服務(wù)營銷學(xué)的特點

1、 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 效勞營銷學(xué) 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 前言 效勞營銷學(xué)是市場營銷學(xué)的姊妹篇。 效勞營銷學(xué)就其思想體系和教材編寫體 例來看，完全出于傳統(tǒng)市場營銷學(xué)；但 就其研究的內(nèi)容而言，那么是對市場營 銷學(xué)的開展、充實、延伸和豐富。 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 效勞營銷學(xué) 共十八章，分為四個局部 第一局部第一章 為導(dǎo)論局部：著重說明效勞營銷 學(xué)的學(xué)科性質(zhì)、研究對象、效勞 營銷學(xué)產(chǎn)生的背景、與市場營銷 學(xué)的聯(lián)系及區(qū)別。 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 第二局部第二章至第六章 為分析規(guī)劃局部：分析效勞市場 效勞消費行為 效勞理念創(chuàng)新 效勞市場定位 效勞營銷規(guī)劃等。 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 第三局部第七章至第十四

2、章 為營銷策略局部： 著重說明效勞營銷組合的7p 策略，即產(chǎn)品策略、定位策略、 分銷渠道策略、促銷策略、人員 策略、過程策略和有形展示策略。 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 第四局部第十五章至第十八章 為管理控制局部： 著重說明效勞營銷文化 效勞績效評估 網(wǎng)上效勞 效勞業(yè)的開展前景 等。 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 第一章 效勞營銷與效勞 營銷學(xué) 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 第一節(jié) 知識經(jīng)濟時代的效勞營銷 一、知識經(jīng)濟是以效勞業(yè)為主導(dǎo)的經(jīng)濟 知識經(jīng)濟時代將催動以下效勞業(yè)大開展 1、信息產(chǎn)業(yè) 2、咨詢效勞業(yè) 3、調(diào)研籌劃業(yè) 4、旅游效勞業(yè) 5、科技教育保健業(yè) 6、環(huán)保效勞業(yè) 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 二、效勞營銷學(xué)與經(jīng)濟

3、全球化 1、效勞貿(mào)易迅猛開展 2、金融全球化趨勢的形成 3、信息全球化 4、國際營銷網(wǎng)絡(luò)的形成 經(jīng)濟全球化推動了效勞營銷在更大 范圍、更多領(lǐng)域的開展，反過來效勞營 銷興盛與開展也有利于促進經(jīng)濟全球化 的實現(xiàn)。 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 經(jīng)濟社會演進特征比較 經(jīng)濟社 會演進 特征概括 勞動 對象 主導(dǎo) 產(chǎn)業(yè) 勞動 憑借 人群 單位 生活質(zhì) 量標(biāo)準 社會 結(jié)構(gòu) 技術(shù) 水平 農(nóng)業(yè)經(jīng) 濟社會 自然界 農(nóng)業(yè) 體力 家庭 溫飽 傳統(tǒng)無 序的自 給自足 簡單的 手工技 藝 工業(yè)經(jīng) 濟社會 人造自 然 工業(yè)、 礦業(yè) 機器設(shè) 備 個人物質(zhì)產(chǎn) 品數(shù)量 機械有 序的細 致分工 大機器 生產(chǎn)技 術(shù) 服務(wù)經(jīng) 濟社會 人和人

4、 的能力 服務(wù)業(yè)信息、 智力 社會、 國家 健康、 教育、 娛樂 個性化 全球性 的相互 服務(wù) 信息網(wǎng) 絡(luò)技術(shù) 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 效勞經(jīng)濟的來臨，突出地反映在以 下經(jīng)濟指標(biāo)和心理感覺上： 1、在各個國家的國民出產(chǎn)總值的構(gòu)成 中，第三產(chǎn)業(yè)所占份額越來越大。 2、從事效勞活動的從業(yè)人員，其人數(shù) 占勞動力就業(yè)人數(shù)的比例越來越高。 3、在顧客購置的產(chǎn)品中，效勞的成分 越來越多。 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 效勞經(jīng)濟時代的市場新變化表現(xiàn)為： 1、國際競爭日趨劇烈。 2、技術(shù)與產(chǎn)品的特征優(yōu)勢通常是短 暫的。 3、在傳統(tǒng)制造領(lǐng)域的需求逐步趨緩。 4、效勞代表了一個新的增長點。 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 第二節(jié) 效

5、勞營銷的特點及其演變 一、效勞營銷的一般特點 1、供求分散性 2、營銷方式單一性 3、營銷對象復(fù)雜多變 4、效勞消費者需求彈性大 5、效勞人員的技術(shù)、技能、技藝要求高 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 二、效勞營銷的演變 興旺國家成熟的效勞企業(yè)的營銷活 動一般經(jīng)歷了7個階段： 銷售階段 廣告與傳播階段 產(chǎn)品 開發(fā)階段 差異化階段 顧客效勞階段 效勞質(zhì)量階段 整合和關(guān)系營銷階段 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 第三節(jié) 效勞營銷學(xué)的興起與開展 一、效勞營銷學(xué)的興起 1、科學(xué)技術(shù)的進步和開展是效勞業(yè)擴展的 前提條件。 2、社會分工和生產(chǎn)專門化使效勞行業(yè)獨立 于第一、第二產(chǎn)業(yè)之外。 3、市場環(huán)境的變化推動新型效勞業(yè)的興起。

