我院護(hù)患溝通影響因素及對(duì)策

1、我院護(hù)患溝通影響因素及對(duì)策 【摘要】目的分析我院護(hù)患溝通的相關(guān)影響因素。方法護(hù)理部對(duì)2011年至2012年20例護(hù)理糾紛進(jìn)行分析、總結(jié)。結(jié)果20例中有17例是由于溝通不良引起占85%。結(jié)論護(hù)患溝通是護(hù)理工作的核心技能，提高溝通技能成為護(hù)理管理者迫切解決的問(wèn)題，管理者可通過(guò)開(kāi)展多種形式溝通技巧培訓(xùn)，合理配置人力資源等，提高護(hù)患溝通效果。 【關(guān)鍵詞】護(hù)患溝通；影響因素；溝通技巧 2結(jié)果 2011年至2012年20例護(hù)理糾紛中由于護(hù)患溝通不良引起的就有17例占85%。 3護(hù)患溝通的影響因素 3.1溝通技巧不足，不懂溝通的概念、內(nèi)容，不懂怎樣與病人或家屬溝通例如一個(gè)病人對(duì)護(hù)士說(shuō)：“我來(lái)這里是想你們幫我

2、醫(yī)好病，但病情一點(diǎn)不見(jiàn)好轉(zhuǎn)，錢(qián)用了幾千塊”?！笆悄愕倪\(yùn)氣不好。你看你隔離床那個(gè)病人，病情跟你一模一樣，人家差不多得出院了”，護(hù)士這樣跟病人說(shuō)，病人聽(tīng)了大發(fā)雷霆說(shuō)這個(gè)護(hù)士咒她不得好，投訴到護(hù)理部。 3.2缺乏共性言語(yǔ)能力例如一個(gè)產(chǎn)婦生產(chǎn)時(shí)覺(jué)得很痛，就大聲叫“醫(yī)生呀我很痛呀，救救我吧”，助產(chǎn)士聽(tīng)了說(shuō)“生小孩肯定痛的，叫那么大聲干嗎？”。后來(lái)產(chǎn)婦投訴這個(gè)護(hù)士服務(wù)態(tài)度不好。 3.3口頭語(yǔ)言溝通能力不夠，不使用尊重性稱(chēng)呼。 3.4群體協(xié)調(diào)能力低。 3.5溝通培訓(xùn)力度不夠，我院護(hù)理部對(duì)溝通培訓(xùn)不夠重視，培訓(xùn)內(nèi)容幾乎空白。 3.6人力資源配置不足，護(hù)理工作以完成治療性護(hù)理操作為主，無(wú)瑕顧及患者其它需要。 4

3、對(duì)策 4.1認(rèn)識(shí)溝通能力的重要性、必要性護(hù)理部召開(kāi)護(hù)士會(huì)議，內(nèi)容分析2011年至2012年發(fā)生護(hù)理糾紛原因，每例進(jìn)行分析、討論，要求每位護(hù)士進(jìn)行思考，病人為什么會(huì)引起不滿(mǎn)，原因是什么，換另一種說(shuō)法病人會(huì)接受嗎？引導(dǎo)護(hù)士找出恰如其分答案，使護(hù)士認(rèn)識(shí)到如果懂得使用護(hù)患溝通技巧有些糾紛根本不會(huì)發(fā)生。良好的護(hù)患溝通是做好護(hù)理工作基礎(chǔ)，溝通不良引起誤會(huì)，小的誤會(huì)會(huì)引起沖突，大的會(huì)引起重大事故。1989年3月世界醫(yī)學(xué)教學(xué)聯(lián)合會(huì)福岡宣言指出：“所有醫(yī)師必須學(xué)會(huì)交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能的表現(xiàn)”。臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士也認(rèn)識(shí)到缺乏溝通，會(huì)嚴(yán)重妨礙護(hù)理工作實(shí)施，如插胃管如果

