如何做好VIP顧客管理與開發(fā)

1、如何做好如何做好VIPVIP顧客管理顧客管理與開發(fā)與開發(fā)VIP顧客管理的定義顧客管理的定義什么是什么是VIP?Very Important Person的縮寫，直譯就是“非常重要的人”“重要人物,大人物“，我們通稱譯為貴賓、貴賓卡或高級(jí)會(huì)員。 目錄目錄我們將分享我們將分享顧客開發(fā)有哪些途徑顧客開發(fā)有哪些途徑顧客數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用與管理顧客數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用與管理如何與顧客建立親密關(guān)系如何與顧客建立親密關(guān)系積分卡的發(fā)放與應(yīng)用積分卡的發(fā)放與應(yīng)用顧客開發(fā)有哪些途徑？顧客開發(fā)有哪些途徑？不在于他一次購買的金額，而在于他一生能給你帶來的總金額而在于他一生能給你帶來的總金額，包括他自己以及對(duì)親朋好友的影響，這樣累積起

2、來，我告訴你，數(shù)目是相當(dāng)驚人的。所以店鋪在經(jīng)營過程中，除了想方設(shè)法地滿足顧客的需求，維持老顧客的忠誠外，還需要重視新顧客的不斷開發(fā)。任何一個(gè)店鋪的員工都千萬不可低估了一個(gè)顧客的價(jià)值，就算是一個(gè)只買20元的客人，其實(shí)也是店鋪的一個(gè)大客戶顧客價(jià)值的公式：顧客價(jià)值的公式：顧客的價(jià)值顧客的價(jià)值= =貨品平均值貨品平均值X X購買系列購買系列X X每年購買次數(shù)每年購買次數(shù)X X顧客的壽命價(jià)值顧客的壽命價(jià)值X X口碑、聲譽(yù)?？诒?、聲譽(yù)。顧客的價(jià)值顧客的價(jià)值顧客的價(jià)值顧客的價(jià)值是不是每一個(gè)踏入店鋪的顧客都有可能產(chǎn)生購買行為呢？是不是每一個(gè)踏入店鋪的顧客都有可能產(chǎn)生購買行為呢？假如一個(gè)顧客：假如一個(gè)顧客：第一

3、次購買的商品價(jià)值僅為18元，以因?qū)з徑榻B而買了一件關(guān)連性產(chǎn)品，價(jià)值也約為18元，顧客對(duì)商品聽款式質(zhì)地非常喜歡欣賞，也十分滿意導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度，使這位顧客成為了老顧客，假如這位顧客每年來店里購買8次，并且還將自己的良好感覺，店鋪的信譽(yù)告訴朋友家人，以每年10人為例，那個(gè)這顧客的最終價(jià)值為多少？18X2X8X10X100=288000按照這樣的一個(gè)分析，一個(gè)只有買一個(gè)只有買1818元商品元商品顧客，實(shí)際上可以給店鋪帶來顧客，實(shí)際上可以給店鋪帶來2828萬多的生意萬多的生意額。額。這2828萬的生意全依懶于一個(gè)導(dǎo)購員的服務(wù)水準(zhǔn)，工作熱情、服務(wù)態(tài)度，專業(yè)水平來留住顧客，并讓顧客忠誠。那么你應(yīng)該為自己感

4、到無比的自豪因你的的努力，能為公司創(chuàng)造這么大的價(jià)值。也提升了自己的價(jià)值。所以我們需要為顧客提供盡量好商品與服務(wù)，促使顧客從購買到持續(xù)購買，并向自己的親朋好友傳播口碑，這些都將帶我們店鋪利潤。一個(gè)顧客的價(jià)值是多少？一個(gè)顧客的價(jià)值是多少？如何維持老顧客，并讓老顧客介紹新顧客？如何維持老顧客，并讓老顧客介紹新顧客？首先我們要明確店鋪與顧客之間的關(guān)系，店鋪與顧客之間的關(guān)系就像一位男士對(duì)女一位男士對(duì)女士的追求，士的追求，只要有足夠的吸引力，店鋪才有可能與顧客建立一個(gè)“甜蜜初戀甜蜜初戀”而只有你用心維持經(jīng)營，才有可能與顧客發(fā)生一段”天長地久天長地久“的戀情。我們店鋪的業(yè)績(jī)只來源于兩類我們店鋪的業(yè)績(jī)只來源于

