第5章客戶開(kāi)發(fā)與溝通

1、承德石油高等?？茖W(xué)校 李美娟 電子產(chǎn)品營(yíng)銷與技術(shù)服務(wù)課程內(nèi)容： 學(xué)習(xí)目標(biāo): n掌握客戶開(kāi)發(fā)的流程； n會(huì)制定拜訪客戶的計(jì)劃； n會(huì)運(yùn)用電話聯(lián)系客戶； n能自信熟練地運(yùn)用商務(wù)禮儀； n能與客戶進(jìn)行良好溝通。 承德石油高等?？茖W(xué)校 李美娟 n 什么是客戶開(kāi)發(fā)？ n 為什么要重視客戶開(kāi)發(fā)？ n 怎樣進(jìn)行客戶的開(kāi)發(fā)？ 一、客戶開(kāi)發(fā)概述 客戶開(kāi)發(fā)是企業(yè)從自身資源情況出發(fā)，比較競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手的開(kāi)發(fā)策略，制定適合自己的客戶開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略， 再落實(shí)到一線客戶開(kāi)發(fā)人員執(zhí)行的一個(gè)系統(tǒng)的工程 。 客戶開(kāi)發(fā)的重點(diǎn)？ n客戶在哪里 n如何與潛在客戶建立一種良好、互信的 關(guān)系 我們?nèi)绾蝸?lái)做？ n熟悉和了解你的產(chǎn)品、產(chǎn)品的適用對(duì)象、

2、 產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手； n自我準(zhǔn)備 二、新客戶開(kāi)發(fā)的進(jìn)程二、新客戶開(kāi)發(fā)的進(jìn)程 劃定目標(biāo)客戶（潛在客戶）范圍劃定目標(biāo)客戶（潛在客戶）范圍 收集潛在客戶資料，建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)收集潛在客戶資料，建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)潛在客戶進(jìn)行分類根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)潛在客戶進(jìn)行分類 熟悉潛在客戶的需求，即時(shí)跟進(jìn)（拜訪）熟悉潛在客戶的需求，即時(shí)跟進(jìn)（拜訪） 老客戶關(guān)系維護(hù)，持續(xù)回訪老客戶關(guān)系維護(hù)，持續(xù)回訪 客戶開(kāi)發(fā)客戶開(kāi)發(fā) 進(jìn)程進(jìn)程 滿足客戶需求，促成簽約成交滿足客戶需求，促成簽約成交 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資源 硬實(shí)力資源 +軟實(shí)力資源 客戶 需求 企業(yè)自身資源 硬實(shí)力資源 +軟實(shí)力資源 目標(biāo) 客戶 1、劃定目標(biāo)客戶范圍（市場(chǎng)定位

3、） 識(shí)別目標(biāo)客戶 n符合公司發(fā)展要求的客戶，可以歸結(jié)為以下兩點(diǎn)： 相同或相近的經(jīng)營(yíng)理念； 有較強(qiáng)（較適合）的實(shí)力或發(fā)展?jié)摿Α?確定目標(biāo)客戶- 序號(hào)需求等級(jí)市場(chǎng)特征和企業(yè)類型 1 特征 1. 一般的質(zhì)量 2. 注重低廉的價(jià)格 3. 售后要求不高 4. 品牌忠誠(chéng)度低 類型 1. 行業(yè)：普通電子耗材、元器件、小型加工設(shè)備、一般技術(shù)服務(wù) 3. 性質(zhì)：私人、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)、小型臺(tái)資、港資、國(guó)有企業(yè) 2 特征 1. 質(zhì)量要求較高 2. 對(duì)價(jià)格要求比較敏感 3. 采購(gòu)選擇范圍比較廣 4. 有較高的售后服務(wù)要求 5. 一定的品牌忠誠(chéng)度 類型 1. 行業(yè)：中高端的電子器件、裝備、材料產(chǎn)業(yè)，著名企業(yè)代工OEM行業(yè) 3.

4、 性質(zhì)：一般國(guó)有企業(yè)、臺(tái)資企業(yè)、日韓企業(yè) 3 特征 1. 質(zhì)量要求好并且對(duì)證書(shū)、檢測(cè)、認(rèn)證和管理體系要求都比較嚴(yán)格 2. 采購(gòu)價(jià)格比較好，但全球采購(gòu)、議價(jià)能力強(qiáng) 3. 有較高的品牌忠誠(chéng)度，要求保持穩(wěn)定、可靠、長(zhǎng)期的供應(yīng)關(guān)系 4. 注重法律責(zé)任，并對(duì)售后技術(shù)服務(wù)要求較高 類型 1. 行業(yè)：核心、關(guān)鍵電子零部件、材料、精密加工設(shè)備、系統(tǒng)與集成服務(wù) 3. 性質(zhì)：中央企業(yè)、世界500強(qiáng)企業(yè)、大型國(guó)有企業(yè)、歐美企業(yè) 從和老客戶談話中挖掘從和老客戶談話中挖掘 老客戶介紹新客戶老客戶介紹新客戶 在黃頁(yè)、商會(huì)、在黃頁(yè)、商會(huì)、 廣告上細(xì)心發(fā)掘廣告上細(xì)心發(fā)掘 挖競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶挖競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶 經(jīng)同事介紹（可靠）經(jīng)

