電信政企客戶部工作總結(jié)

1、知識(shí)水壩（豆丁網(wǎng)pologoogle）為您整理2008年工作總結(jié)儀征市電信分公司政企客戶部 2008 年是中國(guó)電信具有紀(jì)念意義的一年，是全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的開(kāi)始。在這一年里我部在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在主業(yè)的大力支持和扶持下，深入學(xué)習(xí)貫徹和落實(shí)全省電信2008年工作會(huì)議精神，探索和開(kāi)拓生存與發(fā)展的新思路。進(jìn)一步解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，以經(jīng)營(yíng)發(fā)展為中心，以改革創(chuàng)新為動(dòng)力，以服務(wù)質(zhì)量為保證，以提高效益為目標(biāo)，不斷強(qiáng)化主營(yíng)業(yè)務(wù)和優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品，不斷優(yōu)化內(nèi)部管理和運(yùn)作模式，不斷深化企業(yè)重組與改革，方方面面的工作都有了新的進(jìn)展。一、08年1-11月份通信業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況1、實(shí)現(xiàn)政企客戶收入2114.54萬(wàn)元，完成年計(jì)劃84.

2、96%，同比增幅14.22%。2、完成ict業(yè)務(wù)收入286.50萬(wàn)元，完成全年指標(biāo)的98.79%，同比增幅524.32% ;4、政企固話彩鈴滲透率59.47%，較上年提升5.55個(gè)百分點(diǎn)。5、凈增寬帶628戶，完成進(jìn)度102.9%;6、凈增商務(wù)領(lǐng)航信息版364戶，完成進(jìn)度79.13%;凈增商務(wù)領(lǐng)航xt版85戶，完成進(jìn)度85%;同時(shí)，新增固定電話621部，來(lái)電顯示528戶，超級(jí)無(wú)繩574戶，我的e家129戶，商務(wù)彩鈴用戶342戶。二、2008年重點(diǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作繼續(xù)保持政企服務(wù)綜合滿意度, 落實(shí)省公司提出的“融合、差異化、聚焦客戶”全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)新理念。立足機(jī)制創(chuàng)新，以“用戶至上，專(zhuān)心服務(wù)”為服務(wù)宗旨

3、，切實(shí)落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，倡導(dǎo)“四個(gè)一”親情服務(wù)；加強(qiáng)部門(mén)的業(yè)務(wù)治理和考核，重點(diǎn)做好日常業(yè)務(wù)處理中各種原始資料、報(bào)表和營(yíng)收資金的把關(guān)。在業(yè)務(wù)宣傳、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、資源共享等方面支撐到位。從多種形式，轉(zhuǎn)變員工服務(wù)意識(shí)和理念。讓“用戶至上、專(zhuān)心服務(wù)”的宗旨深入人心，從而轉(zhuǎn)化為員工的自覺(jué)行動(dòng)。比如：對(duì)服務(wù)工作受表?yè)P(yáng)的員工不單給予績(jī)效加分，還要求寫(xiě)心得，內(nèi)部交流，共同進(jìn)步，同時(shí)優(yōu)先考慮其選優(yōu)評(píng)先等；對(duì)服務(wù)工作做得不夠的員工，不僅給予經(jīng)濟(jì)處罰，還與其談話，要求進(jìn)行換位思考，讓其深刻熟悉服務(wù)不周的種種弊端，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。三、重點(diǎn)工作全面實(shí)施品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，積極組織市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)各項(xiàng)工作，有效地保存激增。先后組建了人

4、武部視頻會(huì)議系統(tǒng)，公安二期監(jiān)控，南洋尚城智能化項(xiàng)目，信用合作銀行等其它ict項(xiàng)目。在政企客戶中強(qiáng)化商務(wù)領(lǐng)航品牌推廣。商務(wù)領(lǐng)航信息版凈增364戶，商務(wù)領(lǐng)航xt版凈增數(shù)85戶。實(shí)現(xiàn)ict 收入286.50萬(wàn)元。通過(guò)小靈通與固話的融合，保存量效果明顯。加快推廣超級(jí)無(wú)繩等融合產(chǎn)品。以下從幾個(gè)方面談過(guò)去一年的一些工作：1.保存量方面：指導(dǎo)每個(gè)客戶經(jīng)理建立本片區(qū)的固話、寬帶、商務(wù)領(lǐng)航等客戶離網(wǎng)檔案信息資料，并逐一上門(mén)調(diào)查原因，采取針對(duì)性措施。加強(qiáng)政企客戶寬帶續(xù)包工作。支撐經(jīng)理每周通報(bào)當(dāng)月寬帶續(xù)包進(jìn)度，要求政企寬帶續(xù)包率達(dá)80%，商務(wù)領(lǐng)航信息版占90%以上。同時(shí)要求客戶經(jīng)理進(jìn)一步加大重點(diǎn)客戶走訪頻次，從而及

