汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程可行性分析

1、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)流程可行性方案 目錄一、銷(xiāo)售背景.3二、客戶(hù)接待.3（一）接待方式.3（二）對(duì)于該客戶(hù)的接待.3三、需求分析.4（一）通過(guò)詢(xún)問(wèn)了解.4（二）聆聽(tīng)原則.4（三）總結(jié)分析.4（四）為客戶(hù)推薦.4（五）手續(xù)費(fèi)用.4四、產(chǎn)品介紹.5（一）介紹方法.5（二）介紹程序.5（三）注意事項(xiàng).5五、試乘試駕.6（一）試乘試駕前準(zhǔn)備.6（二）試乘試駕過(guò)程.6（三）顧客試駕后的工作.6六、洽談成交.7（一）主動(dòng)提出交易的重要性.7（二）促成成交的方法.7（三）簽約成交的注意事項(xiàng).7（四）交車(chē).7七、跟蹤回訪.8一、銷(xiāo)售背景面對(duì)客戶(hù)的基本信息為家庭成員一家3口，夫妻年齡35歲、孩子8歲。丈夫職業(yè)合資企業(yè)管理人

2、員、妻子職業(yè)公司職員，家庭年收入15萬(wàn)元。購(gòu)車(chē)目的私家車(chē)，妻子上下班、接送孩子。4s店現(xiàn)有邁騰（三廂轎車(chē)車(chē)價(jià)1923萬(wàn)），速騰（三廂轎車(chē)車(chē)價(jià)1316萬(wàn)），高爾夫（兩廂轎車(chē)車(chē)價(jià)1015萬(wàn)）三款車(chē)，需從中選出一款推薦給該客戶(hù)，并盡量讓客戶(hù)滿(mǎn)意并購(gòu)買(mǎi)成功。二、客戶(hù)接待（一）接待方式客戶(hù)走進(jìn)展廳 5 秒內(nèi)去接待。1 、第一時(shí)間致歡迎詞“您好，歡迎光臨！”。 2 、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)：請(qǐng)問(wèn)您是否第一次來(lái)店？或以前有未打過(guò)電話到店？若客戶(hù)回答是第一次新客戶(hù)，繼續(xù)接待，客戶(hù)回答以前有來(lái)過(guò)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)何時(shí)來(lái)過(guò)找的是哪位，客戶(hù)配合回憶可以繼續(xù)確定并主動(dòng)叫之前的銷(xiāo)售員過(guò)來(lái)，客戶(hù)不理睬先接待為準(zhǔn)。 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)貴姓，并作自我介紹（

3、遞卡名或訂有卡片的產(chǎn)品資料） 。3、必須遞上產(chǎn)品資料。邁騰（三廂轎車(chē)車(chē)價(jià)1923萬(wàn)），速騰（三廂轎車(chē)車(chē)價(jià)1316萬(wàn)），高爾夫（兩廂轎車(chē)車(chē)價(jià)1015萬(wàn)）4、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)買(mǎi)車(chē)的價(jià)位5、判斷客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)力和需求車(chē)型后推薦車(chē)型，報(bào)價(jià)。6、中間任何一個(gè)環(huán)節(jié)，只要客戶(hù)有意停頓可先引導(dǎo)客戶(hù)坐下并用托盤(pán)和杯托倒水主動(dòng)呈給客戶(hù)，可以詢(xún)問(wèn)一些拉近和客戶(hù)之間距離的問(wèn)題，如是不是最近就在看車(chē)，看了哪些車(chē)？是怎么知道我們這個(gè)店地址的？在其它哪幾個(gè)店看過(guò)？7、確定車(chē)型后主動(dòng)引導(dǎo)試乘試駕，試駕過(guò)程中主動(dòng)作六方位繞車(chē)介紹。步驟如下：（1） 檢查客戶(hù)駕駛證，并復(fù)印一份。（2） 請(qǐng)顧客簽署保證書(shū)，并于客戶(hù)駕駛證復(fù)印件一并留存。（3）

4、上車(chē)后為客戶(hù)座椅調(diào)整到合適位置，并讓顧客熟悉車(chē)輛。（4） 確定行車(chē)路線，在試駕過(guò)程中，（5） 指出車(chē)輛的性能和優(yōu)點(diǎn)，整個(gè)試乘試駕過(guò)程大約10分鐘。8、客戶(hù)接待完畢后，應(yīng)送客戶(hù)到門(mén)口，為客戶(hù)將門(mén)向外推開(kāi)，與客戶(hù)握手道別，并說(shuō)“再見(jiàn)”或者與客戶(hù)約好下次見(jiàn)面或電話訪問(wèn)時(shí)間，之后客戶(hù)離開(kāi)。（二）對(duì)于該客戶(hù)的接待 在客戶(hù)到達(dá)店里五秒內(nèi)，以飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)去打招呼，讓該客戶(hù)有一種被重視的感覺(jué)，可以進(jìn)行以上的談話內(nèi)容，在談話時(shí)，可以詢(xún)問(wèn)該客戶(hù)妻子或者孩子的意見(jiàn)，畢竟客戶(hù)要是為了接妻子上下班，孩子上下學(xué)而買(mǎi)的?？梢詼?zhǔn)備點(diǎn)果汁給孩子，讓小孩子對(duì)我有一個(gè)好的印象，進(jìn)而讓小孩對(duì)我的話有一種相信感，為自己的銷(xiāo)售多爭(zhēng)取了

