電話接聽改善

1、44B8044B80深美昌羅芳店深美昌羅芳店 汽車之家汽車之家400400接聽改善接聽改善 改善，從細(xì)微處入手改善，從細(xì)微處入手 對(duì)策制定對(duì)策制定 對(duì)策實(shí)施對(duì)策實(shí)施 效果確認(rèn)效果確認(rèn) 標(biāo)準(zhǔn)固化標(biāo)準(zhǔn)固化 反省總結(jié)反省總結(jié) 課題選定 小組介紹小組介紹 課題選定課題選定 活動(dòng)計(jì)劃活動(dòng)計(jì)劃 現(xiàn)狀把握現(xiàn)狀把握 目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定 原因分析原因分析 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 真因確定真因確定 小組介紹小組介紹 總督導(dǎo)總督導(dǎo) 李明剛李明剛 GTMC指導(dǎo)指導(dǎo) 劉劉 成乾老師成乾老師 改善組長(zhǎng)改善組長(zhǎng) 曾曾 智偉智偉 組員組員 周越周越 組員組員 張俊張俊 組員組員

2、尤錦娥尤錦娥 組員組員 汪柏含汪柏含 組員組員 陳婉琪陳婉琪 組員組員 陸德納陸德納 組員組員 丘文勝丘文勝 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 團(tuán)隊(duì)合作能力 發(fā)現(xiàn)問題能力 分析問題能力 解決問題能力 改善意識(shí) 溝通技巧 團(tuán)隊(duì)改善能力雷達(dá)圖 小組介紹小組介紹 Q C 小 組 成 員 技 能 分 析 QC小組的使命： 引領(lǐng)組員學(xué)習(xí)解決問題的方法 提升組員的技能等級(jí)和綜合素質(zhì) 活動(dòng)前團(tuán)隊(duì)水平 A區(qū) B區(qū) C區(qū) C區(qū) C區(qū) D區(qū) D區(qū) D區(qū)2 好 Y軸 水平 高 X軸 活動(dòng)前“團(tuán)隊(duì)能力圖” 選題背景選題背景 從從1414年年3 3月開始，深美昌一直在改善月開始，深美昌一直在改善DCCDCC小組。

3、對(duì)比小組。對(duì)比1414年無論是從線索量還是銷售占比得到了年無論是從線索量還是銷售占比得到了 很大的提升。也為深美昌很大的提升。也為深美昌1414年年19741974臺(tái)的銷量奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。臺(tái)的銷量奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 20142014年年1212月月2929日深圳限購(gòu)了，限購(gòu)了之后銷量下降，線索量下降。日深圳限購(gòu)了，限購(gòu)了之后銷量下降，線索量下降。 2014年改善3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月14年月均13年月均 線索總量302939874159396229933139241936164493375035551027 邀約數(shù)572694684758620603507493583

4、562608147 邀約率19%17%16%19%21%19%21%14%13%15%17%14% DCC成交60536010390103789399948320 成交率10%8%9%14%15%17%15%19%17%17%14%14% 店總銷量180163196269195215181198201216201179 銷售占比33%33%31%38%46%48%43%47%49%44%41%11% 選題背景選題背景 通過通過表格對(duì)比不難看出，表格對(duì)比不難看出，1515年較年較1414年比較，太平洋汽車網(wǎng)線索量月均年比較，太平洋汽車網(wǎng)線索量月均下降下降2121條條，易車網(wǎng)月均，易車網(wǎng)月均下下

5、降降161161條條。而汽車之家月均下降。而汽車之家月均下降872872條條，降幅達(dá)到，降幅達(dá)到51%.51%. 14年7月15年3月DCC線索量 時(shí)間易車網(wǎng)汽車之家太平洋合計(jì) 14年7月37614664242266 14年8月38715273762290 14年9月5349522111697 14年10月70119961632860 14年11月93025461503626 14年12月82218522752949 14年平均值62517232672615 15年1月63111952012027 15年2月4156742711360 15年3月3466832671296 15年平均值4648

