煙草物流師3級專業(yè)知識復習提綱下發(fā)版

1、煙草物流師3級專業(yè)知識復習提綱 供福建煙草考生使用煙草物流師3級專業(yè)知識復習提綱3級理論考試 各部分分值比例職業(yè)道德基礎知識倉儲管理配送管理裝備與信息系統(tǒng)應用采購管理運輸管理生產物流管理5151215151510133級技能考試 各部分分值比例倉儲管理配送管理裝備與信息系統(tǒng)應用采購管理運輸管理生產物流管理201515151520第一章 倉儲管理第一節(jié) 倉儲作業(yè)管理【本節(jié)包含7個重要考試要點】一、倉儲在物流中的作用（6個作用）【理論】由于生產與消費節(jié)奏的不統(tǒng)一，商品在流通過程中的儲存就形成了必然。1.倉儲是物流過程中的重要環(huán)節(jié)。傳統(tǒng)的倉儲是靠改變貨物供給和需求在時間上的不平衡來實現其增值功能。2

2、.倉儲可保證社會再生產過程順利進行。貨物的倉儲過程不僅是商品流通的必要保證，也是社會再生產過程得以順利進行的必要條件。3.倉儲可優(yōu)化商品流通，節(jié)約流通費用。降低物流總成本的措施：通過倉儲管理水平的提升升，使商品流通更為順暢，加快商品流通的速度。通過物流或倉庫分中心的設立立，形成規(guī)模運輸、集中儲存、分散配送的模式。通過倉儲環(huán)節(jié)對商品進行規(guī)?；b、再包裝、整理、分揀等作業(yè)，為下一步的快捷配送提供便捷服務。4.倉儲可保證商品在流通過程中的質量5.為商品進入市場做好準備6.為逆向物流提供場所【例題】從物流的概念來看，物流的作用是將物資由供給主體向需求主體轉移，創(chuàng)造( c )價值，并且創(chuàng)造部分形質效果

3、。 a、商品和貨幣 b、時間和貨幣 c、時間和空間 d、商品和時間二、 倉儲管理的特點（3個特點）【理論了解】1.經濟性。通過倉儲環(huán)節(jié)的包裝、分揀組合等，實現物流的形質效用價值。例如延遲生產、再包裝等作業(yè)過程在倉儲過程中完成體現了倉儲的經濟性特點。2.技術性。自動化立體倉庫的建立，在現代化的倉儲管理中，倉儲作業(yè)的機械化、倉儲管理的信息化已是發(fā)展趨勢體現了倉儲的技術性特點。3.綜合性?，F代倉儲管理包含了新技術、新設備、新的管理理念與方法，涉及行業(yè)廣泛。因此，體現了倉儲的綜合性特點?！纠}】以下能體現倉儲管理經濟性特點的是()。 a、改變商品供應時間實現物流時間價值 b、在倉儲環(huán)節(jié)進行商品包裝和分

4、揀組合 c、建立自動化立體倉庫 d、實現倉儲管理的信息化三、倉儲管理的原則（4個原則）【理論】1. 堅持效率原則。倉儲作業(yè)管理的核心是效率管理。倉儲效率主要包括作業(yè)效率、倉容利用率、貨物周轉率、破損率和差錯率等。2. 堅持經濟效益原則。主要體現為獲取利潤。3. 堅持服務原則。倉儲企業(yè)要在降低成本與提高服務水平之間尋求平衡。4. 確保安全原則。要始終堅持“安全第一，預防為主”的安全生產方針。四、倉儲服務的功能（4個功能）【理論】1.儲存功能。儲存尤其是季節(jié)性儲存可以為企業(yè)的市場營銷創(chuàng)造良機。2.組合功能3.分類和轉運功能4.其他增值服務功能。貼標簽、再包裝、稱重、組裝、組配、簡單加工等工作屬于倉

5、儲環(huán)節(jié)的增值服務功能?！纠}】 ( )倉儲服務的功能包括儲存功能、裝卸功能、組合功能、分類和轉運功能。（判斷對錯，沒有裝卸功能）五、關鍵績效指標（kpi）控制【理論+技能】(一) kpi概念 kpi( (key performance indicator)即關鍵績效指標，是通過對組織內部某一流程的輸入端、輸出端的參數進行設置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標式量化管理指標。 kpi的核心觀念是設定與企業(yè)關鍵流程相關的標準值。（二）企業(yè)“二八”原則管理原理【了解】在一個企業(yè)的價值創(chuàng)造過程中，存在著“20/80”的規(guī)律，即20%的關鍵因素決定了企業(yè)80%的績效，必須抓住20%的關鍵因素對之

6、進行分析和衡量，這樣就能抓住企業(yè)績效的核心?！玖私狻浚ㄈ┙}儲管理kpi指標體系的意義（4個意義）【了解】1.有利于提高倉儲的經營管理水平2.有利于落實倉儲的經濟責任制3.有利于倉儲設施設備的現代化建設4.有利于提高倉儲的經濟效益 （四）建立倉儲管理kpi指標體系的原則（4個原則）【了解】1.科學性。指標宜精不宜多，應該符合“二八原則”2.可行性。要求指標簡單易行，數據容易獲取，便于統(tǒng)計分析比較。3.綜合性。指標體系才能使各指標相互聯系、綜合反映，指標之間應該相互協(xié)調。4.可比性。，需要對指標進行橫向和縱向比較。 （五）主要的倉儲經濟技術指標（5個指標）【技能】倉儲部門經濟技術指標分為：貨

