消費糾紛和解制度[沐風書屋]

1、消費糾紛和解制度為及時化解消費糾紛，營造放心消費環(huán)境，構建和諧社會，依據(jù)中華人民共和國消費者權益保護法制定本制度。第一條 消費糾紛是指消費者與經(jīng)營者之間因購買消費品（商品）、提供或接受服務、履行合同協(xié)議時產(chǎn)生的矛盾與分歧（爭議）。 第二條 消費糾紛和解是經(jīng)營者與消費者之間通過自愿、平等、協(xié)商的原則，雙方當事人或委托代理人直接面對面解決消費爭議的一種方法。第三條 消費糾紛和解工作堅持以人為本，切實保護消費者的合法權益，營造放心消費環(huán)境、構建和諧社會。第五條 消費糾紛的范圍：1、消費者所購買的商品名稱、規(guī)格、型號、產(chǎn)地等與所標示的不符，質(zhì)量存在瑕疵，供貨數(shù)量與購買數(shù)量不符，商品重量短缺，而與經(jīng)營者

2、產(chǎn)生的糾紛。2、消費者在接受服務過程中，由于服務價格和服務質(zhì)量存在問題，而與消費者之間產(chǎn)生的糾紛。3、消費者和經(jīng)營者因對合同或協(xié)議中的相關條款產(chǎn)生爭議而產(chǎn)生的糾紛。4、其它因消費行為而產(chǎn)生的糾紛。 第六條 消費糾紛和解的原則：1、自愿原則。消費糾紛和解，建立在雙方自愿的基礎上。2、合法性原則。消費糾紛和解，建立在雙方查明事實，分清雙方責任的基礎上，既保護消費者的合法權益，也保障經(jīng)營者的利益。3、行政不干預原則。消費糾紛和解，建立在雙方互相諒解的基礎上，行政部門不予干預。第七條 消費糾紛和解的內(nèi)容：1、經(jīng)營者和消費者雙方在政策及法律法規(guī)的理解與執(zhí)行上達成和解性意愿。2、經(jīng)營者和消費者雙方在對商品

3、維修、更換和退貨上達成的和解性意愿。3、經(jīng)營者和消費者就經(jīng)濟損失的賠償上，達成和解性意愿。第八條 消費糾紛和解的組織實施1、和解人員?？头T為專職的投訴受理、和解員，實行A、B雙崗。（針對設有客服部的大型商場、超市、市場）和解人員。業(yè)務經(jīng)理或辦公室人員為專職或兼職投訴受理、和解員，實行A、B雙崗。（針對不設立客服部的單位）受理、和解員的照片、姓名、工號、電話，在經(jīng)營場所的明顯位置予以公示，方便消費者投訴。2、和解程序。對消費者的投訴，企業(yè)的受理、和解員首先在消費糾紛投訴、和解登記簿進行記載，并做好調(diào)查核實，針對消費者的合理訴求，主動進行協(xié)商。和解成功需簽定協(xié)議的，填寫消費爭議協(xié)商和解書；3、和解時限。經(jīng)營者與消費者雙方產(chǎn)生消費糾紛后，一般問題的和解時限為三個工作日，復雜問題的和解時限為七個工作日。在7個工作日內(nèi)兩次和解不成的，移交轄區(qū)消費者協(xié)會或工商局進行調(diào)解處理。通過“12315”綠色通道轉辦的投訴，由受理、和解員當日與消費者主動進行1次溝通協(xié)商，協(xié)商和解不成的，移交消費者協(xié)會或工商局進行調(diào)解處理。4、信息備案。受理、和解員應當每月定期將自行和解的情況上報轄區(qū)工商所，接受工商指導員的培訓