5、同事介紹（可靠） 自己要即時(shí)跟進(jìn)自己要即時(shí)跟進(jìn) 開(kāi)展新品推介會(huì)開(kāi)展新品推介會(huì) 2、收集潛在客戶資料 潛在客戶從何而來(lái)？ 建立并利用數(shù)據(jù)庫(kù) 3、客戶分類 n評(píng)價(jià)目標(biāo)客戶： u 市場(chǎng)地位評(píng)價(jià) u 財(cái)務(wù)評(píng)價(jià) u 管理評(píng)價(jià) n客戶分類： u 重點(diǎn)開(kāi)發(fā)客戶 u 一般開(kāi)發(fā)客戶 4、目標(biāo)客戶的拜訪跟進(jìn) 制定拜訪計(jì)劃 1 拜訪預(yù)約 2 正式拜訪：過(guò)程把握 3 拜訪中應(yīng)注意的問(wèn)題（技巧） 4 拜訪后續(xù)工作 5 制定拜訪計(jì)劃 確定訪問(wèn)客戶目的 明確訪問(wèn)對(duì)象 確定訪問(wèn)時(shí)間和地點(diǎn) 合理安排訪問(wèn)路線 自我準(zhǔn)備（形象、話術(shù)、營(yíng)銷工具） 制定產(chǎn)品服務(wù)建議書(shū) 預(yù)約客戶 客戶經(jīng)理在訪問(wèn)客戶前，最 好先通過(guò)一定方式與客戶進(jìn)行預(yù)

6、約，視預(yù)約情況再與客戶進(jìn)行接 觸，這樣做表示對(duì)客戶的尊重， 容易獲得客戶的好感。 預(yù)約客戶 面 約 當(dāng)面約定； 注意：語(yǔ)氣用 詞坦率誠(chéng)摯， 中肯動(dòng)聽(tīng)，避 免與客戶爭(zhēng)辯。 托 約 委托他人代為約見(jiàn)， 如留函代轉(zhuǎn)、信件 轉(zhuǎn)遞等； 一般在代約人與客 戶很熟或自己很難 直接約見(jiàn)時(shí)采用。 廣 約 利用大眾傳媒把 約見(jiàn)目的、內(nèi)容、 時(shí)間、地點(diǎn)等廣 而告之； 一般適用差別不 太大的產(chǎn)品營(yíng)銷。 函 約 利用信函（主要是 個(gè)人）約見(jiàn)客戶； 應(yīng)注意信函的格式、 長(zhǎng)短、語(yǔ)氣等。 電 約 利用各種現(xiàn)代化 通訊工具約見(jiàn)客 戶； 常用電話約見(jiàn)。 正式拜訪客戶 n這個(gè)階段金融客戶經(jīng)理要重點(diǎn)注意： u合理使用語(yǔ)言、表情和動(dòng)作

7、； u分階段循序漸進(jìn)，有步驟地和客戶接觸交流。 拜訪客戶的過(guò)程中要注意的細(xì)節(jié)： n 回顧拜訪對(duì)象的 個(gè)人和公司的有關(guān) 信息數(shù)據(jù)再整裝一 次，醞釀情緒，保 持微笑； n 如提前到達(dá)，勿 在被訪公司溜達(dá)； n 進(jìn)入室內(nèi)后面帶 微笑，向接待說(shuō)明 身份、拜訪對(duì)象和 目的，從容等接待 員將自己引到會(huì)客 室或受訪者辦公室。 n 在確認(rèn)對(duì)象正確 無(wú)誤后，先行握手 寒暄，交換名片， 出示函件，送上禮 品等； n 寒暄語(yǔ)言要誠(chéng)懇 、熱情，適當(dāng)使用 幽默的方式，根據(jù) 對(duì)方身份愛(ài)好從客 戶日常話題入手。 n 主要談拜訪的目的 和正式議題； n 多聽(tīng)少說(shuō)、適當(dāng)提 問(wèn)、請(qǐng)教客戶，了解 客戶的需求和動(dòng)機(jī)； n 結(jié)合客戶情

8、況，有 針對(duì)性地介紹產(chǎn)品和 優(yōu)勢(shì)服務(wù)； n 重點(diǎn)反復(fù)確認(rèn)，如 客戶困難、新情況、 歷史問(wèn)題、客戶對(duì)同 業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的抱怨等。 n 當(dāng)拜訪目的達(dá)到或 基本達(dá)到，據(jù)對(duì)方反 應(yīng)態(tài)度確定告辭的時(shí) 間和時(shí)機(jī)； n 可酌情索取客戶資 料，留下聯(lián)絡(luò)方式； n 最后感謝客戶，有 禮貌的道別； n 說(shuō)完告辭應(yīng)起身離 開(kāi)座位，不要久說(shuō)久 坐不走。 n保持微笑和客戶的目光接觸，顯示誠(chéng)意。 即使是打電話也要保持微笑，顧客能感覺(jué) 到； n建立信任，讓客戶信任你，信任你的產(chǎn)品， 信任你的公司； n建立共同象限，把你和客戶聯(lián)結(jié)起來(lái)，讓 客戶成為你的利益伙伴；找到某種共同基 礎(chǔ)，比如愛(ài)好，經(jīng)歷，生活方式等； n經(jīng)常叫客戶的名字

