酒店人事工作總結(jié)三篇

1、酒店人事工作總結(jié)三篇篇一很快20xx年就要結(jié)束了，我也在人事部工作了 xx有余，人事部的工作在董事長(zhǎng)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持“以人為本，人性化管理”的重要思想，邊學(xué)習(xí)，邊工作，逐漸在部門(mén)的工作中逐步轉(zhuǎn)入正軌，現(xiàn)就接手后的工作總結(jié)如下：一、人事檔案及相關(guān)資料為了方便開(kāi)展人事工作， 規(guī)范管理人員情況， 部門(mén)根據(jù)工作需要，在 x 總的指導(dǎo)下，建立了相關(guān)人事表格，包括招工登記表 入職審批表 人事變動(dòng)表 假期申請(qǐng)表 調(diào)資表等，也加強(qiáng)了各部門(mén)與人力資源部之間工作的溝通性。二、招聘與檔案管理招聘為了對(duì)酒店人員進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充， 跟進(jìn)保障各部門(mén)用人時(shí)有人可用，有人可選，通常來(lái)說(shuō)，招聘可分為常規(guī)招聘，和非常規(guī)招聘，常規(guī)招

2、聘即指到xx人才市場(chǎng)進(jìn)行招聘，但xx人才市場(chǎng)，還未形成一定規(guī)模，此類招聘對(duì)客房服務(wù)員、傳菜員的職業(yè)有一定效果，除了常規(guī)招聘外， 我部還準(zhǔn)備下一步與各大中專院校取得聯(lián)系， 在有畢業(yè)生的季節(jié)，及時(shí)與學(xué)校聯(lián)系溝通，為方便人才進(jìn)行儲(chǔ)備。以上招聘的方法效果不是很明顯， 除此之外， 人力資源部加強(qiáng)與部門(mén)員工之間的聯(lián)系，鼓勵(lì)員工推薦身邊的朋友，介紹到酒店，這是一種人才來(lái)源途徑較廣的方法。員工檔案是隨時(shí)掌握員工基本資料情況的資源庫(kù)， 也是建立員工人才儲(chǔ)備的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，它包括員工手寫(xiě)檔案，包括在職人員員工檔案，離職人員員工檔案，以及應(yīng)聘人員檔案存檔三部分，檔案的建立以及有效管理， 有利于人力資源部， 隨時(shí)掌握

3、在職人員以及人員流動(dòng)情況，對(duì)于凡是來(lái)到酒店來(lái)應(yīng)聘的人員，均建立檔案資料，作為人才儲(chǔ)備資料，以便于部門(mén)需要人時(shí)隨時(shí)查閱，可大大減低招聘率。三、人員在崗情況酒店現(xiàn)有人員共計(jì)xx 人，其中行政辦公室 x 人，財(cái)務(wù)部 x 人，后勤部x人四、勞動(dòng)工資自董事長(zhǎng)接管后， 根據(jù)酒店人員工資情況， 對(duì)各部門(mén)工資進(jìn)行了一系列的調(diào)整，通過(guò)調(diào)整， 員工在崗情況是比較穩(wěn)定的，加之現(xiàn)在的工資能體現(xiàn)出優(yōu)秀與一般的差別， 對(duì)于員工來(lái)講， 能起到一定的激勵(lì)作用。五、人員定編審核人力資源部根據(jù)酒店實(shí)際情況， 結(jié)合部門(mén)意見(jiàn)， 淡旺季最低編制如下：淡季人員旺季人員客房部：xx人+x人餐飲部：xx人+x人廚房：xx人+x人計(jì)：xx人共

4、：+x人計(jì)：x人但從實(shí)際看， 人員的有效利用與經(jīng)營(yíng)狀態(tài)應(yīng)成正比， 在商務(wù)型酒店中更重要的是，初步設(shè)想為，進(jìn)行交叉培訓(xùn)后，部門(mén)之間相互調(diào)配人員，是最理想的辦法。以上對(duì)20xx年x月x日到崗后的工作總結(jié)，本人和部門(mén)的工作還存在許多不足之處，需要繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，給自己充電，努力的去充實(shí)完善自己。主要包括：1、制度方案有待完善，形成一套適合酒店運(yùn)行的規(guī)范化的制度才有利于在今后的工作中，形成有法可依的“法制”環(huán)境。2、培訓(xùn)工作應(yīng)加強(qiáng)，應(yīng)在酒店范圍內(nèi)形成主動(dòng)學(xué)習(xí)的氛圍，培養(yǎng)酒店員工的學(xué)習(xí)積極性以及能動(dòng)性， 只有有了好學(xué)的員工， 酒店才能進(jìn)步的更快。3、員工招聘方式單一，補(bǔ)給不及時(shí)，造成各部門(mén)人員短缺。4、員