6、 4、人們消費水平的提高促進了生活效勞業(yè)。 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 二、效勞營銷學(xué)的開展 自20世紀60年代以來，效勞營銷學(xué)的 開展大致上可分以下3個階段： 第一階段6070年代：脫胎階段 第二階段80年代初中期：理論探 索階段 第三階段80年代后期：理論突破 及實踐階段 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 第四節(jié) 效勞營銷學(xué)與市場營銷學(xué) 一、效勞營銷學(xué)的研究視角 1、研究效勞業(yè)的整體市場營銷 活動。 2、實物產(chǎn)品市場營銷活動中的效 勞。 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 二、效勞營銷學(xué)與市場營銷學(xué)的差異性 1、研究的對象存在差異。 2、效勞營銷學(xué)加強了顧客對生產(chǎn)過程參與狀況 的研究。 3、效勞營銷學(xué)強調(diào)人是效勞產(chǎn)品的構(gòu)

7、成因素， 故爾強調(diào)內(nèi)部營銷管理。 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 4、效勞營銷學(xué)要突出解決效勞的有形展 示問題。 5、在對待質(zhì)量問題上也有不同的著眼點。 6、在關(guān)注物流渠道和時間因素上存在著 差異。 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 習(xí)題 1、效勞營銷具有哪些特征？ 2、效勞營銷學(xué)是怎樣興起和開展的？ 3、效勞營銷學(xué)的研究對象與市場營銷學(xué)有 什么異同？這兩門學(xué)科存在著哪些差異性？ 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 第二章 效勞市場 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 第一節(jié) 效勞及效勞業(yè) 一、效勞的本質(zhì)與效勞業(yè) 1、效勞的定義：效勞是具有無形特征卻可 給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn) 讓的一種或一系列活動。 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 效勞與

8、有形產(chǎn)品 有純粹有形產(chǎn)品香皂、大米 無 形附有效勞的有形產(chǎn)品計算機、汽車 形 的混合物餐館就餐 的 因附有少量商品的效勞乘飛機 因 素純粹的效勞法律咨詢 素 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 二、效勞的特征 1、不可感知性 2、不可別離性 3、品質(zhì)差異性 4、不可貯存性 5、所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 針對不可感知性的營銷策略選擇 消費者的特殊理解營銷者的特殊手段 消費之前很難形成準確預(yù)期簡化服務(wù)服務(wù)產(chǎn)品有形化 購買風(fēng)險大于實物產(chǎn)品設(shè)立標(biāo)準細化檔次，降低購買失 誤風(fēng)險 很難做到產(chǎn)品比較把服務(wù)落實到感官上，使服務(wù)有形 化 廣告可信度更低促進人與人溝通 價格、設(shè)施、布局等傳遞信息 以價格樹立形象

9、，以設(shè)備技術(shù)贏得 競爭 很少有品牌忠誠通過促銷、宣傳、建立信任，贏得 人心 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 針對不可別離性的營銷策略選擇 消費者的特殊感受營銷者的應(yīng)對手段 服務(wù)無法與生產(chǎn)者分離 服務(wù)消費者必須親自到場 將消費與分離（如自動售貨、電子 銀行、遠程教學(xué)等） 消費風(fēng)險大 服務(wù)質(zhì)量事后驗證 運用高技術(shù)、新設(shè)備、選擇高素質(zhì) 人員提高服務(wù)質(zhì)量 有些服務(wù)不需要客戶在場（如 餐飲、保潔等） 吸引消費者參與服務(wù)過程，進行質(zhì) 量監(jiān)督 服務(wù)供需具有地域限制通過地域選擇戰(zhàn)略靠近主要消費群 通過營銷宣傳擴大服務(wù)覆蓋面 把服務(wù)生產(chǎn)過程分散化，形成規(guī)模 效益 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 針對不可儲存性的營銷策略選擇 消費者

10、的特殊消費心理 和行為 營銷者可以考慮的方案 企業(yè)若不在生產(chǎn)時銷售 就會失去服務(wù)收益，而消費 者對此并不關(guān)心 預(yù)定系統(tǒng) 通過刺激手段調(diào)節(jié)需求流量 人員彈性 購買結(jié)束的同時，產(chǎn)品 的概念已留在消費者記憶中 自助 只提供服務(wù)主要內(nèi)容的介紹 在服務(wù)供不應(yīng)求時消費 者才意識到服務(wù)沒有庫存的 特點，被迫排隊等候 補充或擴展服務(wù) 人員彈性 引導(dǎo)需求的時間結(jié)構(gòu) 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 針對品質(zhì)差異性的營銷策略選擇 消費者的服務(wù)質(zhì)量觀服務(wù)管理者的應(yīng)對措施 服務(wù)提供的只是一種虛無的活動無形服務(wù)有形化 消費與服務(wù)同步進行，并同步檢驗 質(zhì)量 分解服務(wù)步驟，簡化服務(wù)過程，提 高質(zhì)量預(yù)見性 服務(wù)質(zhì)量檢驗具有主觀性通過使用

11、高職業(yè)化的人員提供個性 化服務(wù)，變可變性為機遇 對服務(wù)生產(chǎn)的控制能力取決于對服 務(wù)性質(zhì)的理解和經(jīng)驗的積累 對人員的篩選、培訓(xùn)和激勵進行投 資，并作為宣傳題材 服務(wù)品質(zhì)差異性加大了質(zhì)量評價的 風(fēng)險 用機械代替人工 過程標(biāo)準化和檔次明細化能降低質(zhì) 量風(fēng)險 控制生產(chǎn)過程，制定一定的操作標(biāo) 準和服務(wù)檔次 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 三、效勞的分類 一效勞推廣顧客參與程度分類法 二綜合因素分類法 三效勞營銷管理分類法 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 四、效勞業(yè) 1、國際標(biāo)準化組織制定的iso9000中對效 勞業(yè)的分類：接待效勞、交通與通訊、 健康效勞、維修效勞、公共事業(yè)、貿(mào)易、 金融、專業(yè)效勞、行政管理、技術(shù)效勞、 采

