顧客分類與購買心理(新)(1)

1、 顧客分類與購買心理分析 學(xué) 習(xí) 目 的 ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 學(xué)習(xí)此課程的目的是為了讓終端FA在接待服務(wù)顧客的過程中，能夠更加細(xì)致、深入了解到顧客的分 類、顧客的性格特征，以及潛在的消費心理過程。靈活的運用銷售技巧來服務(wù)到每一位顧客，揣摩其需求 及期望得到的服務(wù)內(nèi)容。并能達(dá)到提高最終的目的-提高銷售！ ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP PART 2 不同類型顧客詢問方式 PART 1 顧客類型分類 PART 3 顧客購買心理分析 PART 4 課程回顧 顧客類型分類 A

2、NZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP PART 1 顧客類型分類 ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 顧客 類型 有明確購買目標(biāo)的消費者 目標(biāo)型顧客 漫無目的，閑逛的消費者 閑散型顧客 有購買意圖，但目標(biāo)不明 確的消費者 意向型顧客 表現(xiàn)特征與應(yīng)對 ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 應(yīng)對： 對這類消費者，終端人員應(yīng)主動接待，熱情地 幫助挑選所需商品，最好留下其聯(lián)系方式，并 告訴她后期最新的商品信息、促銷信息會及時 通知她，進(jìn)一步鞏固其對

3、品牌的忠誠度。 目標(biāo)型 顧客 顧客表現(xiàn)： 這類消費者目標(biāo)明確，進(jìn)店后往往是直奔貨 架主動向終端人員提出購買某種商品的要求 意向型 顧客 顧客表現(xiàn)： 這類消費者進(jìn)店腳步緩慢，眼光不停環(huán) 視四周，臨近柜臺后也不提出購買要求 應(yīng)對： 接近顧客時、用封閉式問題詢問顧客的需求， 根據(jù)需要展示商品，重點介紹產(chǎn)品的功能、 優(yōu)點或優(yōu)惠。 注意： 1.不要用不禮貌的目光去跟蹤 2.不要喋喋不休的追問 3.不要急忙將商品遞到顧客面前，擋住去路 表現(xiàn)特征與應(yīng)對 ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 顧客表現(xiàn)： 以閑逛為目的，這類消費者沒有購物打算； 行走緩慢、東張

4、西望、行動松弛、徘徊觀望 ；專往熱鬧地方湊，遇上感興趣的也會購買 應(yīng)對： 這些閑散性顧客一般都避開難進(jìn)的店，選擇易 進(jìn)的店，她們常常是憑一時之情緒，對任何微 小的刺激反應(yīng)都很敏感，稍不注意她們就會離 開。所以，這類顧客進(jìn)店后，進(jìn)行迎賓之后， 不要立刻上去接待，盲目介紹。這時就需要動 態(tài)待機了，給顧客點時間來瀏覽欣賞。 閑散型 顧客 如何分辨 具有購買 目的 顧客表現(xiàn)： 顧客用手觸摸商品，看標(biāo)價，產(chǎn)生興趣； 對同類別服飾長時間注視觀察；尋求導(dǎo) 購，找尋幫助；移動瀏覽商品突然駐足 應(yīng)對： “吸引顧客的動作”最能引起顧客的觀賞、挑選 和購買，如擦拭柜臺，整理商品，接待另一顧客 ，要想提高試穿率，成交

5、率，就必須吸引更多的 閑散型顧客入店，店內(nèi)顧客的活動對店外的人具 有很大的吸引力，店內(nèi)顧客云集暗示說明“那里 有吸引人的商品”，而且給人安全感。 ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP “男 女 有 別” 男性顧客特征 1.有明確的需求目標(biāo)； 2.具有較強的自主性； 3.果斷處理迅速決策； 4.不太會“斤斤計較” 5.比較強調(diào)商品效用； 女性顧客特征 1.容易受感情因素和 環(huán)境氣氛的影響； 2.比較強調(diào)商品的外 觀形象及美感； 3.注重商品的實用性 與具體的利益； 應(yīng)對： 針對男性消費者的這些特點，銷售人員應(yīng)主 動熱情的接待，積極推薦商品，簡潔