6、512461561 376387 534 701 930 822 631 415346 1466 1527 952 1996 2546 1852 1195 674 683 424 376 211 163 150 275 201 271 267 14年7月 14年8月 14年9月 14年10月 14年11月 14年12月 15年1月 15年2月 15年3月 14年年7月月15年年3月月DCC線索量線索量 易車網(wǎng)汽車之家太平洋 汽車之家一直深美昌汽車之家一直深美昌DCCDCC線索量重要的獲取來源線索量重要的獲取來源。從上表平均數(shù)據(jù)看出汽車之家網(wǎng)絡(luò)留檔以及從上表平均數(shù)據(jù)看出汽車之家網(wǎng)絡(luò)留檔以及400

7、400 來電量都在直線下滑，降幅高達(dá)來電量都在直線下滑，降幅高達(dá)50%50%。 14年7月15年3月汽車之家線索量 時(shí)間 汽車之家 網(wǎng)絡(luò)留檔 汽車之家400 電話 汽車之家合 計(jì) 14年7月9784881466 14年8月10454821527 14年9月512440952 14年1014年11月21434032546 14年12平均數(shù)12764471723 15年1月8563391195 15年2月476198674 15年3月525158683 平均數(shù)619232851 選題背景選題背景 978 1045 512 1570 2143 14

8、12 856 476525 488 482 440 426 403 440 339 198 158 14年7月 14年8月 14年9月 14年10月 14年11月 14年12月 15年1月 15年2月 15年3月 14年年7月月-15年年3月汽車之家線索量月汽車之家線索量 汽車之家網(wǎng)絡(luò)留檔汽車之家400電話 選題背景選題背景 邀約率邀約率1515年月均較年月均較1414年月均有年月均有14%14%的增長(zhǎng)。的增長(zhǎng)。 14年7月15年6月DCC到店率 邀約數(shù)到店數(shù)到店率 14年7月62034155% 14年8月60339465% 14年9月50718036% 14年10月49336173% 14年

9、11月58334058% 14年12月56227649% 平均數(shù)60831552% 15年1月1629559% 15年2月12975% 15年3月24115363% 15年4月40128270% 平均數(shù)20413566% 566 733 465 730 799 654658 16212 241 401 341 394 180 361340 276 315 959153 282 60% 54% 39% 49% 43%42% 48% 59% 75% 63% 70% 0% 20% 40% 60% 80% 0 200 400 600 800 14年7月 14年8月 14年9月 14年10月 14年11

10、月 14年12月 平均數(shù) 15年1月 15年2月 15年3月 15年4月 14年年7月月15年年6月月DCC邀約率邀約率 邀約數(shù)邀約到店數(shù)邀約到店率 選題背景選題背景 成交率成交率1515年月均較年月均較1414年月均有年月均有15%15%的下降，其中限購(gòu)有一部分的原因，最大的原因就是我們的線索量大幅的下降，其中限購(gòu)有一部分的原因，最大的原因就是我們的線索量大幅 下降。下降。 14年7月15年6月DCC成交率 到店數(shù)成交數(shù)成交率 14年7月3419026% 14年8月39410326% 14年9月1807843% 14年10月3619326% 14年11月3409929% 14年12月2769

11、434% 平均數(shù)3158326% 15年1月951213% 15年2月900% 15年3月153107% 15年4月2823813% 平均數(shù)1351511% 341 394 180 361 340 276 315 95 9 153 282 77 92 32 8081 85 75 1201038 23% 23% 18% 22% 24% 31% 24% 13% 0% 7% 13% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 14年年7月月 14年年8月月 14年年9月月 14年年10月月 14年年11月月 1

12、4年年12月月 平均數(shù)平均數(shù) 15年年1月月 15年年2月月 15年年3月月 15年年4月月 14年年7月月15年年6月月DCC成交率成交率 邀約數(shù)邀約數(shù)成交成交邀約成交率邀約成交率 項(xiàng)目 線索量提升DCC電銷員邀約能力提升DCC直銷員成交能力提升 周張尤汪陳陸丘周張尤汪陳陸丘周張尤汪陳陸丘 重要度555555534333433434343 緊急度555555533333333334333 經(jīng)濟(jì)型555555544334434434443 參與度544544533333333333333 獨(dú)立完成554454454335435433543 按期完成544444443334334334433 合