5、時(shí)了解其他運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)動(dòng)向，針對(duì)近來(lái)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)出現(xiàn)的新特點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)采取措施。對(duì)于一些月租、寬帶、電路費(fèi)用較高的政企客戶，在收入不下降的前提下，制定風(fēng)險(xiǎn)釋放方案。同時(shí)調(diào)整客戶經(jīng)理月度kpi指標(biāo)設(shè)置，加大流失考核權(quán)重。2. 把寬帶作為經(jīng)營(yíng)工作的重點(diǎn)任務(wù)，細(xì)分客戶群，強(qiáng)化派單管理，開(kāi)展領(lǐng)航定制終端組合方案的銷(xiāo)售活動(dòng)，采取商務(wù)領(lǐng)航信息版、融合套餐推廣、寬帶升級(jí)等手段，爭(zhēng)取客戶增裝寬帶或進(jìn)行光纖升級(jí)。3. 加快“商務(wù)領(lǐng)航”品牌客戶的發(fā)展。保持政企客戶收入的穩(wěn)定和增長(zhǎng)，對(duì)于穩(wěn)住企業(yè)發(fā)展的基本面至關(guān)重要。2008年，我們繼續(xù)以客戶消費(fèi)特征為基礎(chǔ)，以客戶品牌統(tǒng)領(lǐng)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)，緊緊依托“商務(wù)領(lǐng)航”客戶品牌

6、，進(jìn)一步做好政企客戶群營(yíng)銷(xiāo)工作，不斷豐富產(chǎn)品、終端填充品牌價(jià)值。從提供綜合信息服務(wù)的角度出發(fā)，通過(guò)品牌經(jīng)營(yíng)和業(yè)務(wù)融合，有效地開(kāi)展目標(biāo)客戶的保存激增。以“商務(wù)領(lǐng)航”統(tǒng)領(lǐng)政企客戶的營(yíng)銷(xiāo)工作。4. 隊(duì)伍建設(shè)方面，強(qiáng)化員工培訓(xùn)工作，引導(dǎo)、幫助員工認(rèn)清形勢(shì)，扭轉(zhuǎn)觀念，強(qiáng)化員工市場(chǎng)意識(shí)、危機(jī)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)教育。針對(duì)員工意識(shí)形態(tài)的“熱、難點(diǎn)”問(wèn)題，通過(guò)個(gè)別談心、集中討論等形式，及時(shí)做好疏導(dǎo)、溝通，把思想統(tǒng)一到各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展，應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)和改善服務(wù)的工作“重心”上來(lái)。5. 引導(dǎo)客戶經(jīng)理重視商機(jī)挖掘，要求客戶經(jīng)理進(jìn)一步加大重點(diǎn)客戶走訪頻次，從而及時(shí)了解其他運(yùn)營(yíng)商的市場(chǎng)動(dòng)向，分析客戶情況，羅列目標(biāo)客戶，有針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)

7、銷(xiāo)，加大號(hào)百業(yè)務(wù)和ict業(yè)務(wù)的發(fā)展，推進(jìn)行業(yè)信息化，以有效拉動(dòng)收入增長(zhǎng)。四、不足及下一步打算2008年我部雖然取得了一些成績(jī)，但是工作中也存在許多不足之處，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面: 1、在保存量方面，我部今年的存量收入有所下降，部分政企客戶競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)未能得到充分釋放。2、政企寬帶增速較慢，拆機(jī)較多，總量上不去。3、促增量方面，新業(yè)務(wù)與增值業(yè)務(wù)發(fā)展不快。政企客戶的拓展與轉(zhuǎn)型推進(jìn)速度較慢。全球眼、新視通、家校e通、酒店完美聯(lián)盟、放心通、平安商鋪、電話看家等轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)發(fā)展情況不夠理想。2009年，我部將不足之處分析研究，轉(zhuǎn)變工作方法，進(jìn)一步提升各方面的工作水平，努力增強(qiáng)抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力，為企業(yè)今后更好、更

