店長職責(zé)和工作流程

1、 8/10/20211 企業(yè)最需要的是績效卓著 的人 8/10/20212 如何做一名出色的店長如何做一名出色的店長 lexible 彈性 rganizational 條理 esult-orented 結(jié)果 ommunication 溝通 ducation 教育 8/10/20213 身為身為管理者管理者所擁有的職業(yè)操守、所擁有的職業(yè)操守、 專業(yè)技能、執(zhí)行力、溝通能力專業(yè)技能、執(zhí)行力、溝通能力 8/10/20214 管理者與領(lǐng)導(dǎo)者管理者與領(lǐng)導(dǎo)者 v 被任命的被任命的 v 擁有合法職權(quán)進(jìn)行獎(jiǎng)懲，影擁有合法職權(quán)進(jìn)行獎(jiǎng)懲，影 響力來自權(quán)力響力來自權(quán)力 v 預(yù)算、制度、計(jì)劃、職責(zé)、預(yù)算、制度、計(jì)劃、職

2、責(zé)、 獎(jiǎng)懲獎(jiǎng)懲 v 所有的管理者都應(yīng)當(dāng)是領(lǐng)導(dǎo)所有的管理者都應(yīng)當(dāng)是領(lǐng)導(dǎo) 者者 v 可以任命，可以自行產(chǎn)生可以任命，可以自行產(chǎn)生 v 不運(yùn)用正式權(quán)力來影響他人不運(yùn)用正式權(quán)力來影響他人 的活動(dòng)的活動(dòng) v 愿景、戰(zhàn)略、價(jià)值、企業(yè)文愿景、戰(zhàn)略、價(jià)值、企業(yè)文 化、事業(yè)化、事業(yè) v 領(lǐng)導(dǎo)者不應(yīng)都在做管理領(lǐng)導(dǎo)者不應(yīng)都在做管理 8/10/20215 管理者的職業(yè)化管理者的職業(yè)化 敢于說這是我的錯(cuò)。敢于說這是我的錯(cuò)。 出現(xiàn)問題的時(shí)候：出現(xiàn)問題的時(shí)候： 1、不推萎、不推萎 2、不抱怨、不抱怨 3、剖析自我，尋找癥結(jié)、剖析自我，尋找癥結(jié) 4、能按計(jì)劃地提出對策、能按計(jì)劃地提出對策 8/10/20216 管理者的職業(yè)化

3、管理者的職業(yè)化 養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣 1、守時(shí)間、守時(shí)間 2、不要堆積、拖延、不要堆積、拖延 3、有計(jì)劃地工作，把每日工作按重要程度、有計(jì)劃地工作，把每日工作按重要程度、 緊急程度進(jìn)行分類。緊急程度進(jìn)行分類。 8/10/20217 管理者的職業(yè)化管理者的職業(yè)化 團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì) 團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì):協(xié)作互助的集體協(xié)作互助的集體 面對外部，出現(xiàn)錯(cuò)誤的時(shí)候，一定是我們的錯(cuò)，不是他的，你面對外部，出現(xiàn)錯(cuò)誤的時(shí)候，一定是我們的錯(cuò)，不是他的，你 的，我的錯(cuò)；的，我的錯(cuò)； 一個(gè)公司的成功靠的是每個(gè)人的工作一個(gè)公司的成功靠的是每個(gè)人的工作,不是幾個(gè)英雄創(chuàng)造的不是幾個(gè)英雄創(chuàng)造的. 8/10/20218 管理者的

4、職業(yè)化管理者的職業(yè)化 好團(tuán)隊(duì)的特征好團(tuán)隊(duì)的特征 特征一：明確的共同目標(biāo)特征一：明確的共同目標(biāo) 特征二：共享特征二：共享 特征三：不同的角色特征三：不同的角色 特征四：良好的溝通特征四：良好的溝通 特征五：共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范特征五：共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范 特征六：歸屬感特征六：歸屬感 特征七：有效授權(quán)特征七：有效授權(quán) 8/10/20219 管理者的職業(yè)化管理者的職業(yè)化 享受工作享受工作 提高自己的目標(biāo)：提高自己的目標(biāo)： 不要把目光盯在鼻子尖上不要把目光盯在鼻子尖上 工作是一種能力的鍛煉工作是一種能力的鍛煉 現(xiàn)在的工作是為將來積蓄經(jīng)驗(yàn)現(xiàn)在的工作是為將來積蓄經(jīng)驗(yàn) 工作的成果可以改變你的生活工作的