13、計(jì)302827282827282221181822211822211822222118 組員評(píng)分282020.5 課題選定課題選定 選題理由：只有提升了汽車之家的線索量，才能保證選題理由：只有提升了汽車之家的線索量，才能保證DCCDCC線索量穩(wěn)定性，并且為后續(xù)線索量穩(wěn)定性，并且為后續(xù) 電銷員加大邀約，直銷增加成交提供最基本的保障。電銷員加大邀約，直銷增加成交提供最基本的保障。 現(xiàn)狀把握現(xiàn)狀把握 汽車之家修改了全新積分規(guī)則，更注重了網(wǎng)友端的體驗(yàn)，特別是在汽車之家修改了全新積分規(guī)則，更注重了網(wǎng)友端的體驗(yàn)，特別是在400400電電 話等待時(shí)長(zhǎng)一項(xiàng)，有非常嚴(yán)格的考核。因?yàn)榈却龝r(shí)長(zhǎng)一項(xiàng)，拉開了我們與同話

14、等待時(shí)長(zhǎng)一項(xiàng)，有非常嚴(yán)格的考核。因?yàn)榈却龝r(shí)長(zhǎng)一項(xiàng)，拉開了我們與同 城店第一名之間的差距。然而，積分排不到第一名，深圳九家店又同時(shí)使用城店第一名之間的差距。然而，積分排不到第一名，深圳九家店又同時(shí)使用 汽車之家頂級(jí)版會(huì)員，沒有任何積分差異，使我們線索量急劇下滑。汽車之家頂級(jí)版會(huì)員，沒有任何積分差異，使我們線索量急劇下滑。 免費(fèi)露出的廣免費(fèi)露出的廣 告位沒有了！告位沒有了！ 1.汽車之家改變了積分規(guī)則汽車之家改變了積分規(guī)則 現(xiàn)狀把握現(xiàn)狀把握 400電話等待時(shí)長(zhǎng) 平臺(tái)使用情況在硬性指標(biāo) 均為滿分，但是軟性的400 電話等待時(shí)長(zhǎng)確丟很多分 網(wǎng)絡(luò)行情標(biāo)題一樣 汽車之家所有車型行情 軟文標(biāo)題一樣，毫無新意

15、， 軟文發(fā)布數(shù)量也比以前少。 九家店均使用統(tǒng)一最 高版會(huì)員平臺(tái)，在平 臺(tái)積分方面，沒有任 何的優(yōu)勢(shì)。 2.汽車之家會(huì)員平臺(tái)宣傳汽車之家會(huì)員平臺(tái)宣傳 目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)設(shè)定 結(jié)合汽車之家線索量現(xiàn)狀，充分向同城店學(xué)習(xí)。在2015年6月前，汽 車之家積分排名在深圳區(qū)域第一名。400等待時(shí)長(zhǎng)一項(xiàng)積分處于深圳市第一 名 。 汽車之家車商匯平臺(tái)2015年3月份使用數(shù)據(jù)報(bào)告 商家簡(jiǎn)稱訂單總量400來電量線索總計(jì) 裕龍豐田8967601656 兆方店6316101241 企沃銀湖店7335371270 大興通商6804571137 深業(yè)豐田578223801 鵬峰589203792 深美昌525158683 大興鴻

