有效溝通-讓工作更順暢

1、 成功學(xué)是什么 成功的因素成功的因素 85% 溝通與人際關(guān)系溝通與人際關(guān)系 15% 專業(yè)知識(shí)和技術(shù)專業(yè)知識(shí)和技術(shù) 成功成功 失敗失敗 溝通溝通 人類最偉大的成就來(lái)自溝通 最大的失敗，來(lái)自不愿意 或者不懂溝通 溝通的重要性溝通的重要性 使思想一致、產(chǎn)生共識(shí)使思想一致、產(chǎn)生共識(shí) 減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧 疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾 使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力 使管理者洞悉真相、排除誤解使管理者洞悉真相、排除誤解 增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系 減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力減少互相猜忌、

2、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力 溝通的四種基本型態(tài)溝通的四種基本型態(tài) 傾聽傾聽 聽聽 閱讀閱讀 讀讀 說(shuō)話說(shuō)話 說(shuō)說(shuō) 書寫書寫 寫寫 溝通的意義溝通的意義 溝通是指運(yùn)用語(yǔ)言、文字或一些特定的非語(yǔ)言行為（指外表、臉部表情、 肢體動(dòng)作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對(duì)方。 懂 你 表達(dá)的目的： 要達(dá)到“懂你”要做到 自己要清晰 什么人，什么事，什么結(jié)果；存在什么問(wèn)題， 有何想法，需要什么幫助。 說(shuō)的清，經(jīng)得起問(wèn) 用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意 咬文嚼字，過(guò)于啰嗦咬文嚼字，過(guò)于啰嗦 不善言辭，口齒不清不善言辭，口齒不清 態(tài)度態(tài)度不不正確正確 溝通的主要障礙（傳遞方）溝通的主要障礙（傳遞方） 缺乏 邏輯性 缺乏

3、 層次性 “我們可以將今天的會(huì)議改在星期四11點(diǎn)開嗎？因?yàn)?這樣對(duì)科林斯和約翰遜都會(huì)更方便，唐克利福德也可以 參加，并且本周只有這一天會(huì)議室還沒(méi)有被預(yù)訂?！?“約翰科林斯來(lái)電話說(shuō)他3點(diǎn)鐘不能參加會(huì)議。哈 爾約翰遜說(shuō)他不介意晚一點(diǎn)開會(huì)，把會(huì)放在明天開也可 以，但1030以前不行，唐克利福德的秘書說(shuō)，唐克利 福德明天較晚時(shí)間才能從法蘭克福趕回來(lái)。會(huì)議室明天 已經(jīng)有人預(yù)訂了，但星期四還沒(méi)有人預(yù)訂。會(huì)議時(shí)間定 在星期四11點(diǎn)似乎比較合適。您看行嗎？” 案例分析 12 今天的會(huì)議改在星期四11：00開 對(duì)王和孫更方便唐也可以參加會(huì)議室有空 案例分析 一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生

4、活中的品質(zhì)和效益。一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益。 口頭溝通口頭溝通 如何提升你的表達(dá)能力、說(shuō)明力如何提升你的表達(dá)能力、說(shuō)明力 引起對(duì)方的注意和興趣引起對(duì)方的注意和興趣 讓對(duì)方了解話中的意思讓對(duì)方了解話中的意思 使對(duì)方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)的使對(duì)方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)的 意識(shí)。意識(shí)。 口頭溝通三要素口頭溝通三要素 除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說(shuō)話的目的、內(nèi)容，以及話的長(zhǎng)短。除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說(shuō)話的目的、內(nèi)容，以及話的長(zhǎng)短。 先過(guò)濾：把要表達(dá)的資料過(guò)濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。先過(guò)濾：把要表達(dá)的資

5、料過(guò)濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。 一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。 觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語(yǔ)。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語(yǔ)。 長(zhǎng)話短說(shuō)：要簡(jiǎn)明、中庸、不多也不少。長(zhǎng)話短說(shuō)：要簡(jiǎn)明、中庸、不多也不少。 要確認(rèn)：要確定對(duì)方了解你真正的意思。要確認(rèn)：要確定對(duì)方了解你真正的意思。 口頭溝通，提升表達(dá)力的方法口頭溝通，提升表達(dá)力的方法 斯太爾后橋 培養(yǎng)主動(dòng)傾聽技巧培養(yǎng)主動(dòng)傾聽技巧 深呼吸，從一數(shù)到二十。深呼吸，從一數(shù)到二十。 找一個(gè)讓自己一定要注意聽的理由。找一個(gè)讓自己一定要注意聽的理由。 在腦中把對(duì)方的

6、話轉(zhuǎn)換成自己能了在腦中把對(duì)方的話轉(zhuǎn)換成自己能了 解的話。解的話。 保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會(huì)保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會(huì) 相隨。相隨。 適時(shí)向說(shuō)話者提出一個(gè)該問(wèn)的問(wèn)題。適時(shí)向說(shuō)話者提出一個(gè)該問(wèn)的問(wèn)題。 提問(wèn)，說(shuō)聽雙方有問(wèn)有答，才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流互動(dòng)。提問(wèn)，說(shuō)聽雙方有問(wèn)有答，才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流互動(dòng)。 詢問(wèn)互動(dòng)詢問(wèn)互動(dòng) 處理方法是：處理方法是： 評(píng)書演員最為典型評(píng)書演員最為典型 三個(gè)因素影響溝通的有效性三個(gè)因素影響溝通的有效性 7 % 用字遣詞用字遣詞 38 % 聲音、語(yǔ)調(diào)聲音、語(yǔ)調(diào) 55 % 表情動(dòng)作表情動(dòng)作 眼睛的溝通眼睛的溝通 姿勢(shì)動(dòng)作的溝通姿勢(shì)動(dòng)作的溝通 手勢(shì)面部

