XXX項(xiàng)目系統(tǒng)運(yùn)維方案

1、XX項(xiàng)目系統(tǒng)運(yùn)維方案2012年 11 月目錄1 XX 系統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容 31.1 服務(wù)目標(biāo) 31.2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù) 31.3 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 41.4 主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 61.5 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 91.6 中間件運(yùn)維服務(wù) 102 運(yùn)維服務(wù)流程 113 服務(wù)管理制度規(guī)范 133.1服務(wù)時(shí)間 133.2行為規(guī)范 133.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范 143.4問(wèn)題記錄規(guī)范 144 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 164.1 應(yīng)急基本流程 164.2 預(yù)防措施 164.3 突發(fā)事件應(yīng)急策略 171 XX 系統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容1.1 服務(wù)目標(biāo)XX 可為提供的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)

2、據(jù)庫(kù)和存 儲(chǔ)設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)， 保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行， 降低整體管理成本， 提高網(wǎng) 絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。 同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄， 提供用戶信息系統(tǒng)的整體建 設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、 安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù) 據(jù)庫(kù)軟件、中間件軟件等） 、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。XX 通過(guò)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的有效管理來(lái)提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系 統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)作， 改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)的溝通， 提高服務(wù)質(zhì)量。 結(jié)合用

3、戶現(xiàn)有的 環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、 IT 資源和管理流程的特點(diǎn)，從流程、人員和技術(shù)三方面來(lái)規(guī)劃用戶的網(wǎng) 絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運(yùn)行目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與 IT 服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。XX 提供的信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是，對(duì)用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn)行監(jiān)控和管理， 及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況， 創(chuàng)建一個(gè)可知可控的 IT 環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、 持續(xù)、安全運(yùn)行。服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：運(yùn)行狀態(tài)、故障情況配置信息 可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)1.2 信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)此項(xiàng)服務(wù)為基本服務(wù)， 包含在

4、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中， 幫助我們對(duì)用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進(jìn) 行了解，更好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：硬件設(shè)備型號(hào)、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄 軟件產(chǎn)品型號(hào)、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò) IP 地址統(tǒng)計(jì)記錄綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄硬件設(shè)備清單如下表統(tǒng)計(jì):1.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容:序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場(chǎng)備件安裝配合用戶進(jìn)行，按備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)XX2現(xiàn)場(chǎng)軟件升級(jí)首先分析軟件升級(jí)的必要性和風(fēng) 險(xiǎn)，配合用戶進(jìn)行軟件升級(jí)XX3現(xiàn)

5、場(chǎng)故障診斷按服務(wù)級(jí)別：7X 24小時(shí)5 X8小時(shí)XX4電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7 X24小時(shí)XX5問(wèn)題管理系統(tǒng)對(duì)遇到的問(wèn)題進(jìn)行匯總和發(fā)布XX網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)計(jì)劃書(shū)系統(tǒng)管理單位：維保單位：設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)：管理IP :檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果檢查結(jié)論巡視方法描述巡檢周期硬件電源運(yùn)行狀態(tài)正常異常運(yùn)行風(fēng)扇運(yùn)行狀態(tài)正常異常狀態(tài)模塊運(yùn)行狀態(tài)正常異常系統(tǒng) 運(yùn)行 狀態(tài) 檢查VLAN狀態(tài)正常異常配置狀態(tài)正常異常OSPF狀態(tài)正常異常日志檢查日志狀態(tài)正常異常其他正常異常檢查正常異常內(nèi)容正常異常(1) 用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守XX可根據(jù)用戶的需求提供長(zhǎng)期的用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)連通和可用，保障接入交

6、換機(jī)、匯聚交換機(jī)和核心交換機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)?，F(xiàn)場(chǎng)值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)行，交換機(jī)的性能檢 測(cè)，進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)性能評(píng)估，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化的建議。現(xiàn)場(chǎng)值守人員還進(jìn)行安全設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，對(duì)各種安全設(shè)備的日志檢查，對(duì)重點(diǎn)事件進(jìn)行記錄，對(duì)安全事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判斷和解決，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，防患于未然。同時(shí)能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，形成報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析， 便于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：配置數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)(2) 現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)是 XX對(duì)客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項(xiàng)