9、，以拉近和客戶的關(guān)系， 讓客戶感到溫暖和親切； n鼓勵(lì)客戶談他自己，每一個(gè)人都喜歡這樣， 并且你可以得到大量的有用信息。 接近新客戶注意技巧 如何贏得客戶信任 “ 自信專業(yè) ” n“自信等于成功的一半”，自信心 對(duì)營(yíng)銷人員非常重要，它直接展示 你的精神面貌，無(wú)形中向客戶傳遞 了你的信心。 n自信的表現(xiàn)和發(fā)揮需要一定的基 礎(chǔ)“專業(yè)”。當(dāng)你和客戶交往中， 你對(duì)交流內(nèi)容的理解應(yīng)該力求有 “專家”的認(rèn)識(shí)深度，讓客戶在和 你溝通中每次都有所收獲，進(jìn)而拉 進(jìn)距離提升信任度。 n所以我們不僅要自信，更要專業(yè)。 如何贏得客戶信任 “ 坦誠(chéng)細(xì)微不足， 體現(xiàn)真實(shí)自我 ” n“金無(wú)赤足，人無(wú)完人”； n 面對(duì)客戶無(wú)

10、需造就“超人”形象，及至掩飾 自身的不足； n對(duì)客戶提出的問(wèn)題和建議敢于說(shuō)“不”； n 坦露真實(shí)自我。 真實(shí)換取信任的案例： n美國(guó)著名心理學(xué)家納特.史坦芬格做過(guò)一個(gè)實(shí)驗(yàn)： n 要求四名前來(lái)求職的人，要一邊做自我情況報(bào)告 的錄音，一邊用小型的煮爐煮牛奶。 n第一位求職者聲稱：自己學(xué)習(xí)成績(jī)優(yōu)秀，而且有 出色的社會(huì)活動(dòng)能力。他在報(bào)告最后特意提到牛奶煮 得很好; n第二位求職者的報(bào)告的內(nèi)容與第一個(gè)人相差無(wú)幾， 但他在報(bào)告的最后說(shuō)，他不小心碰翻了煮爐，牛奶也 煮煳了; n第三位的情況和前面兩位不同。他說(shuō)自己的學(xué)業(yè) 很糟糕，而且社會(huì)組織活動(dòng)能力不怎么樣，但他的牛 奶煮得相當(dāng)棒; n 第四位的自我報(bào)告和第

11、三位相似，牛奶也煮得差 勁。 案例結(jié)論： n史坦芬格認(rèn)為，所有求職者都可以 歸于上述四類人之中。 n第一類人：十分完美，毫無(wú)欠缺； 第二類人：非常完美，略有欠缺； 第三類人：欠缺，有小長(zhǎng)處；第四 類人：毫無(wú)長(zhǎng)處。 n表面上看來(lái)，似乎第一類人成功的 幾率應(yīng)該更大，但現(xiàn)實(shí)的天平卻傾 向于第二類人。 n所以，一個(gè)營(yíng)銷人員想要贏得客戶 的信任，大可不必去極力掩飾自我， 而應(yīng)適當(dāng)承認(rèn)細(xì)微不足，使人覺(jué)得 親近，更容易被人接受。 5、促成交易 n 捕捉成交時(shí)機(jī)； n 巧用成交法； n 簽訂合作協(xié)議； n 成交之后。 排除重大異議時(shí) 認(rèn)同重大利益時(shí) 發(fā)出購(gòu)買信號(hào)時(shí) 客戶發(fā)出的成交信號(hào)客戶發(fā)出的成交信號(hào) 語(yǔ)言性

12、購(gòu)買信號(hào)：語(yǔ)言性購(gòu)買信號(hào)： 客戶詢問(wèn)產(chǎn)品價(jià)客戶詢問(wèn)產(chǎn)品價(jià) 錢(qián)或者是商談價(jià)錢(qián)錢(qián)或者是商談價(jià)錢(qián) 的時(shí)候；的時(shí)候； 語(yǔ)言主要有：語(yǔ)言主要有： “那么，這個(gè)需要那么，這個(gè)需要 多少錢(qián)多少錢(qián)?” “有沒(méi)有折扣有沒(méi)有折扣?可不可不 可以算便宜一點(diǎn)可以算便宜一點(diǎn)?” 非語(yǔ)言性購(gòu)買非語(yǔ)言性購(gòu)買信號(hào)：信號(hào)： n 客戶身體向前或客戶身體向前或 向我們的方向前傾；向我們的方向前傾； n 點(diǎn)頭對(duì)我們的看點(diǎn)頭對(duì)我們的看 法表示同意；法表示同意； n 出現(xiàn)放松或愉悅出現(xiàn)放松或愉悅 表情和動(dòng)作（身體表情和動(dòng)作（身體 松弛下來(lái)、把雙手松弛下來(lái)、把雙手 攤開(kāi)）。攤開(kāi)）。 在客戶決定是否達(dá)成交易之前，要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)給客戶適當(dāng)?shù)奶?示