7、物儲存的效益、貨物儲存的質量、貨物儲存的效率、貨物儲存的經濟性和貨物儲存的安全性指標。這里主要介紹貨物儲存的效益、質量和效率指標。1.貨物儲存的效益指標（3個指標）【技能】（1）期間貨物吞吐量計算公式：期間貨物吞吐量=期間貨物總進庫量+期間貨物總出庫量+期間貨物直撥量 其中，直撥量是指沒有辦理出入庫手續(xù)就直接出入庫的貨物數量。（2）單位面積平均儲存量計算公式： 單位面積平均儲存量=統(tǒng)計期間日平均儲存量/庫房或者貨場的平均使用面積（3）期間平均庫存量計算公式：平均庫存量期間每日庫存量累計數/累計天數2.貨物儲存的質量指標（5個指標）【技能】（1）收發(fā)貨差錯率收發(fā)貨差錯率=（收發(fā)貨差錯累計筆數/收

8、發(fā)貨累計總筆數）100%（2）貨物的損耗率貨物損耗率=（貨物損耗數量/貨物保管總數量）100%（3）平均保管損失平均保管損失=保管損失金額/平均儲存量有保管期的貨物，經倉庫預先催辦調撥，但貨主部門未及時調撥出庫而導致的損失，不算做倉庫的保管損失。（4）平均收發(fā)貨時間平均收發(fā)時間=收發(fā)時間總額/收發(fā)貨總筆數（5） 貨物及時驗收率貨物及時驗收率=（期內及時驗收筆數/期內收貨總筆數）100%3.貨物儲存的效率指標（3個指標）【技能】 (1)倉庫利用率倉庫面積利用率=（倉庫的有效堆放面積/倉庫總面積）100%倉庫容積利用率=（報告期平均庫存量/庫房總容量）100%（2）倉庫勞動生產率倉庫勞動生產率（噸

9、/工日）=全年貨物出入庫總量（噸）/倉庫全員年工日總數（3）期間貨物周轉速度期間貨物周轉次數=期間貨物出庫總量/期間貨物平均儲存量期間貨物周轉天數=期間天數/期間貨物周轉次數【備注】除案例有特別標明，一年的天數一般用360天計算【例題】貨物存儲的效益指標包括(abc)。 a、期間貨物吞吐量 b、單位面積平均儲存量 c、期間平均庫存量 d、平均保管損失量六、煙草倉儲管理制度（6個制度）【了解】1.入庫驗收制度。（1）單據驗收；（2）實物驗收（3）質量抽查（4）不合格品處置2.在庫保管制度。良好的在庫保管制度是實現倉儲價值的保證。3.出庫制度。4.質量檢測制度。5.安全制度。6.盤點制度。日常盤點

10、一般由物流部門自行實施，月度盤點一般由物流部門、財務部門、營銷部門派人員共同實施?！纠}】根據煙草入庫驗收制度要求，入庫驗收環(huán)節(jié)的工作內容包括(abcd)。 a、單據驗收 b、處置不合格品 c、實物驗收 d、質量檢測第二節(jié) 庫存控制【本節(jié)包含14個重要考試要點】一、 庫存的概念【理論】庫存管理的核心問題就是如何在滿足企業(yè)生產和顧客需求的前提下，保持合理的庫存水平。在企業(yè)的總資產當中，庫存資產一般要占到2040。所謂庫存，是指作為今后按預定的目的使用而處于閑置或非生產狀態(tài)的物料。二、庫存成本的基本構成【理論】主要包括庫存持有成本、庫存獲得成本和庫存缺貨成本。 1. 庫存持有成本。即為保有和管理庫

11、存而需承擔的費用開支。具體可分為運行成本、機會成本和風險成本三個方面。（1）運行成本。（2）機會成本。即庫存占用的資金如果不用于庫存而去經營其他投資所能獲得的平均收益（3）風險成本。企業(yè)庫存的不合理存放而造成損耗或報廢。2.庫存獲得成本。是指企業(yè)為了得到庫存而需承擔的費用。3.庫存缺貨成本。由于庫存供應中斷而造成的損失?！纠}】以下不屬于庫存持有成本的是(c)成本。 a、運行 b、機會 c、缺貨 d、風險【例題】企業(yè)由于庫存供應中斷而造成的損失是(d)。 a、庫存持有成本 b、庫存獲得成本 c、庫存的關聯成本 d、庫存缺貨成本三、合理庫存的判斷【理論】（一）庫存量過大所產生的問題1.增加倉庫面

12、積和庫存保管費用，從而提高了產品成本；2.占用大量的流動資金，造成資金呆滯，既加重了貨款利息等負擔，又影響資金的時間價值和機會收益；3.造成產成品和原材料的有形損耗和無形損耗；4.造成企業(yè)資源的大量閑置，影響其合理配置和優(yōu)化；5.掩蓋了企業(yè)生產、經營全過程的各種矛盾和問題，不利于企業(yè)提高管理水平。 （二）庫存量過小所產生的問題1.增造成服務水平的下降，影響銷售利潤和企業(yè)信譽；2.造成生產系統(tǒng)原材料或其他物料供應不足，影響生產過程的正常進行；使訂貨間隔期縮短，訂貨次數增加，造成訂貨（生產）成本升高；3.影響生產過程的均衡性和裝配時的成套性。四、合理庫存的標志【了解】合理庫存的主要標志包括質量、數

13、量、時間、結構、分布和費用標志。1.質量標志；2.數量標志；3.時間標志；4.結構標志；5.分布標志；6.費用標志?！纠}】在合理庫存的費用標志中，(abcd)等實際費用可以判斷儲存的合理與否。 a、倉租費 b、維護費 c、保管費 d、損失費【例題】以下不屬于合理庫存主要標志的是(c)。 a、質量標志 b、數量標志 c、空間標志 d、時間標志五、庫存控制的目標（2個目標）【理論】1.降低庫存成本2.提高客戶服務水平六、庫存控制的內容【了解】庫存控制的內容主要是根據市場需求情況與企業(yè)經營目標，決定企業(yè)的庫存量，確定訂貨點，以及訂貨批量。1.企業(yè)庫存量設定。（1）最高庫存量。是指企業(yè)為控制物資庫存