8、快地發(fā)展積蓄力量、創(chuàng)造條件、夯實(shí)基礎(chǔ)。為此，我部將從以下幾個(gè)方面入手做好政企客戶營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作：1、強(qiáng)化員工培訓(xùn)工作，持續(xù)深化隊(duì)伍轉(zhuǎn)型。以績(jī)效管理為促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的有力杠桿，有力提升了員工工作積極性。面對(duì)09年世界金融危機(jī)的嚴(yán)峻形勢(shì)，將最大的危機(jī)看做最大的機(jī)遇，沒(méi)有商機(jī)挖掘商機(jī)，沒(méi)有條件創(chuàng)造條件，抓住機(jī)遇，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，以最好的服務(wù)贏得客戶的認(rèn)可。2、繼續(xù)不遺余力地發(fā)展固網(wǎng)電話，重點(diǎn)挖掘房地產(chǎn)業(yè)、汽車(chē)工業(yè)園、賓館、新興企業(yè)，與聯(lián)通、移動(dòng)公話針?shù)h相對(duì)，主動(dòng)出擊，選點(diǎn)定位，覆蓋式發(fā)展公話業(yè)務(wù)，組建廣域虛擬網(wǎng)，商務(wù)靈通網(wǎng)。3、做好話務(wù)量分析，對(duì)異常話費(fèi)和話務(wù)量波動(dòng)分析，根據(jù)話務(wù)量波動(dòng)情況，組織客戶經(jīng)理，有針

9、對(duì)性地上門(mén)走訪，了解話費(fèi)波動(dòng)原因，在做好客戶話務(wù)量流失調(diào)查基礎(chǔ)上，認(rèn)真分析客戶整體通信情況，利用“中國(guó)電信”業(yè)務(wù)組合的多元化優(yōu)勢(shì)，采取靈活的營(yíng)銷(xiāo)策略，制訂個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)預(yù)案，與客戶簽訂全面合作協(xié)議，排擠競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，鞏固和發(fā)展電信業(yè)務(wù)。4、在保存量上，我們將通過(guò)對(duì)重組后通信市場(chǎng)格局中及對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)的分析，在存量保有過(guò)程中做到了“攻防結(jié)合”。即保有存量客戶，重點(diǎn)避免中高端客戶流失；維護(hù)新增市場(chǎng)份額，最大限度搶奪新增客戶；維持現(xiàn)有客戶話務(wù)量，減少話務(wù)流失；重點(diǎn)突破競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高價(jià)值集團(tuán)客戶市場(chǎng)；通過(guò)多業(yè)務(wù)捆綁，削弱競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)勢(shì)的移動(dòng)市場(chǎng)占有率；有針對(duì)性選擇重點(diǎn)家庭和企業(yè)，推進(jìn)移動(dòng)和固網(wǎng)業(yè)務(wù)的融合。5、對(duì)于寬帶

10、，將采取以下措施：1）擴(kuò)大宣傳，降低寬帶印象價(jià)格。2）定期對(duì)它網(wǎng)即將到期用戶進(jìn)行派單,有針對(duì)性策反。3）大力拓展社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)渠道。4）開(kāi)展聚類(lèi)目標(biāo)客戶專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查和營(yíng)銷(xiāo)，細(xì)致梳理和調(diào)查寬帶目標(biāo)客戶，建立動(dòng)態(tài)檔案，跟蹤營(yíng)銷(xiāo)，積極開(kāi)展團(tuán)購(gòu)活動(dòng)。5）鎖定教育行業(yè)，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查和針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)。6）實(shí)施對(duì)離網(wǎng)用戶的兩級(jí)管控，不斷提高挽回成功率。6、做好轉(zhuǎn)型，促進(jìn)增量：1）以“百千萬(wàn)”工程為抓手，在酒店、教育等行業(yè)繼續(xù)推進(jìn)寬帶接入發(fā)展。2）積極與公安部門(mén)合作，推進(jìn)平安工程。重點(diǎn)放在場(chǎng)所監(jiān)控、平安商鋪工程、平安看家工程。組織好新業(yè)務(wù)的社會(huì)面安防工程的合作及推廣。 3）根據(jù)特定行業(yè)用戶的特點(diǎn)，適時(shí)開(kāi)展有針對(duì)性的團(tuán)購(gòu)活動(dòng)。利用政企客戶三類(lèi)關(guān)鍵人（主要領(lǐng)導(dǎo)、分管領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)辦人）的影響力，充分挖掘行業(yè)客戶的員工寬帶市場(chǎng)。7、為積極應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，取得競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)，保證科學(xué)的經(jīng)營(yíng)決策，健全和完善中小企業(yè)檔案，以電話聯(lián)系形式，逐個(gè)了解包括企業(yè)所有電話號(hào)碼、公司規(guī)模和人數(shù)及老板或負(fù)責(zé)人在內(nèi)的信息，再根據(jù)已收集的中小企業(yè)資料，有針對(duì)性地上門(mén)走訪，在做好服務(wù)工作