產(chǎn)品和服務要求控制程序

1、1目的對顧客的需求和期望得到充分理解和規(guī)定，并加以實施和保持，確保本公司具有滿足合同要求的能力。2范圍適用于公司所有產(chǎn)品和服務要求的確定、評審、更改及與顧客的溝通。3職責3.1 商務部負責識別顧客的要求與期望，負責組織有關部門評審產(chǎn)品價格、交付要求及合同（訂單）的合規(guī)性、產(chǎn)品要求等；并負責與顧客溝通。3.2 質量部負責評審產(chǎn)品的檢測、質量保證能力。3.3 工程部負責評審產(chǎn)品的技術要求、技術標準、包裝等技術能力，負責變更的控制。3.4 物料部采購負責評審采購的可行性、交貨期等。3.5 生產(chǎn)部評審生產(chǎn)設備、工裝的能力、交期等。3.6 總經(jīng)理批準合同（訂單）評審表。4術語和定義4.1 合同：本程序的

2、合同指顧客與我公司所簽訂的新產(chǎn)品開發(fā)合同或長期訂貨協(xié)議。常規(guī)合同：對公司定型產(chǎn)品所訂的合同；通常一次性簽合同下多次訂單。特殊合同：常規(guī)合同以外的所有銷售合同；符合以下一條或多條的合同，如新產(chǎn)品開發(fā)或對定型產(chǎn)品有改進要求的合同?？谛庐a(chǎn)品開發(fā) 口超生產(chǎn)能力口超技術要求口有收匯風險 口利潤低于常規(guī)。4.2 訂單：本程序的訂單指顧客與我公司所簽訂的短期供貨協(xié)議，從形式上分包括口頭訂單、傳真訂單和電子文件訂單，從內容上分包括一般訂單和非一般訂單。5工作程序序號流程塊工作內容或標準一與顧客的溝通組織應在以下有關方面建立與顧客溝通的過程：5.1.1 在產(chǎn)品售出前及銷售過程中，商務部應通過多種渠道（如產(chǎn)品目錄

3、、廣告等）向顧客介紹、提供有關產(chǎn)品和服務的信息；產(chǎn)品目錄、廣告內容在發(fā)布前組織品質、技術等部門進行評審，并得到總經(jīng)理確認。5.1.2 對顧客問詢合同或訂單進行處理，包括對其修改。5.1.3 獲得顧客關于產(chǎn)品和服務的反饋，包括顧客抱怨，進行記錄，并會同有關部門進行妥善 處理（必要時應報告總經(jīng)理），并將處理結果與顧客溝通，確保持續(xù)滿意，具體按信息交流溝 通控制程序。5.1.4 顧客或供方財產(chǎn)的處理和控制，按顧客供方財產(chǎn)管理規(guī)范執(zhí)行。5.1.5 相關時，識別確定顧客特殊要求并制定應急措施，執(zhí)行應急計劃控制程序。擬定合同草案銷售部接收顧客提出的需求信息，擬定合同草案，確定合同的評審形式；對顧客的要求必

4、須轉 化為有明確的文字規(guī)定（包括合同草案、口頭訂單或電話訂單）。-產(chǎn)品和服務商務部根據(jù)顧客的訂貨要求，在確定提供給顧客的產(chǎn)品和服務的要求時，包括：a）確定產(chǎn)品和服務要求得到確定（適用于法律法規(guī)要求、組織認為必要的要求）要求的確定b）組織能夠滿足其所提供產(chǎn)品和服務的索賠要求。c）顧客已經(jīng)明示的要求和顧客未明示產(chǎn)品報價準備：在獲得顧客提供的文件、圖紙或樣品后，商務部負責組織工程、品質、采 購、財務等單位，對顧客詢價通知內容進行成本核算，由商務部擬定價格經(jīng)副總核準后，由商 務部報價給客戶。三組織評審1、評審要求：1）銷售部可采用會簽或會議的方式組織各相關單位進行合同評審，做好評審記錄，建立合同臺 帳

5、；2）零售產(chǎn)品的合同評審，由有關業(yè)務人員負責進行，生產(chǎn)經(jīng)營副總或其授權人員批準，做好評 審記錄，建立合同臺帳；3）對口頭訂單或電話訂單，銷售部應做好記錄，確定屬于何種形式，并按評審方式的要求進行 評審，做好相關臺帳、記錄；4）與以前表述不一致的合同或訂單的要求已予解決；5）公司有能力滿足合同或訂單的要求；6）各單位的意見不一致或與顧客的意見不一致時，由銷售部負責協(xié)調，取得一致意見后方可簽 訂合同；7）合同的修訂，由銷售部負責公司內外的協(xié)調，修訂后的合同由原批準人批準，銷售部做好記 錄；對重大的合同修訂，由銷售部重新組織評審，必要時請顧客參加評審；銷售部把修訂后 的有關信息及時、準確地傳遞給公司