7、目，通過(guò)該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)，XX將有針對(duì)性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。 巡檢包括的內(nèi)容如下：編號(hào)巡檢內(nèi)容1硬件運(yùn)行狀態(tài)檢查項(xiàng)目單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風(fēng)扇狀態(tài)檢查整機(jī)指示燈狀態(tài)檢查機(jī)框防塵網(wǎng)檢查機(jī)房溫度、濕度檢查設(shè)備地線檢查2軟件運(yùn)行情況檢查項(xiàng)目設(shè)備運(yùn)行情況檢查網(wǎng)絡(luò)報(bào)文分析設(shè)備對(duì)接運(yùn)行狀況檢查路由運(yùn)行情況檢查3網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行冋題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查(3) 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)是指 XX工程師通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題進(jìn)行周期性檢

8、查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級(jí)服務(wù)，其內(nèi)容包括：服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點(diǎn)向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號(hào)碼。保證重大問(wèn)題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進(jìn)行不少于2小時(shí)的電話技術(shù)交流以最小成本保證及時(shí)解答客戶關(guān)心的技術(shù)問(wèn) 題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問(wèn)題展開(kāi)深層次溝通。每月向客戶提交CASE匯總分析報(bào)告，并可使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防擴(kuò)展到每年17次(月度、季度、年度)建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效 的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理。(4) 重要時(shí)刻專人值守服務(wù)XX深刻知道保證重要時(shí)刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對(duì)客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，XX可對(duì)客戶提供重要時(shí)刻的專人現(xiàn)場(chǎng)值守支持，包括政府客戶的重大會(huì)議期

9、間、金融客戶的年終結(jié)算日、 運(yùn)營(yíng)商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認(rèn)為可能對(duì)其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生重大影響的時(shí)刻。如需專人值守，客戶需至少提前3周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。對(duì)每位合約客戶，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值守服務(wù)?？蛻羧缧璩龊贤s定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費(fèi)用。1.4主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)XX提供的主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行 狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級(jí)等內(nèi)容。主機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場(chǎng)備件安裝配合用戶進(jìn)行。按備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間工程 師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備廠商、xxxxxxxx

10、公司2補(bǔ)丁服務(wù)消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來(lái)的安全隱患，并對(duì)安裝補(bǔ)丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行 合理的平衡。xxxxxxxx 公司3升級(jí)服務(wù)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升級(jí)，以改進(jìn)、 完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。xxxxxxxx 公司4現(xiàn)場(chǎng)故障診斷按服務(wù)級(jí)別：7X24小時(shí)5 X8小時(shí)xxxxxxxx 公司5電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7 X24小時(shí)xxxxxxxx 公司6問(wèn)題管理系統(tǒng)對(duì)遇到的問(wèn)題進(jìn)行匯總和發(fā)布xxxxxxxx 公司7系統(tǒng)優(yōu)化對(duì)客戶系統(tǒng)的括主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備、操作系 統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。XX現(xiàn)場(chǎng)值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括:CPU性能管理；內(nèi)存使用情況管理；硬盤(pán)利用情況管理；系統(tǒng)進(jìn)程管理；主機(jī)性能管理；

11、實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度； 監(jiān)控主機(jī)硬盤(pán)運(yùn)行狀態(tài)；監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；監(jiān)控主機(jī)HA運(yùn)行狀況；主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；監(jiān)控存儲(chǔ)交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度； 監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時(shí)間、是否成功、出錯(cuò)告警）；監(jiān)控記錄磁盤(pán)陣列、磁帶庫(kù)等存儲(chǔ)硬件故障提示和告警，并及時(shí)解決故障問(wèn)題； 對(duì)存儲(chǔ)的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計(jì)劃書(shū)（HP服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位: XX供電公司設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)設(shè)備丿予列號(hào)管理IP :檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期硬件運(yùn)行狀態(tài)電源指示燈正常異常面板指示燈正常異常內(nèi)置

