新管理服務(wù)模式提升物管企業(yè)品質(zhì)的探索

1、本文格式為word版，下載可任意編輯新管理服務(wù)模式提升物管企業(yè)品質(zhì)的探索 新管理服務(wù)模式提升物管企業(yè)品質(zhì)的探索 從首家物業(yè)管理公司成立至今，我國的物業(yè)管理事業(yè)發(fā)展已經(jīng)歷了20多年。但是，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，近70%的業(yè)主對我國物業(yè)管理現(xiàn)狀表示不滿或滿意度一般。其原因除了社會對物業(yè)管理認(rèn)識程度還停留在一定層次外，從行業(yè)現(xiàn)狀來看，主要還是一些物業(yè)管理企業(yè)向業(yè)主提供的服務(wù)不到位、管理職能不明確。那么如何滿足業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的需求、提升本公司的綜合管理服務(wù)水平是每一個(gè)物業(yè)管理公司不斷追求的目標(biāo)，探索新的物業(yè)管理服務(wù)模式是勢在必行的發(fā)展趨勢。 一、服務(wù)意識是所有管理服務(wù)工作的起點(diǎn) 物業(yè)管理在中國大陸還是一個(gè)

2、新興的行業(yè)，既有生機(jī)勃勃、前景美好的一面，又有經(jīng)驗(yàn)不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業(yè)管理業(yè)才充滿機(jī)會、充滿挑戰(zhàn)。我國大部分物業(yè)管理公司脫胎于原來的房管部門，在原來經(jīng)濟(jì)計(jì)劃體制下，已經(jīng)形成了自己獨(dú)特的管理服務(wù)理念，經(jīng)過轉(zhuǎn)型以后必須跟上形勢，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識。只有樹立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀，才能主動(dòng)地、創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作。 誠信為本，客戶第一、全心全意為客戶服務(wù)的客戶服務(wù)理念必須深深地植根于物業(yè)從業(yè)人員的思想當(dāng)中。物業(yè)公司的每一位新職員在加入物業(yè)行業(yè)之后，上的第一堂課、接受的第一次培訓(xùn)應(yīng)該是客戶服務(wù)理念。物業(yè)公司從一開始就應(yīng)該很明確地向員工傳達(dá)這樣一種信息尊重顧客，理解顧客，與顧客善意地溝通，將顧客

3、視為物業(yè)的朋友。 在日常的工作、培訓(xùn)當(dāng)中，物業(yè)從業(yè)人員還要不斷地、反復(fù)地強(qiáng)化類似的理念物業(yè)的服務(wù)宗旨是全心全意全為你、客戶是最稀缺的資源，是物業(yè)公司存在的全部理由、物業(yè)人的使命是持續(xù)超越客戶不斷增長的期望。在管理過程中，一切從服務(wù)業(yè)主出發(fā)，把日常工作看成是服務(wù)，把服務(wù)當(dāng)成最大的滿足，即便是一些不直接面對業(yè)主的崗位，如機(jī)房、控制室，也要把工作質(zhì)量的好壞與為業(yè)主服務(wù)聯(lián)系起來，以最好的管理質(zhì)量為業(yè)主提供安全、舒適、高效的生活和工作環(huán)境。 二、以iso9000為基礎(chǔ)的規(guī)范化管理是服務(wù)質(zhì)量的保證 在現(xiàn)代企業(yè)管理中，絕大多數(shù)的工業(yè)企業(yè)都有一套完整的產(chǎn)品質(zhì)量檢測系統(tǒng)，以保證其產(chǎn)品質(zhì)量在日益激烈的市場競爭中占

4、領(lǐng)一定的市場。物業(yè)管理公司也是企業(yè)，它是服務(wù)性行業(yè)，它的產(chǎn)品就是管理服務(wù)行為。公司為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，應(yīng)建立一套規(guī)范化的管理標(biāo)準(zhǔn)，制定管理標(biāo)準(zhǔn)要將其細(xì)化，具有可操作性。 作為成熟的品質(zhì)控制機(jī)制，iso9000質(zhì)量體系對于指導(dǎo)和促進(jìn)企業(yè)的科學(xué)化、規(guī)范化管理是非常有效的。目前大多數(shù)物業(yè)公司引入并通過iso9000體系國際認(rèn)證，將所有新項(xiàng)目納入第三方認(rèn)證范圍，并作為長期的管理策略。iso9000體系是規(guī)范化管理的基礎(chǔ)但不是全部，全員全過程的質(zhì)量管理和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制才是我們努力的目標(biāo)。但是目前我們許多企業(yè)的管理和操作，已經(jīng)脫離了iso9001質(zhì)量管理體系的理念，記錄不規(guī)范、不及時(shí)，弄虛作假的現(xiàn)象已經(jīng)司空見

5、慣;質(zhì)量文件不能很好的貫徹執(zhí)行，標(biāo)準(zhǔn)停滯不前，已經(jīng)是亟待解決的問題。 解決上述問題的根本途徑首先還是管理者的意識問題。一方面，從公司領(lǐng)導(dǎo)到管理處經(jīng)理、一線員工，必須從思想觀念上解決iso9001的理解誤區(qū)。質(zhì)量體系文件不是束縛我們思維和手腳的文字和記錄，它是指導(dǎo)我們工作的準(zhǔn)繩，是提高和檢測我們服務(wù)水平的依據(jù);另一方面，基層管理處操作應(yīng)該依據(jù)iso9001規(guī)定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，而不是各行其是;第三，管理處文件表格記錄是我們?nèi)粘９芾砉ぷ鞯恼鎸?shí)記錄，而不是應(yīng)付第三方的檢查而作的形式，進(jìn)而刻意去弄虛作假。其次、作為公司質(zhì)量管理的權(quán)威部門-品質(zhì)管理部，必須在管理過程中樹立絕對權(quán)威、行使絕對權(quán)利，這就要求品