12、購效勞、科學(xué)效勞。 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 2、依據(jù)效勞業(yè)的經(jīng)濟性質(zhì)，把效 勞業(yè)分為5類： 生產(chǎn)效勞業(yè)、 生活性效勞業(yè)、 流通效勞業(yè)、 知識效勞業(yè)、 社會綜合效勞業(yè) 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 第二節(jié) 效勞市場的特征 一、效勞市場的范疇 1、傳統(tǒng)的效勞市場是狹義概念，即指生 活效勞的經(jīng)營場所和領(lǐng)域。 2、現(xiàn)代效勞市場是一個廣義的概念，所 涉及的行業(yè)不僅包括現(xiàn)代效勞業(yè)的各行 業(yè)，而且包括物質(zhì)產(chǎn)品交換過程中伴生 的效勞交換活動。 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 二、效勞市場的運行機制 一效勞市場運行的特點 效勞產(chǎn)品的生產(chǎn)能力與購置能力之 間的矛盾在通常情況下難以暴露，只有 在矛盾相當(dāng)鋒利激化的時候才反映出來， 在一

13、般情況下，人們不大注意也不太關(guān) 心效勞市場的供求關(guān)系，這說明效勞市 場的供求彈性大，效勞市場運行的自由 度高。 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 二效勞市場運行的規(guī)那么 1、?效勞貿(mào)易總協(xié)定?的主要內(nèi)容 2、?效勞貿(mào)易總協(xié)定?的根本原那么 1最惠國待遇原那么 2透明原那么 3開展中國家更多參與原那么 4市場準入原那么 5國民待遇原那么 6逐步自由化原那么 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 三、效勞市場的一般特點 1、推銷困難 2、銷售方式單一 3、效勞供給分散 4、銷售對象復(fù)雜 5、需求彈性大 6、生產(chǎn)者的個人的技能、技術(shù)要求高 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 習(xí)題 1、效勞具有哪些特征？試加以具體說明。 2、效勞如何分類？

14、3、效勞業(yè)有哪些分類方法？如何進行分類？ 4、效勞市場運行機制的突出特點是什么？ 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 第三章 效勞消費行為 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 第一節(jié) 效勞消費及購置心理 一、效勞消費趨勢 1、效勞消費在消費結(jié)構(gòu)中所占的比例呈 上升趨勢 2、效勞消費的領(lǐng)域呈多元化擴大趨勢 3、效勞消費市場是個巨大的潛在市場， 效勞消費品呈不斷創(chuàng)新的趨勢 4、效勞消費正在向追求名牌的境界開展 二、效勞消費者的購置心理 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 第二節(jié) 效勞產(chǎn)品的評價 一、效勞評價的依據(jù) 總的來說，對效勞產(chǎn)品的評估較之 對有形產(chǎn)品的評估復(fù)雜而困難，這是由 效勞產(chǎn)品的不可感知性決定的。效勞產(chǎn) 品的評價主要依據(jù)以下特

15、征： 1、可尋找特征 指消費者在購置前舊能夠確認的產(chǎn)品 特征，比方價格、顏色、款式、硬度和 氣味等。 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 2、經(jīng)驗特征 指那些在購置前不能了解或評估，而 在購置后才可以體會到的特征，如產(chǎn)品 的味道、耐用程度和滿意程度等。 3、可信任特征 指消費者購置并享用之后很難評價， 只能相信效勞人員的介紹，并認為這種 效勞確實為自己帶來期望所獲得的技術(shù) 性、專業(yè)性好處的效勞特征。 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 二、產(chǎn)品與效勞評價過程的差異 消費者購置產(chǎn)品和效勞的評價過程 的差異性主要表現(xiàn)為： 1、信息搜尋 2、質(zhì)量標(biāo)準 3、選擇余地 4、創(chuàng)新擴散 5、風(fēng)險認知 6、品牌忠誠度 7、對不滿的歸咎

16、精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 第三節(jié) 效勞購置及決策過程 一、效勞購置過程 1、購前階段 2、消費階段 3、購后評價階段 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 二、購置效勞的決策理論及模型 1、風(fēng)險承擔(dān)論 消費者在購置效勞的過程中較之購 置商品具有更大的風(fēng)險性，因而消費者 的任何行動都可以造成自己所不希望或 不愉快的后果，而這種后果那么由消費 者自己承擔(dān)。 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 消費者作為風(fēng)險承擔(dān)者要面臨4個方 面的風(fēng)險： 財務(wù)風(fēng)險：消費者決策失當(dāng)而帶來的金 錢損失。 績效風(fēng)險：現(xiàn)有效勞無法像以前的效勞 一樣能夠到達顧客的要求水準。 物質(zhì)風(fēng)險：由于效勞不當(dāng)給顧客帶來肉 體或隨身攜帶用品的損害。 社會風(fēng)險：由于購置某項