6、明了地 介紹商品的性能、特點，使用方法和效果等， 促使交易完成。 應(yīng)對： 銷售人員在接待女性顧客時，需要更多的熱 情和耐心，提供更熱忱周到的服務(wù)。不要急 于求成，給她們足夠?qū)捤傻奶暨x空間、比較 輕松的挑選時間，從表情及言語中分析她的 顧慮，加以點撥。 ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 按照職業(yè)和年齡 區(qū)別對待 當(dāng)消費者走近貨架時，終端人 員可從其年齡、性別、服飾上 推測其職業(yè)和愛好，投其所好 運用相關(guān)詞語有針對性的突出 介紹商品的相關(guān)屬性 老年人：講究方便使用 中年人：講究美觀大方 青年人：講究時髦漂亮 工薪家庭、白領(lǐng)女性、 時尚一族等都

7、有不同的 消費觀，推介時應(yīng)有針 對性的接近和展示商品 ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 結(jié)伴而來者，抓住 “守門人” 當(dāng)有結(jié)伴而來的消費者到店鋪買東西時，在選購時由 于各自的個性特征及興趣、愛好各有不同，意見往往 不一致。接待這樣的消費者，我們的終端銷售人員要 能判斷出誰是那個“守門人”！ 誰是付款人？ 誰是同行中 的“內(nèi)行”？ 誰是商品使 用者？ 應(yīng)對： 細(xì)心觀察、分清主次，找到影響該筆生意的“守門人”，以“守門人”為中心, 幫助顧客 統(tǒng)一意見，選定商品。在向其中一人介紹商品的同時，用目光“告訴”其他的陪同者“我 同樣也希望您也是一位熱

8、心的聽眾” ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 案例說明 一男一女同行， 男方說的算 替先生說話，“小姐，你選的這件 衣服很不錯。但是我認(rèn)為先生幫您 選的那件更適合你，您看 把兩件衣服穿在她身上的效果作比較告訴顧客，并舉出幾點理由（FABE） 然后可以繼續(xù)說,”再說先生是站在男人的立場角度去欣賞的，以男人的眼 光來看女人的，男人眼里看出漂亮的那就一定漂亮。再說您買的衣服大多 情況下還是穿給先生看的，不是嗎？我認(rèn)為您真幸福，有先生來陪你一起 逛街，還挑選那么合適的衣服給您?！?ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FAS

9、HIION GROUP 案例說明 一男一女同行， 女方說的算 替小姐說話，“先生，您幫小姐選 的那件很好，但是我覺得她選的那 件更適合她。” 把理由告訴給顧客，并不時的表示贊美，并在適當(dāng)時間闡述商品的FABE “再說了，這件衣服的搭配衣服就是您想要得到的那種效果，搭配 衣服又有另外一種效果。您陪小姐出來買衣服不就是為了讓她開心的嘛。 我看您對小姐真的很好，您看小姐穿的多適合、多漂亮呀！” ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 案例說明 幾個朋友， 結(jié)伴同行 判別出誰是購買者，盡量讓她的朋友去看其它款式的服裝，采用幾人組合 法，盡量把她們分開，

10、這樣我們能夠更好的說服購買者。如果不成功，那 我們就幫其中說話有份量的人說話。千萬不要冷落她的同伴，適當(dāng)時贊美 她的朋友。因為人被冷落后就會認(rèn)為我們不尊重她。 千萬不要忽略與其同行的伙伴，她的 一句話比你一百句話還要重要！ ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 語言反射 要和潛在客戶進(jìn)行具有說服力的溝通，你必須要（說她們的話） 語意上相似的話，心理學(xué)上稱之為語言反射。你必須會使用潛在顧客的 語言、語句甚至肢體語言。 首先你必須要了解顧客的基本性格類型，接下來再考慮你 的商品和服務(wù)，可以采用哪種溝通方式。 然后在辨別出客戶的個性后，就可以運用正