5、一點(diǎn)機(jī)會(huì)。三、需求分析（一）通過(guò)詢(xún)問(wèn)了解1、背景問(wèn)題：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)目前的狀況2、難點(diǎn)問(wèn)題：客戶(hù)目前存在的問(wèn)題，困難或者不滿(mǎn)。并且是我的產(chǎn)品或服務(wù)能解決的。3、暗示問(wèn)題：關(guān)于客戶(hù)難點(diǎn)的結(jié)果和影響問(wèn)題。4、需求效益問(wèn)題：讓客戶(hù)告訴我，我的對(duì)策可以提供的利益，而不是我來(lái)解釋?zhuān)ǘ雎?tīng)原則1、適應(yīng)講話者的風(fēng)格2、眼耳并用3、首先尋求理解他人，然后在被他人理解4、鼓勵(lì)他人表達(dá)自己5、聆聽(tīng)全部信息6、表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)（三）總結(jié)分析從以上的談話可以簡(jiǎn)單總結(jié)出顧客的基本信息如下：家庭成員一家3口，夫妻年齡35歲、孩子8歲。丈夫職業(yè)合資企業(yè)管理人員、妻子職業(yè)公司職員，家庭年收入15萬(wàn)元?？梢詮膯?wèn)題或者談話中知道購(gòu)車(chē)

6、目的：私家車(chē)，妻子上下班、接送孩子。（四）為客戶(hù)推薦邁騰（三廂轎車(chē)車(chē)價(jià)1923萬(wàn)），速騰（三廂轎車(chē)車(chē)價(jià)1316萬(wàn)），高爾夫（兩廂轎車(chē)車(chē)價(jià)1015萬(wàn)）三款車(chē)，從中選出一款推薦給該客戶(hù)。推薦速騰客戶(hù)的年收入是15萬(wàn)，從購(gòu)車(chē)角度出發(fā)，購(gòu)車(chē)價(jià)位在年收入的120%左右，所以該選擇價(jià)位在18萬(wàn)左右的車(chē)。客戶(hù)的購(gòu)車(chē)的單純目的就是接送妻子上下班，孩子上下學(xué)，可以在這個(gè)范圍內(nèi)給顧客提供一個(gè)更好的服務(wù)，不但可以達(dá)到買(mǎi)車(chē)的最終目的還可以有額外的收益。所以綜合分析，我會(huì)向客戶(hù)推薦速騰。從客戶(hù)的角度出發(fā)，由于孩子還在上學(xué)，也不知家里的房貸是否還清，所以推薦的車(chē)的價(jià)位不是很高，顧客接受的可能性很大，而且速騰是三廂，不但接

7、送妻子孩子方便，而且出去旅游郊游也方便。（五）手續(xù)費(fèi)用1、店里所花的費(fèi)用10%的車(chē)輛購(gòu)置稅+950（交強(qiáng)險(xiǎn)）+每月15或者25的車(chē)船稅（根據(jù)車(chē)型來(lái)的）+300塊左右的上牌費(fèi)。計(jì)算出來(lái)的價(jià)位范圍（車(chē)船費(fèi)按25）：14.5萬(wàn)到17.7萬(wàn)左右。2、每年在車(chē)上的費(fèi)用：以使用5年為例，此處為取最高值，計(jì)算方便以18萬(wàn)做計(jì)算（1）購(gòu)車(chē)成本5年保值率為51%55%。在此按53%計(jì)算。 5年后殘值為18萬(wàn)53%=9.54萬(wàn) 5年車(chē)貶值（實(shí)際的車(chē)價(jià)）為18-9.54=8.46萬(wàn)（2）養(yǎng)車(chē)成本為每月2051元。在此以2000元計(jì)算。5年的養(yǎng)護(hù)成本為0.2萬(wàn)125=12萬(wàn)（3）購(gòu)車(chē)款用于投資的增值成本以一年期定期存