14、量而規(guī)定的上限標準。（2）最低庫存量。是指存貨在倉庫中應儲存的最小數量。（3）安全庫存量。也稱安全存儲量，又稱保險庫存，是指為了防止不確定性因素（如大量突發(fā)性訂貨、交貨期突然延期、臨時用量增加、交貨誤期等特殊原因）而預計的保險儲備量（緩沖庫存）。公式：最低庫存量安全庫存采購耗用時間*平均日耗用量2.確定訂貨點3.訂貨批量【例題】關于庫存控制理論中的訂貨點，以下表述錯誤的是(bd)。 a、訂貨點是一個決策變量 b、訂貨點設定過高，會導致缺貨損失 c、訂貨點就是額定庫存量 d、訂貨點設定過低，會增加企業(yè)的庫存成本【例題】以下關于訂貨點技術的描述正確的是()。 a、是至今唯一的能夠應用于獨立需求物資

15、進行資源配置的方法 b、操作較為復雜，運行成本較高 c、如果未來需求是確定的，其應用效果會更佳 d、存在庫存量太高，庫存費用太大等缺點七、庫存控制方法（5種方法）（一）abc分類法【理論】abc分類法又稱重點管理法，通過分析，找出主次，分類排隊，并根據其不同情況分別加以管理的方法。根據巴雷特曲線所揭示的“關鍵的少數和次要的多數”的規(guī)律在管理中加以應用的。abc分類法通常是將庫存按年度貨幣占用量分為三類：a類是年度貨幣量最高的庫存，這些品種可能只占庫存總數的10%20%，但用于它們的庫存成本卻占到總數的70%85%；b類是年度貨幣量中等的庫存，這些品種占全部庫存的20%30%，占總價值的10%2

16、0%；那些年度貨幣量較低的為c類庫存品種，它們只占全部年度貨幣量的5%10%，但卻占庫存總數的50%70%。除貨幣量指標外，企業(yè)還可以按照銷售量、銷售額、訂貨提前期、缺貨成本等指標將庫存進行分類。abc分類法并不局限于分成三類，可以增加。但經驗表明，最多不要超過五類?！纠}】在庫存abc分類管理法中，b類庫存品種占全部庫存的20%-30%，占總價值的(b)。 a、5%-10% b、10%-20% c、50%-70% d、70%-85%（二）cva管理法【理論】cva（critical value analysis）管理法就是關鍵因素分析法。基本思想是把存貨按照關鍵性分成35類。1.最高優(yōu)先級關

17、鍵物資，不允許缺貨。2.較高優(yōu)先級經營活動中的基礎性物質，允許偶爾缺貨。 3.中等優(yōu)先級多屬于比較重要的物資，允許合理范圍內的缺貨。 4.較低優(yōu)先級經營中需要用到這些物資，但可替代性高，允許缺貨。（三）定量訂貨和定期訂貨方法（四）1.5倍原則法。就是最安全的存貨量等于一個銷售周期正常銷量的1.5倍（五）零庫存管理【理論】零庫存并不等于不要儲備和沒有儲備。不以倉庫存儲的形式存在，而均處于周轉的狀態(tài)。它并不是指以倉庫儲存形式的某種或某些物品的儲存數量真正為零，而是通過實施特定的庫存控制策略，實現庫存量的最小化?！纠}】以下不屬于實現企業(yè)零庫存的是(d)方式。 a、準時制 b、協(xié)作分包 c、委托保管

18、 d、1.5倍原則【例題】cva庫存管理法的基本思想是把存貨按照關鍵性分成(c )類。 a、1-3 b、2-4 c、3-5 d、4-6【例題】(d)是在確保企業(yè)生產經營活動順利進行的條件下，采用各種科學的管理手段，對庫存進行合理的計算和有效控制，盡可能降低庫存量的一種方法。 a、abc分類法 b、cva管理法 c、1.5倍原則管理法 d、零庫存管理【例題】在采用庫存abc分類管理時，一般花費在購買a類庫存的資金(a)。 a、最多 b、較多 c、最少 d、較少八、定量訂貨法【理論+技能】定量訂貨法是指當庫存量下降到預定的最低庫存量（訂貨點）時，按規(guī)定數量一般以經濟訂貨批量eoq 為標準）進行訂貨

19、補充的一種庫存控制策略。它主要靠控制訂貨點和訂貨批量兩個參數來控制訂貨進貨。（一）訂貨點的確定。影響訂貨點的因素有三個：訂貨提前期、平均需求量和安全庫存。根據這三個因素可以簡單地確定訂貨點。 1.在需求和訂貨提前期確定的情況下即r 和k 固定不變，不需設定安全庫存即可直接求出訂貨點。公式： 訂貨點 = 訂貨提前期（天）*（全年需求量/360）2.需求和訂貨提前期都不確定，即在rlr2r3，tk1tk2tk3的情況下需要安全庫存。公式： 訂貨點 =（平均需求量*最大訂貨提前期）+ 安全庫存（二）訂貨批量的確定eoq（economic order quantity）稱為經濟訂貨批量，即通過庫存成本

20、分析求得在庫存總成本為最小時的每次訂購批量，用以解決獨立需求物品的庫存管理問題。經濟批量，就是使庫存總成本達到最低的訂貨數量，它是通過平均訂貨成本和儲存成本兩個方面得到的。公式： 式中：q*經濟訂貨批量 (eoq)； d商品年需求總量； s每次訂貨成本； ci單位商品年保管費。 （三）定量訂貨法的優(yōu)缺點1.優(yōu)點：（1）控制參數一經確定，則實際操作就簡便易行。（2）當訂貨量確定后，可以有效地節(jié)約搬運、包裝等方面的作業(yè)量。（3）可降低庫存成本，節(jié)約費用，提高經濟效益。2.缺點：（1）要隨時掌握庫存動態(tài)，嚴格控制安全庫存和訂貨點庫存，占用了一定的人力和物力；（2）訂貨模式過于機械，不具有靈活性；（3