5、工考評(píng)工作不到位，本年度員工的考評(píng)工作，總體來(lái)講缺少一種統(tǒng)籌安排和周期性， 也未能較廣泛的聽(tīng)取員工意見(jiàn)進(jìn)行綜合分析。5、檔案管理不到位，檔案記錄著酒店發(fā)展的足跡，一個(gè)好的檔案材料，能夠便于領(lǐng)導(dǎo)回顧與總結(jié)，并從中汲取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，但是就本部而言， 只是初步建立了員工人事的檔案， 未能涉足酒店整體檔案，更缺少一些圖片、音、像檔案?？梢哉f(shuō)這是檔案管理的一大缺憾。6、業(yè)務(wù)能力欠缺一直是影響本部管理提高的瓶頸，缺乏超前的管理意識(shí)，無(wú)私的管理精神，由于知識(shí)面窄，導(dǎo)致管理視角不廣，并且在日常工作中出現(xiàn)了較低的錯(cuò)誤。針對(duì)上述問(wèn)題，我部將進(jìn)一步解放思想，更新觀念，強(qiáng)化措施，認(rèn)真加以解決，計(jì)劃在明年的工作中按照以下

6、思路開(kāi)展工作：1 .個(gè)人操作（ 1）密切關(guān)注勞動(dòng)力市場(chǎng)信息，和同行各級(jí)崗位信息，根據(jù)酒店經(jīng)濟(jì)效益和工資總額增加情況， 適時(shí)提出員工工資及福利調(diào)整建議方案。（ 2） 針對(duì)酒店的行業(yè)特點(diǎn)， 貫徹實(shí)施政府有關(guān)的各項(xiàng)勞保政策，協(xié)助建立完善勞動(dòng)用工規(guī)章制度， 嚴(yán)格依法用工， 針對(duì)員工提出的合理要求，認(rèn)真妥善的予以處理。（ 3） 據(jù)酒店規(guī)章制度審批各類休假申請(qǐng)，加班及補(bǔ)休。（ 4） 據(jù)酒店實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，分析酒店人員需求，提出合理調(diào)整人員結(jié)構(gòu)方案，確保人力資源的共享，及合理使用。例如：餐飲的員工如果也能做客房服務(wù)員， 前臺(tái)的接待員也能做迎賓員、 禮儀小姐，保安員也可以做門(mén)僮和傳菜員。這樣既可以壓縮人員編制節(jié)

7、約開(kāi)支，又給了員工多掌握服務(wù)技能的學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，可謂是兩全齊美。（ 5） 據(jù)酒店人員的變動(dòng)和領(lǐng)導(dǎo)的要求編輯員工通訊錄。（ 6） 照酒店制度落實(shí)人事年度、月度工作計(jì)劃及工作總結(jié)。（ 7） 進(jìn)落實(shí)人員招聘、考評(píng)、調(diào)動(dòng)、晉級(jí)、晉升、辭退等工作。（ 8） 劃在春、夏、秋季酒店接待任務(wù)不繁重的時(shí)間段，進(jìn)行如： 春游、 歌詠比賽、 演講比賽、 象棋比賽、 打撲克比賽等文體活動(dòng)、放松員工的心情， 調(diào)整員工心態(tài)， 以飽滿的精神狀態(tài)投入到對(duì)客服務(wù)當(dāng)中去，有快樂(lè)的員工才會(huì)有快樂(lè)的客人。（ 9） 好人力資源開(kāi)發(fā)工作，不斷提高酒店管理人員和員工的整體素質(zhì)， 為酒店各部門(mén)準(zhǔn)備好后備人才， 隨時(shí)為酒店補(bǔ)充好各級(jí)員工。（ 1