17、效勞而影響到 顧客的社會聲譽和地位。 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 2、心理控制論 現(xiàn)代社會中人們不再為滿足根本的 生理需求，而要以追求對周圍環(huán)境的控 制作為自身行為的驅(qū)動力的一種心理狀 態(tài)。這種心理控制包括對行為的控制和 對感知的控制兩個層面。 行為控制表現(xiàn)為一種控制能力。 感知控制是指消費者在購置效勞過程中 自己對周圍環(huán)境的控制能力的認知、了 解的心理狀態(tài)。 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 3、多重屬性論及模型 效勞業(yè)具有明顯性屬性、重要性屬 性及決定性屬性之外，同一效勞企業(yè)由 于效勞環(huán)境和效勞對象的差異性其屬性 的地位會發(fā)生變化。 明顯性屬性：引起消費者選擇性知覺、 接受和貯存信息的屬性。 重要性屬性：是

18、表現(xiàn)效勞業(yè)特征和效勞 購置所考慮的重要因素的屬性。 決定性屬性：是消費者實際購置中起決 定作用的明顯性屬性。 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 習(xí)題 1、購置效勞產(chǎn)品評價的依據(jù)是什么？ 2、購置效勞的決策理論包括那些內(nèi)容？ 3、試以一項效勞活動為例，說明消費者購 置效勞的期望值模式。 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 第四章 效勞營銷理念 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 第一節(jié) 關(guān)系營銷理念 一、關(guān)系營銷理念及其指導(dǎo)作用 一關(guān)系營銷理念的核心 關(guān)系營銷：它是企業(yè)與顧客、分銷商、 經(jīng)銷商、供給商等建立、保持并加強 關(guān)系，通過互利交換及共同履行諾言， 使有關(guān)各方實現(xiàn)各自營銷目的營銷行 為的總稱。 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 二關(guān)系營銷在

19、企業(yè)營銷活動中的指導(dǎo) 作用 1、建立并維持與顧客的良好關(guān)系，為 企業(yè)營銷成功提高根本保證。 2、有利于協(xié)調(diào)與政府的關(guān)系，創(chuàng)造良好 的營銷環(huán)境。 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 第二節(jié) 顧客滿意理念 一、顧客滿意理念 顧客滿意理念即cs理念customer satisfaction是指企業(yè)的全部經(jīng)營活動都 要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供滿足 顧客需要的產(chǎn)品和效勞為企業(yè)的責(zé)任和 義務(wù)，以滿足顧客需要，使顧客滿意成 為企業(yè)的經(jīng)營目的。 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 二、顧客滿意效勞的內(nèi)涵 物質(zhì)滿意層次 1、縱向遞進層次 精神滿意層次 社會滿意層次 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 經(jīng)營理念滿意 營銷行為滿意 2、橫行并列層次 視

20、覺形象滿意 產(chǎn)品滿意 效勞滿意 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 三、顧客忠誠度的衡量 1、重購數(shù)量 2、挑選時間 3、對價格敏感程度 4、對競爭對手的態(tài)度 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 四、顧客滿意理念指導(dǎo)下的企業(yè) 營銷策略 1、塑造“以客為尊的經(jīng)營理念 2、開發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品 3、提供令顧客滿意的效勞 4、科學(xué)地傾聽顧客的意見 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 五、顧客滿意度對企業(yè)競爭具有 的意義 1、顧客滿意使企業(yè)獲得更高的長期贏利 的能力。 2、顧客滿意使企業(yè)在競爭中得到更好的 保護。 3、顧客滿意度使企業(yè)足以應(yīng)付顧客需求 的變化。 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 顧客期望與顧客滿意 顧客滿意程度可能有三種結(jié)果 如果企業(yè)的產(chǎn)

21、品或效勞給顧客帶來的實際 效果低于顧客對它們的期望，那么顧客 就會失望即不滿意。 如果實際效果恰好與顧客的期望完全相符， 那么顧客就會滿意。 如果實際效果好于顧客對它們的期望，顧 客就會感到非常滿意。 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 保持顧客滿意的狀態(tài) 努力提高企業(yè)產(chǎn)品或顧客效勞水平，超 出顧客對它們的期望。 企業(yè)通過對顧客期望進行認真而有效的 管理，從而降低顧客期望水平，到達顧 客滿意的目的。 或者把以上兩種途徑結(jié)合起來，最后到 達顧客滿意的目的。 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 如何造就顧客期望 媒體廣告 信息咨詢及宣傳 環(huán)境因素、有形展示 效勞表現(xiàn) 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 影響顧客期望的因素 持久性強化因素

22、企業(yè)的明顯承諾 企業(yè)暗示的承諾 顧客的口頭宣傳 顧客以往的經(jīng)驗 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 案例： 美國“三一冰淇淋店是美國最大的 冰淇淋連鎖店，擁有大量的忠誠顧客。 另一家冰淇淋店哈根達絲推出一種新的 酸乳酪，味道甜美、熱量低，上市不久 就獲得成功。但“三一冰淇淋店大局部 忠誠顧客對這一產(chǎn)品卻持疑心態(tài)度，不 肯試用。 “三一冰淇淋店利用這一時機， 抓緊研制新產(chǎn)品，不久也推出自己的酸 乳酪，從而確保了原有的市場地位。 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 滿足顧客十戒 1、決不，永不欺騙顧客 2、決不要按毛利的百分比給員工支付薪水 3、決不要告訴顧客沒法完成顧客提出的效勞 4、決不夸口許諾。要始終出色地工作 5、永