21、）訂貨時間不能預先確定，對于人員、資金、工作計劃的安排不利；（4）受單一訂貨的限制，對于實行多種聯合訂貨采用此方法時還需靈活掌握處理?！纠}】關于定量訂貨法的優(yōu)點，以下表述正確的是 (abc)。 a、可減少經常盤點庫存的次數，方便可靠 b、有效地節(jié)約搬運、包裝等方面的作業(yè)量 c、降低庫存成本，節(jié)約費用，提高經濟效益 d、訂貨模式不具有靈活性【例題】定量訂購法是指(b)。 a、采購的時間固定 b、采購的數量固定 c、采購的周期固定 d、采購期的需求和成本相對較穩(wěn)定九、定期訂貨法【理論+技能】1.定義定期訂貨法是指預先確定訂貨時間間隔，進行訂貨補充的庫存管理方法。每次訂貨的時間確定，但是訂貨量不定

22、。一般都事先設定訂貨周期和最高庫存量.2.確定訂貨周期t公式： 式中：t*經濟訂貨周期； s 單次訂貨成本； ci單位商品年儲存成本； r 單位時間內庫存商品需求量（銷售量）。3.確定最高庫存量qmax公式：= (t+)+qs式中：qmax最高庫存量；r (t+tk )期間的庫存需求量平均值；t 訂貨周期；tk 平均訂貨提前期；qs安全庫存量。4.訂貨量的確定計算公式：qi= qmax-qni-qki+qmi 式中：qi第 i 次訂貨的訂貨量； qmax最高庫存量； qni第 i 次訂貨點的在途到貨量； qki第 i 次訂貨點的實際庫存量； qmi第 i 次訂貨點的待出庫貨數量。十、庫存分類控

23、制法的實施步驟【理論+技能】1.將品種序列表中的數據按從大到小的順序排列，并分別計算品種數累計及占全部品種的比例，金額累計及占全部金額的比例。 2.按abc分類標準(表1-1)做出abc分析表(表1-2)。 3.根據abc分析表確定分類。觀察第三欄品目數累計百分數和第八欄平均資金占用額累計百分數，將品目數累計百分數為10%20%而平均資金占用額累計百分數為70%85%的前幾個物品，確定為a類；將品目數累計百分數為20%30%而平均資金占用額累計百分數為10%20%的物品，確定為b類；其余為c類。表 abc分類標準品種項數占總項數的比例類別物品耗用金額占總耗用金額的百分比10%20%a70%85

24、%20%30%b10%20%50%70%c5%10%【例題】在庫存分析中，abc分析法的步驟包括繪制abc分析圖根據abc分析表確定分類處理數據收集數據制作abc分析表，其正確的順序是（ b ）。 a、 b、 c、 d、十一、abc分類管理的措施【理論了解+技能了解】（一）對a類貨物的管理1.多方了解貨物供應市場的變化，盡可能地縮短采購時間；2.控制貨物的消耗規(guī)律，盡量減少出庫量的波動，使倉庫的安全儲備量降低；合理增加采購次數，降低采購批量；3.加強貨物安全、完整的管理，保證賬實相符；4.提高貨物的機動性，近可能地把貨物放在易于搬運的地方；5.貨物包裝盡可能標準化，以提高倉庫利用率。（二）對b

25、、c類貨物的管理1.可以將那些很少使用的貨物規(guī)定最少出庫的數量，以減少處理次數；2.依據具體情況儲備必要的數量；3.對于數量大價值低的貨物可以不作為日常管理的范圍，減少這類貨物的盤點次數和管理工作。十二、abc分類運用【理論+技能】（一）abc 分類步驟 1.將品種序列表中的數據按從大到小的順序排列，并分別計算品種數累計及占全部品種的比例，金額累計及占全部金額的比例。 2.按 abc 分類標準(表 1-1)做出 abc 分析表(表 1-2)。 3.根據 abc 分析表確定分類。觀察第三欄品目數累計百分數和第八欄平均資金占用額累計百分數，將品目數累計百分數為 10%20%而平均資金占用額累計百分

26、數為 70%85%的前幾個物品，確定為 a 類；將品目數累計百分數為 20%30%而平均資金占用額累計百分數為 10%20%的物品，確定為 b 類；其余為 c 類。 （二）按照分類標準，即選擇斷點進行分類，確定abc三類物品。 a類物品種類占20%，金額占70%85%；b類物品種類占30%，金額占10%20%；c類物品占50%，僅占5%10%。見下表 （二） abc分類法的庫存管理控制 1.注意事項：對 a 類貨物的管理：由于 a 類貨物進出倉庫比較頻繁，如果供給脫節(jié)將對生產經營活動造成重大影響。但是，如果 a 類貨物存儲過多，倉儲費用就會增加很多。2. 對a 類貨物的管理要注意到以下幾點 多

27、方了解貨物供應市場的變化，盡可能地縮短采購時間；控制貨物的消耗規(guī)律，盡量減少出庫量的波動，使倉庫的安全儲備量降低；合理增加采購次數，降低采購批量；加強貨物安全、完整的管理，保證賬實相符；提高貨物的機動性，近可能地把貨物放在易于搬運的地方；貨物包裝盡可能標準化，以提高倉庫利用率。 3.對 b、c 類貨物的管理：可以將那些很少使用的貨物 規(guī)定最少出庫的數量，以減少處理次數；依據具體情況儲備必要的數量；對于數量大價值低的貨物可以不作為日常管理的范圍，減少這類貨物的盤點次數和管理工作。 【例題】運用abc分類控制法進行庫存商品分類時，主要依據的指標是(c)和金額。 a、入庫數量 b、出庫數量 c、庫存