16、運(yùn)145133278 易達(dá)90104194 重回第一，重回第一， 我們能行！我們能行！ 活動(dòng)計(jì)劃活動(dòng)計(jì)劃 階段內(nèi)容 活動(dòng)期間（3個(gè)月）：計(jì)劃 負(fù)責(zé)分工4月5月6月 P （計(jì)劃） 1、課題選定全體 2、現(xiàn)狀把握周越 尤錦娥 陸德納 3、目標(biāo)設(shè)定周越 4、原因分析周越 尤錦娥 陸德納 5、真因確定周越 6、對(duì)策研究全體 D （實(shí)施） 7、對(duì)策實(shí)施全體 C （檢查） 8、效果確認(rèn)曾智偉 A （鞏固） 9、標(biāo)準(zhǔn)化尤錦娥 10、反省總結(jié)全體 原因分析原因分析 人員人員 物品物品 環(huán)境環(huán)境 方法方法 汽車之家線 索量減少 電銷員 激勵(lì)不 吸引 電銷員 標(biāo)準(zhǔn)流 程培訓(xùn) 不足 電銷 人員 能力 不足 新人較

17、多 電銷 員流 動(dòng)大 行情軟文沒有新 意，點(diǎn)擊量不高 各店行情標(biāo) 題一樣 協(xié)力會(huì)行 情報(bào)價(jià)相 同 深圳限購(gòu) 全國(guó)日系 車銷量變 化 汽車之 家積分 下降 機(jī)器機(jī)器 積分規(guī)則增加 新的考核項(xiàng)目 電銷員對(duì)新積 分規(guī)則不熟 電銷員接 聽量不均 勻 一號(hào)通方 式接聽 電腦 手機(jī) 網(wǎng)絡(luò) 真因確定真因確定 電銷員工資方案沒有跟接聽等待時(shí)長(zhǎng)相 關(guān)聯(lián)。因此該項(xiàng)是真因。 限購(gòu)后電銷員從原有的12名減少到4名，新招的名 電銷員，雖然通過CR部電話接聽流程培訓(xùn)考核，但是沒 有再集中的對(duì)他們有銷售相關(guān)針對(duì)性的培訓(xùn)。而且從四 月的KPI看來，能力參差不齊。因此該項(xiàng)是真因。 電話接聽流程背誦電話接聽流程實(shí)操 陳婉琪14年

18、6月1日14年6月1日 汪柏含14年6月1日14年6月1日 陳葉15年3月12日15年3月12日 陳彪15年3月22日15年3月22日 賴本聰15年3月27日15年3月27日 李金秋14年6月1日14年6月1日 任家龍14年6月1日14年6月1日 常令15年4月8日15年4月8日 首次邀約首次到店合計(jì)成交首次成交二次成交 合計(jì)成交 率 首次成交 率 二次成交 率 陳葉151017%0%7% 陳彪221105%5%0% 陳婉琪4371616%2%14% 李金秋36116531%17%14% 超越1162081217%7%10% 賴本聰2121110%5%5% 常令201015%0%5% 汪柏含8

19、394511%5%6% 任家龍4263314%7%7% 飛虎1661881011%5%6% 總計(jì)28238162213%6%8% 真因確定真因確定 2014年12月29日深圳限購(gòu)。雖然同比去年銷量大 幅下滑，但是從深圳九家店汽車之家平臺(tái)使用數(shù)據(jù)看， 各家店線索量并未下降。所以限購(gòu)是非真因。 汽車之家400電話通過一號(hào)通模式接 聽，導(dǎo)致線索量分配極度不均勻是真因。 汽車之汽車之家家20152015年年3 3月月 400400電話接聽分配電話接聽分配 李金秋李金秋7979 汪柏含汪柏含2222 陳婉琪陳婉琪1919 任家龍任家龍3838 合計(jì)合計(jì)158158 50% 14% 12% 24% 系列1

20、 李金秋李金秋汪柏含汪柏含陳婉琪陳婉琪任家龍任家龍 汽車之家車商匯平臺(tái)2015年3月份使用數(shù)據(jù)報(bào)告 商家簡(jiǎn)稱訂單總量400來電量線索總計(jì) 裕龍豐田8967601656 兆方店6316101241 企沃銀湖店7335371270 大興通商6804571137 深業(yè)豐田578223801 鵬峰589203792 深美昌525158683 大興鴻運(yùn)145133278 易達(dá)90104194 名詞釋義： PV：車商匯主頁(yè)被瀏覽次數(shù) IP：車商匯主頁(yè)被不同IP瀏覽次數(shù) 真因確定真因確定 總分為總分為3 3分的汽車之家后臺(tái)維護(hù)考核中，最高分分的汽車之家后臺(tái)維護(hù)考核中，最高分1.51.5分。對(duì)于汽車之家積分分