4、溝通不到位就會(huì)引起插胃管失敗。溝通如此重要我們一定要學(xué)好溝通并應(yīng)用于臨床。 4.2學(xué)習(xí)溝通的藝術(shù)要想做好溝通首先要知道應(yīng)該怎么做，護(hù)理部主任、護(hù)士長(zhǎng)外出學(xué)習(xí)，聽(tīng)力了董勝利教授溝通藝術(shù)課程后，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)董教授精彩演講，利用多媒體把董教授的溝通藝術(shù)內(nèi)容傳受給護(hù)士們。護(hù)理部把溝通基本概念、原理，溝通的要點(diǎn)，溝通過(guò)程、模式，溝通特點(diǎn)，說(shuō)話技巧印發(fā)給護(hù)士們讓他們自學(xué)，一個(gè)月后進(jìn)行考試，考試及格率達(dá)到100%。護(hù)理部組織護(hù)士長(zhǎng)開(kāi)會(huì)，請(qǐng)護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)本科室實(shí)際情況列出病人常問(wèn)的問(wèn)題并組織科內(nèi)護(hù)士討論、推敲。對(duì)每個(gè)問(wèn)題做出最佳回答，晨會(huì)組織學(xué)習(xí)使每個(gè)護(hù)士熟記，此舉措深受護(hù)士歡迎，減輕了護(hù)士們護(hù)患溝通時(shí)的緊張與壓力。

5、 4.3角色扮演，又稱(chēng)情景模擬 4.3.1角色扮演是近年來(lái)廣泛用于課堂、試驗(yàn)及臨床教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生溝通能力的有效可行的教學(xué)方法。采用多媒體情景演示，情景角色扮演，臨床情景體驗(yàn)“三步法”1對(duì)護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，從初步模仿，部分實(shí)踐和聯(lián)接應(yīng)用三個(gè)層次循序漸進(jìn)地培訓(xùn)護(hù)士溝通能力，護(hù)理部組織每個(gè)月進(jìn)行情景演練，根據(jù)臨床常出現(xiàn)情景，讓護(hù)士扮演病人提出各種問(wèn)題，護(hù)士給與恰到好處回答，護(hù)士溝通能力迅速提升。 4.3.2案例分析將臨床護(hù)患沖突或醫(yī)患沖突的個(gè)案交給護(hù)士，讓其分析產(chǎn)生沖突的原因，使護(hù)士在案例分析中掌握處理人際關(guān)系的知識(shí)和技巧。 4.4在工作中，護(hù)士與病人的溝通是最主要的，這種溝通是圍繞病人的治療并對(duì)治療起

6、積極作用的2，護(hù)士應(yīng)根據(jù)自己所處環(huán)境尋找到合適應(yīng)對(duì)措施： 4.4.1護(hù)士應(yīng)主動(dòng)根據(jù)不同的溝通目的和溝通環(huán)境，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)臏贤ㄕZ(yǔ)言，如對(duì)新入院患者能用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼，主動(dòng)向病人自我介紹，讓病人盡快熟悉醫(yī)院環(huán)境，消除緊張、焦慮心理；利用巡視病房和技術(shù)操作的機(jī)會(huì)主動(dòng)與病人打招呼問(wèn)候，讓病人感到親切、溫暖，增加情感交流，對(duì)病人提出的有關(guān)問(wèn)題，能用病人容易接受的通俗語(yǔ)言加以解釋。 4.4.2在工作中護(hù)士應(yīng)按患者看待世界的方式理解他們的行為，并設(shè)身處地地體會(huì)患者的內(nèi)心感受3，通過(guò)語(yǔ)言表述，專(zhuān)遞對(duì)患者的理解，并給與適當(dāng)支持與疏導(dǎo)，提供具體可行措施，緩解患者壓力。 4.4.3護(hù)士不僅要與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系。還應(yīng)

7、主動(dòng)將其他醫(yī)務(wù)人員和病友介紹給患者，鼓勵(lì)患者與他們接觸與溝通，并作好信息傳遞和關(guān)系協(xié)調(diào)；引導(dǎo)病室內(nèi)的群體氣氛向積極的方向發(fā)展，更好地配合醫(yī)務(wù)工作的開(kāi)展。 4.5合理配置人力，實(shí)行彈性排班，減少非技術(shù)性工作量，不屬于護(hù)理工作內(nèi)工作盡量不要護(hù)理人員去干，將護(hù)理人員解放出來(lái)，讓護(hù)理人員把更多時(shí)間放到病人身邊。 5小結(jié) 護(hù)患溝通是護(hù)理工作的核心技能，為了更好地提高我院護(hù)患溝通技能，護(hù)理管理者應(yīng)努力做好培訓(xùn)工作并督促落實(shí)，合理配置護(hù)理人力，同時(shí)護(hù)士自身應(yīng)掌握溝通技巧并運(yùn)用于臨床，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的護(hù)理服務(wù)，減少或杜絕護(hù)理糾紛發(fā)生。 參考文獻(xiàn) 1周克雄，陸愛(ài)平.護(hù)生情景溝通訓(xùn)練的嘗試.南方護(hù)理學(xué)報(bào)，2000，