8、0） 定期與各部門(mén)溝通，檢查、 監(jiān)督酒店有關(guān)人力資源方面的各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，避免出現(xiàn)編外員工、逃跑員工等情況。（ 11） 針對(duì)酒店的用人需求和酒店的實(shí)際情況進(jìn)行招聘、 人員篩選、面試。（ 12） 員工提出的薪酬問(wèn)題，要深入了解情況，處理調(diào)解，既要維護(hù)酒店利益又要使員工理解接受。（ 13） 保持與各酒店同行， 旅游院校及人才交流中心等到單位的友好關(guān)系互相交流，及時(shí)掌握同行最新信息。（ 14） 做好所有員工的人事檔案的保密工作， 落實(shí)好人事保密制度和員工檔案管理制度。（ 15） 成好上司交辦的其他工作及參加酒店例會(huì)。2 .人事培訓(xùn)制定部門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃， 并協(xié)助策劃酒店各部門(mén)的培訓(xùn)工作。 實(shí)施 交叉

9、培訓(xùn)計(jì)劃，讓酒店員工都能成為多面手。3 .辦公物料本著節(jié)約每一張紙， 每一支筆的原則， 進(jìn)行部門(mén)耗用物料的申購(gòu)和領(lǐng)用。4 .安全責(zé)任做為部門(mén)的安全責(zé)任人，隨時(shí)注意部門(mén)的日常防火及安全隱患。5 .跨部門(mén)及分部門(mén)協(xié)調(diào)（ 1）與其他部門(mén)溝通及轉(zhuǎn)達(dá)人力資源部的使用及培訓(xùn)信息給有關(guān)部門(mén)和分管老總。（ 2）與其他部門(mén)做好溝通，配合質(zhì)檢部處理員工的投訴。6.需進(jìn)一步掌握的知識(shí)和技能熟悉國(guó)家勞動(dòng)法、 酒店制訂的各項(xiàng)規(guī)章制度， 掌握各部門(mén)用工和培訓(xùn)情況，熟練操作電腦、熟悉 word、excel等軟件的使用，以便于 更好的為酒店服務(wù)。以上是對(duì)20xx年工作的總結(jié)和對(duì)20xx年工作的展望，相信新的一年工作中我能夠更

10、好的發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)和潛能， 將人事工作提高一個(gè)新臺(tái)階。篇二酒店人事部20xx年度工作總結(jié)及20xx年的工作計(jì)劃如下：20xx 年我店人事部工作在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確帶領(lǐng)下堅(jiān)持 “尊重、 理解克難奮進(jìn)、 共創(chuàng)輝煌” 的重要思想為指導(dǎo)深入貫徹落實(shí) x 總在 20xx 年度酒店工作的指導(dǎo)精神在人事工作日益繁重酒店管理標(biāo)準(zhǔn)大幅度提高的新形式下通過(guò)本部門(mén)及酒店全體員工的共同努力基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)并且取得了一定的成績(jī)。一、考勤管理20xx 年度按照 x 總的指示人事部對(duì)考勤管理實(shí)行指紋考勤與紙卡考勤相結(jié)合的方法認(rèn)真做好每天各部門(mén)人員出勤卡的跟蹤檢查工作及時(shí)將檢查中發(fā)現(xiàn)的異?，F(xiàn)象反饋到各部門(mén)并及時(shí)主動(dòng)做好與各

11、部門(mén)之間的溝通與反饋工作使得考勤管理與之有很大的改進(jìn)且取得了非常好的效應(yīng)。 但是在考勤管理取得一定成績(jī)的同時(shí)也出現(xiàn)了一些問(wèn)題部門(mén)考勤管理較混亂管理人員對(duì)部門(mén)員工的考勤管理不嚴(yán)格對(duì)違反考勤制度的員工的處理不及時(shí)、不嚴(yán)格這些問(wèn)題將在 20xx 年度作為人事部完善考勤管理的一項(xiàng)重點(diǎn)工作人事部將在20xx 年度加大加強(qiáng)對(duì)各部門(mén)的考勤監(jiān)管力度嚴(yán)格執(zhí)行酒店相關(guān)考勤制度絕不姑息和放縱違反考勤制度的行為。二、檔案管理酒店各類檔案的管理是人事部一項(xiàng)重要而又繁雜、細(xì)致的工作。人事部在原有的基礎(chǔ)上對(duì)各類檔案進(jìn)行了較細(xì)的分類。 從員工的入職到每一個(gè)環(huán)節(jié)的資料進(jìn)行了詳細(xì)的歸整嚴(yán)格按部門(mén)崗位進(jìn)行整理、 編號(hào)、 存檔。 在