12、磁帶機(jī)正常異常CPU狀態(tài)正常異常內(nèi)存狀態(tài)正常異常磁盤(pán)狀態(tài)正常異常網(wǎng)卡狀態(tài)正常異常HBA卡運(yùn)行狀態(tài)正常異常系統(tǒng) 檢查系統(tǒng)日志正常異常Mail正常異常文件系統(tǒng)，包括磁盤(pán)卷剩余空間正常異常硬件檢測(cè)正常異常交換分區(qū)正常異常固件版本正常異常補(bǔ)丁包版本正常異常系統(tǒng)鏡像正常異常存儲(chǔ)磁盤(pán)正常異常存儲(chǔ)驅(qū)動(dòng)正常異常進(jìn)程狀態(tài)正常異常系統(tǒng) 性能檢查CPU利用率正常異常內(nèi)存利用率正常異常磁盤(pán)I/O性能正常異常數(shù)據(jù) 庫(kù)運(yùn) 行狀 態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)安裝目錄正常異常數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)程狀態(tài)正常異常集群檢查集群進(jìn)程狀態(tài)正常異常集群日志正常異常存儲(chǔ)檢查存儲(chǔ)設(shè)備故障燈狀 態(tài)正常異常SAN交換機(jī)端口狀態(tài)正常異常存儲(chǔ)交換機(jī)環(huán)境狀 態(tài)正常異常系統(tǒng)故障報(bào)告正

13、常異常1.5數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)XX提供的數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括主動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)性能管理，數(shù)據(jù)庫(kù)的主動(dòng)性能管理對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。 通過(guò)主動(dòng)式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫(kù)的日常運(yùn)行狀態(tài)，識(shí)別數(shù)據(jù)庫(kù)的性能問(wèn)題發(fā)生在什么地方，有針對(duì)性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時(shí)，密切注意數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的變化，主動(dòng) 地預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題。XX提供的數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問(wèn)題，在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),及時(shí)找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫(kù)性能問(wèn)題，維護(hù)高效的應(yīng)用系統(tǒng)。XX的數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來(lái)達(dá)到管理的目標(biāo)，以系統(tǒng)最終 的運(yùn)行維護(hù)為目標(biāo)，提高用戶的工作效率。具體數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括:序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)

14、容描述提供方1Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)7*24電話支持服務(wù)每周7天，每天24小時(shí)支持中心電話， 電子郵件 答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。Oracle產(chǎn)品技術(shù)專豕直接冋客戶對(duì)話，幫助解決 客戶提出的疑難問(wèn)題。根據(jù)問(wèn)題的嚴(yán)重程度，將優(yōu)先解決客戶認(rèn)為是關(guān) 鍵而緊急的任務(wù)。對(duì)客戶提出的一般性問(wèn)題進(jìn)行技術(shù)咨詢、指導(dǎo)。定期的客戶管理報(bào)告，避免問(wèn)題再度發(fā)生。xxxxxxxx公司2Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng)數(shù)據(jù)庫(kù)宕機(jī)數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行的產(chǎn)品問(wèn)題 軟件產(chǎn)品的更新及維護(hù)。xxxxxxxx公司3Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品系統(tǒng)健康檢查對(duì)系統(tǒng)的配置及運(yùn)作框架提出建議，以幫助您得 到一個(gè)更堅(jiān)強(qiáng)可靠的運(yùn)作環(huán)境降低系統(tǒng)潛在

15、的風(fēng)險(xiǎn)，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、 系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù) 據(jù)庫(kù)系統(tǒng)錯(cuò)誤隱患檢查數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補(bǔ)丁集 檢查數(shù)據(jù)庫(kù)空間的使用情況協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)空間的規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫(kù)備份的完整性xxxxxxxx公司序號(hào)服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)性能確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及不足優(yōu)化Oracle Server的表現(xiàn)通過(guò)改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來(lái)降低潛在的系統(tǒng)宕機(jī)時(shí)間4Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)品性能調(diào)優(yōu)分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為評(píng)價(jià)并修改ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)的參數(shù)設(shè)置 評(píng)價(jià)并調(diào)整ORACLE數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)分布 評(píng)價(jià)應(yīng)用對(duì)硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建

16、議 利用先進(jìn)的性能調(diào)整工具實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)的性能調(diào)整 培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念提供用戶完整的性能調(diào)整報(bào)告和解決方法xxxxxxxx公司1.6中間件運(yùn)維服務(wù)中間件管理是指對(duì) BEA Weblogic、MQ等中間件的日常維護(hù)管理和監(jiān)控工作，提高對(duì)中 間件平臺(tái)事件的分析解決能力，確保中間件平臺(tái)持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。執(zhí)行線程：監(jiān)控WebLogic配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時(shí)的進(jìn)行內(nèi)存空間回收。JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等，并且至少等于執(zhí)行線程 的數(shù)量，以避免在運(yùn)行過(guò)程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)連接所帶來(lái)的性能消耗