28、數量 d、庫存品種【例題】在abc分類中，b、c類商品適用于定量訂貨法，其特點是(abc)。 a、能充分發(fā)揮經濟批量的作用 b、有效地節(jié)約搬運、包裝等方面的作業(yè)量 c、降低庫存成本，節(jié)約費用，提高經濟效益 d、訂貨模式靈活【例題】在物流系統(tǒng)中，正確確定庫存數量、庫存結構和庫存分布是物流管理規(guī)模優(yōu)化目標的體現。（）第二章 配送管理第一節(jié) 分揀管理【本節(jié)包含13個重要考試要點】一、eiq定義【理論】1. e（entry）：配送的對象或客戶，針對卷煙物流來講，就是卷煙零售客戶或者訂單。2.i（item）：配送貨品的種類，針對卷煙物流來講，就是卷煙的品項或種。3.q（quantity）：配送貨品的數量

29、或庫存量，針對卷煙物流來講即是卷煙出貨數量或倉儲數量等?！纠}】eiq分析項目中的e是指(c)。 a、配送貨品的種類 b、配送貨品的數量或庫存量 c、配送的對象或客戶 d、每張訂單的訂貨品項數量二、eiq分析目的【理論】訂單eiq分析的目的就是在對用戶真實訂單分析的基礎上，提供滿足用戶個性化需求的服務，既保證效率，又避免浪費，最大限度幫助用戶節(jié)省資金投入和運營成本。主要目的包括以下四個方面： 1.了解物流特性； 2.選擇物流設備； 3.作模擬分析； 4.進行物流系統(tǒng)基礎規(guī)劃。三、eiq分析方法【理論】eiq分析以量化分析為主，常用的統(tǒng)計手法包括平均值、極值、總數、柏拉圖分析、次數分布、交叉分析

30、及abc分析等。 1.柏拉圖分析在一般物流中心的作業(yè)中，如將訂單或單品品項出貨量經排序后繪圖(eq、iq分布圖)，并將其累積量以曲線表示出來，即為柏拉圖，此為數量分析時最基本的繪圖分析工具，如圖所示。其他只要可表示成項與量關系的數據，均可以柏拉圖方式表達。 2.次數分布繪出eq、iq等柏拉圖分布圖，可得到如圖2-1圖形，但是若想進一步了解產品出貨量的分布情形，可將出貨量范圍作適當的分組，并計算各產品出貨量出現于各分組范圍內的次數，例如出貨量的品項次數分布圖?！纠}】eiq分析的過程包括()。 a、訂單出貨資料的分解 b、eiq資料取樣 c、eiq統(tǒng)計分析 d、柏拉圖分析四、eiq 分析過程【理

31、論+技能】 1.訂單量(eq)分析：單張訂單出貨數量的分析； 2.訂貨品項數(en)分析：單張訂單出貨品項數的分析； 3.品項數量(iq)分析：每單一品項出貨數量的分析； 4.品項受訂次數(ik)分析：每單一品項出貨次數的分析。 5.n.(所有訂單的出貨總項數)=計數(k1,k2,k3,k4,k5,)0者 6.k.(所有產品的出貨總次數)=k1+k2+k3+k4+k5+【例題】eiq分析常用的分析方法有(ac)。 a、最大最小值分析 b、iq分析 c、平均值分析 d、ik分析五、訂單量（eq）分析【理論+技能】主要可了解單張訂單訂購量的分布情形?？梢悦鞔_地了解客戶的訂貨量及比例，進而掌握貨品配

32、送需求及客戶abc分析，以作為管理參考的依據。 表：eq分布圖類型分析 eq分布圖類型 分析應用 為一般配送中心常見模式，由于量分布趨兩極化，可利用abc作進一步分。（大小客戶并存）規(guī)劃時可將訂單分類，少數而量大的訂單可作重點管理，相關揀貨設備的使用亦可分級 大部分訂單量相近，僅少部分有特大量及特小量 以主要量分布范圍進行規(guī)劃，少數差異較大者可以特例處理，但須注意規(guī)范特例處理模式 訂單量分布呈逐次遞減趨勢，無特別集中于某些訂單或范圍 系統(tǒng)較難規(guī)劃，宜規(guī)劃泛用型的設備，以增加運用的彈性 訂單量分布相近，僅少數訂單量較少 可區(qū)分成兩種類型，部分少量訂單可以批處理或以零星揀貨方式規(guī)劃 訂單量集中于特

33、定數量而無連續(xù)性遞減，可能為整數(箱)出貨，或為大型對象的少量出貨 以較大單元負載單位規(guī)劃，而不考慮零星出貨 【例題】eq分析表可以明確地了解(b)及比例，進而掌握貨品配送需求及客戶abc分析。 a、倉庫出貨量 b、客戶的訂貨量 c、訂單訂購品項數 d、各類產品的出貨量【例題】訂單量（eq）分析指的是(a)分析。 a、單張訂單出貨數量 b、單張訂單出貨品項數 c、每單一品項出貨數量 d、每單一品項出貨次數六、訂單品項數（en）分析【理論+技能】主要了解訂單訂購品項數的分布。依單日訂單品種數據可了解客戶訂購品種數的多寡，判斷較適用的揀貨方式。表：en分布圖類型en分布圖類型 分析 應單一訂單出貨