8、款利率3%計(jì)算。5年的投資成本18萬(wàn)3%5=2.7萬(wàn)以上三項(xiàng)相加得出養(yǎng)車(chē)5年的總成本：8.46+12+2.7=23.16萬(wàn)平均每年的養(yǎng)車(chē)成本為：23.165=4.6萬(wàn)以上計(jì)算并不嚴(yán)謹(jǐn)，有紕漏，但是接近平均水平，普通家庭一般在34萬(wàn)每年，用車(chē)率較高的話，一般在45萬(wàn)每年。四、產(chǎn)品介紹（一）介紹方法1、fab產(chǎn)品介紹方法f(feature):是指特征、特色、賣(mài)點(diǎn)、所銷(xiāo)售車(chē)輛的獨(dú)特設(shè)計(jì)、配置和性能特征，也可以是材料、顏色、規(guī)格等用眼睛可以觀察到的事實(shí)狀況a(advantage):是指好處、優(yōu)勢(shì)b(benefit):是指利益，就是產(chǎn)品的特性和好處能帶給客戶(hù)哪些方面的利益。2、構(gòu)圖法人的記憶中最有影響力

9、的是建立了形象的部分，只有客戶(hù)對(duì)多介紹的產(chǎn)品要點(diǎn)留下深刻的印象（指形象方面的內(nèi)容），才能建立影響客戶(hù)決策的基礎(chǔ)。（1） 采用構(gòu)圖法講解的好處。構(gòu)圖講解法能給顧客留下深刻的印象：能增加顧客的參與感，引起顧客共鳴：讓顧客容易明白：吸引顧客注意力激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。（2） 構(gòu)圖講解法的要點(diǎn)。銷(xiāo)售員在用構(gòu)圖講解法時(shí)一定要注意設(shè)計(jì)這個(gè)畫(huà)面的場(chǎng)景、人物和過(guò)程。（二）介紹程序1、六方位繞車(chē)介紹法（1）車(chē)頭45度角車(chē)頭造型設(shè)計(jì)、車(chē)標(biāo)、品牌、前臉、前大燈、保險(xiǎn)杠設(shè)計(jì)、車(chē)身尺寸等。（2）駕駛座門(mén)鎖系統(tǒng)、車(chē)門(mén)大角度開(kāi)啟、座椅、方向盤(pán)、安全氣囊、安全帶、儀表板等。（3）后排座 排座椅，頭、肩、腿部空間，后排安全帶、安

10、全氣囊、兒童安全鎖、儲(chǔ)物室等。（4）車(chē)尾部 車(chē)尾設(shè)計(jì)、后窗雨刮及加熱、高位剎車(chē)燈、尾燈、倒車(chē)?yán)走_(dá)、后行李箱等。（5）側(cè)車(chē)身 車(chē)門(mén)防撞鋼梁、車(chē)身線條、車(chē)門(mén)把手、車(chē)窗、懸掛系統(tǒng)、輪胎、abc柱等。（6） 發(fā)動(dòng)機(jī) 介紹一個(gè)汽車(chē)的時(shí)候，發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力表現(xiàn)是非常重要的一個(gè)方面。在介紹發(fā)動(dòng)機(jī)的位置時(shí)，銷(xiāo)售員可將前蓋打開(kāi)，可根據(jù)顧客的情況調(diào)整介紹的內(nèi)容。在這一位置可以介紹高效、高性能發(fā)動(dòng)機(jī)，低噪環(huán)保，變速箱，發(fā)動(dòng)機(jī)蓋隔熱、隔音材料等。六方位繞車(chē)介紹法是一種比較全面的、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的展示方式。其每一方位介紹的零件也并非絕對(duì)的，主要的介紹原則是在這個(gè)方位，顧客視線可以接觸到的零件都可以進(jìn)行介紹。另外，不同的車(chē)型有不同

11、的亮點(diǎn)，在介紹車(chē)型時(shí)，應(yīng)該結(jié)合具體的特點(diǎn)來(lái)介紹。（三）注意事項(xiàng)1、介紹產(chǎn)品時(shí)要強(qiáng)調(diào)客戶(hù)的利益2、介紹產(chǎn)品時(shí)要充滿(mǎn)信心3、介紹產(chǎn)品時(shí)態(tài)度要不卑不亢4、介紹產(chǎn)品時(shí)不要太積極（四）從需求出發(fā)介紹產(chǎn)品時(shí)主要是從顧客的需求出發(fā)，該客戶(hù)的購(gòu)車(chē)的目的是接送妻子上下班和孩子上下學(xué)。個(gè)人覺(jué)得主要以車(chē)的舒適度，安全感為中心。從客戶(hù)的心理需求出發(fā)，讓客戶(hù)感覺(jué)買(mǎi)了此車(chē)就是擁有了一個(gè)移動(dòng)的家的感覺(jué)。在看車(chē)過(guò)程，盡量讓顧客去自己感受車(chē)子的舒適度。多給他們一些在車(chē)上的時(shí)間。五、試乘試駕（一）試乘試駕前準(zhǔn)備1、路程和時(shí)間的安排路線應(yīng)該選擇有變化的路段進(jìn)行，應(yīng)滿(mǎn)足是加速性能、剎車(chē)性能和轉(zhuǎn)向性能等要求，試車(chē)路段應(yīng)該避免建筑工地和