17、。檢查WEBLO（日志文件是否有異常報(bào)錯(cuò)如果有WEBLO集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。2運(yùn)維服務(wù)流程XX建議用戶采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守，另一種是定期巡檢結(jié) 合故障現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：IT資資資資資資資資資資資資資資資資溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶溶資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示:IT資資資資資資資資資資資資AJ 1 資資資樂(lè)資7*24資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資”1資資資資資資資資資資資資資資資樂(lè)資資資資資

18、資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資資 資資資資資資資資資資資資資資資資資3服務(wù)管理制度規(guī)范3.1服務(wù)時(shí)間(1) 接收服務(wù)請(qǐng)求和咨詢：在5*8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽(tīng)內(nèi)部的服務(wù)請(qǐng)求，并記錄服務(wù)臺(tái)事件處理結(jié)果。(2) 在非工作時(shí)間設(shè)置有專人7*24小時(shí)接聽(tīng)的移動(dòng)電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問(wèn)題以及接聽(tīng)7*24小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)情況匯報(bào)。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間:故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間故障解決時(shí)間I級(jí)：屬于緊急問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng) 崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。30分鐘，2小時(shí)內(nèi) 提交故障處理方案12小時(shí)以內(nèi)II級(jí)：屬于嚴(yán)重問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：出

19、現(xiàn) 部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)行， 不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。30分鐘，2小時(shí)內(nèi) 提交故障處理方案24小時(shí)以內(nèi)III級(jí)：屬于較嚴(yán)重問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為： 出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn) 行且性能不受影響。30分鐘，2小時(shí)內(nèi) 提交故障處理方案48小時(shí)以內(nèi)IV級(jí)：屬于普通問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng) 技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不 影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。30分鐘，2小時(shí)內(nèi) 提交故障處理方案5天內(nèi)技術(shù)支持人員在解決故障時(shí)，會(huì)最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔，力爭(zhēng) 恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對(duì)于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn)”的故障級(jí)別，如果不能于12小時(shí)內(nèi)解決故障，XX將在16小時(shí)內(nèi)

20、提出應(yīng)急方案， 確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。故障解決后 24小時(shí)內(nèi)，提交故障處理報(bào)告。說(shuō)明故障種類、故障原因、故 障解決中使用的方法及故障損失等情況。3.2行為規(guī)范(1) 遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。(2) 與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門(mén)和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開(kāi)展技術(shù)支持工 作。(3) 出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問(wèn)題和重大緊急情況時(shí)，及時(shí)向負(fù)責(zé)人報(bào)告。(4) 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽(tīng)電話時(shí)要文明禮貌，語(yǔ)言清晰明了，語(yǔ)氣和善。(5) 遵守保密原則。對(duì)被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核 心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意

21、復(fù)制和傳播。3.3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、 重大問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。嚴(yán)格遵守工作作息時(shí)間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操作。(1) 現(xiàn)場(chǎng)支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范； 現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。(2) 現(xiàn)場(chǎng)支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持工作時(shí)必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開(kāi)展工作。(3) 現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)出現(xiàn)暫時(shí)無(wú)法解決的故障或其他新的故障時(shí)，應(yīng)告知用戶并及時(shí)上報(bào) 負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。(4) 故障解決后，現(xiàn)場(chǎng)支持工程師要詳細(xì)記錄問(wèn)題的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、提出人和問(wèn)題 描述，并形成書(shū)面文檔，必要

22、時(shí)應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決 技巧。3.4 問(wèn)題記錄規(guī)范根據(jù)使用人員提出問(wèn)題的類別， 將問(wèn)題分為咨詢類問(wèn)題和系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題二類： 咨詢類 問(wèn)題是指通過(guò)服務(wù)熱線或現(xiàn)場(chǎng)解疑等方式能夠當(dāng)場(chǎng)解決用戶提出的問(wèn)題，具有問(wèn)題解答直 接、 快速和實(shí)時(shí)的特點(diǎn)， 該問(wèn)題到現(xiàn)場(chǎng)支持人員處即可中止， 對(duì)于該類問(wèn)題的記錄可使用咨 詢類問(wèn)題記錄模版進(jìn)行記錄。 系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題是指使用人員提出的問(wèn)題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié) 的確認(rèn)修改，需要經(jīng)過(guò)逐級(jí)提交、診斷、確認(rèn)、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要 XX 項(xiàng)目 組的分析確認(rèn)，問(wèn)題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：(1) 問(wèn)題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶

23、發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問(wèn)題時(shí)，填寫(xiě)系統(tǒng)缺陷類 問(wèn)題提交單，提交服務(wù)支持中心。(2) 問(wèn)題分析。服務(wù)中心接到用戶提交的問(wèn)題單，要組織相應(yīng)人員對(duì)問(wèn)題單中描述的 問(wèn)題進(jìn)行分析研判，確定問(wèn)題的類型 ( 技術(shù)問(wèn)題、業(yè)務(wù)問(wèn)題或者操作問(wèn)題 )。屬于 技術(shù)問(wèn)題，提交服務(wù)中心技術(shù)人員對(duì)存在的問(wèn)題提出具體的處理意見(jiàn)和建議；屬 于業(yè)務(wù)問(wèn)題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理；屬于操作問(wèn)題，可安排相關(guān)人員 對(duì)問(wèn)題提出人進(jìn)行解釋， 并將系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問(wèn)題提交單。(3) 問(wèn)題確認(rèn)、解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題提交單后，對(duì)提交的問(wèn)題進(jìn)行歸類匯總和分析、確認(rèn)。可以解決的，明確問(wèn)題解決的具體

24、處理建議和措施，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，交實(shí)施人員進(jìn)行解決方案的實(shí)施。服務(wù)人員確認(rèn)是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題提交單上反饋給問(wèn)題提出 人員。(4) 問(wèn)題上報(bào)。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題提交單后，上 報(bào)服務(wù)中心。(5) 問(wèn)題回復(fù)。服務(wù)中心根據(jù)提交問(wèn)題的進(jìn)行分析，制定解決方案并進(jìn)行實(shí)施的解決， 同時(shí)做好變更記錄。將解決方案匯總后及時(shí)向問(wèn)題提交單位或問(wèn)題交辦單位作出 回復(fù)，并將分析過(guò)程和問(wèn)題產(chǎn)生原因一并提交。4應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施XX已經(jīng)針對(duì)本項(xiàng)目制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但是， 在服務(wù)維護(hù)過(guò)程中， 意外情況將難以完全避免。 下面，我們將對(duì)項(xiàng)目實(shí)

25、施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳 細(xì)分析，并且針對(duì)各類突發(fā)事件， 設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程。4.1應(yīng)急基本流程出現(xiàn)突發(fā)情況問(wèn)題報(bào)告單SZ報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)、處理一j處理記錄XZ采取措施避免情況通報(bào)單類似事件發(fā)生維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程4.2預(yù)防措施針對(duì)上門(mén)服務(wù)過(guò)程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，XX總結(jié)多年維護(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下:類型事件預(yù)防措施處理應(yīng)用軟件無(wú)法啟動(dòng)軟件可執(zhí)行文件上門(mén)人員提前準(zhǔn)備好各類需維護(hù)軟件安裝程序?qū)?yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備 份后，重新安裝軟件打開(kāi)過(guò)程中或運(yùn)行 中異常錯(cuò)誤關(guān)閉上門(mén)人員準(zhǔn)備好安裝程 序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補(bǔ) 軟件，查殺病毒軟件判斷出錯(cuò)原因，備份數(shù) 據(jù)，采取相關(guān)修復(fù)措施操作系統(tǒng)使用者本機(jī)操作系統(tǒng)異 ?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴(yán)重準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程序及 修補(bǔ)程序，以及查殺病毒 軟件告知使用者錯(cuò)誤原因可 能類型，提出解決方案， 經(jīng)使用者認(rèn)可后采取相類型事件預(yù)防措施處理應(yīng)措施B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE瀏覽器 異常或無(wú)法下載控件準(zhǔn)備流氓軟件清理程序、 修復(fù)瀏覽器軟件、查殺病 毒軟件檢查IE瀏覽器選項(xiàng)設(shè) 置，分析原因進(jìn)行修復(fù)網(wǎng)絡(luò)或服 務(wù)器B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異 ?；蚍?wù)器登錄異常判斷服務(wù)器是否異常，否 則準(zhǔn)備殺毒軟件檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流量異 常小則報(bào)修網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 商，流量異常大則查殺 病毒4.