急診科常見護(hù)患糾紛的原因分析及防范

1、急診科常見護(hù)患糾紛的原因分析及防范 文章編號：1009-5519（2007）22-3471-02 中圖分類號：r19 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：b 急診科是醫(yī)院的應(yīng)急科室，由于急診病人發(fā)病急、病情重、未知因素多，加上社會(huì)對醫(yī)院的期望值增高，人們自我保護(hù)意識及法律意識不斷增強(qiáng)。因而急診科歷來是醫(yī)院醫(yī)患糾紛的高發(fā)科室。本文針對急診科護(hù)理工作中存在的護(hù)患糾紛進(jìn)行分析并提出防范措施。 1 護(hù)理糾紛的原因 1.1 護(hù)理人員自身方面的原因：（1）未嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度：如轉(zhuǎn)運(yùn)病人途中未加護(hù)欄導(dǎo)致病人摔下致傷；三查七對不嚴(yán)格，憑經(jīng)驗(yàn)及印象工作發(fā)生用錯(cuò)藥、打錯(cuò)針、抽錯(cuò)血等。（2）護(hù)理急救技能不高：個(gè)別護(hù)士不積極參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及專

2、科技能訓(xùn)練，導(dǎo)致?lián)尵人郊皯?yīng)急能力不高；搶救儀器設(shè)備使用不熟練，影響治療工作。（3）服務(wù)熱情不高：由于急診工作的特殊性，護(hù)士工作壓力大、護(hù)理任務(wù)重、人員偏少，使護(hù)士情緒易受到外界因素影響而發(fā)生波動(dòng)，心理高度緊張和身體疲乏，無暇與病人多溝通，對病人或家屬提出的疑問不耐心、不熱情、缺乏主動(dòng)性。（4）法律意識淡漠：在當(dāng)前病人維權(quán)意識增強(qiáng)的同時(shí)，少數(shù)護(hù)士自身法律意識不強(qiáng)。（5）護(hù)理人員缺編：急診突發(fā)事件及外傷、車禍，危重病人及不可預(yù)知性因素多，而病人認(rèn)為自己是最急的，而醫(yī)生、護(hù)士缺少，人手不夠影響質(zhì)量搶救，病人及家屬意見大。 1.2 病人因素：（1）由于起病急，病人對疾病缺乏足夠的心理準(zhǔn)備，往往表現(xiàn)為

3、焦慮不安，求治心切，如果不能迅速解除病痛或病情發(fā)生變化，病人及家屬極易產(chǎn)生情緒失控，會(huì)對護(hù)士的言行及護(hù)理技術(shù)水平、醫(yī)療費(fèi)用等不滿意發(fā)泄到護(hù)士身上而產(chǎn)生糾紛。（2）個(gè)別如酗酒、吸毒、打架斗毆等病人為賴帳或存在不當(dāng)獲利心理，故意制造糾紛以求得經(jīng)濟(jì)賠償，甚至無理取鬧，打罵醫(yī)護(hù)人員，嚴(yán)重干擾醫(yī)院的醫(yī)療秩序。 1.3 社會(huì)因素：目前醫(yī)療費(fèi)用過高，藥品價(jià)格貴及公費(fèi)醫(yī)療改革等使個(gè)人經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)加重，少數(shù)新聞媒體對醫(yī)學(xué)專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)與特殊性不了解，同情病人，在報(bào)道上存在誤解，對醫(yī)療行業(yè)不利。 2 防范措施 2.1 落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程：認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和遵守操作規(guī)程是醫(yī)療護(hù)理安全的重要保證。加強(qiáng)查對

4、制度、交接班制度、危重病人管理等核心制度的學(xué)習(xí)和落實(shí)；熟悉各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案和搶救流程；搶救設(shè)備合理放置，同時(shí)表明操作流程；嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)。每月召開護(hù)理安全會(huì)議，針對我科或他科發(fā)生的護(hù)理缺陷進(jìn)行討論、分析原因，提出防范措施，達(dá)到舉一反三的效果，避免類似事情發(fā)生。 2.2 加強(qiáng)護(hù)士繼續(xù)教育，提高護(hù)理業(yè)務(wù)水平：通過多種途徑培訓(xùn)，提高護(hù)士的業(yè)務(wù)水平。每位護(hù)士根據(jù)自身的學(xué)歷與職稱制定切實(shí)可行的個(gè)人繼續(xù)教育完成計(jì)劃；科內(nèi)每月定時(shí)組織三基理論、?？浦R的學(xué)習(xí)與考核，護(hù)士長定期與隨機(jī)相結(jié)合進(jìn)行基本技能與搶救技術(shù)的培訓(xùn)和考核；重視對年輕護(hù)士的培養(yǎng)，采取以老帶新、以一助一的形式帶好新護(hù)士；要求護(hù)士參加高

5、一層次學(xué)歷的學(xué)習(xí)，參加各種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、技術(shù)培訓(xùn)等，從而提高全科護(hù)士的護(hù)理技術(shù)水平。 2.3 加強(qiáng)職業(yè)道德教育，做好有效的護(hù)患溝通：每個(gè)護(hù)士應(yīng)掌握急診工作的性質(zhì)與特點(diǎn)，改變服務(wù)理念。上班期間不能將個(gè)人情緒帶到工作上來；堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)制；對病人要抱以寬容和理解的態(tài)度；注意自身的言行，并運(yùn)用語言技巧主動(dòng)與病人多溝通；嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，合理收費(fèi)，收費(fèi)項(xiàng)目公開化、明細(xì)化，避免發(fā)生各類沖突。 2.4 關(guān)愛護(hù)士，減輕護(hù)士的心理壓力：由于急診科護(hù)士夜班頻繁、無規(guī)律性，經(jīng)常接觸病人死亡，易使護(hù)士處于高度緊張狀態(tài)。因此，護(hù)士長在生活上關(guān)心每位護(hù)士，如在護(hù)士休息處張貼關(guān)愛性語言，建立護(hù)士長與護(hù)士交流園地，經(jīng)常進(jìn)行思想交

6、流，鼓勵(lì)她們說出自己的困難并設(shè)法予以照顧和解決困難。每月組織1次集體活動(dòng)，豐富業(yè)余生活，營造一個(gè)團(tuán)結(jié)、和諧、凝聚力強(qiáng)的氛圍。 2.5 加強(qiáng)法制學(xué)習(xí)，增強(qiáng)自我保護(hù)意識：認(rèn)真學(xué)習(xí)并執(zhí)行醫(yī)療事故處理?xiàng)l例，加強(qiáng)安全法制教育，規(guī)范門診護(hù)理病歷書寫要求。不斷學(xué)法、遵法，維護(hù)自身與病患雙方利益，以降低護(hù)理工作風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系。 2.6 健全醫(yī)院保衛(wèi)系統(tǒng)：為保證醫(yī)護(hù)人員的人身安全和正常的醫(yī)療工作秩序，在急診科安裝監(jiān)控系統(tǒng)，設(shè)立警務(wù)室，保安24小時(shí)值班，確保發(fā)生意外情況時(shí)隨時(shí)到位；成立由急診內(nèi)外科主任、護(hù)士長行政值班制，遇有突發(fā)事件及時(shí)處理。同時(shí)借助新聞媒體正面報(bào)道，緩和醫(yī)患矛盾。 總之，隨著社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步，對當(dāng)前的護(hù)理工作提出了更高的要求。急診科作為醫(yī)院的一線窗口