貌的舉動；尤其在 服務(wù)客人時，身體的碰觸更應(yīng)避免，以免引起無謂的紛爭。另外，除非必服務(wù)客人時，身體的碰觸更應(yīng)避免，以免引起無謂的紛爭。另外，除非必 要，否則千萬不要一再干擾客人，更不可表現(xiàn)出吊兒郎當(dāng)?shù)姆?wù)態(tài)度；要，否則千萬不要一再干擾客人，更不可表現(xiàn)出吊兒郎當(dāng)

40、的服務(wù)態(tài)度； 第第 三三 節(jié)節(jié) 3.2 服務(wù)人員服務(wù)準(zhǔn)則服務(wù)人員服務(wù)準(zhǔn)則 個人行為規(guī)范個人行為規(guī)范 （6）當(dāng)班時盡量留守在工作崗位上，如果必須離開一會；則應(yīng)告知）當(dāng)班時盡量留守在工作崗位上，如果必須離開一會；則應(yīng)告知 領(lǐng)班，并且請工作伙伴暫時替班；領(lǐng)班，并且請工作伙伴暫時替班； （7）當(dāng)班時，不可群集與其他同事聚集聊天；）當(dāng)班時，不可群集與其他同事聚集聊天； （8）服務(wù)時舉止要合宜、優(yōu)雅，不可將身體斜靠在柱子或墻上；）服務(wù)時舉止要合宜、優(yōu)雅，不可將身體斜靠在柱子或墻上； （9）不要偷聽客人的交談內(nèi)容；）不要偷聽客人的交談內(nèi)容； （10）無論對錯，服務(wù)人員千萬不可與客人發(fā)生爭執(zhí)，一旦遇到糾紛，）

41、無論對錯，服務(wù)人員千萬不可與客人發(fā)生爭執(zhí)，一旦遇到糾紛， 則應(yīng)盡快通知經(jīng)理或領(lǐng)班前來處理，并且遠離事發(fā)餐廳，靜候指示；則應(yīng)盡快通知經(jīng)理或領(lǐng)班前來處理，并且遠離事發(fā)餐廳，靜候指示； （11）當(dāng)班時應(yīng)面帶微笑，不可將私人問題反映在工作上。）當(dāng)班時應(yīng)面帶微笑，不可將私人問題反映在工作上。 溫馨提示：在不怠慢其他客人的情況下，簡短的交談是被允許的，但溫馨提示：在不怠慢其他客人的情況下，簡短的交談是被允許的，但 內(nèi)容仍限制在禮貌上的招呼或是餐廳的服務(wù)及運作等相關(guān)事由。內(nèi)容仍限制在禮貌上的招呼或是餐廳的服務(wù)及運作等相關(guān)事由。 第第 三三 節(jié)節(jié) 3.2 服務(wù)人員服務(wù)準(zhǔn)則服務(wù)人員服務(wù)準(zhǔn)則 對客人需求的回應(yīng)對客

42、人需求的回應(yīng) 及時回應(yīng)客人的要求，千萬不能因為客人不在自己所負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)內(nèi)及時回應(yīng)客人的要求，千萬不能因為客人不在自己所負(fù)責(zé)的服務(wù)區(qū)內(nèi) 就視而不見。如果客人直接有求于你，盡量親自且迅速地為其服務(wù)，以及就視而不見。如果客人直接有求于你，盡量親自且迅速地為其服務(wù)，以及 時滿足客人的需求，千萬不要試圖找尋該區(qū)的服務(wù)員進行服務(wù)，以免延誤時滿足客人的需求，千萬不要試圖找尋該區(qū)的服務(wù)員進行服務(wù)，以免延誤 服務(wù)時機。服務(wù)時機。 優(yōu)先處理客人要求后，再找機會告知該區(qū)服務(wù)員。若持有這種處理態(tài)優(yōu)先處理客人要求后，再找機會告知該區(qū)服務(wù)員。若持有這種處理態(tài) 度，當(dāng)日后有類似狀況發(fā)生時，同事自然也會向你生出援助之手；而

43、這種度，當(dāng)日后有類似狀況發(fā)生時，同事自然也會向你生出援助之手；而這種 相互照應(yīng)的結(jié)果，不但能使客人對服務(wù)人員迅速、有效的服務(wù)態(tài)度感到滿相互照應(yīng)的結(jié)果，不但能使客人對服務(wù)人員迅速、有效的服務(wù)態(tài)度感到滿 意，更能在服務(wù)人員之間建立愉快且和諧的工作氛圍。意，更能在服務(wù)人員之間建立愉快且和諧的工作氛圍。 第第 三三 節(jié)節(jié) 3.2 服務(wù)人員服務(wù)準(zhǔn)則服務(wù)人員服務(wù)準(zhǔn)則 對客人建議事項的處理對客人建議事項的處理 服務(wù)人員應(yīng)將客人隊員改進服務(wù)質(zhì)量所提出的意見積極、詳實地向餐廳經(jīng)服務(wù)人員應(yīng)將客人隊員改進服務(wù)質(zhì)量所提出的意見積極、詳實地向餐廳經(jīng) 理建議、以求餐廳的服務(wù)品質(zhì)更臻完善。理建議、以求餐廳的服務(wù)品質(zhì)更臻完善。 銷售服務(wù)的執(zhí)行銷售服務(wù)的執(zhí)行 餐飲服務(wù)的重要方向是銷售服務(wù)及產(chǎn)品。這是所有服務(wù)人員應(yīng)該共同承擔(dān)餐飲服務(wù)的重要方向是銷售服務(wù)及產(chǎn)品。這是所有服務(wù)人員應(yīng)該共同承擔(dān) 的責(zé)任。因此，服務(wù)人員應(yīng)了解服務(wù)時的個人表現(xiàn)方式、態(tài)度、知識及技的責(zé)任。因此，服務(wù)人員應(yīng)了解服務(wù)時的個人表現(xiàn)方式、態(tài)度、知識及技 巧不僅是在銷售商品，同時也是在傳遞客人服務(wù)。所以在服務(wù)時，除了應(yīng)巧不僅是在銷售商品，同時也是在傳遞客人服務(wù)。所以在服務(wù)時，除了應(yīng) 客人的要求送上其點用的食物、飲料之外，同時也應(yīng)推銷自己及餐廳，以客人的要求送上其點用的食物、飲料之外，同時也應(yīng)推銷自己及餐廳，以