5、兩類顧客：顧客：那就是新顧客與老顧客，如果店鋪要長久發(fā)展，必須有許多的老顧客，與老顧客維持良好的關(guān)系，培養(yǎng)老顧客對(duì)店鋪的信任和忠誠，爭(zhēng)取讓老顧客介紹新顧客。店鋪的生意才能永續(xù)不衰那為什么我們要維持老顧客呢？那為什么我們要維持老顧客呢？1、原因：、原因：A、維持老顧客的費(fèi)用低而收益卻很高、維持老顧客的費(fèi)用低而收益卻很高據(jù)調(diào)查顯式，吸引新顧客的成本是維持老顧客的5倍以上。所以，假如店鋪一周內(nèi)流失了100個(gè)顧客，同進(jìn)又獲得100個(gè)顧客，雖然從銷售業(yè)績(jī)上來看仍然令人滿意，但這樣的結(jié)果是按”漏桶“原理經(jīng)營店鋪，他沒有較固定的老顧客，一旦客流減少店鋪的生意額將急劇下降。實(shí)際上是，你爭(zhēng)取實(shí)際上是，你爭(zhēng)取10

6、0個(gè)新顧客比保留個(gè)新顧客比保留100位老顧客花費(fèi)的成本多得多，位老顧客花費(fèi)的成本多得多，而且新顧客而且新顧客的購買率也相對(duì)較低，這是為什么呢？的購買率也相對(duì)較低，這是為什么呢？據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，新顧客的贏利能力與老顧客相差了據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，新顧客的贏利能力與老顧客相差了15倍。倍。B、能產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)（無形的、能產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)（無形的宣傳廣告）宣傳廣告）老顧客如查對(duì)店鋪的商品擁有滿意和忠誠度的話，便會(huì)為自己的選擇而感到欣喜和自豪。所以也能自覺不自覺地向親朋好友夸耀、推薦自己所購買的品牌產(chǎn)品及所得到的滿意服務(wù)。這樣老顧客就會(huì)派生出許許多多的新顧客，我們應(yīng)把這些新顧客再變成老顧客，你就有源源不斷的生

7、意，將會(huì)給店鋪里帶來非常大的無本生意。一個(gè)忠誠的老顧客可以影響一個(gè)忠誠的老顧客可以影響25個(gè)消費(fèi)者，誘發(fā)個(gè)消費(fèi)者，誘發(fā)8個(gè)潛在顧客產(chǎn)生購買動(dòng)機(jī)，其中至少有個(gè)潛在顧客產(chǎn)生購買動(dòng)機(jī)，其中至少有一個(gè)人產(chǎn)生購買行為。只要維護(hù)好老顧客，老顧客就能為店鋪帶來源源不斷的新顧客。一個(gè)人產(chǎn)生購買行為。只要維護(hù)好老顧客，老顧客就能為店鋪帶來源源不斷的新顧客。C、為什么老顧客接受新產(chǎn)品比新顧、為什么老顧客接受新產(chǎn)品比新顧客容易得多？客容易得多？因?yàn)楫?dāng)老顧客對(duì)店鋪產(chǎn)生好感后，對(duì)店鋪的員工、產(chǎn)品都非常的信任，所以當(dāng)有新貨時(shí)，只要員工介紹得當(dāng)，老顧客就會(huì)很樂意接受并且購買。而新顧客他們會(huì)產(chǎn)生懷疑、由于信任而新顧客他們會(huì)產(chǎn)