34、項數較小，en=1的比例很高，總品項數不大而與總出貨項數差距不大 訂單出貨品項重復率不高，可考慮訂單揀取方式作業(yè)，或采用批量揀取配合邊揀邊分類作業(yè) 單一訂單出貨項數較大，en=10，總出貨項數及累計出貨項數均僅占總品項數的小部分，通常為經營品項數很多的配送中心 以訂單別揀取方式作業(yè)，但由于揀貨區(qū)路線可能很長，可以訂單分割方式分區(qū)揀貨再集中，或以接力方式揀取 單一訂單出貨項數較小，en=1的比例較高，由于總品項數很多，總出貨項數及累計出貨項數均僅占總品項數的小部分 以訂單別揀取方式作業(yè)，并將揀貨區(qū)分區(qū)規(guī)劃，由于各訂單品項少，可將訂單以區(qū)域排序并以分區(qū)揀貨 單一訂單的出貨項較大，而產品總品項數不多

35、，累計出貨項數較總出貨品項大出數倍并較總品項數多 訂單出貨品項重復率高，可以批量揀取方式作業(yè)，另須參考物性及物量大小決定揀取時分類或揀出后再分類 單一訂單的出貨項數較大，而產品品項數亦多，累計出貨品項數較總出貨品項大出數倍，并較總品項數多 可考慮以批量揀取方式作業(yè)，但是若單張訂單品項數多且重復率不高，須考慮分類的困難度，否則可以訂單七、品項數量(iq)物流特征分析【理論+技能】表：iq分布圖類型en分布圖類型 分析 應一般配送中心常見模式，由于量分布趨兩極化，可利用abc作進一步分類 規(guī)劃時可將產品分類以劃分儲區(qū)方式儲存，各類產品儲存單位、存貨水平可設定不同水平 大部分產品出貨量相近僅少部分有

36、特大量及特小量 以同一規(guī)格的儲存系統(tǒng)及尋址型儲位進行規(guī)劃，少數差異較大者可以特例處理 各產品出貨量分布呈逐次遞減趨勢，無特別集中于某些訂單或范圍。 系統(tǒng)較難規(guī)劃，宜規(guī)劃泛用型的設備，以增加運用的彈性，格位亦以容易調者為宜。 各產品出貨量相近，僅部分品項出貨量較少 可區(qū)分成兩種類型，部分中、少量產品可以輕量型儲存設備存放 產品出貨量集中于特定數量而無連續(xù)遞減，可能為整數(箱)出貨或為大型對象但出貨量較小。 以較大單元負載單位規(guī)劃，或以重量型儲存設備規(guī)劃，但仍需配合物性加以考慮。 八、分揀作業(yè)計劃編制【理論+技能】 1.目的分揀作業(yè)計劃的編制目的在于建立合理儲備，調整分揀負荷，滿足分揀作業(yè)需求，充

37、分發(fā)揮備貨的緩沖功能，確保分揀資源的合理利用，從而充分發(fā)揮現有人員、設備效率。 2.依據年度分揀任務、月度預測計劃、當日訂單需求、分揀負荷、臨時需求。3.編制方法（1）標準計劃法。它主要適用于大量流水分揀和穩(wěn)定成批分揀類型的作業(yè)。（2）定期計劃法。主要適用于生產任務不穩(wěn)定的大量分揀和成批分揀類型工作。行業(yè)主要采用定期計劃法，以一周為訂貨周期，安排分揀計劃。（3）臨時派工法。它適用于分揀工作任務雜而亂，而且極不穩(wěn)定的分揀類型。如春節(jié)卷煙銷售高峰期產生的訂單分揀任務。（4）看板分揀法。它是一種傳達分揀指令，回饋執(zhí)行情況，合理組織分揀的科學方法。（5）滾動計劃法。它是在每次制訂計劃時，根據計劃執(zhí)行情

38、況和存在的問題，將原計劃期循序向前期推進一段時間的靈活、有彈性的計劃編制方法。如：去年編制2001-2005年度計劃，今年則要編制2002-2006年度計劃，往后是2003-2007類推。4.計劃編制過程（1）儲配部接到訂單后進行分揀能力分析，安排作業(yè)班組分揀任務； （2）根據送貨日期要求和分揀能力制訂分揀作業(yè)時間計劃； （3）分揀班組根據訂單分揀任務及作業(yè)時間安排，組織分揀；（4）當日分揀計劃受到其他因素（如物料不齊、技術問題、數據不全等）的影響時，需對分揀作業(yè)計劃進行調整； （5）績效考評員每天對各分揀班組的分揀任務、作業(yè)進度完成情況進行統(tǒng)計分析。【例題】分揀作業(yè)計劃編制的依據是(abc)

39、。 a、當日訂單需求 b、分揀負荷 c、臨時需求 d、送貨車輛情況【例題】(d)不屬于看板操作的使用規(guī)則。 a、沒有看板不能生產，也不能搬運 b、看板只能來自后道工序 c、前道工序只能生產取走的部分 d、后道工序按收到看板的順序進行生產【例題】( )分析作業(yè)計劃編制的依據是訂單出貨品項數。（判斷題，正確依據是年度分揀任務、月度預測計劃、當日訂單需求、分揀負荷、臨時需求）九、分揀作業(yè)控制方法【理論】1.看板管理；2.全程監(jiān)控；3.流程驅動；4.現場管理；5.質量控制；6.目標控制；7.pdca ；8.六西格瑪（6）管理法【例題】在分揀作業(yè)控制方法中，(c)是通過制定最終目標而進行控制的一種方法。

40、 a、現場管理 b、全程監(jiān)控 c、目標控制法 d、六西格瑪【例題】現場管理包括(acd)等基本要素。 a、人員管理 b、信息管理 c、作業(yè)方法管理 d、設備管理【例題】現場管理是企業(yè)管理的一部分，它包括()等基本要素。 a、人員管理 b、信息管理c、作業(yè)方法管理 d、設備管理十、分揀效果評估工具和方法【了解】（一）員工比較系統(tǒng)1.簡單排序法也稱序列評定法，是指管理者把本部門的所有員工從績效最高者到績效最低者(或從最好者到最差者)進行排序，即對一批考核對象按照一定標準排出“1，2，3，4，”的順序。2.序列選擇法通常分幾步來進行。首先是按照整體的工作表現把表現最出色的雇員放在名單的第一名位置上，

