2021酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié)例文.doc

1、2021酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié)例文酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié)范文(一)自學(xué)校畢業(yè)來_酒店工作從一名客房服務(wù)員做到前臺(tái)服務(wù)員直到升為大堂副理學(xué)到了很多在書本上沒有的知識(shí)。以下是我20_年上半年工作總結(jié)：一、保持形象前臺(tái)作為酒店的窗口是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象面帶微笑、精神飽滿用我們最美麗的一面去迎接客人讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)和熱情。二、關(guān)注賓客喜好當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)我們要主動(dòng)問好稱呼客人時(shí)如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名和職務(wù)這一點(diǎn)非常重要賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息并盡最大努力滿足客人讓賓客的每次住

2、店都能感受到意外的驚喜。三、提供個(gè)性化的服務(wù)在客人辦理手續(xù)時(shí)我們可多關(guān)心客人多詢問客人如果是外地客人可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情主動(dòng)為他們介紹車站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置詢問客人是否疲勞快速地辦好手續(xù)客人退房時(shí)客房查房需要等待幾分鐘這時(shí)不要讓客人站著請(qǐng)客人坐下稍等主動(dòng)詢問客人住得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見不要讓客人覺得冷落了他。進(jìn)一步溝通能使客人多一份溫馨也能消除賓客在酒店里所遇到的?ahref=/._./aihao/zhongzhi/target=_blank種植豢臁?/四、微笑服務(wù)在與客人溝通過程中要講究禮節(jié)禮貌與客人交談時(shí)低頭和老直盯著客人都是不禮貌的應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽

3、客人的意見不打斷客人講話傾聽中要不斷點(diǎn)頭示意以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)我們一定要保持笑容客人火氣再大我們的笑容也會(huì)給客人滅火很多問題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語對(duì)待賓客要做到來時(shí)有迎聲走時(shí)有送聲麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說明問題時(shí)不要與客人爭(zhēng)辯就算是客人錯(cuò)了也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑就會(huì)收到意想不到的效果。我認(rèn)為只有注重細(xì)節(jié)從小事做起從點(diǎn)滴做起才會(huì)使我們的工作更為出色。在工作中每天看見形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出為他們提供不同的服務(wù)解決各種各樣的問題。有時(shí)工作真的很累但是我卻感覺很充實(shí)很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位也為自己的工作感到無比

4、驕傲我真摯的熱愛自己的崗位在以后的工作中我會(huì)做好個(gè)人工作計(jì)劃會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié)范文(二)在這半年里_大酒店在_公司和_公司的共同經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化兩家股東投入大量的資金對(duì)酒店部分設(shè)備設(shè)施進(jìn)行了更新和改造荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修營(yíng)業(yè)彌補(bǔ)了酒店娛樂項(xiàng)目的空缺使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善針對(duì)客房異味的問題通過打開窗戶通風(fēng)得到了根本的解決同時(shí)對(duì)客房舊電視進(jìn)行了更新所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高使_大酒店在20_年的星評(píng)復(fù)核中取得有史以來的最好成績(jī)第二名使_大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的

5、有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)給員工創(chuàng)造了良好的生活空間將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項(xiàng)目并多次開展各項(xiàng)比賽即增強(qiáng)了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認(rèn)真工作來回報(bào)酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)上半年共接待了VIP團(tuán)四個(gè)會(huì)議無數(shù)次在整個(gè)接待過程中受到客人的好評(píng)半年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)提高員工素質(zhì)前廳部作為酒店的門

6、面每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)今年來針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn);針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn);接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn);特別是今年_月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn)為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)控制好成本”;開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)控制好成本。為

7、節(jié)約費(fèi)用前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙減少了鑰匙袋和房卡的使用量給酒店節(jié)約了費(fèi)用(原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后大大節(jié)省了費(fèi)用房卡0.18元/張鑰匙袋0.10元/個(gè)每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用);商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧提高入住率前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況積極地推進(jìn)散客房銷售上半年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng)接待員在酒店優(yōu)惠政策

8、的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)前臺(tái)的散客有了明顯的增加入住率有所提高強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨爭(zhēng)取更多的入住率四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系如出現(xiàn)問題我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決避免事情的惡化因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频瓴唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記并輸入電腦境外客人的資料通過酒店的

9、報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國(guó)家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。酒店前臺(tái)上半年工作總結(jié)范文(三)歲月如梭轉(zhuǎn)眼又快迎來了下半年。在即將過去的20_年上半年里我在酒店領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和熱情幫助下順利完成了前臺(tái)接待相應(yīng)的工作。現(xiàn)在對(duì)20_年上半年的工作作出總結(jié)。一、前臺(tái)工作的基本內(nèi)容前臺(tái)的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位熱誠(chéng)、積極的工作態(tài)度很重要。20_年_月我開始從事前臺(tái)接待工作深知接待人員是展示酒店形象的第一人。在工作中嚴(yán)格按照酒店的要求工裝上崗五官清秀。熱情對(duì)待每一個(gè)來訪客戶并熱心的指

10、引到相關(guān)的辦公室。為酒店提供了方便也為客戶提供了方便。接電話時(shí)做到耐心聽客戶的詢問并力所能及的作出相應(yīng)的解答。二、前臺(tái)工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)在到_酒店工作前雖然也有過前臺(tái)接待的工作經(jīng)驗(yàn)但是還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。在工作期間讓我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通如何踏實(shí)的積極進(jìn)取。三、前臺(tái)工作的下一步計(jì)劃基于對(duì)前臺(tái)接待工作的熱愛我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要遵守酒店的相關(guān)工作制度還要更積極踏實(shí)的對(duì)待工作。努力提高工作素質(zhì)加強(qiáng)對(duì)工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn)克服不足揚(yáng)長(zhǎng)避短。與酒店及同事團(tuán)結(jié)一致為酒店創(chuàng)造更好的工作業(yè)績(jī)!前臺(tái)之所以被稱

11、之為”;前臺(tái)”我想在做好此項(xiàng)工作之前首先應(yīng)該對(duì)這個(gè)職位有個(gè)正確的認(rèn)識(shí)才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它完善它。我覺得前臺(tái)不能單從字面上去理解它認(rèn)為它只是酒店門面只要外表裝飾得漂亮就夠了而忽略了它的內(nèi)在這恰恰是最重要的東西。前臺(tái)作為酒店整體形象的最直觀體現(xiàn)前臺(tái)人員對(duì)來電、來訪人員所說的每一句話、做的每一動(dòng)作都會(huì)給對(duì)方留下深刻的印象他們的印象不僅是對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員的印象更是對(duì)酒店整體的印象所以前臺(tái)服務(wù)人員在工作的過程中扮演著相當(dāng)重要的角色。前臺(tái)是酒店幾乎所有信息的集中地也是信息流通的主要窗口。通過在前臺(tái)工作的實(shí)習(xí)可有利于新員工對(duì)酒店內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的迅速了解也有利于加強(qiáng)對(duì)酒店新老客戶的認(rèn)識(shí)。作為前臺(tái)人員我覺得前臺(tái)人員在處理這些信息的過程中要注意多聽多想多看因?yàn)橹挥羞@樣才能在接收到某一信息時(shí)就能迅速地做出反應(yīng)。比如在多聽上要