12、各類檔案的存放管理上比較科學(xué)的進(jìn)行了細(xì)分和對(duì)號(hào)入庫(kù)使各類檔案的管理逐步達(dá)到了便于查找方便查找一目了然提高了檔案管理的工作效率與工作質(zhì)量避免了缺項(xiàng)解決了亂丟亂放的現(xiàn)象使各類檔案的管理更大規(guī)范化和系統(tǒng)化。三、酒店規(guī)章制度的建立20xx 年人事部針對(duì)酒店實(shí)際情況制定了一系列規(guī)章制度逐步規(guī)范酒店管理使酒店人力資源各項(xiàng)工作有章可循形成 “靠制度管理按制度辦事”的良好機(jī)制 20xx 年度人事部將加強(qiáng)各部門(mén)對(duì)各項(xiàng)制度的學(xué)習(xí)與執(zhí)行力度盡快的使制度與管理與員工相融合。四、人事部企業(yè)文化的建立人事部在 20xx 年按照 x 總的相關(guān)指示完成了本酒店的企業(yè)文化的初步建立使得酒店指導(dǎo)思想“尊重、理解克難奮進(jìn)”深入人心

13、也使得酒店員工在自身素質(zhì)與修養(yǎng)上有很大的提高。五、 20xx 年人力資源現(xiàn)狀分析崗位分布：截止20xx年x月x日酒店員工xx人，酒店職能部門(mén)人員占比例 為xx,業(yè)務(wù)人員占比例為x, 一線服務(wù)崗位占比例為xx。六、招聘、培訓(xùn)工作盤(pán)點(diǎn)（一）招聘渠道及費(fèi)用1、現(xiàn)場(chǎng)招聘今年的招聘效果不明顯后期主要采用了網(wǎng)絡(luò)招聘和發(fā)放傳單的形式進(jìn)行招聘20xx 年將采用傳單、現(xiàn)場(chǎng)招聘會(huì)、招聘宣傳廣告、員工推薦等形式加強(qiáng)招聘力度。2、報(bào)紙招聘今年共進(jìn)行了 x 次報(bào)紙招聘主要針對(duì)酒店緊缺的管理人才和服務(wù)人員另外通過(guò)報(bào)紙，酒店也做了相應(yīng)的宣傳工作。3、網(wǎng)絡(luò)招聘今年我們使用了 xx 網(wǎng)招聘使用幾個(gè)月來(lái)發(fā)現(xiàn)在招聘基層崗位比較適合

14、人員也比較穩(wěn)定。4、內(nèi)部員工介紹20xx 年通過(guò)內(nèi)部員工的介紹，有員工到我酒店工作， 20xx 年還 將加大內(nèi)部員工的介紹力度做好宣傳。（二）培訓(xùn)工作酒店 20xx 年下半年主要進(jìn)行了以下培訓(xùn)工作：中高層管理人員xx人；職能部門(mén)xx人；業(yè)務(wù)部x人；一線崗位 xx人。1、消防知識(shí)培訓(xùn)及演練20xx 年 x 月份酒店由人事部組織由保安部牽頭為酒店餐飲部和客房部?jī)纱蟛块T(mén)的絕大多數(shù)人員舉行了一次規(guī)模較大的消防培訓(xùn)及消防演練通過(guò)組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)提高了員工消防安全意識(shí)掌握了一定的自救知識(shí)員工在工作中的自查意識(shí)也有了一定的提高。2、服務(wù)技能、服務(wù)禮儀培訓(xùn)x 月人事部多次組織了對(duì)客房部、 餐飲部的服務(wù)禮節(jié)、 儀容

15、儀表、服務(wù)技能等相關(guān)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)使得客房部和餐飲部在服務(wù)質(zhì)量上有所提升。七、薪酬盤(pán)點(diǎn)1 .薪資結(jié)構(gòu)調(diào)整20xx 年酒店行業(yè)整體薪酬水平上漲x 月份酒店根據(jù)社會(huì)實(shí)際工資變化情況對(duì)酒店各個(gè)崗位的薪酬進(jìn)行了調(diào)整上漲幅度達(dá)到xxx。2 .進(jìn)行內(nèi)外部薪酬調(diào)查調(diào)整薪酬體系提高薪酬競(jìng)爭(zhēng)力基于提升酒店薪酬競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的需要更是為了在企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中平衡人員職業(yè)滿意度人事部在酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作布署下將于 20xx 年x 月下旬開(kāi)始了為期 x 個(gè)月的薪酬資料的調(diào)查分析。篇三過(guò)去的一年， 是促進(jìn)酒店 “安全、 經(jīng)營(yíng)、 服務(wù)” 三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。 值此辭舊迎新之際，有必要回顧總