5、成果可以改變你的生活 8/10/202110 管理者的職業(yè)化管理者的職業(yè)化 服務(wù)的概念服務(wù)的概念 服務(wù)的概念：廣義的就是人與人的交往服務(wù)的概念：廣義的就是人與人的交往 建立新的概念：對內(nèi)服務(wù)、對外的服務(wù)建立新的概念：對內(nèi)服務(wù)、對外的服務(wù) 當(dāng)產(chǎn)品沒有差別的時(shí)候，就只有人的差異當(dāng)產(chǎn)品沒有差別的時(shí)候，就只有人的差異 認(rèn)真分析市場的增長，從增長中尋找問題認(rèn)真分析市場的增長，從增長中尋找問題 認(rèn)真對待顧客的抱怨：會(huì)抱怨的顧客是好的顧客認(rèn)真對待顧客的抱怨：會(huì)抱怨的顧客是好的顧客 回頭率是回頭率是65%，關(guān)鍵是如何解決好顧客的抱怨。，關(guān)鍵是如何解決好顧客的抱怨。 用同樣的態(tài)度對待顧客，在顧客的眼中沒有個(gè)用同

6、樣的態(tài)度對待顧客，在顧客的眼中沒有個(gè) 人的概念，只有集體。人的概念，只有集體。 8/10/202111 管理者的職業(yè)化管理者的職業(yè)化 思考的重要性思考的重要性 學(xué)會(huì)如何思考。學(xué)會(huì)如何思考。 多掌握一些基礎(chǔ)的素材多掌握一些基礎(chǔ)的素材 培養(yǎng)對數(shù)字、異常情況的敏感度培養(yǎng)對數(shù)字、異常情況的敏感度 對發(fā)現(xiàn)的問題，嘗試用多種方法解決對發(fā)現(xiàn)的問題，嘗試用多種方法解決 解決問題的過程解決問題的過程:進(jìn)行多方位換位思考，進(jìn)行多方位換位思考， 權(quán)衡利弊權(quán)衡利弊 思考將會(huì)使你終身受益思考將會(huì)使你終身受益 8/10/202112 管 理 秘 訣 店長該關(guān)心什么？店長該關(guān)心什么？ （一）（一） 數(shù)字?jǐn)?shù)字 （二）（二）

7、商品商品 （三）（三） 顧客顧客 （四）（四） 工作伙伴工作伙伴 （五）（五） 營運(yùn)目標(biāo)營運(yùn)目標(biāo) （六）（六） 活動(dòng)活動(dòng) （七）（七） 整潔整潔 （八）（八） 教育訓(xùn)練教育訓(xùn)練 （九）（九） 同業(yè)同業(yè) （十）（十） 檔案管理檔案管理 8/10/202113 溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)溝通的三個(gè)環(huán)節(jié) 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)表達(dá)表達(dá) 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)傾聽傾聽 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)反饋反饋 8/10/202114 表表 達(dá)達(dá) 應(yīng)當(dāng)與誰溝通應(yīng)當(dāng)與誰溝通 正確的溝通對象正確的溝通對象當(dāng)事人當(dāng)事人 正確的溝通對象正確的溝通對象指揮鏈指揮鏈 正確的溝通對象正確的溝通對象組織規(guī)定的溝通組織規(guī)定的溝通 （會(huì)議、通告）（會(huì)議、通告） 8/10/202115

8、溝通是傾聽的藝術(shù)溝通是傾聽的藝術(shù) v獲得信息獲得信息 v發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題 v獲得友誼和信任獲得友誼和信任 v防止主觀誤差防止主觀誤差 8/10/202116 反饋是溝通的結(jié)果反饋是溝通的結(jié)果 如何給予反饋：如何給予反饋： 正面、建設(shè)性正面、建設(shè)性 明確、具體明確、具體 對事不對人對事不對人 及時(shí)及時(shí) 8/10/202117 人、財(cái)、物、資訊人、財(cái)、物、資訊 8/10/202118 崗崗 位位 職職 責(zé)責(zé) 一、負(fù)責(zé)公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)的完成，經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)包括：一、負(fù)責(zé)公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)的完成，經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)包括： 年度銷售收入（分解為月份）；分店直接費(fèi)用；利潤、周轉(zhuǎn)天數(shù)、年度銷售收入