23、不為利潤額而擔(dān)憂，顧客的滿意會使你得到回報 6、永遠待客如顧主，從顧客的需要出發(fā) 7、永遠公平對待每一位客人 8、永遠在絕對最低的管理階層照顧顧客 9、永遠努力使事情一次辦成 10、接受偶爾失敗，不要因偶爾失敗而沮喪 摘自鮑勃塔斯卡?蘭色綬帶? 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 第三節(jié) 超值效勞理念 一、超值效勞及其系統(tǒng) 一超值效勞的概念 1、超越用戶的心理期待 2、超越常規(guī) 3、超越產(chǎn)品的價值 4、超越時間界限的效勞 5、超越內(nèi)外界限 6、超越部門界限 7、超越經(jīng)濟界限 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 二超值效勞系統(tǒng) 1、售前超值效勞 2、售中超值效勞 3、售后超值效勞 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 二、顧客附加價值與理

24、想效勞 一顧客附加價值 1、顧客總價值：產(chǎn)品價值、效勞價值、 個人價值、形象價值 2、顧客總本錢：貨幣本錢、時間本錢、 精力本錢、心理本錢 顧客附加價值=產(chǎn)品的顧客總價值產(chǎn)品的 顧客總本錢 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 二理想效勞產(chǎn)品 顧客滿意度=理想效勞產(chǎn)品實際效勞產(chǎn)品 理想效勞產(chǎn)品是由顧客根據(jù)自身的 經(jīng)驗從各種渠道中收集到的信息形成的 對產(chǎn)品的一種抽象性預(yù)期。 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 習(xí)題 1、關(guān)系營銷的核心是什么？關(guān)系營銷與交 易營銷有那些區(qū)別？ 2、顧客滿意效勞包括那些縱向?qū)哟魏蜋M向 層次？ 3、超值效勞要實現(xiàn)那些超越？ 4、試分析顧客滿意度與理想效勞產(chǎn)品、實 際效勞產(chǎn)品的關(guān)系。 精品資料網(wǎng)精品

25、資料網(wǎng) 第五章 效勞營銷規(guī)劃 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 第一節(jié) 效勞營銷規(guī)劃程序 一、效勞營銷規(guī)劃的程序 二、效勞營銷規(guī)劃的內(nèi)容 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 第二節(jié) 效勞營銷戰(zhàn)略的選擇 一、效勞營銷戰(zhàn)略分析 效勞營銷戰(zhàn)略是指效勞企業(yè)為了謀 求長期的生存和開展，根據(jù)外部環(huán)境和 內(nèi)部條件的變化，對企業(yè)所作的具有長 期性、全局性的方案和謀略。 效勞營銷戰(zhàn)略分析方法可采用swot 即對效勞企業(yè)的內(nèi)因優(yōu)勢s、劣勢w、 環(huán)境分析時機o、威脅t 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 效勞企業(yè)的優(yōu)劣勢分析一般圍繞以下問題 展開： 1、企業(yè)在行業(yè)中的地位 2、企業(yè)的資本狀況及融資渠道 3、企業(yè)的目標(biāo)市場顧客的信賴度、忠誠度 4、企業(yè)效勞

26、產(chǎn)品進入市場的難易度 5、企業(yè)競爭對手的狀況 6、企業(yè)決策者、管理者、員工素質(zhì) 7、企業(yè)與社會有關(guān)部門的關(guān)系 8、企業(yè)效勞產(chǎn)品開發(fā)空間的大小 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 效勞企業(yè)的營銷時機與威脅分析一般圍繞 以下問題展開： 1、是否有新的商機或新的競爭對手入侵 2、是否創(chuàng)新替代效勞產(chǎn)品或被替代效勞產(chǎn) 品所取代 3、國際、國內(nèi)市場的變化是否有利于效勞 企業(yè)的環(huán)境 4、各類環(huán)境的變化對效勞企業(yè)的開展是否 有利 5、企業(yè)的定位是否得當(dāng)?shù)?精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 二、效勞營銷戰(zhàn)略類型的選擇 一總本錢領(lǐng)先戰(zhàn)略 1、特色經(jīng)營戰(zhàn)略 2、集中化戰(zhàn)略 二多角化戰(zhàn)略 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 第三節(jié) 效勞營銷組合 一、效勞營

27、銷組合的七要素 產(chǎn)品、定價、地點或渠道、促 銷、人、有形展示、過程。 二、效勞營銷組合的特殊性 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 習(xí)題 1、swot分析法如何展開？分別形成那些 戰(zhàn)略？ 2、效勞業(yè)選擇開展戰(zhàn)略應(yīng)如何決策？ 3、效勞營銷組合具有那些特殊性？為什么？ 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 第六章 效勞市場定位 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 第一節(jié) 效勞市場定位系統(tǒng) 一、效勞市場定位的系統(tǒng)性 1、效勞定位：企業(yè)希望能夠知道它的核心細分 市場內(nèi)的目標(biāo)顧客如何看待企業(yè)提供的效勞， 這些效勞能否滿足他們的愿望，又如何能區(qū)別 于競爭者的同類產(chǎn)品。 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 2、效勞市場定位：是指效勞企業(yè)根據(jù)市場 競爭狀況和自身資源

28、條件，建立和開展 差異化競爭優(yōu)勢，以使自己的效勞產(chǎn)品 在消費者心目中形成區(qū)別并優(yōu)越于競爭 者產(chǎn)品的獨特形象。 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 效勞企業(yè)定位層次： 1、行業(yè)定位 2、企業(yè)定位 3、產(chǎn)品組合定位 4、個別產(chǎn)品和效勞定位 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 二、效勞產(chǎn)品定位 效勞產(chǎn)品定位是效勞市場定位的第一步， 為了取得強有力的地位，企業(yè)必須圍繞其產(chǎn)品 的5個層面作文章，務(wù)必使自己的產(chǎn)品與市場 上所有的其他同類產(chǎn)品有所不同，它應(yīng)該在5 個層面上具有一個或幾個特征，看上去好似是 市場上“惟一的。這種不同可以表達在許多 方面：技術(shù)含量、質(zhì)量、價格和銷售方式等。 與其他同類產(chǎn)品的差異越多越好，但也不一定 非要在幾