8、生懷疑、由于信任你要花更多的時(shí)間去跟顧客解釋，并你要花更多的時(shí)間去跟顧客解釋，并且新顧客還不一定敢嘗試。且新顧客還不一定敢嘗試。這是為什么呢?如何建立老顧客與店鋪的忠誠關(guān)系？如何建立老顧客與店鋪的忠誠關(guān)系？一、要樹立真正以顧客為中心的經(jīng)營觀念一、要樹立真正以顧客為中心的經(jīng)營觀念店鋪店員服務(wù)于顧客的真正需求為宗旨，讓所有的員工都認(rèn)識(shí)到，顧客是店鋪的利潤之源，是店鋪生存發(fā)展的”衣食父母?！币彩菃T工價(jià)值的真正體現(xiàn)。所以這位老板就得出了兩條經(jīng)營法則：所以這位老板就得出了兩條經(jīng)營法則：第一條：顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的。第一條：顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的。第二條：如果錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條。第二條：如果錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條。這位

9、老板就是美國著名企業(yè)家：斯圖。倫納這位老板就是美國著名企業(yè)家：斯圖。倫納德德有這樣一位超百貨公司的老板，他說每當(dāng)他看到一位惱怒的顧客，就像看見了5萬美元從他口袋飛走。因?yàn)樗念櫩推骄恐芟M(fèi)100美元，一年到商場(chǎng)購物50次，并且在這個(gè)生活區(qū)生活10年，所以如果有一次不愉快的經(jīng)歷，并轉(zhuǎn)向其他超級(jí)市場(chǎng)，他就會(huì)損失5萬美元，如果再考慮他失望的不良情緒的傳播，這一損失將會(huì)更高。二、盡可能提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和能滿足顧客需要的服務(wù)二、盡可能提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和能滿足顧客需要的服務(wù)留住老顧客的關(guān)鍵是把以顧客為中心的觀念轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)，并且店鋪要清楚地認(rèn)識(shí)到，顧客購買商品和服務(wù)的真正需求是希望由此獲得舒服放松和快樂。

10、若產(chǎn)品或服務(wù)存在令人不滿的缺陷及問題，如何能讓顧客產(chǎn)生快樂的情緒，這樣顧客就有可能對(duì)你的店鋪失望，轉(zhuǎn)而對(duì)品牌也很失望，轉(zhuǎn)而購買其他品牌。什么樣的店鋪能留住顧客？什么樣的店鋪能留住顧客？歡迎光臨導(dǎo)導(dǎo)購購員員但是，只提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須要超出顧客的期望值，創(chuàng)造顧客更高滿意度才能真正擁用顧客的忠誠：比如：顧客說我想要一件漂亮的衣服“作為導(dǎo)購員你就必須深入的去理解顧客的各種需求： 說出來的需求（我想要一件漂亮的衣服）說出來的需求（我想要一件漂亮的衣服） 真正的需求（我想要的這件衣服要款式新穎，物超所值）真正的需求（我想要的這件衣服要款式新穎，物超所值） 沒有說出的需求（想要得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)被

11、尊重需要，優(yōu)越感）沒有說出的需求（想要得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)被尊重需要，優(yōu)越感） 滿足后令人愉悅的需求（購買時(shí)需要被贊美，附帶小贈(zèng)品）滿足后令人愉悅的需求（購買時(shí)需要被贊美，附帶小贈(zèng)品）三、如何與老顧客建立情感渠道三、如何與老顧客建立情感渠道老顧客之所以忠誠于你的店鋪，是因?yàn)樗麄儾粌H對(duì)你的商品有一種理性的偏愛，而且更有一種情感上的依戀。所以店鋪在為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，還必須做到心系顧客，把顧客當(dāng)做一生的朋友來對(duì)待，并利用感情投資向其注入親人般的情感和關(guān)懷，以努力建立與顧客”天長地久久“的客情關(guān)系。與老顧客建立情感渠道的方法：與老顧客建立情感渠道的方法： 經(jīng)常性電話問候，但需要注意的是 語氣