16、結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績(jī)酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求， 年初制定了全年工作計(jì)劃， 提 出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開(kāi)展的總體工作思路， 一是努力實(shí)現(xiàn) “三創(chuàng)目標(biāo)” ， 二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢(shì)”等。總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開(kāi)展。加之“三標(biāo)一體”認(rèn)證評(píng)審工作的促進(jìn)，以及各項(xiàng)演出活動(dòng)的實(shí)操，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績(jī)。1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)調(diào)整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出房提

17、獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為xx萬(wàn)元，比去年超額xx萬(wàn)元，超幅為xx%;其中客房收 入為xx萬(wàn)元、餐廳收入x萬(wàn)元、其它收入共xx萬(wàn)元。全年客房平均 出租率為xx%,年均房?jī)r(jià)xxx元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jī)r(jià)， 皆高于全市x 酒店的平均值。2、管理創(chuàng)利。酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為 x 萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率為xx%，比去年分別增加x萬(wàn)元和xx%。其中，人工成本為xx萬(wàn)元，能源費(fèi)用為 xx 萬(wàn)元， 物料消耗為 xx 萬(wàn)元， 分別占酒店總收入的xx%、

18、 xx%、 xx%。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低了xx%、 xx%、 xx%。3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化 xx 行為準(zhǔn)則關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等xx 字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查， 逐步完善前臺(tái)待客部門(mén)及崗位的窗口形象， 不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。 因而， 今年 x 月份由市旅游局每年一次組織對(duì)飯店明查暗訪的打分評(píng)比， 我店僅扣 x 分， 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區(qū)同飯店中名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷(xiāo)售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門(mén)或崗位，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道： “酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后

19、勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動(dòng)。 ”4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防” ，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。 在酒店總經(jīng)理的關(guān)心指導(dǎo)下， 店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。 酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評(píng)為先進(jìn)班組。二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀酒店總經(jīng)理班子率先垂范，結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了

20、可喜的改觀。 主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精氣神” 。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深?yuàn)W的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠(chéng)度和敬業(yè)精神， 是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過(guò)組織對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、 管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值， 并感受人生樂(lè)趣。因而，部門(mén)經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重；酒店每月 x 次夜間例行安檢和每周 x 次質(zhì)量檢查請(qǐng)

21、假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細(xì)認(rèn)真等。在一些大型活動(dòng)中， 在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(zhǎng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。三、品牌管理，酒店主抓八大工作在今年抓“xxxx” 6s管理的推行認(rèn)證過(guò)程中，酒店召開(kāi)了多次專題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開(kāi)展。 同時(shí)， 酒店引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)， 結(jié)合年初制定的管理目標(biāo)和工作計(jì)劃， 酒店及各部門(mén)全年主要抓了六大工作。（一）以效益為目標(biāo)，抓好銷(xiāo)售工作1、人員調(diào)整。酒店銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺(tái)等崗位

22、，僅銷(xiāo)售人員上半年就有名，是同規(guī)模酒店的 x 倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責(zé)任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷(xiāo)售部經(jīng)理，并將人員減至名， 增強(qiáng)了留下人員競(jìng)爭(zhēng)上崗意識(shí)和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責(zé)任心。2、渠道拓寬。銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)卻難如期完成。針對(duì)上半年出現(xiàn)的缺少市場(chǎng)調(diào)研、 合理定位、 渠道劃分種種問(wèn)題， 總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門(mén)經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷(xiāo)售方案” 。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、 上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的基礎(chǔ)上， 拓展增加了會(huì)展、 團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，

23、相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。 這樣， 一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理， 三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性， 四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的提升。3、房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主， 以網(wǎng)絡(luò)訂房、 會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對(duì)銷(xiāo)售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。 這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度， 使酒店上門(mén)散客收入由上半年xx 萬(wàn)元升至下半年xx 萬(wàn)元，升幅約為xx%。4、窗口形象。銷(xiāo)售部前廳除充分利用酒店給予的房提政