11、確的語言與銷售方式來建 立信賴感。讓顧客感受到你和她是站在同一陣線上。 最后開始判斷顧客處于哪一個購買步驟，并采用何種銷售辯證最具有說 服力 ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 針對 性格 優(yōu)柔寡斷 型 沉默型 果斷型活潑型 ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 中文姓名：唐僧 人物特征：性格內(nèi)向，敏感， 多疑，心思細(xì)膩，偏消極。做 事條理清晰，愛思考。喜歡問 問題，對什么事情都要求很高。 偏矛盾，不喜歡笑，比較節(jié)儉 優(yōu)柔寡斷型 表現(xiàn)：在銷售人員 反復(fù)解釋說明后，從 表情和言語上看，仍 然

12、是顧慮重重，遲遲 不做決定 冷靜思考型 生性多疑型 難下決定型 吹毛求疵型 節(jié)約儉樸型 應(yīng)對：銷售人員要 有足夠的耐心，針對 其顧慮，多角度反復(fù) 予以說明，而且要有 根據(jù)，必須要有說服 力?？梢詮纳唐返膬r 格、性能、作用、使 用方法以及顧客的自 身狀況等方面入手 注意：在客人拿不 定主意的情況下幫助 他做決定，銷售人員 語氣要肯定，話術(shù)要 專業(yè)，才能讓顧客信 服。在顧客需要試穿 很多件同類別的衣服 時，應(yīng)適當(dāng)阻止，說 出理由！爭取速戰(zhàn)速 決 ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 中文姓名：孫悟空 人物特征：性格比較急躁，沒 有耐心；思路清晰，

13、目標(biāo) 明確；喜歡主導(dǎo)一切，聽不進(jìn) 別人的意見，喜辯好斗 果斷型 表現(xiàn)：喜歡自己決 定事情，而不愿意別 人提任何意見，對導(dǎo) 購不理不睬，只顧自 己看商品 自以為是型 自命清高型 目標(biāo)明確型 應(yīng)對：銷售人員要 以顧客為中心，絕對 不要多管閑事的提出 許多自己的意見。這 會導(dǎo)致相反的效果， 建議可以提，但是一 定要適可而止，建議 的語氣動作足夠果斷 即可 注意：在遇到這樣 的顧客的情況下對他 無需太多口舌，只要 三言兩語一點撥，很 快的就能做出選擇。 但一定要觀察準(zhǔn)確， 點撥到位，語言精練 ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 中文姓名：豬八戒 人

14、物特征：比較感性，活潑， 好奇，很強的表達(dá)欲望，性格 多變，對自己感興趣的事物總 能想盡辦法去實現(xiàn)；當(dāng)然也很 容易放棄 活潑型 表現(xiàn)：一般都比較 心直口快，喜歡表達(dá) 自己的想法，選購時 常常自言自語，甚至 會主動找導(dǎo)購員聊天 貪小便宜型 愛慕虛榮型 圓滑難纏型 情感沖動型 應(yīng)對：銷售人員要 很巧妙的將話題引導(dǎo) 回商品事務(wù)上，順著 顧客的話題來引導(dǎo)她， 語速可以快一些，只 稍說出重點即可。若 顧客對接待人員有好 感，導(dǎo)購的問話會對 她產(chǎn)生強烈而積極的 反應(yīng)，產(chǎn)生購買欲望 注意：終端銷售人 員一定要保持著很親 切、很誠懇的服務(wù)態(tài) 度，如果太隨意的接 待方式可能會讓顧客 覺得你有點不尊重她 的意思

15、ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 中文姓名：沙和尚 人物特征：性格內(nèi)向，低調(diào)， 隨和，很有耐心，過于敏感 沒有主見，冷靜。內(nèi)心不夠自 信，不夠強大 沉默型 表現(xiàn)：進(jìn)入店鋪之 后，在貨架前巡視， 沉默少言，金口難開， 也不會輕易的被銷售 人員的言語所打動 忠厚老實型 溫和木訥型 內(nèi)向含蓄型 反應(yīng)冷淡型 應(yīng)對：銷售人員一 定要有足夠的耐心， 先問、多問、并且細(xì) 致的觀察顧客的一舉 一動，判斷她要想要 選擇哪一類的商品， 然后設(shè)計她感興趣的 話題，力求找到突破 口 注意：對于不喜愛 說話的人，不應(yīng)該強 迫她去說話，應(yīng)該順 從她的性格，輕聲說 話