12、與用語，別讓顧客覺得你是為了他口袋的錢才給他電話問候的。 生日禮物與賀卡 贈(zèng)送紀(jì)念品 舉行聯(lián)誼part來表達(dá)對(duì)老顧客的關(guān)愛，加深雙方的情感聯(lián)系。你店鋪的生意額有多你店鋪的生意額有多少是來源于少是來源于VIP顧客顧客的的?你有多少個(gè)你有多少個(gè)VIP顧客顧客?顧客數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用與管理顧客數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用與管理顧客數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用與管理顧客數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用與管理你的店鋪有建顧客數(shù)據(jù)庫嗎？你的店鋪有建顧客數(shù)據(jù)庫嗎？顧客信息利用率是多少？顧客信息利用率是多少？店鋪內(nèi)有多少生意額是來源于老顧客的？店鋪內(nèi)有多少生意額是來源于老顧客的？顧客數(shù)據(jù)庫包括哪些資料？顧客數(shù)據(jù)庫包括哪些資料？現(xiàn)在都可以利用電腦的系統(tǒng)把顧客信息整理成

13、有條理的數(shù)據(jù)庫，即可以建立起詳細(xì)的顧客檔案資料。數(shù)據(jù)庫資料包括：新老顧客的一般信息，如姓名、性別、年齡、地址、電話等；新老顧客的一般信息，如姓名、性別、年齡、地址、電話等；交易信息：如訂單、咨詢、投訴等交易信息：如訂單、咨詢、投訴等交易頻率：每周、每月、每年購買次數(shù)交易頻率：每周、每月、每年購買次數(shù)產(chǎn)品信息：顧客購買什么產(chǎn)品，購買習(xí)慣數(shù)量金額等產(chǎn)品信息：顧客購買什么產(chǎn)品，購買習(xí)慣數(shù)量金額等顧客對(duì)促銷信息的接受及反應(yīng)情況等顧客對(duì)促銷信息的接受及反應(yīng)情況等并把顧客進(jìn)行分類，購買頻率高，金額高的為并把顧客進(jìn)行分類，購買頻率高，金額高的為A A類顧客，并依次分類類顧客，并依次分類建立顧客數(shù)據(jù)有什么作用

14、？建立顧客數(shù)據(jù)有什么作用？經(jīng)常保持與老顧客的溝通和交流，拉近與顧經(jīng)常保持與老顧客的溝通和交流，拉近與顧客的距離客的距離。了解其顧客的需求變化，及時(shí)調(diào)整營銷方案，了解其顧客的需求變化，及時(shí)調(diào)整營銷方案，有效防止顧客的經(jīng)常性流失有效防止顧客的經(jīng)常性流失利用數(shù)據(jù)庫，對(duì)顧客進(jìn)行差異分析，對(duì)顧客利用數(shù)據(jù)庫，對(duì)顧客進(jìn)行差異分析，對(duì)顧客進(jìn)行進(jìn)行ABCABC分類管理；分類管理；建立良好的企業(yè)形象，建立顧客向心力和忠建立良好的企業(yè)形象，建立顧客向心力和忠誠度；誠度；提供消費(fèi)資訊，增加消費(fèi)頻率，開拓新客源。提供消費(fèi)資訊，增加消費(fèi)頻率，開拓新客源。如何獲得顧客的數(shù)料呢？如何獲得顧客的數(shù)料呢？A A、凡在店內(nèi)購物滿多

15、少元以上的，、凡在店內(nèi)購物滿多少元以上的，由營業(yè)員填寫顧客資料卡由營業(yè)員填寫顧客資料卡B B、運(yùn)用積分，平時(shí)長期積累、運(yùn)用積分，平時(shí)長期積累C C、促銷活動(dòng)時(shí)可以收集積累、促銷活動(dòng)時(shí)可以收集積累D D、發(fā)放、發(fā)放VIPVIP卡時(shí)填寫顧客資料卡卡時(shí)填寫顧客資料卡如何充分的利用數(shù)據(jù)庫？如何充分的利用數(shù)據(jù)庫？無論什么時(shí)候，顧客總是處一種動(dòng)態(tài)的消費(fèi)狀態(tài)中，你的顧客總會(huì)發(fā)生流失，而這也正是造成你銷售額下降的最直接的原因。你不可能做到保證你的顧客不發(fā)生變動(dòng)或流失。問題是當(dāng)顧客發(fā)生變動(dòng)或流失時(shí)，你必須準(zhǔn)確地了解到是哪些顧客的消費(fèi)行為出現(xiàn)大的波動(dòng)，為什么不來咱們店里購物了，并及時(shí)采取有效措施加以改進(jìn)和防范。那