29、個方面同時表現(xiàn)出了差異，有時僅在 一個方面有所不同就行了。 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 三、效勞企業(yè)定位 效勞企業(yè)定位一般采取以下方法： 1、以效勞特色進行效勞定位 2、以企業(yè)形象設(shè)計、整合、宣傳進行企 業(yè)定位 3、以企業(yè)的杰出人物定位 4、以公共關(guān)系手段進行企業(yè)定位 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 第二節(jié) 效勞定位的評價與執(zhí)行 一、效勞定位的評價 一成功定位應(yīng)遵循的原那么 企業(yè)定位時必須盡可能地使產(chǎn)品具 有十分顯著的特色，以最大限度地滿足 顧客的要求。評價差異化標(biāo)準有：重要 性、顯著性、溝通性、獨占性、可支付 性及盈利性。 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 二成功定位必備的特征 1、定位應(yīng)當(dāng)是有意義的 2、定位應(yīng)當(dāng)是可

30、信的 3、定位必須是獨一無二的 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 二、效勞定位的執(zhí)行 以下因素可支持效勞企業(yè)的定位 1、效勞產(chǎn)品 2、價格 3、效勞的便利性和地理位置 4、促銷 5、職員 6、顧客效勞 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 第三節(jié) 效勞市場細分 一、細分市場的依據(jù) 一按地理因素細分 二按人口和社會經(jīng)濟因素細分 三按心理特征細分 四行為細分 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 二、細分市場的過程 1、調(diào)查階段 2、分析階段 3、細分階段 三、目標(biāo)市場確實定 一評估細分市場 二選擇細分市場 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 習(xí)題 1、效勞市場定位包括哪幾個層次？ 2、效勞市場細分的依據(jù)有哪些？ 3、如何評價效勞產(chǎn)品差異化特征？ 精品資

31、料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 第七章 效勞產(chǎn)品及品牌 策略 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 第一節(jié) 效勞產(chǎn)品的概念 一、產(chǎn)品與效勞產(chǎn)品 服務(wù)產(chǎn)品 有形產(chǎn)品 非實體 形式相異 生產(chǎn)分銷與消費同時進行 顧客參與生產(chǎn)過程 即時消費 所有權(quán)不能轉(zhuǎn)讓 實體 形式相似 生產(chǎn)分銷與消費分離 顧客一般不參與生產(chǎn)過程 可以儲存 所有權(quán)可以轉(zhuǎn)讓 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 效勞產(chǎn)品的四個層次： 核心產(chǎn)品：它由根本效勞產(chǎn)品組成。 期望產(chǎn)品：它與普通產(chǎn)品一起構(gòu)成滿足 需 要的根本條件。 增值產(chǎn)品：得到的產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的差異 表達。 潛在產(chǎn)品：顧客購置產(chǎn)品所獲得的潛在利 益或價值。 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 企業(yè)向顧客提供效勞產(chǎn)品所需要的“效勞 包 支

32、持效勞的設(shè)施：它使效勞的生產(chǎn)成為可 能。 構(gòu)成的產(chǎn)品：它是效勞的組成局部。 中心好處：它是效勞的中心。 附帶的好處：購置者從心理上對效勞的預(yù) 期。 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 效勞產(chǎn)品的特點： 1、許多效勞工程都是在消費過程中提供的。 2、有些效勞工程具有時間只要制約性，雖 非易腐品，卻有易腐性。 3、效勞性產(chǎn)品季節(jié)性強、敏感性高。 4、有些效勞工程難于標(biāo)準化。 5、有些效勞產(chǎn)品難于或政府不允許出口。 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 二、效勞產(chǎn)品中的顧客利益 三、效勞產(chǎn)品中的效勞觀念 效勞觀念是效勞業(yè)產(chǎn)品的核心。效勞 觀念可以分為兩個層次： 1、一般性的效勞觀念：它是指提供的根 底性效勞產(chǎn)品。 2、特定性的效

33、勞觀念：它是特殊效勞業(yè) 的核心。 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 四、根本效勞組合 1、根本效勞組合的管理 效勞組合的管理包含以下3方面的內(nèi)容 1效勞要素 核心效勞：企業(yè)最根本的功能。 便利效勞：方便核心效勞使用的效勞。 輔助效勞：增加效勞的價值或者使企 業(yè)的效勞同其它競爭者的效勞區(qū)分開來。 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 2效勞形態(tài) 在根本效勞組合中，各種效勞要素 是以種種不同形態(tài)提供給市場的。 3效勞水平 消費者和使用者在獲得利益質(zhì)量和 利益數(shù)量之后所做的判斷、是效勞使用 者對于他們所獲取的效勞要素以及這類 要素的構(gòu)成形態(tài)的一種心理預(yù)期和期待。 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 2、效勞質(zhì)量 效勞質(zhì)量包括很多層面，如效勞