13、，有利于讓客戶盡快作出決定。 促成交易可以采用以下技巧，自然而然地提出交易，有利于 訪談最終結(jié)果的達(dá)成。 n 直接請(qǐng)求法； n 利益成交法： 利益=期望：推定承諾法、利益羅列法； 利益期望：順?biāo)浦鄯ā?yōu)惠成交法 基本構(gòu)成要素 v 協(xié)議名稱（標(biāo)題）； v 協(xié)議簽訂者名稱、地址和法人代表姓名； v 簽訂協(xié)議的出發(fā)點(diǎn)（依據(jù)和目的）； v 合作的基本內(nèi)容； v 各方的權(quán)利和義務(wù)； v 經(jīng)濟(jì)責(zé)任和違約責(zé)任； v 爭(zhēng)議的解決； v 協(xié)議的有效期限； v 協(xié)議的份數(shù)與保存； v 未盡事宜； v 協(xié)議的簽章、日期。 客戶經(jīng)理與客戶就協(xié)議的具體條款進(jìn)行詳細(xì)的溝通后，并報(bào)本企 業(yè)有關(guān)部門(mén)審核；審核批準(zhǔn)后，客戶經(jīng)

14、理應(yīng)同客戶就協(xié)議簽署的有 關(guān)事宜進(jìn)行洽談。 成交結(jié)束 n 簽訂合作協(xié)議之后，客戶經(jīng)理還須做好一些善后工作， 以加深和鞏固已經(jīng)取得的業(yè)務(wù)成果。如： 呈送已經(jīng)簽定的協(xié)議； 祝賀客戶； 展望合作前景； 詢問(wèn)客戶的其他要求等。 n 后續(xù)客戶關(guān)系維護(hù)。 n定期對(duì)老客戶的業(yè)務(wù)進(jìn)行總結(jié)：對(duì)客戶的愛(ài) 好，興趣，購(gòu)買能力進(jìn)行總結(jié)。 n生日或節(jié)日時(shí)，問(wèn)候短信，電話必不可少， 并送上一定的禮物。（一定要注意禮品不要 重復(fù)）； n嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，保證品質(zhì)；一定要有良好 的把關(guān)，讓客戶放心； n創(chuàng)新：隨時(shí)了解客戶對(duì)老產(chǎn)品方面的意見(jiàn)， 根據(jù)客戶要求進(jìn)行改進(jìn)，甚至研發(fā)出更好的 產(chǎn)品，從客戶角度出發(fā)； n對(duì)于老客戶的追蹤，要

15、把握好度，一定要耐 心、不要心急，既不能催得客戶太緊了，也 不要太松散了，否則可能就失去建立業(yè)務(wù)關(guān) 系。 6、老客戶關(guān)系維護(hù) 老客戶的回訪 n老客戶的回訪： 郵件回訪：老客戶的郵件必須當(dāng)天回復(fù)，如果問(wèn)題比較復(fù) 雜，需要多方配合而無(wú)法當(dāng)天回復(fù)的，一定要回復(fù)客戶 “郵件收到，正在處理中”； 電話回訪：一定時(shí)期與客戶的電話溝通會(huì)增加親切感，并 讓客戶感覺(jué)到被重視； 登門(mén)拜訪：對(duì)于重量級(jí)別的老客戶，每年至少安排2次拜 訪，這樣更能體現(xiàn)我們的重視程度。 n 保持持續(xù)的熱情：不要讓客戶感覺(jué) 我們對(duì)老客戶的服務(wù)隨著訂單的穩(wěn)定 而趨于松懈！ 開(kāi)發(fā)新客戶開(kāi)發(fā)新客戶 盡可能的開(kāi)發(fā)新客戶：盡可能的開(kāi)發(fā)新客戶： 自己

16、發(fā)掘新客戶，自己發(fā)掘新客戶， 老客戶介紹新客戶。老客戶介紹新客戶。 新客戶變老客戶新客戶變老客戶 當(dāng)新客戶變成忠誠(chéng)客戶時(shí)當(dāng)新客戶變成忠誠(chéng)客戶時(shí) ，銷售人員也一定能從與，銷售人員也一定能從與 老客戶的合作中找到適合老客戶的合作中找到適合 自己的新客戶，從而自己的新客戶，從而良性良性 循環(huán)循環(huán)。 維系新客戶維系新客戶 對(duì)準(zhǔn)客戶的需求，對(duì)準(zhǔn)客戶的需求， 過(guò)節(jié)和生日時(shí)，過(guò)節(jié)和生日時(shí)， 送上公司的禮物。送上公司的禮物。 承德石油高等?？茖W(xué)校 李美娟 本章內(nèi)容： n 客戶開(kāi)發(fā) n 客戶溝通 承德石油高等專科學(xué)校 李美娟 馬斯洛需求五層次理論 第六層： 靈性成長(zhǎng) （真我、無(wú) 我） n 銷售人員要明白對(duì)方企業(yè)

