第八章 旅游交通管理法規(guī)

1、書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟。第八章 旅游交通管理法規(guī) 九江科技中專2021導(dǎo)游培訓(xùn)專用資料 2021導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識提綱 第三章：導(dǎo)游服務(wù) 是導(dǎo)游人員代表委派他的旅行社，負(fù)責(zé)接待或陪同旅游者旅行、參觀、游覽按照組團(tuán)社合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向旅游者提供的旅游接待服務(wù) 一、導(dǎo)游服務(wù) 一）旅游產(chǎn)品的概念：無形的、經(jīng)營者憑借物質(zhì)的/精神的勞動產(chǎn)品、向消費者提供的用以 滿足其在旅游活動中綜合需要的全部產(chǎn)品和服務(wù)的總和 1、單項旅游產(chǎn)品：構(gòu)成整體旅游產(chǎn)品的各項旅游服務(wù)產(chǎn)品；飯店、交通、游覽等 2、整體旅游產(chǎn)品：綜合服務(wù)產(chǎn)品，通常稱旅游線路 二）導(dǎo)游服務(wù)旅游產(chǎn)品的重要組成部分，重要性表現(xiàn)： 1、是（旅游各項

2、服務(wù)中）最為重要的服務(wù) 2、是（旅游服務(wù)質(zhì)量高低）最敏感的標(biāo)志 3、是（各項旅游服務(wù)的）聯(lián)系紐帶和中間橋梁 4、（導(dǎo)游員的工作質(zhì)量）影響東道國旅游產(chǎn)品的銷售 旅游業(yè)的靈魂，旅行社的支柱，參觀游覽活動的導(dǎo)演 二、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點 一）性質(zhì)：政治性、社會性、文化性、服務(wù)性、經(jīng)濟(jì)性、涉外性 1、經(jīng)濟(jì)性：直接創(chuàng)收、降低成本/開源節(jié)流、擴(kuò)大客源/間接創(chuàng)收、促銷商品/經(jīng)濟(jì)交流 2、涉外性：宣傳中國、發(fā)揮民間大使作用、 二）特點：獨立性強(qiáng)、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變、跨文化性 復(fù)雜多變：對象復(fù)雜、需求復(fù)雜、關(guān)系復(fù)雜、面對物質(zhì)誘惑/精神污染 三、導(dǎo)游服務(wù)工作的類型和范圍 一）類型： 1、圖文聲像導(dǎo)游（物化導(dǎo)游

3、）：圖、指南、冊、目錄、宣傳品、廣告、招貼，帶/片/光盤等 2、實地口語導(dǎo)游（導(dǎo)游講解方式）：主要地位，永遠(yuǎn)不可替代，原因： 1）人的因素永遠(yuǎn)處于第一位 2）講解貴在靈活，妙在變化 3）導(dǎo)游人員和旅游者要建立正常的情感關(guān)系，保證質(zhì)量 二）范圍：導(dǎo)游間接服務(wù)，旅行生活服務(wù) 四、導(dǎo)游服務(wù)的原則 一）“賓客至上”的原則：服務(wù)宗旨，行動指南，處理問題出發(fā)點 二）“安全第一”的原則：頭等大事 三）維護(hù)旅游者合法權(quán)益的原則：權(quán)益12條 （信息真實、超目的地、安排違法、低于成本、簽合同并說明、安排持證領(lǐng)隊/全陪、采取補(bǔ)救措施、支付/接受低于成本、警示說明） 四）規(guī)范化服務(wù)（標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)）和個性化服務(wù)（特殊服務(wù)）相結(jié)合原則：兩個標(biāo)準(zhǔn)199 5、12發(fā)布導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量國標(biāo)119 6、 6、1 199 7、3發(fā)布旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求行標(biāo)199 7、 7、1 五、旅游團(tuán)隊和導(dǎo)游服務(wù)集體 旅游團(tuán)隊：旅行社或中介機(jī)構(gòu)，采取綜合報價/部分報價，有組織按預(yù)定行程計劃，旅游者群體 一）地陪與領(lǐng)隊、全陪的關(guān)系（如何搞好關(guān)系） 尊重領(lǐng)隊、全陪，支持領(lǐng)隊、全陪工作，避免正面沖突 二）地陪與相關(guān)人員的關(guān)系（司機(jī)，其他導(dǎo)游，其他相關(guān)人員） 六、導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的基礎(chǔ)和原則 一）基礎(chǔ)：共同工作對象，共同工作任務(wù)