34、的可信度、 效勞的品級和效勞的精確性。 檢驗效勞的質(zhì)量很不容易。 要以消費者的眼光來評價效勞質(zhì)量。 效勞質(zhì)量模式：即一項效勞的綜合 質(zhì)量是由3個局部構(gòu)成的函數(shù)，它包括： 1企業(yè)形象 2技術(shù)性質(zhì)量 3功能性質(zhì)量 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 3、效勞數(shù)量 效勞產(chǎn)品中遞送的效勞總量 效勞產(chǎn)品遞送的效勞時效性 效勞產(chǎn)品遞送的效勞流量 五、效勞遞送體系 1、效勞的易接近性 2、顧客與企業(yè)之間的交換過程 3、顧客參與 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 第四節(jié) 效勞產(chǎn)品的品牌 一、效勞品牌及其構(gòu)成要素 二、效勞品牌化的作用 三、效勞品牌的建立 四、效勞品牌的市場效應(yīng) 1、磁場效應(yīng) 2、擴散效應(yīng) 3、聚合效應(yīng) 精品資料網(wǎng)精品資

35、料網(wǎng) 案例： 在汽車行業(yè)，一個終生忠誠的消費者 可以平均為其所忠誠的品牌帶來14000美 元的銷售額；在應(yīng)用制造業(yè)，一個終生忠 誠的消費者價值超過2800美元；地方超級 市場每年可以從忠誠的消費者那里獲得 4400美元左右。 摘自德斯特科?努力保持消費者? 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 習(xí)題 1、效勞產(chǎn)品與有形產(chǎn)品比較有哪些區(qū)別？ 2、效勞組合管理包括哪些方面的內(nèi)容？ 3、怎樣創(chuàng)造效勞產(chǎn)品的品牌？ 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 第八章 效勞質(zhì)量 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 第一節(jié) 效勞質(zhì)量的內(nèi)容 一、效勞質(zhì)量的概念 1、概念：效勞質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的效勞或 效勞業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求或需要 的特征和特性的總和。 2、分類

36、： 1預(yù)期效勞質(zhì)量 2感知效勞質(zhì)量 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 二、效勞質(zhì)量的構(gòu)成要素 1、技術(shù)質(zhì)量：效勞過程的產(chǎn)出，即顧客 從效勞過程中所得到的東西。 2、職能質(zhì)量：效勞推廣的過程中顧客所 感受到的效勞人員在履行職責(zé)時的行為、 態(tài)度、穿著和儀表等給顧客帶來的利益 和享受。 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 3、形象質(zhì)量：效勞企業(yè)在社會公眾心 目中形成的總體印象。 它包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在 地區(qū)的形象兩個層次。 4、真實瞬間：效勞過程中顧客與企業(yè) 進行效勞接觸的過程。 它是效勞質(zhì)量構(gòu)成的特殊因素，這 是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包含的因素 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 錯誤觀點： 好的效勞質(zhì)量就是要求 效勞到達最高水平。

37、精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 第二節(jié) 效勞質(zhì)量的測定 一、效勞質(zhì)量的測定標(biāo)準 1、標(biāo)準化和技能化 2、態(tài)度和行為 3、可親近性和靈活性 4、可靠性和忠誠感 5、自我修復(fù) 6、名譽和可信性 二、效勞質(zhì)量的測定方法 一般采取評分量化的方式進行。 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 第三節(jié) 效勞質(zhì)量的管理 一、效勞質(zhì)量差距的管理 1、管理者認識的差距 2、質(zhì)量標(biāo)準差距 3、效勞交易差距 4、營銷溝通的差距 5、感知效勞質(zhì)量差距 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 在效勞質(zhì)量管理中必須注意以下難點： 1、效勞具有暫時存在的特點，效勞質(zhì)量不 能夠“維修和“更換。過失發(fā)生后， 即使再采取補救性措施，企業(yè)效勞質(zhì)量 的聲譽也受到一定損害。 2、

38、與顧客接觸時間越長，令顧客不滿意的 可能性越大。 3、效勞提供者和顧客參與效勞過程，影響 效勞質(zhì)量，因此顧客管理也是關(guān)鍵問題。 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 錯誤觀點： 企業(yè)要向所有的顧客提供優(yōu)質(zhì)效勞。 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 三、效勞承諾 1、效勞承諾的內(nèi)容 效勞質(zhì)量、效勞時限、效勞附加 值的保證、效勞滿意度的保證 2、效勞承諾的作用 3、實行效勞承諾應(yīng)采取的措施 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 習(xí)題 1、效勞質(zhì)量包涵哪些內(nèi)容？它與產(chǎn)品質(zhì)量 有什么不同的內(nèi)涵？ 2、效勞質(zhì)量的構(gòu)成有哪些？ 3、效勞質(zhì)量測定的標(biāo)準是什么？ 4、如何分析效勞質(zhì)量模型？ 5、效勞承諾有什么意義？實行效勞承諾應(yīng) 采取哪些措施？ 精品資料

39、網(wǎng)精品資料網(wǎng) 第九章 效勞定價策略 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 第一節(jié) 效勞定價的依據(jù) 一、影響效勞定價的因素 一本錢要素 二需求要素 三競爭要素 二、影響效勞定價的效勞業(yè)特征 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 第二節(jié) 效勞定價的方法與技巧 一、效勞定價與企業(yè)營銷戰(zhàn)略 企業(yè)在確定效勞產(chǎn)品價格目標(biāo)時， 必須考慮以下3個要素： 1、產(chǎn)品的市場地位 2、效勞產(chǎn)品生命周期所處的階段 3、價格的戰(zhàn)略角色 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 二、效勞業(yè)的定價方法 一本錢導(dǎo)向定價法 1、利潤導(dǎo)向定價 2、政府控制的價格 二競爭導(dǎo)向定價法 1、通行價格定價法 2、主動競爭型定價 三需求導(dǎo)向定價法 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 三、效勞產(chǎn)品的定價技巧