16、么，你不但可以針對(duì)ABCD顧客的消費(fèi)業(yè)績(jī)，習(xí)慣等的不同，采取相應(yīng)的銷售策略，提高店鋪對(duì)顧客的影響力，更可以在ABCD顧客的來店購物次數(shù)發(fā)生變動(dòng)時(shí)，及時(shí)靈找原因，采取對(duì)策。例如，建立顧客聯(lián)動(dòng)的波動(dòng)信息，通過顧客的訪問及調(diào)查，了解顧客流失的真正原因。并采取相應(yīng)對(duì)策防止刻類顧客流失。數(shù)據(jù)庫建立了可沒啥用呀?顧客資料A、電話問候，每逢節(jié)假日促銷前發(fā)送促銷信息及新品信息B、寄送生日卡、小禮品等讓顧客驚喜。最好出其不意有創(chuàng)意，讓顧客感覺受尊重，感到店鋪的心意，從而建立好感C、通過對(duì)數(shù)據(jù)庫的分析，看哪些顧客很久都沒來過店鋪購物，由專人負(fù)責(zé)溝通。告訴顧客店鋪的一些新品到貨呀，促銷信息啦，增加顧客的回流率。有效

17、的組織顧客有效的組織顧客顧客數(shù)據(jù)庫進(jìn)行管理顧客數(shù)據(jù)庫進(jìn)行管理A、動(dòng)態(tài)管理指顧客的情況不斷的變化，顧客資料也要不斷加以調(diào)整；發(fā)覺顧客資料有異動(dòng)，立即更新，及時(shí)刪除舊的或已變化的資料，補(bǔ)充新資料，對(duì)顧客的變化進(jìn)行跟蹤，使顧客資料管理何持動(dòng)態(tài)性。B、專人負(fù)責(zé)顧客資料只能供于內(nèi)部使用,任何人不得將資料外傳,需制定相關(guān)管理制度.C、必須定期更新資料，以保持資料的有效性與實(shí)用性，便開工作開展。顧客數(shù)據(jù)庫如何管理?如何與顧客建立親密關(guān)系如何與顧客建立親密關(guān)系?最好的方法就是幫助顧客解決問題，提升顧客想要的服務(wù)和商品，與顧客保持聯(lián)系，盡量讓顧客覺得被受尊重，也非常重視他們。真正做到以顧客為中心。店員可能通過哪

18、些方法與顧客建立良好的客店員可能通過哪些方法與顧客建立良好的客情關(guān)系呢？情關(guān)系呢？A、記住顧客的面孔，記住顧客的面孔，將對(duì)方的樣貌特征將對(duì)方的樣貌特征記住歸為記住歸為“熟人熟人”我們?cè)诖蛘泻魰r(shí)除了“歡迎光臨”之外還可再寒暄幾句：“您好久沒來了，今天真漂亮，最近很忙嗎？等等不但可與顧客熟絡(luò)，還可以了解顧客信息。B B、記住顧客的名字、記住顧客的名字，寒暄問候后，很自然的聊別的，自然地讓顧客申請(qǐng)會(huì)員積分填表，會(huì)員下次再來要叫出會(huì)員的名字，讓顧客倍受尊重的感覺。C C、把自己的名字告訴對(duì)方，、把自己的名字告訴對(duì)方，”請(qǐng)隨時(shí)找我請(qǐng)隨時(shí)找我“。D、如果忘記顧客的名字，可可以先委婉地詢問顧客的手機(jī)以先委婉地詢問顧客的