24、策，加 大促銷(xiāo)力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷(xiāo)控房間， 保證酒店利益化。 例如， 在今年的車(chē)展、 房展期間， 合理的運(yùn)作，保證客人的滿意，也保證了酒店的利益，連續(xù)多天出租率超過(guò)xx%，而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單” ，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò)。 加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。 通過(guò)增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間， 及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題， 并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。 加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。 要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記

25、等檢查并簽字， 增強(qiáng)主管、 領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶籍登記、會(huì)客登記、 上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷(xiāo)， 為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄， 上門(mén)散客由原來(lái)占客房總收入的xx%提高到xx%,日創(chuàng)收為xxx元，日平均房?jī)r(jià)為xx元；全年接 待賓客xx萬(wàn)人次，接待外賓xx萬(wàn)人次。5、投訴處理。銷(xiāo)售部尤其前廳崗位，是酒店的門(mén)面崗位，也是客人咨詢問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處

26、理大大小小的客人投訴。一年來(lái)，銷(xiāo)售部共接待并處理賓客投訴約起， 為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約元， 爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客。此外， 銷(xiāo)售部按酒店總經(jīng)理班子的要求， 開(kāi)始從被動(dòng)銷(xiāo)售到主動(dòng)銷(xiāo)售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調(diào)研分析等無(wú)基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的顯著回升。下半年共創(chuàng)收 xx 萬(wàn)元，比上半年增額 xx 萬(wàn)元，增幅約為xx%。（二）以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作1、績(jī)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門(mén)崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道， 績(jī)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行， 即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標(biāo)核定為 x 萬(wàn)元 / 月，工資總額控制

27、為 x 萬(wàn)元 /月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下， 若超額完成或未完成營(yíng)收指標(biāo)， 則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。 這種績(jī)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力， 思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì)帶來(lái)一些負(fù)面的影響； 另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作。如餐廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等。2、競(jìng)聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機(jī)制也較靈活。管理者能上能下， 員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門(mén)崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力， 也自

28、然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。 但總體看來(lái)， 餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位， 將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開(kāi)展， 為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供了管理機(jī)制等方面的保證。3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對(duì)基本滿意的新菜建議推銷(xiāo)。 半年來(lái)， 餐廳共推出新菜余種， 其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認(rèn)可。此外，對(duì)考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對(duì)業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人xx

29、批，計(jì)xx多桌，約 xx 人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的基本肯定和表?yè)P(yáng)。（三）以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作1、耐心售房。如物業(yè)部出租xx 房，他們看中了 xx 房，離臺(tái)口近 xx 平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預(yù)訂了。他們?cè)谖飿I(yè)部待了一整天。 后來(lái)， 物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過(guò)x天多的不斷做工作，他們租下了比 xx房大xx平方米的xx房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，出租率達(dá)到了xx%,超過(guò)了去年同期水平。2、售后服務(wù)。夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴； 發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了， 投訴； 冬天到了， 暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個(gè)凳

30、子，都要投訴。每當(dāng)物業(yè)部接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決。解決完了還要對(duì)客戶進(jìn)行回訪直到令其滿意為止。3、催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。（四）以降耗為核心，抓好維保工作1、八字要求。根據(jù)北京市府關(guān)于節(jié)電節(jié)水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定， 在酒店及各部門(mén)原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上， 再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8 字要求。 即一要關(guān)， 二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。2、搶修維修。維修組的 7 名同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門(mén)設(shè)

31、備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí)，他們對(duì)自己的工作做到心中有數(shù)合理安排，如在入冬前提前對(duì)酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、 整修酒店配電箱更換電度表等。3、采購(gòu)把關(guān)。采購(gòu)部在工作中努力做到節(jié)約開(kāi)支，降低成本，積極走訪市場(chǎng)咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購(gòu)計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開(kāi)支，控制采購(gòu)費(fèi)用的支出。（五）以精干為原則，抓好人事工作1、合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，再減x 名編制，并未影響酒店及部門(mén)工作。2、員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，數(shù)次去xx、 xx 等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習(xí)生人x次；登報(bào)x次、網(wǎng)上招聘x次，共計(jì)招聘人xx次。（六）以“準(zhǔn)則”為參照，抓好培訓(xùn)工作1、店級(jí)講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照 xx 行為準(zhǔn)則 xx 字內(nèi)容，由店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)組織召集對(duì)部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培