21、。對(duì)于汽車之家積分規(guī)則增加新的考核規(guī)則增加新的考核項(xiàng)目，電銷員更是知之甚少項(xiàng)目，電銷員更是知之甚少 。電銷員。電銷員對(duì)新積分規(guī)則不對(duì)新積分規(guī)則不熟熟是真因。 電銷員網(wǎng)站維護(hù)考試成績(jī)電銷員網(wǎng)站維護(hù)考試成績(jī) 姓名姓名軟文發(fā)布軟文發(fā)布 客戶查詢客戶查詢400400接聽修改接聽修改合計(jì)合計(jì) 李金秋李金秋1 10.50.50 01.51.5 汪柏含汪柏含0.50.50 00.50.51 1 陳婉琪陳婉琪0.50.50.50.50 01 1 任家龍任家龍0.50.50 00.50.51 1 陳陳 葉葉0.50.50.50.50 01 1 陳陳 彪彪1 10 00 01 1 賴本聰賴本聰0.50.50.50

22、.50.50.51.51.5 常常 令令0.50.50 00 00.50.5 真因確定真因確定 序號(hào)疑似真因求證內(nèi)容判定依據(jù)確認(rèn)地點(diǎn)責(zé)任人發(fā)現(xiàn)問題要因判定 1電銷員激勵(lì)方案 薪資方案對(duì)十秒內(nèi)接 聽獎(jiǎng)懲 行政部尤錦娥是 2 電銷員標(biāo)準(zhǔn)流程培 訓(xùn)不足 電銷員是否按照流程 接聽電話 CR電話錄音CR部尤錦娥是 3深圳限購(gòu)市場(chǎng)部周越否 4一號(hào)通方式接聽 汽車之家優(yōu)秀店經(jīng)驗(yàn) 分享 培訓(xùn)室周越是 5 積分規(guī)則增加新的 考核項(xiàng)目電銷員對(duì) 新積分規(guī)則不熟 電銷員對(duì)汽車之家網(wǎng) 站積分熟悉度 現(xiàn)場(chǎng)操作問答DCC辦公室周越是 對(duì)策擬定對(duì)策擬定 序序 號(hào)號(hào) 真因真因擬定對(duì)策擬定對(duì)策 評(píng)價(jià)評(píng)價(jià) 綜合綜合 得分得分 選定

23、選定 方案方案 有效性有效性 實(shí)施性實(shí)施性 經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性 可靠性可靠性 1 1電銷員激勵(lì)方案電銷員激勵(lì)方案 增加電銷員十秒接聽激勵(lì)方增加電銷員十秒接聽激勵(lì)方 案，先獎(jiǎng)后罰案，先獎(jiǎng)后罰1212 2 2電銷員標(biāo)準(zhǔn)流程培訓(xùn)不足電銷員標(biāo)準(zhǔn)流程培訓(xùn)不足種子講師針對(duì)新電銷員培訓(xùn)種子講師針對(duì)新電銷員培訓(xùn)1010 3 3一號(hào)通方式接聽一號(hào)通方式接聽換換智能智能ACDACD方式接聽方式接聽1010 4 4電銷員對(duì)積分規(guī)則不熟電銷員對(duì)積分規(guī)則不熟汽車之家汽車之家駐店輔導(dǎo)駐店輔導(dǎo)1010 對(duì)策擬定對(duì)策擬定 擬定對(duì)策擬定對(duì)策 擔(dān)當(dāng)擔(dān)當(dāng)5 5月月6 6月月 增加電銷員十秒接聽激勵(lì)方案，先獎(jiǎng)后罰增加電銷員十秒接聽激勵(lì)方案