9、（分解為月份）；分店直接費(fèi)用；利潤、周轉(zhuǎn)天數(shù)、 商品損耗率等。商品損耗率等。 二、負(fù)責(zé)對公司全部資本金的投入承擔(dān)保護(hù)責(zé)任。公司資本金包括：二、負(fù)責(zé)對公司全部資本金的投入承擔(dān)保護(hù)責(zé)任。公司資本金包括： 分店使用（占用）的各種設(shè)施設(shè)備、投入分店的裝飾、分店合理占分店使用（占用）的各種設(shè)施設(shè)備、投入分店的裝飾、分店合理占 用的商品流動(dòng)資金、備用金以及其它收入。用的商品流動(dòng)資金、備用金以及其它收入。 三、負(fù)責(zé)對公司的經(jīng)營技術(shù)資產(chǎn)的保護(hù)和保密承擔(dān)行為責(zé)任。公司三、負(fù)責(zé)對公司的經(jīng)營技術(shù)資產(chǎn)的保護(hù)和保密承擔(dān)行為責(zé)任。公司 經(jīng)營技術(shù)資產(chǎn)包括：注冊（登記）商號(hào)、服務(wù)標(biāo)志、管理模式、店經(jīng)營技術(shù)資產(chǎn)包括：注冊（登記

10、）商號(hào)、服務(wù)標(biāo)志、管理模式、店 鋪布置、資訊系統(tǒng)、員工培訓(xùn)、會(huì)計(jì)操作、信息傳遞等公司營運(yùn)系鋪布置、資訊系統(tǒng)、員工培訓(xùn)、會(huì)計(jì)操作、信息傳遞等公司營運(yùn)系 統(tǒng)。統(tǒng)。 四、負(fù)責(zé)對公司銷售管理環(huán)節(jié)上的商品動(dòng)銷狀態(tài)，商圈內(nèi)價(jià)格競爭四、負(fù)責(zé)對公司銷售管理環(huán)節(jié)上的商品動(dòng)銷狀態(tài)，商圈內(nèi)價(jià)格競爭 優(yōu)劣狀態(tài)，商品結(jié)構(gòu)組合實(shí)情作出最佳高效的信息處理并承擔(dān)行為優(yōu)劣狀態(tài)，商品結(jié)構(gòu)組合實(shí)情作出最佳高效的信息處理并承擔(dān)行為 責(zé)任。責(zé)任。 五、負(fù)責(zé)分店的商品進(jìn)貨驗(yàn)收、商品陳列與配置、商品質(zhì)量、商品五、負(fù)責(zé)分店的商品進(jìn)貨驗(yàn)收、商品陳列與配置、商品質(zhì)量、商品 引進(jìn)與滯銷商品的淘汰等的管理等工作。引進(jìn)與滯銷商品的淘汰等的管理等工作。

11、 8/10/202119 崗崗 位位 職職 責(zé)責(zé) 六、根據(jù)總部下達(dá)的商品指導(dǎo)價(jià)格及政策規(guī)定，結(jié)合商圈的實(shí)六、根據(jù)總部下達(dá)的商品指導(dǎo)價(jià)格及政策規(guī)定，結(jié)合商圈的實(shí) 際確定本店的商品價(jià)格。際確定本店的商品價(jià)格。 七、掌握商圈目標(biāo)顧客的消費(fèi)需求，作好商品的管理及要貨；七、掌握商圈目標(biāo)顧客的消費(fèi)需求，作好商品的管理及要貨； 向總部提出新商品引進(jìn)和滯銷商品的淘汰建議。向總部提出新商品引進(jìn)和滯銷商品的淘汰建議。 八、執(zhí)行總部下達(dá)的促銷活動(dòng)，根據(jù)分店實(shí)際提出分店的促銷八、執(zhí)行總部下達(dá)的促銷活動(dòng)，根據(jù)分店實(shí)際提出分店的促銷 需求。需求。 九、負(fù)責(zé)分店商品損耗管理。九、負(fù)責(zé)分店商品損耗管理。 十、負(fù)責(zé)分店的設(shè)備、