16、，并且提一些容易 回答的問題來提問， 試圖營造一個輕松的 購物氛圍。一定要讓 顧客感受到現(xiàn)在是她 說的算，所做的一切 都是為了她 不同顧客類型 詢問方式 ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP PART 2 ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 詢問 方式 開放式 （延展式） 封閉式 （限制式） ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 開放式 引導(dǎo)并了解顧客想要達(dá)成的效果、款式、面料等 （給顧客選擇余地較大） 作用：了解顧客的需要 例如： “您

17、是想在什么場合穿呢？” “您想要什么樣的風(fēng)格？” “您是喜歡穿著棉質(zhì)、麻質(zhì)的還是？” 封閉式 作用：確認(rèn)顧客的需要 把顧客的回答限制于：“是”或“否”，二選一 （給顧客選擇余地較?。?例如： “您比較喜歡端莊一點的還是偏休閑的呢？” “您希望這件上裝是搭配褲子還是裙子呢？” “您是想要寬松一點的還是收腰效果好一點的呢？” “您想買長款的還是短裝呢？” ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 詢問何時暫停！ A：已確認(rèn)顧客的需要 B：顧客表示愿意試穿 ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 導(dǎo)購在

18、與顧客交流的過程中不要連續(xù)不停的詢問！ 在詢問了一至兩個問題后； 應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和贊美顧客。 引導(dǎo)的目的：將顧客的需要 與商品帶來的好處結(jié)合起來 結(jié)合需要： 當(dāng)能夠滿足顧客需求時- 強化支持需要 當(dāng)無法滿足顧客需求時- 轉(zhuǎn)換需要 贊美的目的：強化顧客對商 品的肯定及內(nèi)心需求 結(jié)合需要： 當(dāng)能夠滿足顧客需求時- 贊美肯定顧客 當(dāng)無法滿足顧客需求時- 結(jié)合引導(dǎo)描述贊美 顧客購買心理 分析 ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP PART 3 ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 馬斯洛（美國行為學(xué)

19、家） 需求層次理論 生理需要 不想風(fēng)餐露宿，有個 可以遮風(fēng)擋雨的小窩, 避風(fēng)的港灣 安全需要 房子結(jié)構(gòu)很堅固，不 怕刮大風(fēng)不怕下大雨， 牢靠的房門，就算外 出的時候也不怕有小 偷光顧，有安全感 社交需要 可以帶親戚朋友來家 里做客，房子不大， 但是家電齊全，也很 溫馨，有歸屬感 尊重需要 新建的小區(qū)，有保安， 交通方便，一平米好 幾萬，周邊還有齊全 的配套設(shè)施，朋友很 羨慕 自我實現(xiàn) 擁有別墅3層樓，個人 的私密空間，私家游 泳池，車庫，還可以 和朋友在花園里開 party!市中心黃金地 段，商店、餐飲、娛 樂應(yīng)有盡有。這樣的 夢想沒幾個人可以達(dá) 到 ANZHENG FASHIION GROU

20、PANZHENG FASHIION GROUP 1 Factor one 理念滿意 The customer satisfaction strategy 顧客滿意度因素 2 Factor two 行為滿意 3 Factor three 視聽滿意 4 Factor four 產(chǎn)品滿意 5 Factor five 服務(wù)滿意 ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 顧客購買心理流程 注視留意 1 產(chǎn)生興趣 2 心理構(gòu)圖 3 產(chǎn)生欲望 4 比較權(quán)衡 5 達(dá)成信任 6 決定行動 7 得到滿足 8 ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG

21、 FASHIION GROUP 注視留意 1 注意觀察階段 在這個階段是顧客奠定是否對品牌 商品感興趣，是否會在此消費的基礎(chǔ)性 動作。如果在第一階段對賣場上的人員、 服務(wù)、商品有了不好的印象，意味著她 可能就不會再去做第二步的動作。所以 賣場上的商品展示和銷售人員的服務(wù)質(zhì) 量和態(tài)度必須要讓顧客產(chǎn)生好的印象， 也不要過于急切的推薦商品給顧客造成 壓力 ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 產(chǎn)生興趣 2 興趣產(chǎn)生階段 對終端銷售人員而言，當(dāng)顧客在某 些產(chǎn)品前駐足停留觀察，把目光停留在 某一類商品上或用手拿或觸摸商品，并 仔細(xì)的觀察它的這個時機上，

22、你必須知 道她已經(jīng)進(jìn)入了購買興趣、購物需求這 個階段。這時也是我們應(yīng)該去提示商品 信息，并且回答顧客的提問迎合她的需 求，通過言語促進(jìn)顧客對商品產(chǎn)生更大 的興趣 ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 心理構(gòu)圖 3 產(chǎn)生聯(lián)想階段 顧客對感興趣或者有需求的商品進(jìn) 行聯(lián)想過程中，腦中會產(chǎn)生對這件商品 的性能、特點、好處，以及擁有了它會 滿足自己或家人的某樣需求。在這一階 段的導(dǎo)購，必須主動具體的描述商品， 介紹產(chǎn)品的特點描繪出商品可以給她帶 來的某些好處，促進(jìn)顧客的深度聯(lián)想和 把它買下的購物欲望 ANZHENG FASHIION GROUPANZH

23、ENG FASHIION GROUP 產(chǎn)生欲望 4 產(chǎn)生欲望階段 顧客對商品產(chǎn)生聯(lián)想時，也就有了 想要擁有的想法。但也有顧客會在此時 產(chǎn)生疑慮（它對我來說是最適合的嗎？； 還有沒有更好的商品？；導(dǎo)購對我介紹 的商品屬性是真的嗎？）等微妙的心理 影響，而使她雖然有購買欲望但是還是 不會很快的決定購買。導(dǎo)購員必須適時 地再次強調(diào)擁有此商品會帶來的利益， 并站在顧客角度立場上分析推薦的理由 ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 比較權(quán)衡 5 評估比較階段 顧客會在此時對該件商品款式、好 處和賣場里的商品做比較，此時有的顧 客會處于對挑選商品產(chǎn)生困惑

24、，因為她 們正有求于銷售人員作最好的建議和指 導(dǎo)。假如這時銷售人員沒有做到最具體 細(xì)致的說明該商品的特點和給出好的建 議引導(dǎo)確立顧客的信心，那么顧客將會 借口說“我再看看；我過會再來”錯失 了成交的機會 ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 達(dá)成信任 6 信心建立階段 經(jīng)過以上各種比較評估之后，顧客 自己對商品建立了信心，相信這款商品 適合自己而決定購買，顧客的信心表現(xiàn) 為兩種：一是對銷售人員的信賴。顧客 覺得導(dǎo)購給出的建議很專業(yè)、為自己考 慮的也很周全。二是對品牌的信賴。 “這個品牌口碑值得信賴”或“這件商 品相當(dāng)適合自己的需求和喜好”等對

25、產(chǎn) 品的信賴源于自我體驗、經(jīng)驗和判斷力 ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 決定行動 7 購買行動階段 當(dāng)顧客終于消除了疑慮明確下定決 心購買行動時，銷售人員要抓緊時機辦 理成交手續(xù)。親切、認(rèn)真的完成交易工 作，準(zhǔn)確迅速結(jié)款、細(xì)心告知消費者關(guān) 于商品使用方法、商品洗滌等需注意事 項。發(fā)自內(nèi)心的感謝顧客的惠顧，有禮 貌的送走顧客并“歡迎再次光臨！” ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 得到滿足 8 收獲滿足階段 經(jīng)過以上一系列的行動后，此次交 易基本也接近了尾聲，顧客在購買商品 后獲得了最高的滿足感。一是顧客買到 了適合自己需求商品的心理滿足感；二 是來自銷售人員令人感到愉快的接待服 務(wù)，以及良好的服務(wù)態(tài)度和給出建議的 滿足感。 ANZHENG FASHIION GROUPANZHENG FASHIION GROUP 消費者 購買決策過程 評估選擇 收集信息 決定購