17、的需求在哪個(gè)階段？ n 銷售人員要明白對(duì)方企業(yè)與你溝通者的需求在哪個(gè)階段？ n 銷售人員同時(shí)要明白自己處于哪個(gè)階段？ 馬斯洛需求層次理論馬斯洛需求層次理論 只有知己知彼， 方能百戰(zhàn)不殆。 尊重和理解對(duì)方 客戶至上 認(rèn)真負(fù)責(zé)的科學(xué)態(tài)度 一、確定溝通原則與對(duì)象 不在失敗和困難面前妥協(xié) n確定準(zhǔn)確的溝通對(duì)象，對(duì)于業(yè)務(wù)的成敗有著至關(guān)重要的影響！ n易犯的錯(cuò)誤： u 沒(méi)有找到關(guān)鍵的溝通對(duì)象，在無(wú)謂的目標(biāo)上耗時(shí)過(guò)久； u 無(wú)法平衡和把握溝通對(duì)象之間的復(fù)雜關(guān)系； u 眼睛向上，只重視領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)鍵職務(wù)的人員； u 只注重表象，忽視直接接觸對(duì)象背后的其他主導(dǎo)單位和人員。 “找對(duì)人” 產(chǎn)品的直接使用單位或個(gè)人，在企

18、業(yè)內(nèi)部，主要是生產(chǎn)品的直接使用單位或個(gè)人，在企業(yè)內(nèi)部，主要是生 產(chǎn)制造部門(mén)和工程師、工人群體。科研、品質(zhì)等部門(mén)產(chǎn)制造部門(mén)和工程師、工人群體。科研、品質(zhì)等部門(mén) 有時(shí)也屬于使用者。有時(shí)也屬于使用者。 執(zhí)行具體產(chǎn)品采購(gòu)的單位或個(gè)人，主要指采購(gòu)部執(zhí)行具體產(chǎn)品采購(gòu)的單位或個(gè)人，主要指采購(gòu)部 門(mén)和經(jīng)理、工程師群體。他們會(huì)按照采購(gòu)要求，門(mén)和經(jīng)理、工程師群體。他們會(huì)按照采購(gòu)要求， 了解、選擇供應(yīng)商并開(kāi)展具體的買賣談判。了解、選擇供應(yīng)商并開(kāi)展具體的買賣談判。 并非采購(gòu)產(chǎn)品的使用者，卻對(duì)產(chǎn)品采購(gòu)有著直接并非采購(gòu)產(chǎn)品的使用者，卻對(duì)產(chǎn)品采購(gòu)有著直接 或間接影響的單位或個(gè)人。或間接影響的單位或個(gè)人。 采購(gòu)的最終決定單位

19、或個(gè)人。在企業(yè)，一般由使采購(gòu)的最終決定單位或個(gè)人。在企業(yè)，一般由使 用部門(mén)、議價(jià)部門(mén)乃至品質(zhì)、研發(fā)部門(mén)聯(lián)合決定。用部門(mén)、議價(jià)部門(mén)乃至品質(zhì)、研發(fā)部門(mén)聯(lián)合決定。 不直接參與產(chǎn)品購(gòu)買、使用、決策，但卻了解、不直接參與產(chǎn)品購(gòu)買、使用、決策，但卻了解、 掌握產(chǎn)品買賣信息的單位和個(gè)人。掌握產(chǎn)品買賣信息的單位和個(gè)人。 二 、確定溝通要素 制造/開(kāi)發(fā)部門(mén) 品質(zhì)/檢驗(yàn)部門(mén)采購(gòu)/財(cái)務(wù)部門(mén)規(guī)格/品質(zhì)/價(jià)格 企業(yè)采購(gòu)模型 1 (產(chǎn)品使用價(jià)值生產(chǎn)過(guò)程中存在的問(wèn)題和困難) 2 (產(chǎn)品相關(guān)信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息) (了解對(duì)方檢測(cè)設(shè)備、工藝、環(huán)節(jié)，存在的品質(zhì)問(wèn)題、 在客戶中的表現(xiàn)，使自身產(chǎn)品有優(yōu)勢(shì)) 3 (客戶財(cái)務(wù)狀況及付款期限

20、、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售情況) 4 “做對(duì)事” n 業(yè)務(wù)拜訪 n 參觀邀請(qǐng) n 公共技術(shù)服務(wù) 活動(dòng)邀請(qǐng) n 電話 (5W1H) n 電子郵件 n 私人活動(dòng) n 假日溝通 非正式溝通 第六單元第六單元 ： 客戶溝通客戶溝通 3選擇溝通方法選擇溝通方法 正式溝通 三、選擇溝通方法 “說(shuō)對(duì)話” Text in here 的技巧的技巧 幽默的技巧幽默的技巧 的技巧的技巧 幽默是一種機(jī)智、幽默是一種機(jī)智、 灰諧、風(fēng)趣、含蓄灰諧、風(fēng)趣、含蓄 的技巧，給人以智的技巧，給人以智 慧的啟迪和美的享慧的啟迪和美的享 受。幽默的談吐和受。幽默的談吐和 善意的玩笑是營(yíng)銷善意的玩笑是營(yíng)銷 活動(dòng)所離不開(kāi)的。活動(dòng)所離不開(kāi)的。 贊美