41、把表現最差的雇員放在最末位置上。然后上級主管再從剩余的下屬當中選擇表現最好和最差的人選。名單的中間人選是最后選擇出的。3.配對比較法主要是用每位被評估者與其他成員進行比較，在同一時間運用同一標準進行兩兩比較，看哪個表現“更好”些。然后通過計算每個人獲得的“更好”的次數來進行排列次序，成員中通過兩兩比較誰獲得的“更好”的次數最多，誰就被排在第一名的位置上，其次排在第二名的位置上，依次下去。4.強制分布法克服了其他排序法的不足，也就是其他方法的評估結果只能是一個人處于一個排列位置，不允許兩個（或更多）工作表現非常相近的成員排在同一位置上。，主要是指上級主管必須把一定比例的下屬成員分配到每個等級中去

42、。（二）圖解式評定法（三）目標管理十一、分揀作業(yè)效果評估【理論+技能】分揀作業(yè)完成后，需要編寫分揀作業(yè)效果評估報告。報告一般以日、周、月為周期。表： 分揀作業(yè)效果評估報告分揀作業(yè)效果評估報告一、基本情況 （一）工作時間 開始時間： 結束時間： 持續(xù)時間： （二）分揀量 訂單數量：分揀量： 二、分揀效率分析 （一）分揀效率（二）人均分揀數量（三）分揀差錯率 （四）分揀破損率 三、分揀成本分析 四、綜合分析 日期： 崗位： 計算公式1.分揀效率計算期分揀數量計算期實際總作業(yè)時間 2.人均分揀數量計算期分揀數量計算期分揀作業(yè)人員數 3.分揀差錯率=計算期分揀差錯數量計算期總作業(yè)量*100 534.分

43、揀破損率=計算期分揀破損量計算期總作業(yè)量*100 5.萬支分揀成本計算期分揀費用額（分揀員人工費包裝費商品損耗與分揀作業(yè)直接相關費用）計算期銷售量 【例題】下列不屬于分揀作業(yè)效率分析內容的是(d)。 a、分揀破損率 b、人均分揀效率c、分揀差錯率 d、貨物周轉次數第二節(jié) 送貨管理【本節(jié)包含14個重要考試要點】一、卷煙送貨模式【理論】1.定時送貨。是指按事先約定的時間間隔進行送貨2.定量送貨。是指按照規(guī)定的批量在一個指定的時間范圍內進行送貨。3.定時定量送貨。是指按照所規(guī)定的時間、規(guī)定的商品品種和數量進行送貨。4.定時、定路線送貨。是通過對客戶分布狀況的分析，設計出合理的送貨運輸路線，在規(guī)定的運

44、輸路線上，制定到達時間表，按運行時間表進行送貨，客戶則可以按規(guī)定的路線及規(guī)定的時間接貨，以及提出送貨要求。5.實時送貨。是指完全按照客戶提出的時間要求和商品品種、數量要求及時地將商品送達指定地點的送貨方式?！纠}】定量送貨是指按照(a)在指定的時間范圍內進行送貨。 a、規(guī)定的批量b、規(guī)定的區(qū)域 c、規(guī)定的時間d、合理的訂量二、卷煙送貨策略【理論】1.服務響應時間策略。2.送貨成本降低策略。3.合理送貨網絡設置策略。三、送貨計劃的主要內容【理論】1.確定地點、數量與送貨任務分配。2.確定車輛數量。3.確定送貨路線和人員。4.控制車輛最長行駛里程。5.確定車輛容積、載重限制。6.選擇路網結構。7.

45、確定時間范圍。8.與客戶作業(yè)層面銜接。9.達到最佳化目標?！八淖睢笔侵福核拓浡肪€最短，所用車輛最少，作業(yè)總成本最低，服務水平最高?！纠}】送貨計劃是指卷煙配送中心根據訂單采集系統(tǒng)生成的零售客戶訂單信息對送貨路線、(d)、送貨人員等事項所作的工作安排。 a、訂單數量 b、商品儲位 c、訂單結構 d、送貨車輛四、送貨計劃的制訂步驟【理論+技能了解】1.確定送貨計劃制訂的目的。2.收集相關數據數據。3.整理送貨計劃的要素。4.制訂初步送貨計劃。5.與客戶協(xié)調溝通。6.確定送貨計劃。7.下達送貨計劃。【例題】送貨計劃要素是指貨物、客戶、( a)、人員、路線、地點、時間7項內容。 a、車輛 b、里程 c

46、、貨款 d、票據【例題】送貨計劃一般包括配送主計劃、每日配送計劃和(c)。 a、月配送計劃 b、周配送計劃 c、特殊配送計劃 d、配送輔計劃五、配送線路規(guī)劃目標【理論+技能】1.總的運輸成本最少；2.總的時間成本最少；3.車輛實現負載平衡； 4.配送人員的工作強度負荷實現平衡；5.滿足零售客戶需求，提高服務水平?！纠}】配送線路規(guī)劃的目標有：總的運輸成本最少；總的時間成本最少；(b)；配送人員的工作強度負荷實現平衡；滿足零售煙戶需求，提高服務水平。 a、總的倉儲成本最少 b、實現負載平衡 c、總的分揀成本最少 d、配送安全系數最高六、配送線路規(guī)劃原則【理論+技能】1.以送定訪原則2.要素均衡原