6、質(zhì)管理部的工作人員應(yīng)該是專業(yè)性比較強(qiáng)的復(fù)合型人才，另外，品質(zhì)管理部應(yīng)該調(diào)動(dòng)下面管理處的積極性，抽調(diào)一些各崗位的能手，組成質(zhì)量檢查考核小組，通過各種方式深入基層，進(jìn)行管理處服務(wù)工作的監(jiān)督、檢查，并協(xié)助管理處進(jìn)行提高。 三、專業(yè)化建設(shè)是公司長足發(fā)展的基礎(chǔ) 隨著現(xiàn)代物業(yè)管理的發(fā)展，物業(yè)科技含量越來越高，物業(yè)運(yùn)作的程序更加復(fù)雜，業(yè)主對管理與服務(wù)的要求更加多樣化。這就要求物業(yè)管理者在管理與服務(wù)技術(shù)上更加專業(yè)，更加博雜，不間斷地學(xué)習(xí)物業(yè)管理專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務(wù)水平，以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿意的服務(wù)。 在硬件環(huán)境上，物業(yè)公司改善各項(xiàng)目物業(yè)管理處的辦公環(huán)境，實(shí)現(xiàn)管理處統(tǒng)一形象設(shè)計(jì)、統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一工裝

7、服飾，體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的良好對外形象。作為品牌塑造的重要手段，企業(yè)的專業(yè)化水準(zhǔn)還應(yīng)體現(xiàn)在員工行為和操作的規(guī)范性上。因此，作為深化和推進(jìn)員工培訓(xùn)的重要舉措，物業(yè)企業(yè)應(yīng)該花大力氣組織和開展專項(xiàng)物業(yè)員工行為規(guī)范、物業(yè)員工操作規(guī)范的培訓(xùn)，包括禁行部分、員工通用禮儀和崗位操作標(biāo)準(zhǔn)三部分。通過標(biāo)準(zhǔn)演示、情景模擬、游戲競選、形象標(biāo)兵評選、崗位能手大賽等多種形式開展培訓(xùn)，從企業(yè)老總、經(jīng)理到基層的保安、保潔，從儀容、儀表、接聽電話、規(guī)范用語、肢體語言的正確應(yīng)用，所有物業(yè)員工都要經(jīng)歷多層次、多角度的培訓(xùn)。必須理解培訓(xùn)工作并不是一朝一夕就能夠結(jié)束的事情，也不是有時(shí)間就培訓(xùn)，工作忙就可以暫時(shí)放松。古人云:三人行，必有

8、我?guī)?，培?xùn)形式不應(yīng)該局限于在上班時(shí)間請外來講師的講課，培訓(xùn)工作應(yīng)該是長期的、隨時(shí)隨地的、不拘形式的、任何人的。因此物業(yè)企業(yè)應(yīng)該建立總部、管理處以及各部門常規(guī)訓(xùn)練體系，并形成長期的管理制度。 此外，物業(yè)企業(yè)在企業(yè)專業(yè)能力建設(shè)方面還應(yīng)該嘗試前期介入模式。前期介入是指在項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段開始，我們就應(yīng)站在業(yè)主的立場上，根據(jù)以前的管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合工作中業(yè)主反映較多的意見和建議，有針對性地向地產(chǎn)項(xiàng)目部、設(shè)計(jì)部等相關(guān)部門提出規(guī)劃設(shè)計(jì)的修改變更意見。這些意見包括智能化設(shè)備、景觀綠化、電氣系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、公建配套設(shè)施等所有日后與業(yè)主生活、物業(yè)管理息息相關(guān)的內(nèi)容。全程參與項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、營銷策劃和工程施工，從而大幅

9、度地減少質(zhì)量隱患，確保業(yè)主入住后享受高素質(zhì)、更便利的物業(yè)服務(wù)，對于業(yè)主、物業(yè)公司、開發(fā)商三方，這是一個(gè)三贏的結(jié)局。 四、以客戶為中心的服務(wù)體系是贏得顧客的途徑 業(yè)主至上，服務(wù)第一、誠信為本，客戶第一、全心全意為客戶服務(wù)，對于物業(yè)企業(yè)而言，不應(yīng)僅是一句口號，更是實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)。由于受傳統(tǒng)思想的影響，一些物業(yè)管理者對物業(yè)管理的這一特性尚缺乏認(rèn)識，總以為自己是個(gè)管事兒的，即便對業(yè)主，也只有管，不想服務(wù)。從我們一些企業(yè)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置來看，就應(yīng)該稱為:物業(yè)管理服務(wù)中心，而不應(yīng)是某某管理處，服務(wù)中心設(shè)立24小時(shí)服務(wù)電話，方便業(yè)主的溝通和聯(lián)系。 首先，它意味著物業(yè)人與業(yè)主之間暢通的信息溝通渠道。在物業(yè)管理的任何一個(gè)小區(qū)里，業(yè)主都應(yīng)可以通過24小時(shí)值班熱線電話、網(wǎng)絡(luò)、意見箱，或是直接找客戶服務(wù)主管表達(dá)他的意見和想法:同時(shí)物業(yè)人也應(yīng)該通過業(yè)主訪談、業(yè)務(wù)回訪等形式主動(dòng)去了解客戶真實(shí)的想法和潛在需求。 其次，它意味著對業(yè)主正當(dāng)權(quán)益的理解和尊重。每個(gè)季度，公司各個(gè)管理處都應(yīng)該將季度服務(wù)報(bào)告向全體小區(qū)業(yè)主張貼公布，接受他們的監(jiān)督;年底，