24、，先獎(jiǎng)后罰尤錦娥尤錦娥 種子講師針對(duì)新電銷員培訓(xùn)種子講師針對(duì)新電銷員培訓(xùn)陸德納陸德納 同城店經(jīng)驗(yàn)分享，換智能同城店經(jīng)驗(yàn)分享，換智能ACDACD方式接聽方式接聽周越周越 汽車之家汽車之家駐店輔導(dǎo)駐店輔導(dǎo)周越周越 對(duì)策實(shí)施對(duì)策實(shí)施 1.1.增加電銷員增加電銷員400400電話接聽激勵(lì)方案電話接聽激勵(lì)方案 6 6月電銷專員月電銷專員 方案新增方案新增400400 電話接起時(shí)長(zhǎng)電話接起時(shí)長(zhǎng) 階梯獎(jiǎng)勵(lì)。階梯獎(jiǎng)勵(lì)。 對(duì)策實(shí)施對(duì)策實(shí)施 再次采用集中招聘的形式招聘再次采用集中招聘的形式招聘8 8名電銷員，種子講師集名電銷員，種子講師集 中培訓(xùn)兩周。通過對(duì)車型知識(shí)、邀約技巧等知識(shí)學(xué)習(xí)，中培訓(xùn)兩周。通過對(duì)車型知識(shí)

25、、邀約技巧等知識(shí)學(xué)習(xí)， 經(jīng)過種子講師卷面考核，去粗取精淘汰剩下四位電銷員。經(jīng)過種子講師卷面考核，去粗取精淘汰剩下四位電銷員。 姓名姓名產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)按揭知識(shí)按揭知識(shí)合計(jì)合計(jì) 陳葉陳葉92929696 188188 陳彪陳彪95958888 183183 賴本聰賴本聰89899090 179179 常令常令89898787 176176 吳鳳嬌吳鳳嬌88888686 174174 王思航王思航88888181 169169 游亮亮游亮亮86868080 166166 陳曦陳曦85858080 165165 2 2.種子講師針對(duì)新電銷員培訓(xùn)種子講師針對(duì)新電銷員培訓(xùn) 對(duì)策實(shí)施對(duì)策實(shí)施 3 3.汽車

26、之家駐店汽車之家駐店輔導(dǎo)，掌握操作流程、輔導(dǎo)，掌握操作流程、 積分規(guī)則并且針對(duì)接聽模式改善。積分規(guī)則并且針對(duì)接聽模式改善。 汽車之家營(yíng)銷顧問對(duì)所有汽車之家營(yíng)銷顧問對(duì)所有DCCDCC所有成員包括店總以及銷售總監(jiān)進(jìn)行汽車之家產(chǎn)品所有成員包括店總以及銷售總監(jiān)進(jìn)行汽車之家產(chǎn)品 知識(shí)培訓(xùn)。并在現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)積分規(guī)則、操作流程進(jìn)行互動(dòng)問答，讓所有知識(shí)培訓(xùn)。并在現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)積分規(guī)則、操作流程進(jìn)行互動(dòng)問答，讓所有DCCDCC成員更加深刻成員更加深刻 掌握積分規(guī)則。就汽車之家掌握積分規(guī)則。就汽車之家400400接聽使用一號(hào)通還是只能接聽使用一號(hào)通還是只能ACDACD方式做出中肯的評(píng)價(jià)，幫助方式做出中肯的評(píng)價(jià)，幫助 我們?cè)O(shè)置只能我們?cè)O(shè)置只能ACDACD方式接聽，方式接聽，20152015年年6 6月汽車之家月汽車之家400400線索量也分配較均勻。線索量也分配較均勻。 汽車之家汽車之家20152015年年6 6月月400400電話接聽分配電話接聽分配 李金秋李金秋5252 汪柏含汪柏含5252 陳婉琪陳婉琪5454 任家龍任家龍4949 陳葉陳葉5252 陳彪陳彪5252 賴本聰賴本聰