47、則3.就近方便原則4.安全性原則5.及時性原則6.低成本原則七、配送線路規(guī)劃設計要素【理論+技能】1.配送距離。2配送環(huán)節(jié)。3.配送資源。4.配送時間。5.配送成本?！纠}】在卷煙營銷及配送過程中，應綜合考慮(abc)因素，實現要素均衡。 a、單品種卷煙銷量 b、每訂單卷煙總量 c、配送運力分布 d、訂單卷煙結構八、配送線路優(yōu)化的約束條件【理論】1.配送車輛的最大裝載能力。2.配送人員的工作時間，一般不超過7個小時。 3.城市規(guī)劃情況及交通管制情況。4.地理位置相對集中的零售客戶應盡量安排在同一線路。 5.每條線路的工作時間、勞動強度、車輛裝載率應盡量均衡?！纠}】以下不屬于送貨線路優(yōu)化約束條

48、件的是(d)。 a、配送人員的工作時間一般不超過7個小時 b、地理上相對集中的零售戶應盡量安排在同一線路 c、配送車輛的最大裝載能力 d、每天送貨的工作線路應盡可能最近九、線路優(yōu)化方法【理論】線路優(yōu)化問題的常用算法，究其實質，基本上可將求解方法分成精確算法和啟發(fā)式算法兩大類。其中精確算法包括分枝定界算法、動態(tài)規(guī)劃和整數規(guī)劃。啟發(fā)式算法常用有禁忌搜索算法、模擬退火算法、遺傳算法、蟻群算法、粒子群優(yōu)化算法、免疫算法及節(jié)約里程算法等。十、節(jié)約里程法的概念【理論】 節(jié)約里程法就是將運輸問題中的兩個回路合并為一個回路，每次使合并后的運輸總距離減小的幅度最大，直到達到一輛車的裝載限制時，再進行下一輛車優(yōu)化

49、的一種方法?；舅枷胧墙oa和b兩個客戶送貨，假定物流配送中心與a的距離為a,物流配送中心與b的距離為b,a與b之間的距離為c。如果分別給兩者單獨送貨，總里程為2a+2b。如果改為一輛車巡回送貨，則總里程為a+b+c。由于三角形兩邊之和大于第三邊，一輛車巡回送貨的總里程小于分別送貨。所能節(jié)約的里程為2a+2b-（a+b+c）=a+b-c。十一、節(jié)約里程法的基本步驟【理論+技能】 1.計算物流中心到客戶的最短距離，畫出距離表。2.根據最短距離表，利用節(jié)約里程法計算出客戶之間的節(jié)約里程，并由大到小排列， 編制節(jié)約里程表。3.根據節(jié)約里程表和物流中心的約束條件，繪制配送路線。十二、節(jié)約里程法應注意事項

50、【理論】1. 適用于有穩(wěn)定客戶群的配送中心。2.各配送線路的負荷要盡量均衡。 3.實際選擇線路時還要考慮道路狀況。4.要考慮駕駛員的作息時間及客戶要求的交貨時間。5.可利用計算機軟件進行運算，直接生成結果。第三節(jié) 客戶服務管理【本節(jié)包含6個重要考試要點】一、客戶需求信息收集方法【了解】1.通過實地調查收集客戶需求信息（1）詢問調查法（2）觀察法（3）實驗法2.其他渠道收集的信息【例題】客戶需求信息收集的方法有(bcd)。 a、文獻法 b、詢問調查法 c、觀察法 d、實驗法二、4r策略【理論】所謂4r策略，指的是關系策略、節(jié)省策略、關聯策略和報酬策略，每項策略對應有兩項核心能力。4r策略與八大核

51、心能力 4r策略相應的核心能力關系（relationship）服務：主動服務的態(tài)度與服務質量 經歷：被服務的過程與體驗 節(jié)?。╮etrenchment）技術：數字化的信息網絡與采購通路 便利：簡化采購流程與物流作業(yè) 關聯（relevancy）專業(yè)：焦點技術（信賴認同慣性） 商品：商品反映客戶內心的需求 報酬（reward）品位：商品品位與客戶定位的結合 時間：a.節(jié)約時間（客戶不耐久待） b所用時間應有價值【例題】在客戶服務基本策略中，4r策略是指關系策略、節(jié)省策略和(d)策略。 a、營銷 b、市場 c、關聯 d、報酬三、外部客戶服務策略【理論】1.組織適銷對路的貨源2.策劃新穎有效的品牌宣傳

52、3.提供靈活方便的訂貨方式4.安排合理的零售客戶布局5.健全客戶投訴處理系統(tǒng)【例題】在客戶服務管理中，外部客戶服務策略包括組織適銷對路的貨源、策劃新穎有效的品牌宣傳和(acd)。 a、提供靈活方便的訂貨方式 b、建立先進的信息化平臺 c、安排合理的零售戶布局 d、健全客戶投訴處理系統(tǒng)四、內部客戶服務策略【理論】1.建立學習平臺2.建立競爭平臺3.建立考核機制五、客戶投訴處理【理論+技能】（一）客戶投訴的受理范圍1.服務人員的服務態(tài)度2.服務質量3.服務承諾（二）客戶投訴的處理原則1.耐心傾聽客戶投訴，避免與客戶發(fā)生爭辯。 2.及時記錄客戶投訴事項并向有關部門回饋。3.迅速采取行動進行調查、處理。 4.及時將處理結果回饋給客戶。 5.以客戶為中心。（三）客戶投訴的處理流程1.記錄與回饋2.確認與評估3.調查與答復4.回饋和回訪5.持續(xù)改進。pdca循環(huán)理解：p策劃階段）d實施階段）c檢查階段a改進階段【例題】( )客戶投訴的處理流程為：記錄與回饋、確認與評估、回饋和回訪、持續(xù)改進。（判斷題，第三步和第四步混淆）六、客戶滿意度測評【理論+技能了解】1.測評方式 滿意度測評一般采用問卷調查的方式?？赏ㄟ^實地、電話、信件等形式對客戶進行隨機抽樣調查。商業(yè)公司滿意度測評一般情況樣本客戶數不低于總