12、交通擁擠的地區(qū)，在半途中有一地點(diǎn)可以安全地更換駕駛員。2、試乘試駕的車(chē)輛準(zhǔn)備3、試乘試駕車(chē)輛證件的準(zhǔn)備4、試乘試駕前銷(xiāo)售人員的準(zhǔn)備5、試乘試駕前相關(guān)表格的準(zhǔn)備（二）試乘試駕過(guò)程1、銷(xiāo)售人員請(qǐng)乘客先試乘，由銷(xiāo)售人員駕駛。主要是讓顧客熟悉路況，方便讓顧客了解試駕的主要內(nèi)容2、試駕前，如果顧客已經(jīng)坐在車(chē)?yán)?，可以把地圖發(fā)給顧客的妻子和小孩，引起他們的好奇，掌握試乘試駕的話語(yǔ)權(quán)。3、試乘試駕在發(fā)動(dòng)車(chē)之前應(yīng)該注意調(diào)整座椅，方向盤(pán)等的位置。并告知顧客緊急制動(dòng)、安全氣囊、abs等不是試乘試駕內(nèi)容。4、在試乘試駕過(guò)程中，做好指路的重要工作5、在試乘試駕返程中?？梢圆シ乓恍┹p松舒緩的音樂(lè)，并主動(dòng)征求顧客對(duì)這款車(chē)的

13、意見(jiàn)。如這款車(chē)的動(dòng)力性，舒適性的評(píng)價(jià)以及顧客妻子和小孩的感受。（三）顧客試駕后的工作1、在顧客試車(chē)完畢后，引導(dǎo)顧客回到展廳，讓其休息，及時(shí)送上茶水，舒緩顧客的緊張情緒，并稱(chēng)贊顧客駕駛技術(shù)，請(qǐng)顧客填寫(xiě)試乘試駕的意見(jiàn)表2、在試乘試駕后，應(yīng)針對(duì)顧客特別感興趣的地方再次有重點(diǎn)地強(qiáng)調(diào)說(shuō)明，并結(jié)合試乘試駕的體驗(yàn)加以確認(rèn)。六、洽談成交（一）主動(dòng)提出交易的重要性1、發(fā)現(xiàn)顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)即顧客和妻子和孩子之間的溝通可能流露出成交意向2、語(yǔ)言信號(hào)（1）反復(fù)詢(xún)問(wèn)有關(guān)產(chǎn)品呢的細(xì)節(jié)（2）反復(fù)壓價(jià)，提出假設(shè)性問(wèn)題（3）主動(dòng)對(duì)目前的車(chē)型表示好感3、行為信號(hào)（1）表情 面部表情有冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓?、隨和、親切。 眼神

14、表現(xiàn)出來(lái)滿(mǎn)意或者接受等。和妻子之間使用的顏色，彼此詢(xún)問(wèn)意見(jiàn)等(2)動(dòng)作對(duì)銷(xiāo)售人員不住的點(diǎn)頭拿汽車(chē)樣板資料看，拿出計(jì)算器做筆記認(rèn)真地實(shí)地查看汽車(chē)有無(wú)瑕疵等。（二）促成成交的方法1、請(qǐng)求成交法當(dāng)?shù)弥櫩偷馁?gòu)買(mǎi)信號(hào)后，直接提出購(gòu)買(mǎi)方法。2、假定成交法3、選擇乘教法4、誘導(dǎo)成交法5、壓力成交法6、利益匯總成交法 對(duì)于該客戶(hù)，我會(huì)選擇，請(qǐng)求成交法和利益匯總成交法，基于客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)目的，利益匯總成交法成交的幾率比較大。（三）簽約成交的注意事項(xiàng)1、注意簽好書(shū)面合同，并讓顧客確認(rèn)2、簽約后及時(shí)告辭3、簽約后應(yīng)控制自己的情緒4、簡(jiǎn)要介紹交車(chē)事宜5、幫助客戶(hù)確定他的選擇是正確的6、向顧客致謝(四)交車(chē)1、顧客提車(chē)時(shí)的心理和期望2、交車(chē)流程(1)交車(chē)準(zhǔn)備（2）顧客提車(chē)（3）車(chē)輛驗(yàn)收（4）文件交接七、跟蹤回訪跟蹤回訪的目的是通過(guò)對(duì)客戶(hù)實(shí)施有效的跟蹤回訪活動(dòng)，收集客戶(hù)意見(jiàn)，平息客戶(hù)抱怨，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。（1） 主要業(yè)務(wù)：是維修車(chē)輛交付一周內(nèi)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤回訪；記錄跟蹤回訪結(jié)果；對(duì)