40、 一差異定價或彈性定價 二個別定價法 三折扣定價法 四偏向定價法 五保證定價法 六高價位維持定價法 七犧牲定價法 八階段定價法 九系列價格定價法 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 注意效勞形象，價格不宜訂得過低， 以免顧客依據(jù)“一分錢，一分貨的認 識，低估提供給他們的效勞質(zhì)量。 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 習(xí)題 1、影響效勞定價的因素有哪些？ 2、效勞業(yè)特征對效勞產(chǎn)品的定價有何影響？ 3、效勞業(yè)常用的定價方法有哪幾種？ 4、在實踐中，效勞業(yè)經(jīng)常使用哪些定價技 巧？ 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 第十章 效勞渠道策略 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 第一節(jié) 效勞渠道的根本問題 一、效勞產(chǎn)品的分銷渠道 二、直銷渠道 三、經(jīng)由中介機構(gòu)

41、的分銷渠道 1、代理 2、代銷 3、經(jīng)紀 4、批發(fā)商 5、零售商 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 第二節(jié) 效勞位置的選擇 一、選擇效勞位置的依據(jù) 效勞提供者和顧客之間具有3種相互 作用方式： 1、顧客來找效勞提供者 2、效勞提供者來找顧客 3、效勞提供者和顧客在隨手可及的范 圍內(nèi)交易 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 二、效勞位置確實定 一般來說，效勞業(yè)可依據(jù)其所在的 位置分為以下三類： 1、與位置無關(guān)的效勞業(yè) 2、集中的效勞業(yè) 3、分散的效勞業(yè) 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 習(xí)題 1、效勞分銷渠道有哪幾種類型？ 2、效勞業(yè)位置的選擇有何重要性？選擇 效勞位置要考慮哪些方面的問題？ 3、效勞業(yè)依其所在的位置可分為哪幾類？

42、對效勞位置的選擇有什么不同要求？ 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 第十一章 效勞促銷策略 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 第一節(jié) 效勞促銷與產(chǎn)品促銷的 比較 一、效勞促銷目標(biāo) 二、效勞促銷與產(chǎn)品促銷的異同 一效勞促銷與產(chǎn)品促銷的相似點 二效勞促銷與產(chǎn)品促銷的差異 1、效勞行業(yè)特征造成的差異 2、效勞本身特征造成的差異 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 第二節(jié) 效勞促銷組合 一、效勞廣告決策 二、效勞人員推銷決策 三、效勞公關(guān)決策 四、銷售促進決策 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 習(xí)題 1、效勞行業(yè)特征與效勞本身特征對效勞 促銷有什么影響？ 2、效勞促銷組合包括哪些指導(dǎo)原那么？ 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 第十二章 效勞人員 精品資料網(wǎng)精品資

43、料網(wǎng) 第一節(jié) 效勞人員及內(nèi)部營銷 一、效勞人員 一效勞人員的地位及效勞利潤鏈 公司 內(nèi)部營銷 外部營銷 員工 顧客 互動營銷 效勞業(yè)3種類型的營銷 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 二效勞人員與顧客 1、效勞人員 2、顧客 三效勞的技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量 1、技術(shù)性質(zhì)量：顧客在他與效勞業(yè)公 司之間交易后所得到的實質(zhì)內(nèi)容。 2、功能性質(zhì)量：是指效勞的技術(shù)性要 素是如何被移交的。 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 二、內(nèi)部營銷 一內(nèi)部營銷的概念 效勞公司必須有效地培訓(xùn)和鼓勵直接 與顧客接觸的職員和所有輔助效勞人員， 使其通力合作，并為顧客提供滿意的效 勞。 二內(nèi)部營銷的兩個層次 1、策略性內(nèi)部營銷 2、戰(zhàn)術(shù)性內(nèi)部營銷 精

44、品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 第二節(jié) 效勞人員的內(nèi)部管理 一、效勞人員在效勞營銷中的作用 二、“顧客/員工關(guān)系反映分析 三、管理人員對員工的管理 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 習(xí)題 1、效勞業(yè)營銷由哪幾個局部組成？ 2、效勞人員與效勞利潤鏈的形成有什 么關(guān)系？ 3、何謂內(nèi)部營銷？內(nèi)部營銷管理包括 幾方面的內(nèi)容？ 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 第十三章 效勞過程 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 第一節(jié) 效勞作業(yè)系統(tǒng) 一、從過程形態(tài)來認識 1、線性作業(yè) 2、訂單生產(chǎn) 3、間歇性作業(yè) 二、從接觸度的角度來認識 1、高接觸度效勞 2、低接觸度效勞 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 第二節(jié) 效勞過程的管理與控制 一、效勞業(yè)目標(biāo)和產(chǎn)能的利用 二、顧客的效勞過程參與 三、效勞系統(tǒng)的組織內(nèi)沖突 四、質(zhì)量控制 五、效勞業(yè)的系統(tǒng)觀念 精品資料網(wǎng)精品資料網(wǎng) 第三節(jié) 效勞業(yè)的生產(chǎn)率 一、效勞生產(chǎn)率的意義 一定義 二影響效勞業(yè)生產(chǎn)率衡量的因素 三效勞業(yè)生產(chǎn)率