12、現(xiàn)金、帳務(wù)及收銀終端作業(yè)管理。十、負(fù)責(zé)分店的設(shè)備、現(xiàn)金、帳務(wù)及收銀終端作業(yè)管理。 十一、負(fù)責(zé)分店員工考勤、儀容、儀表和服飾規(guī)范的執(zhí)行。十一、負(fù)責(zé)分店員工考勤、儀容、儀表和服飾規(guī)范的執(zhí)行。 十二、維護(hù)分店的清潔與安全，為顧客營造干凈、整潔、舒適十二、維護(hù)分店的清潔與安全，為顧客營造干凈、整潔、舒適 的購物環(huán)境。的購物環(huán)境。 十三、負(fù)責(zé)顧客投訴與意見的處理。十三、負(fù)責(zé)顧客投訴與意見的處理。 8/10/202120 店長每日作業(yè)規(guī)范 1、營業(yè)前：情報(bào)收集（天氣、社區(qū)或地區(qū)活動(dòng)、營業(yè)前：情報(bào)收集（天氣、社區(qū)或地區(qū)活動(dòng)、 競爭店廣告紙）競爭店廣告紙） 進(jìn)店前：巡視進(jìn)店前：巡視商店外圍（招牌的破損），店門

13、商店外圍（招牌的破損），店門 口（地面、玻璃）口（地面、玻璃） 進(jìn)店內(nèi)：確認(rèn)進(jìn)店內(nèi)：確認(rèn)保險(xiǎn)柜、競爭店廣告紙、生鮮人保險(xiǎn)柜、競爭店廣告紙、生鮮人 員、各級(jí)員工出勤狀況員、各級(jí)員工出勤狀況 店內(nèi)巡回：清潔狀況、商品缺貨情況店內(nèi)巡回：清潔狀況、商品缺貨情況 晨會(huì)：昨天的銷售額、今天的目標(biāo)、行為禮儀檢查、晨會(huì)：昨天的銷售額、今天的目標(biāo)、行為禮儀檢查、 當(dāng)天的計(jì)劃、連絡(luò)事項(xiàng)當(dāng)天的計(jì)劃、連絡(luò)事項(xiàng) 開店準(zhǔn)備：商品開店準(zhǔn)備：商品到貨狀況、到貨狀況、DM郵報(bào)商品、季郵報(bào)商品、季 節(jié)商、節(jié)商、A類商品的配備類商品的配備 POP廣告廣告店內(nèi)有無過期店內(nèi)有無過期POP、POP張?zhí)麘覓焓菑執(zhí)麘覓焓?否整齊否整齊 鮮度

14、檢查鮮度檢查生鮮蔬菜、水果不良品是否撤除、溫生鮮蔬菜、水果不良品是否撤除、溫 度檢查日歷、鮮度巡檢狀況度檢查日歷、鮮度巡檢狀況 清掃清掃店門前清掃狀況、生鮮賣場通道狀況、各店門前清掃狀況、生鮮賣場通道狀況、各 種生鮮用具的清潔種生鮮用具的清潔 其他其他購物籃車、音響設(shè)備開關(guān)、照明開關(guān)購物籃車、音響設(shè)備開關(guān)、照明開關(guān) 8/10/202121 店長每日作業(yè)規(guī)范 開店：開店迎接顧客開店：開店迎接顧客 商品商品日配、生鮮的斷貨狀況、日配、生鮮的斷貨狀況、 生鮮促銷商品出貨情況、進(jìn)貨狀況生鮮促銷商品出貨情況、進(jìn)貨狀況 鮮度檢查鮮度檢查果蔬、溫度檢查日歷果蔬、溫度檢查日歷 的簽字確認(rèn)的簽字確認(rèn) 后堂后堂更衣室、生鮮操作室更衣室、生鮮操作室 收銀機(jī)收銀機(jī)顧客排隊(duì)情況顧客排隊(duì)情況 安排交替用餐安排交替用餐 商品：特賣商品的整理，高峰前的商品：特賣商品的整理，高峰