6、各有關單位；8）對某些情況下，如網(wǎng)上銷售合同的評審，只對產(chǎn)品目錄或產(chǎn)品廣告內容等信息進行評審時， 必須得到顧客的同意。2、評審內容：1）合同規(guī)定技術要求，顧客指定特殊特性，質量保證要求，有關安全要求，型號，供貨數(shù)量， 交貨期限，交貨地點，交付方式，標識，包裝要求等；2）對所涉及產(chǎn)品制造可行性進行研究、確認并形成文件，包括進行風險分析。3）價格、付款方式及期限，違約責任，解決合同糾紛方式，及其他約定事項等。3、評審單位：1）銷售部是合同評審主責單位，負責組織評審，合同傳遞，內部和顧客溝通；2）生產(chǎn)部負責對超生產(chǎn)能力計劃的交貨期限、交貨數(shù)量的評審；3）財務部負責對產(chǎn)品價格、付款方式及付款期限的評審

7、；4）委托股司公司辦負責合同的法律性評審；5）物資部負責對超采購能力計劃的外購外協(xié)件采購及材料供應能力的評審；6）技術部對所涉及產(chǎn)品的制造可行性進行研究、確認并形成文件，包括進行風險分析和技術協(xié) 議評審；7）質量部負責對質量保證能力進行評審，并組織質量協(xié)議的評審。4、評審方式：4.1 對股司（營銷）訂單的評審：1）已生產(chǎn)過產(chǎn)品的訂單由銷售部根據(jù)生產(chǎn)情況負責評審，訂單即為評審記錄；2）第一次生產(chǎn)的產(chǎn)品的訂單由銷售部、技術部進行評審，銷售部接單后傳遞給技術部，技術部 對制造可行性進行評審，編制開發(fā)任務書，注明評審意見，并傳遞開發(fā)任務書給銷售部，開 發(fā)任務書即為評審記錄。對同意開發(fā)的，開發(fā)任務書即為

8、生產(chǎn)訂單，不同意開發(fā)的，由銷售 部與顧客溝通。4.2 對其他顧客的合同評審：銷售部接合同草案后，采用會簽或會議的形式組織各相關單位進行評審，評審記錄為合同評 審表。同意簽合同的由銷售部下達生產(chǎn)訂單，不同意的，由銷售部與顧客進行溝通并進行退 單處理。三審批公司生產(chǎn)經(jīng)營副總經(jīng)理或其授權人批準合同的簽訂。合同的簽訂和實施對產(chǎn)品要求評審后，由商務部代表公司與顧客簽訂合同或訂單。合同簽訂后，銷售員負責將相關文件，根據(jù)各部門的需要發(fā)到相關部門，作為生產(chǎn)、采購、檢驗、交付、出貨和成本核算等的依據(jù)。商務部應建立合同臺帳，對合同的執(zhí)行情況進行監(jiān)督，根據(jù)需要及時將信息與顧客溝通。合同執(zhí)行完畢后，商務部整理資料并存

9、檔。四退單當公司評審無法滿足顧客要求時，經(jīng)生產(chǎn)經(jīng)營副總或其授權人審批，由銷售部與顧客溝通，進 行退單處理。五歸檔和傳遞銷售部負責銷售合同和技術、質量協(xié)議的歸檔并傳遞給顧客，將原件傳遞給財務部歸檔。六下達訂單銷售部根據(jù)銷售計劃及時下達訂單，傳遞到生產(chǎn)部及相關單位執(zhí)行。七制訂生產(chǎn)計劃生產(chǎn)部根據(jù)訂單制訂生產(chǎn)計劃并下達各生產(chǎn)單位。八生產(chǎn)實施各生產(chǎn)單位根據(jù)生產(chǎn)計劃組織生產(chǎn)。九生產(chǎn)反饋對在生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的不能按要求完成的情況，各生產(chǎn)單位應及時報告生產(chǎn)部。十反饋狀況評 價生產(chǎn)部組織有關單位對反饋情況進行評價，對確實不能按訂單要求完成的，由生產(chǎn)部提出合同 變更需求信息，并報告銷售部；對可以按訂單要求進行的，生

10、產(chǎn)部組織生產(chǎn)。產(chǎn)品和服務 要求的變更銷售部根據(jù)生產(chǎn)部提出的合同變更需求信息，向顧客提出合同變更需求。合同及訂單簽訂后任何一方提出的修訂，都必須得到對方書面認可后方可處理，并承擔相應 責任。合同及訂單的撤消視為合同修訂。當產(chǎn)品要求由于某種原因需要變更時，相應的文件（如合同）應得到修改，應把變更的要求與顧客協(xié)商一致。對更改的內容還需要再組織有關部門人員進行評審，由原評審部門在合同（訂單）變更記錄中簽署評審意見并簽名確認，商務部應將變更結果書面通知相關部門和人員，確保相關人員知道已變更的要求。變更由技術部門進行歸口管理。技術部門應確保相關的文件化信息得到修改，確保相關人員知道已變更的要求。十二合同執(zhí)行狀況評價銷售部每月對訂單完成情況進行統(tǒng)計分析，測評定單或合同完成率，做出評價報告，并在全公 司發(fā)布。十三糾正預防每月底各單位根據(jù)本單位訂單完成情況，制訂相應的糾正預防措施并實施。6相關文件化信息6.1 QEP8.1.15 項目管理和APQ濟制程序6.2 QEP8.5.10顧客供方財產(chǎn)管理程序6.3 QEP6.1.5應急計劃控制程序6.4 QEP9.1.2顧客滿意度調查程序6.5 QEP7.4.1信息交流