21、是現(xiàn)代贊美是現(xiàn)代 交際所不可缺交際所不可缺 少的，更是必少的，更是必 須掌握的技巧。須掌握的技巧。 微笑是無(wú)聲的微笑是無(wú)聲的 語(yǔ)言。是交際語(yǔ)言。是交際 最重要的武器最重要的武器 之一。之一。 幽默運(yùn)用應(yīng)注意： n 一定要事先有所準(zhǔn)備； n要根據(jù)不同的對(duì)象、不同的情境，選擇幽默的形式和內(nèi)容； n 須知每個(gè)人都因宗教信仰、習(xí)慣習(xí)俗和處境狀況等不同而有自 己的忌諱之處； n 幽默的語(yǔ)言必須是高雅、風(fēng)趣、機(jī)智、含蓄的，要避免低俗、 笨掘、膚淺、油滑； n 不要拿客戶開(kāi)玩笑； n 關(guān)鍵的是要客戶聽(tīng)得懂； n 要確保你的笑話是客戶第一次聽(tīng)到的，要有個(gè)性和獨(dú)創(chuàng)性； n 使用幽默要慎重，否則容易弄巧成拙。 溝

22、通最重要手 段之一，能促使 客戶表達(dá)意見(jiàn)從 而產(chǎn)生參與感。 表現(xiàn)為情緒的 感覺(jué)和思想的溝 通。能夠發(fā)現(xiàn)客 戶需求，加深對(duì) 客戶的了解。 把你所聽(tīng)到的 內(nèi)容重新敘述 出來(lái)。 封閉式詢問(wèn)封閉式詢問(wèn) 詢問(wèn)的技巧：兩種方式的使用 開(kāi)放式詢問(wèn)開(kāi)放式詢問(wèn) n讓目標(biāo)客戶充分地讓目標(biāo)客戶充分地 闡述自己的意見(jiàn)、闡述自己的意見(jiàn)、 看法及陳述某些事看法及陳述某些事 實(shí)現(xiàn)況；實(shí)現(xiàn)況； 例如：例如： n“您理想中的產(chǎn)品您理想中的產(chǎn)品 是什么樣？是什么樣？” n“您對(duì)我們公司及您對(duì)我們公司及 產(chǎn)品有什么看法？產(chǎn)品有什么看法？” n“您認(rèn)為這樣如您認(rèn)為這樣如 何？何？” 目的有兩個(gè)：目的有兩個(gè)： n 一是取得信息，一是取

23、得信息， n 二是讓客戶表達(dá)他二是讓客戶表達(dá)他 的看法、想法。的看法、想法。 使用技巧使用技巧 使用技巧使用技巧 使用技巧使用技巧 使用技巧使用技巧 使用技巧使用技巧 使用技巧使用技巧 使用技巧使用技巧 返回返回 n讓客戶針對(duì)某個(gè)主題讓客戶針對(duì)某個(gè)主題 明確地回答明確地回答“是是”或或 “否否”。 例如：例如： n“您是否能接受我們您是否能接受我們 公司的產(chǎn)品？公司的產(chǎn)品？” n“您認(rèn)為我們的產(chǎn)品您認(rèn)為我們的產(chǎn)品 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比哪家與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比哪家 好？好？” 目的主要有：目的主要有： n 獲得客戶確認(rèn)；獲得客戶確認(rèn)； n 引導(dǎo)客戶進(jìn)入你要談引導(dǎo)客戶進(jìn)入你要談 的主題；的主題； n 縮小主題

24、范圍；確定縮小主題范圍；確定 優(yōu)先順序。優(yōu)先順序。 傾聽(tīng)的技巧 n 用耳朵去聽(tīng)的；用耳朵去聽(tīng)的； n 要用要用“心心”去聽(tīng)去聽(tīng)； n 應(yīng)看著別人的眼睛地聽(tīng)?wèi)?yīng)看著別人的眼睛地聽(tīng)； n 把說(shuō)話的那個(gè)人當(dāng)成是帝王來(lái)對(duì)待。把說(shuō)話的那個(gè)人當(dāng)成是帝王來(lái)對(duì)待。 n 從聽(tīng)字的繁體結(jié)構(gòu)中可以看出，傾聽(tīng)從聽(tīng)字的繁體結(jié)構(gòu)中可以看出，傾聽(tīng) 時(shí)不僅要用時(shí)不僅要用“耳朵耳朵”，還要用，還要用“心心”，用，用 “眼睛眼睛”，更重要的是要把你對(duì)面的那個(gè)，更重要的是要把你對(duì)面的那個(gè) 人當(dāng)成是帝王，充分地去尊重他。人當(dāng)成是帝王，充分地去尊重他。 傾聽(tīng)傾聽(tīng)表表 現(xiàn)為情緒的現(xiàn)為情緒的 感覺(jué)和思想感覺(jué)和思想 的溝通的溝通。 傾聽(tīng)要注意

