xx燃?xì)飧鞣止究头行膯T工考核管理辦法

1、xx燃?xì)飧鞣止究头行膯T工考核管理辦法XX燃?xì)飧鞣止究头行膯T工 考核管理辦法試行 一、編制目的 為提升XX燃?xì)飧鞣止究头行囊韵潞喎Q客服系統(tǒng)的管理水平，建立科學(xué)、現(xiàn)代的管理制度，充分調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性，使客服員工緊緊圍繞公司“運(yùn)行安全100%，服務(wù)滿意100%的發(fā)展目標(biāo)，高效地完成工作任務(wù)，依據(jù)公司目前的實際狀況制定本辦法。 二、考核范圍 各分公司客服中心全體員工及參加客服工作的兼職員工。 三、考核原則 一公開原則：考核過程公開化、制度化。 二客觀原則：用事實說話，切忌帶入個人主觀臆斷或個人感情色彩。 三反饋原則：在考核結(jié)束后，考核結(jié)果必需反饋給被考核人，同時聽取被考核人對考核結(jié)

2、果的看法，對考核結(jié)果存在的問題做出合理解釋或及時修正。 四時限原則：績效考核反映考核期內(nèi)被考核人的綜合狀況，不涉及本考核期之前的行為，不能以考核期內(nèi)被考核人部分表現(xiàn)代替整體業(yè)績。 五常規(guī)性原則：上級對下級做出公正的評價是作為管理人員的重要使命，必需要把績效管理納進(jìn)常規(guī)性的管理工作中。 四、考核周期 月度考核一月自然月展開一次，考核匯總時間是5日10日 五、組織機(jī)構(gòu)及使命 一成立客服系統(tǒng)績效考核管理委員會，下設(shè)執(zhí)行小組。 組長：總經(jīng)理 副組長：客戶服務(wù)部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理 成員：各分公司經(jīng)理 績效考核管理委員會成員主要使命 1.負(fù)責(zé)提出年度績效考核總體要求。 2.負(fù)責(zé)組織各分公司客服中心實施績

3、效考核，并監(jiān)督考評過程，處理考評中出現(xiàn)的突發(fā)事件。 3.負(fù)責(zé)檢察每月績效考核的實施狀況，確定考評結(jié)果。 4.對績效管理體系運(yùn)行中的重大或突發(fā)問題進(jìn)行討論、確認(rèn)、處理績效考核過程中員工的申訴，保證績效考核公正性。 5.對績效獎金的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)、人員晉升、輪崗、待崗、辭退等重大人事決策事項進(jìn)行研究、審批。 二執(zhí)行小組及使命 組長：客戶服務(wù)部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理 組員: 各分公司客服主管和人事專員 主要使命 1.組長接受績效考核管理委員會領(lǐng)導(dǎo)。 2.組長負(fù)責(zé)月度績效考核的具體實施。 3.組員協(xié)助客戶服務(wù)部、人力資源部處理績效考核過程中員工的申訴工作。 4.組員負(fù)責(zé)向客戶服務(wù)部、人力資源部提供分公司客服中

4、心績效考核數(shù)據(jù)。 六、實施細(xì)則 一客服主管的績效考核是以雙周滾動計劃為載體的績效考核。 1填寫要求： 格式要求：以客戶服務(wù)部下發(fā)的最新模版附件1:雙周滾動計劃模板 BC_Plan_2021-04-13V2.0為準(zhǔn)。 時間要求：周工作時間標(biāo)準(zhǔn)為周一至周日。 上周工作總結(jié)內(nèi)容要求： A.表格填寫完整； B.如實填寫，不能模棱兩可，嚴(yán)格按要求填寫； C.結(jié)果特別，要有形成的文檔記錄或結(jié)論； D.進(jìn)度表述要清楚、精煉簡潔。 本周工作計劃內(nèi)容要求： A.按照部門年度或月度工作計劃細(xì)化后填寫； B.上周未完成事項要在本周計劃中有體現(xiàn)； C.內(nèi)容要依據(jù)本部門所有崗位和部門主要使命填寫； D.年度KPI指標(biāo)要