7、表情的溝通手勢(shì)面部表情的溝通 聲音言語(yǔ)表情的溝通聲音言語(yǔ)表情的溝通 人體空間位置的溝通人體空間位置的溝通 穿著裝飾的溝通穿著裝飾的溝通 要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說(shuō)話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說(shuō)話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以 下的六種技巧才行。下的六種技巧才行。 身體姿勢(shì)身體姿勢(shì) 要注意場(chǎng)合和人物要注意場(chǎng)合和人物 頭部動(dòng)作頭部動(dòng)作 點(diǎn)頭點(diǎn)頭 搖頭搖頭 昂首昂首 垂頭垂頭 側(cè)看側(cè)看 同意同意 否定否定 驕傲驕傲 沮喪沮喪 不服不服 下級(jí)向上級(jí)所表示自己的態(tài)度和意見(jiàn)的下級(jí)向上級(jí)所表示自己的態(tài)度和意見(jiàn)的 一種過(guò)程，如報(bào)告、請(qǐng)示或反應(yīng)意見(jiàn)。一種過(guò)程，如報(bào)告、請(qǐng)示或反應(yīng)意見(jiàn)。

8、 向上溝通向上溝通 若若意見(jiàn)相反，不要當(dāng)面爭(zhēng)辯。意見(jiàn)相反，不要當(dāng)面爭(zhēng)辯。 若意見(jiàn)不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見(jiàn)不一致，先表達(dá)認(rèn)同。 若意見(jiàn)相同，要趕快肯定。若意見(jiàn)相同，要趕快肯定。 要補(bǔ)充意見(jiàn)，征求上級(jí)同意。要補(bǔ)充意見(jiàn)，征求上級(jí)同意。 要顧及上級(jí)的面子、情緒和立場(chǎng)。要顧及上級(jí)的面子、情緒和立場(chǎng)。 下對(duì)上的表達(dá)技巧下對(duì)上的表達(dá)技巧 把上級(jí)的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。把上級(jí)的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。 尊重上級(jí)的面子和立場(chǎng)，不要當(dāng)眾給他難看。尊重上級(jí)的面子和立場(chǎng)，不要當(dāng)眾給他難看。 有功勞要記在上級(jí)頭上，避免功高震主。有功勞要記在上級(jí)頭上，避免功高震主。 切忌越級(jí)報(bào)告。切忌越級(jí)報(bào)告。 和新上級(jí)溝通，要

9、避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。和新上級(jí)溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。 提出問(wèn)題，同樣提出解決方案。提出問(wèn)題，同樣提出解決方案。 和上級(jí)溝通時(shí)的和上級(jí)溝通時(shí)的1515個(gè)建議個(gè)建議 對(duì)你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出信心十足對(duì)你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時(shí)，不妨表現(xiàn)出信心十足 的模樣。的模樣。 提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨簡(jiǎn)明扼要。提出你的觀點(diǎn)、建議時(shí)，不妨簡(jiǎn)明扼要。 提供重大消息，最好有書面資料或支持性的證據(jù)。提供重大消息，最好有書面資料或支持性的證據(jù)。 意見(jiàn)相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。意見(jiàn)相同時(shí)，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。 雙方意見(jiàn)相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的

10、意見(jiàn)，請(qǐng)教上司。雙方意見(jiàn)相左時(shí)，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見(jiàn)，請(qǐng)教上司。 問(wèn)題十萬(wàn)火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老板商討對(duì)策。問(wèn)題十萬(wàn)火急時(shí)，趕快敲定時(shí)間和老板商討對(duì)策。 切忌報(bào)喜不報(bào)憂：有不利消息，就火速報(bào)告。切忌報(bào)喜不報(bào)憂：有不利消息，就火速報(bào)告。 隨時(shí)讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。隨時(shí)讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。 和上級(jí)溝通時(shí)的和上級(jí)溝通時(shí)的1515個(gè)建議個(gè)建議 平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的 一種溝通程序。一種溝通程序。 平行溝通平行溝通 同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。 和跨部門的高階溝通時(shí)，先請(qǐng)我們的同階主

11、管先打和跨部門的高階溝通時(shí)，先請(qǐng)我們的同階主管先打 電話或拜會(huì)一下。電話或拜會(huì)一下。 就事論事，盡量協(xié)商出對(duì)彼此有利的結(jié)果。就事論事，盡量協(xié)商出對(duì)彼此有利的結(jié)果。 有爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，可請(qǐng)上司出面協(xié)商調(diào)整。有爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)吵，可請(qǐng)上司出面協(xié)商調(diào)整。 平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。平時(shí)要建立起互助、團(tuán)隊(duì)的良好默契。 平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素 溝通三要、三不要溝通三要、三不要 贊美與鼓勵(lì)的話要說(shuō)贊美與鼓勵(lì)的話要說(shuō) 感激與幽默的話要說(shuō)感激與幽默的話要說(shuō) 與人為善的話與人為善的話要說(shuō)要說(shuō) 沒(méi)有準(zhǔn)備的話不要說(shuō)沒(méi)有準(zhǔn)備的話不要說(shuō) 沒(méi)有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說(shuō)沒(méi)有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說(shuō) 情緒欠佳的時(shí)候不要說(shuō)情緒欠佳的時(shí)候不要說(shuō) 成熟溝通成熟溝通的的N大大法則法則 （一）（一）以開