25、避免以下情況： 注意：注意： 必須對(duì)市場(chǎng)預(yù)必須對(duì)市場(chǎng)預(yù) 測(cè)的各種分類測(cè)的各種分類 綜合考慮，才綜合考慮，才 能確定一個(gè)具能確定一個(gè)具 體的市場(chǎng)預(yù)測(cè)體的市場(chǎng)預(yù)測(cè) 過(guò)程，進(jìn)行具過(guò)程，進(jìn)行具 體操作。體操作。 批評(píng)性的聽(tīng)：批評(píng)性的聽(tīng)： 先入為主，先入為主， 挑剔對(duì)方的內(nèi)容，挑剔對(duì)方的內(nèi)容， 經(jīng)常插話，經(jīng)常插話， 容易引起爭(zhēng)論。容易引起爭(zhēng)論。 漫不經(jīng)心的聽(tīng)：漫不經(jīng)心的聽(tīng)： 左顧右盼，左顧右盼， 擺弄手中物品；擺弄手中物品； 注意：注意： 應(yīng)一般采取積極應(yīng)一般采取積極 傾聽(tīng)的方式。傾聽(tīng)的方式。 所謂所謂積極傾聽(tīng)積極傾聽(tīng)是是 積極主動(dòng)地傾聽(tīng)對(duì)積極主動(dòng)地傾聽(tīng)對(duì) 方所講的事情，掌方所講的事情，掌 握真正的事實(shí)

26、，藉握真正的事實(shí)，藉 以解決問(wèn)題，并不以解決問(wèn)題，并不 是僅僅被動(dòng)地聽(tīng)對(duì)是僅僅被動(dòng)地聽(tīng)對(duì) 方所說(shuō)的話。方所說(shuō)的話。 復(fù)述事實(shí)復(fù)述事實(shí) 目的：目的：以便徹底分清責(zé)任，先以便徹底分清責(zé)任，先 向客戶確認(rèn)自己所聽(tīng)到的是否向客戶確認(rèn)自己所聽(tīng)到的是否 正確，如果客戶說(shuō)對(duì)了，那以正確，如果客戶說(shuō)對(duì)了，那以 后出現(xiàn)問(wèn)題的責(zé)任就不在自己后出現(xiàn)問(wèn)題的責(zé)任就不在自己 身上了。身上了。 復(fù)述事實(shí)的好處：復(fù)述事實(shí)的好處： n 分清責(zé)任分清責(zé)任 n 提醒作用提醒作用 n 體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì) 復(fù)述的技巧 復(fù)述情感復(fù)述情感 n 對(duì)客戶的觀點(diǎn)不斷給予認(rèn)同；對(duì)客戶的觀點(diǎn)不斷給予認(rèn)同； n 比如：比如： “ “您說(shuō)的有

27、道理您說(shuō)的有道理”； “ “我理解您的心情我理解您的心情”； “ “我知道您很著急我知道您很著急”； “ “您說(shuō)的很對(duì)您說(shuō)的很對(duì)”等等；等等； 作用：作用： 給予客戶認(rèn)可感，拉近情感距離。給予客戶認(rèn)可感，拉近情感距離。 ”反饋“ n對(duì)表達(dá)型人群： u聲音要洪亮，說(shuō)話要非常直接； u要有一些配合動(dòng)作和手勢(shì)，你的眼神一定要看著他的 動(dòng)作，否則，他會(huì)感到非常的失望； u要多從宏觀的角度去說(shuō)：“你看這件事總體上怎么 樣”、“最后怎么樣”；他只見(jiàn)森林，不見(jiàn)樹(shù)木。 u不注重細(xì)節(jié)，甚至有可能說(shuō)完就忘了。所以達(dá)成協(xié)議 以后，最好與之進(jìn)行一個(gè)書(shū)面的確認(rèn)，可以提醒他。 n對(duì)支配型人群： u問(wèn)一些封閉式問(wèn)題，他會(huì)覺(jué)

28、得效率非常高； u要強(qiáng)調(diào)效率，在最短時(shí)間里給他一個(gè)非常準(zhǔn)確的答案， 而不是一種模棱兩可的結(jié)果； u直接說(shuō)出你的來(lái)歷，或者直接告訴他你的目的，要節(jié)約 時(shí)間，不要有太多的寒暄； u說(shuō)話聲音要洪亮，充滿信心，語(yǔ)速一定要比較快。如聲 音很小缺乏信心，他就會(huì)產(chǎn)生很大的懷疑； u要有強(qiáng)烈的目光接觸，目光的接觸是一種信心的表現(xiàn)。 n對(duì)友善型人群： u看重雙方關(guān)系，不看重結(jié)果，首先要建立良好的關(guān)系； u對(duì)其辦公室布局照片等要及時(shí)贊賞，贊賞其品味等； u說(shuō)話要比較慢，要注意抑揚(yáng)頓挫，不要給他壓力，要鼓 勵(lì)他，去征求他的意見(jiàn)。 如“您有什么意見(jiàn)，您有什么 看法”； u同他要有頻繁的目光接觸,要時(shí)刻充滿微笑。 n對(duì)