5、分解到每個月，要求在月底的雙周滾動計劃中計算KPI指 標(biāo)； 2上交時間：每周一晚上12：00之前以電子版OA郵件形式報客戶服務(wù)部。要求和主管經(jīng)理簽字的版本一致，并已按主管經(jīng)理溝通結(jié)果修改完畢。 每周客戶服務(wù)部依據(jù)雙周滾動計劃的要求進(jìn)行打分，月底匯總并計算平均分，滿分100分。 1各分公司客服主管負(fù)責(zé)制定本部門的雙周滾動計劃，向主管經(jīng)理溝通匯報。 2主管經(jīng)理負(fù)責(zé)審核本公司客服中心的雙周滾動計劃，對上周工作結(jié)果的真實性負(fù)責(zé)，對本周計劃安排合理性負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)對客服中心的工作質(zhì)量和工作表現(xiàn)綜合評分。 3總公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)收集匯總各分公司客服中心的雙周滾動計劃，負(fù)責(zé)對重點工作督辦和日常工作抽檢；負(fù)責(zé)對各

6、分公司客服中心的雙周滾動計劃工作質(zhì)量和工作表現(xiàn)綜合評分。 4總公司客戶服務(wù)部依據(jù)分公司主管經(jīng)理評分和客戶服務(wù)部評分計算平均分，確定分公司客服主管最終評分,上報總經(jīng)理。 5總經(jīng)理負(fù)責(zé)對績效考核結(jié)果審批。 6考核結(jié)果反饋給個人及人力資源部門，人力資源部依據(jù)績效分?jǐn)?shù)結(jié)果，計算當(dāng)月績效。 二客服員工及兼職人員的績效考核是以月度績效考核表為載體的績效考核。 1KPI確定方法及選擇原則 確定KPI要以崗位說明書為基礎(chǔ)，具體了解崗位主要工作內(nèi)容、考核期內(nèi)的業(yè)務(wù)重點以及重要工作流程。 選取公司高度關(guān)注、與公司業(yè)績緊密相關(guān)、與崗位工作使命高度相連的關(guān)鍵指標(biāo)，通過對考核監(jiān)控，保證公司客服目標(biāo)的實現(xiàn)。 KPI指標(biāo)的

7、制定過程是客服主管與員工的雙向溝通過程，從考核內(nèi)容的選擇、權(quán)重的設(shè)定、考核標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定，都要與員工有充分的溝通，使員工全面參加指標(biāo)的設(shè)臵過程。 2KPI權(quán)重 依據(jù)每個KPI指標(biāo)對部門及崗位業(yè)績影響的大小確定各自的權(quán)重，權(quán)重隨著不同階段的工作重點而進(jìn)行調(diào)整。 1客服中心月度工作計劃確定后，由客服主管參照部門下設(shè)崗位對月度工作目標(biāo)進(jìn)行分解，并與下屬員工進(jìn)行充分的溝通。下屬員工認(rèn)真制定本人月度工作計劃，填寫月度績效考核表提交客服主管確定分配權(quán)重，共同進(jìn)行權(quán)重分析附件2：客服員工績效考核模板。 2各分公司客服主管負(fù)責(zé)審核及核定含考核分?jǐn)?shù)及考評等級。3各分公司客服主管將客服員工考核匯總表附件3：客服員工考

8、核匯總表提交本公司主管經(jīng)理審核，本公司總經(jīng)理審批，報總公司客戶服務(wù)部備案。 4考核表反饋給個人及人力資源部門，人力資源部依據(jù)績效分?jǐn)?shù)結(jié)果，計算當(dāng)月績效。 七、考核結(jié)果應(yīng)用 月度考核分為五級：優(yōu)秀A+級、優(yōu)良A級、合格B級、必需改善C級和不合格C-級。 一客服主管月度考核成績由其月度綜合考核成績直接確定。 二客服員工月度考核成績，首先按客服主管考核確定分檔比例，其次，按個人月度考核得分進(jìn)行部門內(nèi)排名，最后按部門等級和個人得分排名確定個人考核等級。具體比例如下： 三不同評價等級對應(yīng)不同的績效考核系數(shù)，用于確定月度績效工資發(fā) 放。 四月度考核期內(nèi)累計不到崗超過10天包括各類假期的員工不參加本月度考核。 五同年度內(nèi)月度考核結(jié)果連續(xù)三次是“必需改善檔或連續(xù)兩次是“不合格檔，公司與其自動解除勞作合同。 六同年度內(nèi)月度考核結(jié)果累計四次是“必需改善檔或累計三次是“不合格檔，公司自動與其解除勞作合同。 八、月度績效工資發(fā)放 一客服主管月度績效工資=客服主管工資總額40%考核系數(shù) 二客服員工月度績效工資=客服員工工資總額40%考核系數(shù) 三月度考核期內(nèi)因請假、病假與其它原因缺崗不超過10天的員工，按考核周期內(nèi)實際工作時間進(jìn)行績效考