29、分析型人群： u注重細(xì)節(jié)，遵守時(shí)間，盡快切入主題； u要邊說(shuō)邊記錄，像他一樣認(rèn)真一絲不茍； u溝通的過(guò)程中，要多用準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語(yǔ)； u要多列舉一些具體數(shù)據(jù)，多做計(jì)劃，使用圖表。 客戶類型應(yīng)對(duì)策略 見(jiàn)多識(shí)廣型贊揚(yáng)、引導(dǎo)和謙虛 慕名而來(lái)型熱情、示范、尊重、不要過(guò)分親熱 性格未定型大方、有分寸的熱情、保持一定距離 猶豫不決型鼓勵(lì)、引導(dǎo)、替他決斷 親昵型鼓勵(lì)、引導(dǎo)、感性要求 商量型提供參與、平和、有禮貌 慎重型少說(shuō)、多給他說(shuō)、鼓勵(lì) 沉默型親切感、有問(wèn)必答、注意動(dòng)作語(yǔ)言 聊天型親切、平和、在不經(jīng)意中推薦 爽快型鼓勵(lì)、建議、大方推薦、替他決斷、快速成交 講道理型多提供商品知識(shí)、理性分析 謙虛型鼓勵(lì)、贊揚(yáng)、

30、距離感 靦腆型主動(dòng)接觸、引導(dǎo)、多問(wèn) n主方：我們彼此先介紹一下各自的情況，您覺(jué)得怎么樣？ n客方：可以 n主方：很好。咱們先從XX談起如何？ n客方：行。 n主方：好的，看是我先談，還是您先談？ 溝通談判案例分析 - 協(xié)商式 n一日本公司想投資加工烏龍茶，后返銷日本。日方代表與中 方安排了談判： n日方：你們的實(shí)力到底如何，我們不了解； n中方：不知貴方所指的實(shí)力包括哪幾方面，但我可以肯定的 告訴您，造汽車我們不行，制茶我們是絕對(duì)行家。 溝通談判案例分析 - 保留式 n某副總在同外商談判時(shí)，發(fā)現(xiàn)對(duì)方對(duì)自己的身份持有強(qiáng)烈的 懷疑心理，妨礙了談判的進(jìn)行。于是： n副總：我稍說(shuō)明下，我是分管這個(gè)項(xiàng)目

31、，擁有獨(dú)立決策權(quán)。 我們雖不是什么大企業(yè)，但人實(shí)在，產(chǎn)品也許是最適合你們的。 咱們談得成也好、談不成也好，至少您這個(gè)外來(lái)的洋先生 可以交一個(gè)我這樣的中國(guó)的土朋友，我們還是坦誠(chéng)的交流 下吧。 溝通談判案例分析 - 坦誠(chéng)式 n日一汽車公司在同美國(guó)的一代理公司就汽車銷售談判時(shí)， 因遲到了，讓美國(guó)公司借題發(fā)揮，反復(fù)拿誠(chéng)信說(shuō)事，于是： n 日方：我們耽誤了您的時(shí)間，為沒(méi)事先了解X城市的交通 造成的影響而真誠(chéng)道歉。我希望我們不要再因?yàn)檫@問(wèn)題耽誤大 家寶貴的時(shí)間，如果因此懷疑我們的誠(chéng)意，我們尊重你們的決 定，真對(duì)不起! 溝通談判案例分析 - 主動(dòng)進(jìn)攻式 n日本一家公司，飛抵美方，立即被接到會(huì)議室開(kāi)始談判。

32、日方提出暫緩，美方借故下午其常務(wù)總經(jīng)理要外出辦事。 n 無(wú)奈之下，日方人員只得疲備應(yīng)戰(zhàn)，而美方還要求當(dāng)天談 完，日方對(duì)此也同樣毫無(wú)回旋的余地。這樣，體力、精神都高 度緊張，狀況均很不佳，自然從一開(kāi)始就處于劣勢(shì)地位。 n 但美方不但精神抖擻，且于有條不紊當(dāng)中，步步緊逼，頑 強(qiáng)地進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。日方招架不住。 溝通談判案例分析 - 精神折磨式 n我國(guó)引進(jìn)的透平機(jī)轉(zhuǎn)子葉片斷裂。 n 賣方認(rèn)為是意外事故，試圖小修小補(bǔ)了事；我國(guó)測(cè)算為是轉(zhuǎn) 子葉片強(qiáng)度不夠，屬設(shè)計(jì)問(wèn)題，要求賠款展開(kāi)談判。 n賣方：我們的產(chǎn)品是依據(jù)世界著名的透平機(jī)械權(quán)威特勞倍爾 教授的理論而進(jìn)行設(shè)計(jì)的，嚴(yán)格按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)生產(chǎn)的。 n 這種在談判一開(kāi)始，就亮出王牌的談判手法即是典型的先聲 奪人策略。以此來(lái)威懾對(duì)方，確實(shí)產(chǎn)生了一定的效果。 溝通談判案例分析 - 先聲奪人式 n某廠長(zhǎng)赴芬蘭洽談購(gòu)買全自動(dòng)生產(chǎn)線事宜，無(wú)論 對(duì)方怎么介紹其產(chǎn)品的特點(diǎn)，優(yōu)勢(shì)，該廠長(zhǎng)始終不為 所動(dòng)，不屑一顧。 n 這樣，讓對(duì)方絕望到唯一能用的招也只有價(jià)格了。 溝通談判案例分析 - 不為所動(dòng)式 n談判步驟： u 客戶需求分析； u 談判內(nèi)容分析； u 找到客戶底線； u 離開(kāi)談判桌。 n 資料視頻時(shí)代光華-